大一酒店考點(diǎn)(酒店管理知識)

1.酒店管理知識

一個(gè)酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能： ①技術(shù)技能。

就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與技能，在現代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。

②觀(guān)念技巧。即觀(guān)念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀(guān)念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

③人文技巧。即處理人際關(guān)系的能力。

它是指與人共事合作的能力，包括對內聯(lián)系同級，了解下屬活動(dòng)，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調。 酒店經(jīng)理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專(zhuān)業(yè)知識。

例如酒店管理與戰略、酒店品牌管理與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新、融資與資本運營(yíng)、綠色飯店的評定標準、集團化與連鎖經(jīng)營(yíng)等商業(yè)知識、政府法規、管理知識等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負責守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績(jì)效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。 因此酒店經(jīng)理人應具體掌握好以下幾點(diǎn)管理技能： 一、制定計劃技能 在管理的基本職能中，第一個(gè)職能便是計劃，在計劃職能的重要性，貫穿于管理的全過(guò)程。

因此作為酒店經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長(cháng)期的戰略規劃，年度營(yíng)銷(xiāo)策劃、人員招聘計劃、年度預算等，都需要應用到計劃的能力。

制定計劃要分辨有特定目標非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問(wèn)題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標的差異，能夠制定合理的目標，而非只應用過(guò)去的數字作基礎。 二、制定決策技能 就酒店經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，要制定正確的決策是其中一項重要的能力。

計劃與執行的過(guò)程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯誤的決策帶來(lái)失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎，例如人才要從內部培養還是外部聘任？預算如何分配？處處都需要決策，決策時(shí)有時(shí)間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質(zhì)，如何避開(kāi)心智模式與錯誤的系統思考等。

酒店經(jīng)理人要站在一定的高度，統籌全局，做出決策。 三、執行管理技能 為了呈現有效的結果，酒店經(jīng)理人不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執行的能力。

如何有效的管理質(zhì)量、成本、服務(wù)水平，有賴(lài)于酒店經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，（例如質(zhì)量的問(wèn)題可能來(lái)自供貨商的能力，制程控制得當，也許也無(wú)法有效管制，而需要源流管理或采購管理）。

在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾恚彩俏覀兂Ｕf(shuō)的：“管的最終目的是不管”。 四、解決問(wèn)題技能 “能力越大，責任也就越大”，解決問(wèn)題是經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗一個(gè)人能力最佳的方式。

就酒店經(jīng)理人而言，也許是服務(wù)質(zhì)量不佳、人力不足、人員流動(dòng)大、設備老舊等問(wèn)題需要解決，解決問(wèn)題需要界定問(wèn)題、收集資料、分析問(wèn)題、找出問(wèn)題根源，針對其根源，運用創(chuàng )造能力，達成解決問(wèn)題的目的。 五、溝通表達技能 據說(shuō)智能、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

酒店經(jīng)理人半數以上的時(shí)間用在溝通上，大多數的工作障礙也都是在溝通中產(chǎn)生的；管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團隊溝通。有效的溝通重在傾聽(tīng)和反饋。

溝通需要積極主動(dòng)，既堅持原則，又尊重他人、開(kāi)誠布公，才能追求“雙贏(yíng)”結果。擅長(cháng)溝通的組織、進(jìn)步速度、效率都比較快。

六、激勵考核技能 人們只會(huì )去做受到獎勵的事情，酒店經(jīng)理人要掌握制定合理的激勵制度，經(jīng)理人應及時(shí)、適時(shí)地對下屬進(jìn)行激勵工作。激勵是有技巧的，應該及時(shí)、具體、真誠；在需要批評時(shí)，應注意改善批評方式；對待不同的員工激勵方式也不同。

一個(gè)合理的績(jì)效考核，應該由上級設定績(jì)效標準，經(jīng)雙方事先溝通、共同確認。有效的績(jì)效面談必不可少，包括聽(tīng)取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績(jì)效改進(jìn)計劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績(jì)效發(fā)展提供依據的作用。

員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，企業(yè)中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續的績(jì)效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來(lái)而努力。

七、團隊建設技能 酒店經(jīng)理人要想將讓各部門(mén)、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團隊建設技能。將500個(gè)土豆裝在一只麻袋里，只不過(guò)成了一麻袋土豆。

好的團隊必須具備以下特征：明確的共同目標、價(jià)值觀(guān)和行為規范，資源共享，良好的溝通，成員有強烈的歸屬感，有效授權。尊重角色差異，團結合作，互補互助，才能發(fā)揮出最大的效益。

團隊不同于團體，團體可能只是一群。

2.酒店管理知識?

