對顧客滿(mǎn)意度測量的思考(怎樣理解和監測顧客滿(mǎn)意度)

對顧客滿(mǎn)意度測量的思考

對顧客滿(mǎn)意度測量的思考

摘 要：顧客滿(mǎn)意度是企業(yè)追求市場(chǎng)資源，是企業(yè)的工作目標。顧客滿(mǎn)意度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)生意就越興隆，盈利就越多。加強顧客滿(mǎn)意度的測量，科學(xué)利用滿(mǎn)意度測量方法，采取相應的對策，即可確保企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中取勝。?
關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意度；維系率；測量標準；信息咨詢(xún)反饋系統? ?

“服務(wù)顧客，讓顧客滿(mǎn)意”已成為各個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想和工作目標。企業(yè)紛紛采取了對職工進(jìn)行素質(zhì)培訓，提高思想和業(yè)務(wù)水平；創(chuàng )造優(yōu)美的購物環(huán)境，使顧客保持愉悅的心境；利用各種讓顧客滿(mǎn)意的宣傳等一系列措施提高顧客滿(mǎn)意度，擴大市場(chǎng)占有率，以實(shí)現最大的經(jīng)濟效益。這些固然重要，并已成為企業(yè)家們的共識。但筆者認為，服務(wù)顧客，讓顧客滿(mǎn)意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因為服務(wù)本身是服務(wù)主體（企業(yè)）與服務(wù)客體（顧客）相結合的產(chǎn)物，二者缺一不可。若不相結合，服務(wù)是無(wú)從談起的，更談不上服務(wù)的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意（滿(mǎn)意程度）了，“客人食肉不食魚(yú)，主人偏偏膳其魚(yú)”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話(huà)“干活不如東，累死也無(wú)功”就是這個(gè)道理。了解服務(wù)客體，不斷完善服務(wù)主體，掌握主體對客體服務(wù)的滿(mǎn)意程度，才能自覺(jué)的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺(jué)的深層次的需求，并加以滿(mǎn)足。?
所謂顧客滿(mǎn)意度就是指顧客獲得服務(wù)的績(jì)效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務(wù)后的實(shí)際感受與接受服務(wù)前期望達到的效果之間的差異程度。如果績(jì)效不及期望，顧客會(huì )不滿(mǎn)意；如果績(jì)效與期望相稱(chēng)，顧客會(huì )滿(mǎn)意；如果績(jì)效超過(guò)了期望，顧客會(huì )十分滿(mǎn)意，高興或喜悅。比如，顧客想買(mǎi)一臺省電、質(zhì)量好、噪聲小、造型美觀(guān)、容量大的電冰箱，希望企業(yè)能提供全方位的服務(wù)，這些都是顧客購買(mǎi)前的心理需求。而在購買(mǎi)這種產(chǎn)品后，如果其中一項指標沒(méi)有達到顧客的預期效果，自然降低顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的滿(mǎn)意度。如果企業(yè)不能及時(shí)處理問(wèn)題，將會(huì )承受巨大損失。所以作為企業(yè)必須了解顧客深層次的.需求，掌握顧客的消費心理，這樣顧客滿(mǎn)意程度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)對顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經(jīng)濟學(xué)家弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：“重復購買(mǎi)的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一個(gè)銀行來(lái)說(shuō)，利潤會(huì )增加85%；對于一位保險經(jīng)紀人來(lái)說(shuō)，利潤會(huì )增加50%；對于汽車(chē)維修店來(lái)說(shuō)，利潤增加30%”。因此，顧客的滿(mǎn)意度既是一個(gè)企業(yè)未來(lái)盈利的最佳指示器，也是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標。?
為了使企業(yè)更好地掌握顧客滿(mǎn)意程度，提高服務(wù)標準，制定改進(jìn)方案，對顧客滿(mǎn)意度必須加以測量。因此，對其測量方法提出如下思考。?

1 利用企業(yè)對顧客的維系率或顧客的損失率指標來(lái)評估顧客滿(mǎn)意度?

企業(yè)的維系率是指經(jīng)常與企業(yè)保持聯(lián)系的顧客占目標顧客的比率。它反映了顧客對企業(yè)的忠誠程度和滿(mǎn)意程度。?
這一指標中，經(jīng)常與保持業(yè)務(wù)聯(lián)系的顧客，可以根據不同時(shí)期顧客檔案中在檔客戶(hù)重復接受企業(yè)服務(wù)的人次的變化來(lái)確定；而目標顧客人數變化可通過(guò)企業(yè)顧客開(kāi)發(fā)計劃來(lái)反映。在檔顧客重復接受企業(yè)服務(wù)的人次增加，反映了企業(yè)的顧客維系率的提高反，標志著(zhù)顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量的提高。它是一個(gè)從正面反映顧客滿(mǎn)意度的指標，只要企業(yè)積極努力提高這一指標，企業(yè)就能得到健康的發(fā)展。?
為了確保顧客維系率穩定地增長(cháng)，企業(yè)必須經(jīng)常與顧客進(jìn)行信息溝通和提供咨詢(xún)服務(wù)。從顧客的需求入手，通過(guò)電話(huà)聯(lián)系、問(wèn)卷調查和召開(kāi)座談會(huì )等形式，積極、主動(dòng)接近他們，了解顧客對企業(yè)的信賴(lài)程度，特別要對顧客接受某種服務(wù)后的實(shí)際感受與期望效果是否相符進(jìn)行調查。比如，您對正在使用的洗衣機的哪些方面尚不滿(mǎn)意？?
A、容量 B、脫水能力 C、磨損衣物情況 D、噪音 E、顏色 F、運轉平衡性?

怎樣理解和監測顧客滿(mǎn)意度

怎樣理解和監測顧客滿(mǎn)意度

介紹學(xué)習IS09000族標準2000版"顧客滿(mǎn)意"要求的.體會(huì )及筆者所在企業(yè)是如何對顧客滿(mǎn)意度實(shí)施監測以改進(jìn)質(zhì)量管理體系的.

作 者：賀紅梅 HE Hong-mei  作者單位：南京鋼鐵集團有限公司,江蘇,南京,210035 刊 名：冶金標準化與質(zhì)量 英文刊名：METALLURGICAL STANDARDIZATION & QUALITY 年，卷(期)：2002 40(1) 分類(lèi)號：F406 關(guān)鍵詞：IS09000   標準   顧客滿(mǎn)意   監測