酒店暑假實(shí)習報告范文
酒店暑假實(shí)習報告范文
酒店暑假實(shí)習報告范文
在暑假，有很多同學(xué)都參加了酒店實(shí)習，下面跟大家分享他們的實(shí)習報告，歡迎閱讀!
酒店暑假實(shí)習報告范文一
實(shí)習目的：在實(shí)踐中學(xué)習，提高自己，適應社會(huì )，加強理論聯(lián)系實(shí)際。
實(shí)習時(shí)間：20XX年5月13日-20XX年8月26日
實(shí)習地點(diǎn)：河北省秦皇島市
實(shí)習單位和部門(mén)：長(cháng)城酒店客務(wù)部
前言
學(xué)習了兩年的理論知識后,終于有踏上社會(huì )進(jìn)行實(shí)習的機會(huì )了。在學(xué)校的安排下我班被分到長(cháng)城酒店,一家四星級旅游涉外酒店。在老師和酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我們5月13進(jìn)入長(cháng)城酒店,在參觀(guān)酒店和學(xué)習了員工手冊之后，被分到不同的部門(mén)。我先被分到商務(wù)中心后又調到客務(wù)中心去幫忙。實(shí)習就是學(xué)習，在實(shí)踐中學(xué)習，相信無(wú)論做什么，都能做好!才能證明自己真的行!在三個(gè)半月里把理論付諸于實(shí)踐,學(xué)會(huì )很多——那是在課堂在學(xué)校所不能顧全的知識;懂得很多——那是進(jìn)入社會(huì )后的生活經(jīng)驗。下面是實(shí)習感受：
酒店概況
長(cháng)城酒店位著(zhù)名海濱旅游城市秦皇島，系四星級旅游涉外酒店，交通方便，地理位置優(yōu)越。酒店設有客房166套，擁有總統套房、行政套房、豪華套房、商務(wù)套房、標準客房。客房配置中央空調、衛星電視、及寬帶網(wǎng)絡(luò )系統。風(fēng)格各異的中西餐廳，日法式鐵板燒、著(zhù)名的官府菜——譚家菜是酒店一亮點(diǎn)。上島咖啡廳，浪漫溫馨。環(huán)境優(yōu)雅的火鍋店。酒店可同時(shí)容納600位客人用餐。國際會(huì )議廳和中小型會(huì )議廳，是舉辦各種慶典、洽談、會(huì )議的理想場(chǎng)所。酒店后花園，具有濃郁的江南風(fēng)情，這風(fēng)格各韻味成為酒店又一亮點(diǎn)。此外，酒店還設有康健、娛樂(lè )、商務(wù)、及購物商埸等服務(wù)設施。
長(cháng)城酒店成立15年以來(lái)，秉承“不求最大，爭創(chuàng )最好”的經(jīng)營(yíng)理念，恪守“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，發(fā)揚“規范、高效、特色、創(chuàng )新”的企業(yè)精神，精心打造舒適、安全、衛生、快捷的長(cháng)城服務(wù)品質(zhì)，歷史上有許多榮耀，先后榮獲“全國百家優(yōu)秀星級飯店”、“河北省十佳旅游飯店”、“中國綠色旅游飯店”等榮譽(yù)稱(chēng)號，率先通過(guò)ISO9000國際質(zhì)量體系認證，加入中國名酒店組織，成為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )理事單位，河北省飯店協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)單位。
商務(wù)中心
商務(wù)中心是酒店客房的一部分，可為客人代理復印，傳真，訂票，快遞、打字及文秘業(yè)務(wù)。在這里我學(xué)會(huì )了商務(wù)中心的工作程序和工作項目，主要有以下幾個(gè)方面：
(一)預訂票務(wù)：
預訂票務(wù)包括火車(chē)票，飛機票，景點(diǎn)門(mén)票。商務(wù)客人有好多在到酒店后就開(kāi)始對自己的行程做安排,要求購買(mǎi)預訂下一站的機票,火車(chē)票。在做預訂時(shí)
如有客人到來(lái)，應起身，并打招呼在先，問(wèn)清客人所需要的服務(wù)。并請客人填寫(xiě)預訂票務(wù)的登記單。
打電話(huà)到票務(wù)處，把客人要求詳細告知(車(chē)次，航班、時(shí)間、張數、姓名等)。
得到明確答付后，請客人預付保證金。并開(kāi)好收據。請客人在適當的時(shí)間內來(lái)取票。
票送到后，致電客人。收回收據，付清錢(qián)款，并做好記錄。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間對這項工作中要注意的幾項：訂票前要先告知客人收取手續費;對客人航班(艙類(lèi)、機型、是否要保險)，車(chē)次(坐或臥、要說(shuō)明車(chē)況),時(shí)間,姓名，張數等一定要準確無(wú)誤的記錄;要經(jīng)過(guò)客人的確認方可出票;票據要寫(xiě)清，尤其是身份證號，護照號及客人聯(lián)系方式;對客人購票的單據現金要妥善保管。
(二)接、發(fā)傳真
工作中要細心，對收到的傳真要保密，收到傳真后：
收到的傳真進(jìn)行分類(lèi)，認真閱讀來(lái)件去向，根據收件人的姓名或房號進(jìn)行分類(lèi)。
在商務(wù)中心“傳真登記表”上登記。
如是客人傳真，則馬上往房間打電話(huà)，若客人不在，去前臺查客人電話(huà)，告知。
如是店外人員傳真，則根據傳真上所提供的信息，通知接收人速來(lái)領(lǐng)取，并按中心的規定收費。