酒店管理的主要內容： ①資產(chǎn)管理：設施、設備、服務(wù)標準。

②計劃管理：未來(lái)一段時(shí)間內做什么？誰(shuí)去做？如何去做？如：不能失火了才去建立完善防火系統和制度。 ③組織管理：對酒店承擔的任務(wù)在全體成員之間的分工合作進(jìn)行管理。

如崗位設置、規章制度。 ④人事管理：?jiǎn)T工數量、培訓日常管理、工資評估、考核獎懲、晉升、辭退等管理。

⑤溝通管理：處理信息、溝通上下級、同級、上級的理解、支持與幫助。 ⑥協(xié)同管理：及時(shí)發(fā)現和分析多種沖突的性質(zhì)、類(lèi)型，并選擇正確的方法解決。

⑦動(dòng)力管理：沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客。員工具備積極工作能力和行為與顧客的滿(mǎn)意，這三者有密切的聯(lián)系。

⑧預算與財務(wù)管理：減少支出，增加利潤。 ⑨經(jīng)營(yíng)管理：酒店的投資與經(jīng)營(yíng)形成的選擇，產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道促銷(xiāo)方式和廣告。

以成本最小而利潤最大化為目的。

3.酒店管理知識

首先，做好客源預測工作。

酒店通過(guò)預測才能考慮接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)步驟，預測需從多方面著(zhù)手： 1）往年同期客源情況的分析。營(yíng)銷(xiāo)人員應該細分和研究去年同期節假日每天客房出租情況，如：每日出租房間數，散客房間數，以及來(lái)自協(xié)議的散客比例、來(lái)自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數據與今年節假日預訂情況進(jìn)行比較。

由于旅行社團隊往往會(huì )作提前預訂，而且通常越接近節假日時(shí)，團隊的房間數才會(huì )越確定，所以營(yíng)銷(xiāo)人員應每隔一段時(shí)間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預訂。 2）關(guān)注節假日期間的天氣預報。

由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消費屬休閑性自費旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂(lè )觀(guān)，可以留出部分房間以出售給臨時(shí)性的上門(mén)散客；若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預留房間，還得看看老天爺的臉色。

3）了解本市同類(lèi)酒店的預訂情況。通過(guò)了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。

4）關(guān)注各媒體報道。通常在節假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會(huì )爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進(jìn)行滾動(dòng)式報道。

5）通過(guò)其他渠道了解信息。營(yíng)銷(xiāo)人員可以從酒店主要客源來(lái)源地的酒店銷(xiāo)售界同行、旅行社、客戶(hù)那里了解信息。

總之，酒店應該盡量通過(guò)準確的預測以便做好節日長(cháng)假到來(lái)的各項準備工作。 做好價(jià)格調整準備 根據預測情況，針對各種客源，制定不同的價(jià)格策略。

新的價(jià)格要盡量提前制定，以便留出足夠時(shí)間與客戶(hù)溝通。期間營(yíng)銷(xiāo)人員有大量的工作需要落實(shí)，不僅通過(guò)電話(huà)、傳真、Email通知客戶(hù)，更要從關(guān)心客戶(hù)的角度出發(fā)，提醒客戶(hù)盡量提前預訂， 以免臨時(shí)預定而沒(méi)有房間。

在價(jià)格調整中，不同客源的調整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價(jià)要穩妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價(jià)；對于訂房中心的調整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解，特別是要調查同類(lèi)酒店的調價(jià)情況，結合客戶(hù)可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長(cháng)遠的眼光來(lái)看待與客戶(hù)之間的關(guān)系，不能只做一錘子買(mǎi)賣(mài)，因為建立良好的信譽(yù)是發(fā)展未來(lái)客源的基礎，絕不可因節假日游人增多而“水漲船高”、肆意漲價(jià)。 合理計劃客源比例 根據調查與預測情況，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預定量，如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量。

但也不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過(guò)價(jià)格的上漲來(lái)合理控制或篩選不同細分市場(chǎng)。

