旅游網(wǎng)絡(luò )客服(客服工作最基本知識和要求)
1.客服工作最基本知識和要求
我是一個(gè)學(xué)醫學(xué)的，但是我花在學(xué)醫合學(xué)計算機方面的時(shí)間幾乎是對半分的，我是一個(gè)喜歡走馬觀(guān)花的人，就個(gè)人看法陳述如下：最基礎的是計算機相關(guān)數學(xué)：簡(jiǎn)單邏輯，布爾代數（幾乎所有計算機知識都統一于他們），集合論，圖論，矩陣（程序設計中的算法設計很多都依賴(lài)于他們），不過(guò)這些知識都很是枯燥，最好看看數學(xué)史，數學(xué)思想方面的書(shū)，對提神解決問(wèn)題的能力很有幫助，數據結構相關(guān)知識（程序設計的另外一個(gè)方面數據結構設計，以及由此產(chǎn)生的面向對象的思想方法炒得很熱）；作為一名程序員，最好學(xué)習c語(yǔ)言，以及匯編語(yǔ)言，如果你能夠掌握這兩門(mén)語(yǔ)言，幾乎你在所有層次上掌握了計算機知識，匯編語(yǔ)言是你與硬件打交道的必須武器，想要真正的理解語(yǔ)言是什么玩意兒，最好看看語(yǔ)言學(xué)方面的知識，以及與之相聯(lián)系的思考，要學(xué)好計算機語(yǔ)言，真正的弄懂它必須要熟悉編譯原理，并且從編譯原理中你可以學(xué)到很多的編成的思想以及方法以及計算機相關(guān)的誕生思想歷史，因此強烈建議閱讀編譯原理；在后就是硬件方面的知識，我覺(jué)得是對數學(xué)思想應用最好的印證，以及計算機體系結構的發(fā)展史，我個(gè)人覺(jué)得硬件方面的知識知需要了解；如果你確實(shí)很有編程能力，能夠很好地掌握c語(yǔ)言，匯編語(yǔ)言，之后你可以研究某方面的網(wǎng)絡(luò )協(xié)議知識，這是你能夠感覺(jué)到你的思維已經(jīng)完全結構化，解決問(wèn)題也會(huì )是很得心應手的，另外是你的邏輯思路已經(jīng)很輕松了，關(guān)鍵是要總結一套自己解決實(shí)際問(wèn)題的方法，其中，你看編譯原理一書(shū)時(shí)，看數學(xué)史時(shí)，你就會(huì )很清楚地看到問(wèn)題是如何一步步地提出來(lái)和被解決的，以及別人解決問(wèn)題的思路和辦法以及是怎樣想到這些辦法的，辦法的來(lái)源如何，學(xué)會(huì )這些我認為才是一個(gè)程序員所應該具有的東西，提神自己解決問(wèn)題的感知方向的能力需要有很廣搏的知識積累與經(jīng)驗，我覺(jué)得不要抱太大的功利心理就當是使自己快樂(lè )的愉悅方式，你會(huì )更容易接受知識，以藝術(shù)化的思維方式解決問(wèn)題，考試考不好沒(méi)什么，只要最后一次考好，中間盡情發(fā)揮，相信經(jīng)歷苦痛之后，你能獲得成功，我們讀書(shū)，就是為了獲得好的學(xué)位能力得到社會(huì )的認可，祝你開(kāi)心，成功！壓力不要太大。
很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全國計算機等級考試的考綱說(shuō)明。
2.客服基本知識有那些
顧客服務(wù)中的八類(lèi)服務(wù)：
1、信息與咨詢(xún)：
在信息咨詢(xún)方面，我們特別強調服務(wù)人員之間的直接交流。這種對話(huà)的方式不但有效而且富有人情味，可以促進(jìn)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)人員應當對顧客所處的形式有一個(gè)清晰的了解引導顧客說(shuō)出真正的困難，并引導他們解決問(wèn)題。如果服務(wù)人員能夠提出主動(dòng)咨詢(xún)，不斷與擁護加強聯(lián)系，并關(guān)心他們對產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。
2、演示、操作與解說(shuō)：
演示操作與解說(shuō)作為顧客服務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)重要組成方面，應該具備三個(gè)特征：邏輯性、全面性、人情性。
3、人情味：
主要是指經(jīng)營(yíng)者對顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現在對顧客人身及財務(wù)的關(guān)懷和保護。最后，人情味還體現在服務(wù)人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運產(chǎn)品上。
4、訂購：
訂購的過(guò)程一定要禮貌、快捷、準確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時(shí)、何地以及如何訂購，否則顧客會(huì )感到不滿(mǎn)。訂購時(shí)可以由服務(wù)人員引導顧客進(jìn)行。
5、賬單處理與付款：
付款的方式應當便捷安全，付款的方式應該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。
6、交貨服務(wù)：
及時(shí)、送貨到地。
7、售后服務(wù)：
包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調試、產(chǎn)品的維修與保養、對用戶(hù)的指導與培訓、對用戶(hù)的拜訪(fǎng)與聯(lián)系五個(gè)方面。
8、其他：
大致包括四個(gè)內容：特殊的服務(wù)要求、顧客的贊揚或抱怨、特殊問(wèn)題處理、賠償。
9.顧客服務(wù)的基本原則
◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿(mǎn)意 ◎ 通過(guò)細微事情讓顧客感到滿(mǎn)意
◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3.網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)有哪些
1、增強客戶(hù)對服務(wù)的感性認識。
2、突破時(shí)空不可分離性。 3、提供更高層次的服務(wù)。
4、客戶(hù)尋求服務(wù)的主動(dòng)性增強。 5、服務(wù)效益提高。
6、網(wǎng)頁(yè)的設計越漂亮、越美觀(guān)，就越能吸引上網(wǎng)者，因而在網(wǎng)頁(yè)中色彩選用得越豐富越好。 7、在傳統媒體如商業(yè)雜志、報紙、電視、廣播或其他媒體上發(fā)布廣告也是網(wǎng)站推廣的一種常用方法。
8、為了更好地為客戶(hù)服務(wù)，開(kāi)展電子商務(wù)的廠(chǎng)家不得不研究消費者的個(gè)性需求，“顧客是上帝”成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)必須遵循的準則，小批量、多品種將成為新的營(yíng)銷(xiāo)模式。 9、在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，較高的訪(fǎng)問(wèn)率意味著(zhù)較高的購買(mǎi)率。
10、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的趨勢之一是營(yíng)銷(xiāo)信息文本化。