對于長(cháng)期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間。 合理做好超額預訂 酒店常常遇到預訂了房間而產(chǎn)生“未出現者”（No-show）的情況。

由于國內信用制度還沒(méi)有徹底完善，客人不會(huì )因沒(méi)有履行預訂而承擔經(jīng)濟責任，這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價(jià)格原因或出游人數不確定等因素而做多次、多處預定。

這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍，通過(guò)多處、多次預訂，他們可以拿到較好的價(jià)格，可以確保抵達酒店時(shí)馬上得到房間。然而，No-show會(huì )造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預訂。

為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預訂的策略。通過(guò)超額預訂酒店可以防范大量未履行預訂的風(fēng)險。

然而，如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時(shí)沒(méi)有房間可以入住的風(fēng)險。 為了降低超額預定的風(fēng)險，酒店可以通過(guò)以往節假日No-show和取消的數據進(jìn)行統計比較，得出一個(gè)合理的百分比。

從而實(shí)現既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預訂而帶來(lái)的損失。因此不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)人員要做好預測和超額預訂的策略制定，而且需要與總臺一線(xiàn)員工進(jìn)行溝通、培訓。

如果真的出現客人預訂而沒(méi)有房間的情況，要設法事先在同類(lèi)酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的車(chē)免費將客人送到那兒。 提前做好服務(wù)準備工作 一到節日長(cháng)假的旺季，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉，因此酒店必須提前進(jìn)行設施設備的檢查， 根據預測情況合理安排人手。

這在平時(shí)可以交叉訓練員工，培養多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預約一些學(xué)生兼職，準備好充足的人手。 由于在節假日時(shí)候，旅游客人抵達時(shí)間一般會(huì )在白天，而前一天的客人退房時(shí)間會(huì )在中午12:00左右，因此必須準備好充足的服務(wù)人手以便能快速打掃、收拾房間。

通過(guò)預測，其他各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如：車(chē)票預訂、餐飲、娛樂(lè )等服務(wù)也要提前做好準備。 進(jìn)一步鎖定客源 旅游客雖然是流動(dòng)的客人，有一些往往是第一次來(lái)酒店入住，作為營(yíng)銷(xiāo)人員要想方設法將這些客人鎖定，一方面通過(guò)酒店充分準備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個(gè)好的印象；另一方面可以通過(guò)大堂副理拜訪(fǎng)客人、客房?jì)确胖霉澣諉?wèn)候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來(lái)實(shí)現客人今后回頭的可能性。

例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個(gè)長(cháng)假期間，在行政樓客房放置了致賓客節日問(wèn)候信和貴賓卡申請表（貴賓卡在兩個(gè)國定節假日期間不能使用）。

4.酒店管理的基礎知識?

酒店管理基礎知識 一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能： ① 技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與技能，在現代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。

不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。 ② 觀(guān)念技巧 即觀(guān)念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀(guān)念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

③ 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯(lián)系同級，了解下屬活動(dòng)，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調。

不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專(zhuān)門(mén)性的技術(shù)技巧，否則他就不能指 揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對技術(shù)技巧的要求，不會(huì )像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。

又如第三 種是處理人際關(guān)系的能力，無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。

再如第二種觀(guān)念形成的能力，對高層 管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的，因為一個(gè)高層管理者有沒(méi)有現代化管理的觀(guān)念，有沒(méi)有敏銳的洞察力和創(chuàng )造精神，有沒(méi)有正確的判斷和決策的能力，有沒(méi)有整體的觀(guān) 念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。

5.酒店管理前廳部知識

酒店前廳管理基礎知識 ________________________________________ 一、酒店前廳的認識酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿(mǎn)意程度和對酒店的印象。

在現代化酒店里，前廳往往被認為是整個(gè)酒店的核心部門(mén)，無(wú)論是在前廳設置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱(chēng)為總服務(wù)臺，或稱(chēng)為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。

前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。

前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。 酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。

它包括酒店外觀(guān)、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂(lè )健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應，則是酒店的內務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén)，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。

內務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線(xiàn)和二線(xiàn)或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內的一個(gè)術(shù)語(yǔ) 。

2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項主要任務(wù)： （1）銷(xiāo)售客房前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。目前，我國有相當數量酒店的贏(yíng)利，前廳部占整個(gè)酒店利潤總額的50%以上。

前廳部推銷(xiāo)客房數量的多與少，達成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著(zhù)酒店的客房收入，而且住店人數的多少和消費水平的高低，也間接地影響著(zhù)酒店餐廳、酒吧等收入。 （2）正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據。

（3）提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。 （4）整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應隨時(shí)保持最完整最準確的資料，并對各項資料進(jìn)行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。

（5）協(xié)調對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調各部門(mén)解決執行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò )各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （6）建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準確地得到營(yíng)業(yè)收入。

客人的賬單可以在預訂客房時(shí)建立（記入定金或預付款）或是在辦理入住登記手續時(shí)建立。 （7）建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。

按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內容。 3.前廳部的地位和作用 （1）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。

前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。

同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò )的紐帶。

前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。 （2）前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。

客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì )給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。

如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會(huì )感到放心和滿(mǎn)意。反之，客人對一切都會(huì )感到不滿(mǎn)。

（3）前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢(xún)意見(jiàn)，作為制定和調整酒店計劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據。

綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節。 酒店前廳部的超值服務(wù)、細節服務(wù) 1.客人詢(xún)問(wèn)總臺的事情如不能及時(shí)回答，先記下房號，然后立即幫助查詢(xún)，事后通知客人查詢(xún)結果。

2.在旺季的情況下，很多有預訂的客人不能及時(shí)進(jìn)房，特別是上午進(jìn)店的客人可能會(huì )因房間沒(méi)有打掃好等等，遇有這類(lèi)情況，可以發(fā)給他們一種卡片（或與房卡在一起），讓他們去酒吧休息等候，飯店免費提供酒杯飲料或雞尾酒。 3.對一些老年或視力不好的客人在CHECK-IN時(shí)，可以由開(kāi)房員代填登記表，認真、仔細驗證后，請客人簽名：對一些行動(dòng)。

6.酒店管理的基本知識是什么

(1)基本素質(zhì)包括：生產(chǎn)管理者要有道德倫理素質(zhì)，有良好的職業(yè)道德和信譽(yù)等；有良好的心理人格素質(zhì)，有寬廣的胸懷、開(kāi)放的心態(tài)、堅韌的毅力和意志力、個(gè)人的自我控制力；另外作為管理者，要有扎實(shí)的基礎知識，完善的知識結構。

（2）專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為生產(chǎn)管理者，應該對生產(chǎn)工藝、工作流程非常熟悉，知道哪些動(dòng)作或工序對生產(chǎn)質(zhì)量或效率產(chǎn)生什么影響。

（3）管理素質(zhì)。作為管理者，必須熟悉管理的計劃、組織、協(xié)調、控制等基礎管理知識，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、采購、研究開(kāi)發(fā)、服務(wù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財務(wù)、人力資源、信息化建設等業(yè)務(wù)管理知識，還要了解產(chǎn)業(yè)、行業(yè)知識。

能熟練運用企業(yè)管理的計劃、組織、領(lǐng)導、激勵、溝通、創(chuàng )新、危急管理、合作團隊等技能。明白生產(chǎn)管理者素質(zhì)要求后，需要做出生產(chǎn)管理人員素質(zhì)現狀調查，通過(guò)調查發(fā)現他們有哪些不足，需要補充什么，然后有針對性地培訓。

培訓的方法有：（1）工作培訓。企業(yè)為了提高管理者的能力，有意識、有計劃地對管理者在工作安排方面進(jìn)行特別處理。

比如通過(guò)崗位輪流，了解其它部門(mén)的運作，拓寬視野；通過(guò)較高職務(wù)的代理方式，提高其處理問(wèn)題的思維高度；安排特殊性的工作，提高處理特殊事務(wù)的能力。在工作中提升是提高企業(yè)管理者實(shí)踐能力的有效途徑。

（2）外部培訓。將管理者送入較長(cháng)期的教育培訓機構，接受比較系統的學(xué)習和訓練。

這種培訓方式的優(yōu)點(diǎn)在于系統化、規范化。特別適合提高企業(yè)管理者的理論修養。

（3）內部培訓。由企業(yè)組織的較短期的、專(zhuān)題性的培訓，要求企業(yè)管理者參加，提高某一方面的能力和技巧。

短期培訓針對性非常強，是及時(shí)“充電”的有效方法。這種培訓一般由企業(yè)內部更高層的管理者來(lái)講授。

（4）企業(yè)管理者自我修養。企業(yè)的培訓教育不是萬(wàn)能。

基本素質(zhì)、基本業(yè)務(wù)等方面的學(xué)習和提升大都得依靠自己。企業(yè)管理者提高個(gè)人素質(zhì)方面，也必須從修身開(kāi)始，從做人開(kāi)始，不斷加強道德方面、業(yè)務(wù)方面的修養，樹(shù)立“終生學(xué)習”的觀(guān)點(diǎn)，不斷提高自身素質(zhì)。

從生產(chǎn)現場(chǎng)提升的管理人員大多擅長(cháng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)，而缺乏管理知識和技巧，所以應該加強他們管理知識和技巧的培訓，特別培訓他們的溝通能力、影響別人和駕馭環(huán)境的能力、心理學(xué)的知識，這些可以通過(guò)外部培訓和內部集中培訓來(lái)提升其系統的管理基礎知識，通過(guò)在崗鍛煉和自身的努力來(lái)提升其運用管理技巧的能力。總之，管理人員的素質(zhì)不是一蹴而就的，需要運用多種方法，經(jīng)過(guò)其他管理者和生產(chǎn)管理者自身共同努力，經(jīng)過(guò)長(cháng)期的培養和學(xué)習，才能有大的提高。

正確對待顧客的三個(gè)要點(diǎn) 對顧客過(guò)度殷勤，反而嚇跑他們；傲慢冷淡的顧客服務(wù)，卻讓他們趨之若騖。怎樣對待顧客是正確的？顧客是利潤之源，是現代企業(yè)的核心因素之一。

企業(yè)非常重視與顧客之間的關(guān)系，常常使出渾身解數，卻還是會(huì )出現尷尬的情況。過(guò)度殷勤地對待顧客，有時(shí)候會(huì )把顧客趕跑；而傲慢冷淡的服務(wù)，如奢侈品品牌LV（路易威登）等，卻讓顧客趨之若鶩。

顧客對于服務(wù)的期待并不是統一，會(huì )隨著(zhù)一些因素而發(fā)生轉變。LV的傲慢服務(wù)恰恰體現了奢侈品牌所訴求的高貴氣質(zhì)，滿(mǎn)足了顧客對于LV的想象和期待。

但是，其他類(lèi)型的品牌這么做卻很可能會(huì )失敗。顧客究竟是上帝還是朋友？要盡量滿(mǎn)足顧客還是不要“寵壞”了顧客？究竟怎樣才能夠正確對待你的顧客，使顧客真正成為利潤之源呢？管理大師專(zhuān)家肯?布蘭佳與吉姆?巴拉德、弗雷德?芬奇所著(zhù)的《別把你的顧客丟了》一書(shū)指出，以正確的方式對待顧客是建立以顧客為中心的公司的核心步驟之一。

該書(shū)總結了正確對待顧客的三個(gè)要點(diǎn)。首先，構造顧客的期望。

要清醒地思考和分析企業(yè)的發(fā)展目標和企業(yè)戰略，為滿(mǎn)足顧客需要建造平臺；其次，了解顧客的期望，把顧客需要和企業(yè)愿景緊密結合；最后，授權給一線(xiàn)員工，給他們插上有力的翅膀，在服務(wù)中體現企業(yè)的理念、愿景和顧客需要 一. 自身素質(zhì)。1. 個(gè)人形象 作為一個(gè)公司管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺(jué)，那么就要不斷提升自己的形象，比如；衣著(zhù)的得體，工作及會(huì )客時(shí)必須身著(zhù)黑色及灰色的西裝，白色的襯衫，淺色的領(lǐng)帶，黑色皮鞋黑色襪子，這樣給人一種正式而嚴謹的作風(fēng)形象。

頭發(fā)要精干，不應該留長(cháng)發(fā)，長(cháng)指甲，每天必須刮胡子，保持清晰明亮的笑容。這樣的外在形象給人第一感覺(jué)就是；嚴謹，認真，塌實(shí)。

2. 語(yǔ)言水平 作為公司的管理人員，每天必須不斷的和員工交流，向上級匯報。那么對管理人員的語(yǔ)言要求就比較嚴格，管理人員的每一句話(huà)都要慎重，什么話(huà)在什么場(chǎng)合說(shuō)，怎么說(shuō)？說(shuō)的話(huà)有沒(méi)有影響力？這樣都是管理人員必備的水平。

最重要的一點(diǎn)就是語(yǔ)氣的控制，一句相同的話(huà)用不同的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)，會(huì )收到不同的效果。重在把握，重在觀(guān)察。

3. 行為規范 一個(gè)合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個(gè)人的威性及形象，甚至影響到公司的發(fā)展和管理。一個(gè)行為舉止端莊，正直，嚴謹，公開(kāi)的管理者，必能影響到整個(gè)公司的人員行為規范。

如果自身稀拉，隨便，目中無(wú)人，大大咧咧，那么他的員工一定也會(huì )稀稀拉拉，松松跨跨，這就是“表率”作用，中國有句古話(huà)。

7.酒店管理主要學(xué)些什么

目前，全世界已有17個(gè)國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數以千計的國際化酒店管理人才。三年內北京酒店也將達800家，高級酒店管理人才搶手。

酒店管理專(zhuān)業(yè)是全球十大熱門(mén)行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的，近年來(lái)，在國際人才市場(chǎng)上，酒店管理人才出現了供不應求的局面。隨著(zhù)2008北京奧運會(huì )，2010上海世博會(huì )和越來(lái)越多的國際大型活動(dòng)將在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專(zhuān)業(yè)人才的需求也日益增大，所以你大可不必為就業(yè)犯愁。預計到2010年，高級酒店管理人才將成為職場(chǎng)上炙手可熱的高薪階層。國內酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬(wàn)年薪職業(yè)中排名第六。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支柱。目前，全世界已有17個(gè)國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數以千計的國際化酒店管理人才。三年內北京酒店也將達800家，高級酒店管理人才搶手。

一、培養目標與要求

本專(zhuān)業(yè)培養擁護黨的基本路線(xiàn)，適應生產(chǎn)、建設、管理、服務(wù)第一線(xiàn)的，德智體美等全面發(fā)展的中等職業(yè)技術(shù)應用性專(zhuān)門(mén)人才。要求學(xué)生掌握經(jīng)濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅游基礎知識，具備酒店基本管理與服務(wù)能力。學(xué)生畢業(yè)后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務(wù)工作。

本專(zhuān)業(yè)注重學(xué)生綜合素質(zhì)的培養，主要學(xué)習經(jīng)濟管理基礎知識、酒店基本理論。本專(zhuān)業(yè)突出技能培訓，學(xué)生在學(xué)習期間，將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實(shí)習實(shí)訓等多方面的技能訓練。

二、主要課程

酒店管理概論、現代酒店管理、酒店心理學(xué)、旅游學(xué)概論、前廳客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、菜點(diǎn)與酒水、酒店英語(yǔ)、現代酒店營(yíng)銷(xiāo)、酒店財務(wù)管理、會(huì )議服務(wù)與管理、康樂(lè )服務(wù)與管理。

三、畢業(yè)應掌握的技能與就業(yè)方向

1、具有誠信、堅毅的品格和敬業(yè)、負責的職業(yè)道德與團隊協(xié)作精神；

2、具有較好的專(zhuān)業(yè)基礎知識和自學(xué)能力、進(jìn)取創(chuàng )新意識；

3、掌握現代服務(wù)理念，了解現代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢；

4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂(lè )等部門(mén)的業(yè)務(wù)知識；

5、熟悉我國酒店業(yè)發(fā)展的方針、政策和法規；

6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂(lè )、會(huì )展等管理與基本服務(wù)能力；

7、具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及一定的職業(yè)外語(yǔ)表達能力。

學(xué)生畢業(yè)后可從事以下工作：各類(lèi)酒店、飯店、賓館的門(mén)迎、前廳接待人員和客房服務(wù)人員；各類(lèi)旅游公司，旅游管理部門(mén)工作人員；各類(lèi)酒店、飯店、賓館樓層管理、大堂管理、咨詢(xún)、會(huì )展等工作；各類(lèi)酒店、飯店、賓館的商務(wù)部門(mén)從事業(yè)務(wù)洽談、對外聯(lián)絡(luò )服務(wù)工作；各類(lèi)酒店、飯店、賓館的商務(wù)部門(mén)從事市場(chǎng)調查、情報、信息服務(wù)等工作。濟南，和北京都有專(zhuān)業(yè)的學(xué)校.