如是中心的工作傳真，應立即通知相關(guān)人員，以免誤碼事。
對于找不到收件人的疑難來(lái)件，應請示上級，妥善處理。
如客人有發(fā)傳真的要求，主動(dòng)熱情地接待客人，接過(guò)客人擬好的來(lái)稿，問(wèn)明所發(fā)的電話(huà)號碼。傳真發(fā)出后將原稿交還給客人。并按規定計算傳真費，并將帳單交于總臺。并認真做好登記。
(三)復印、打印服務(wù)
主動(dòng)給客人打招呼，介紹收費標準。
根據客人的要求對復印紙張的規格、復印張數及色彩濃淡進(jìn)行選擇。需要放大或縮小則應調整好比例尺寸。
復印完畢后，將原稿按順序交給客人，問(wèn)明客人是否需要裝訂復印件。
根據客人所復印的張數，開(kāi)出帳單，并將帳單轉至總臺入帳。最后填寫(xiě)復印登記表。
如客人有打印服務(wù)，先了解客人要求，游覽全文，否有不清楚之處，則當即問(wèn)清。
估計大概能完成的時(shí)間并告知客人。文件打出后必須請客人校對，然后修改再校對。
將打好的文件交給客人，根據規定收費，并將帳單交于前臺。并詢(xún)問(wèn)客人文件是否要保存，若無(wú)此要求，則刪除掉。
在商務(wù)中心工作要積極主動(dòng),文明禮貌,嚴格要求自己,努力提高服務(wù)質(zhì)量。講求效率、秉公辦事。要聽(tīng)從上級指揮，服從領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供快捷服務(wù)。做為商務(wù)中心服務(wù)員，要求熟練掌握辦公自動(dòng)化和過(guò)硬的打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器和設備的性能、保養和簡(jiǎn)單維修，以便迅速、準確地為客人提供服務(wù)。要微笑服務(wù)，對客人熱情有禮，有問(wèn)必答，晝滿(mǎn)足客人的要求，耐心解釋客人的疑問(wèn)。要刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整個(gè)商務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。
三、客務(wù)中心
客務(wù)中心是對客服務(wù)，隨時(shí)滿(mǎn)足客人的需求，起到橋梁作用。客務(wù)中心人員主要工作歸納為：
協(xié)同領(lǐng)班分配樓層服務(wù)員每日工作，要有好的工作意識和責任心，做到分工明確。
及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。領(lǐng)班查完房后可致電客務(wù)中心進(jìn)行電話(huà)更改房態(tài)，客務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。
與前廳部、工程部、銷(xiāo)售部及有關(guān)部門(mén)密切合作，隨時(shí)注意核對房態(tài)，提供準確的客房狀況。
接電話(huà)要聽(tīng)清、聽(tīng)準房間號，要重復，使信息能準確傳達，傳賬要認真，準確無(wú)誤。
要及時(shí)取客衣，補小吃，配水果，下維修單。
要與工程部，PA阿姨，布草員搞好關(guān)系，他們也起到很大的作用。
客務(wù)中心人員也是庫管，要細心，每天早上要盤(pán)庫，下午要領(lǐng)酒水。
隨時(shí)記錄發(fā)生的事，以便交接班后，工作能持續進(jìn)行。
要熟悉和掌握各類(lèi)房間規格，設施用品的布置標準及酒店各部位置及景區位置。
熟悉和掌握客房整理的操作規程，衛生標準，以便暑期樓層忙時(shí)，可以去幫忙。
在客務(wù)中心，每天都很忙，要勤快些，小事很多，用心去工作，完成每件小事就是一件大事!不管在哪，做什么，做好才是最重要的!實(shí)習就是鍛練自己，適應社會(huì )的生活，為了以后走的更遠。在客務(wù)中心工作幾天，熟悉了流程，領(lǐng)班讓我去樓層學(xué)習。
四、客房服務(wù)員
客房出租率的高低是評判一個(gè)星級飯店效益的重要指標。客房部員工職責 :
1、負責服務(wù)區域內的衛生清潔及房間的布置工作。
2、熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運用到日常服務(wù)工作中。
3、做好與客務(wù)中心人員工作的銜接，及時(shí)做好房間的清潔和查房工作，并做好記錄。
4、服從領(lǐng)導，聽(tīng)從指揮。做好每日安排的工作計劃，衛生工作及安全檢查工作。
5、做好日常設備、設施的使用及保養工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報及時(shí)維修，確保一切設備、設施的正常運轉。
6、完成本職工作的同時(shí)做好領(lǐng)導交辦的其它工作。
在客房部，我向師傅和客房服務(wù)員學(xué)習了如何對客房進(jìn)行清掃及查房最重要的是對事情的處理經(jīng)驗。。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規程，比如工程人員，布草員，PA阿姨等。我學(xué)會(huì )了酒店內最基本的做床、衛生間掃清及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。
在客房部工作，需要培養員工多方面能力，提供個(gè)性化服務(wù)，才能創(chuàng )服務(wù)品牌。例如：
注重細節 作為酒店的直接服務(wù)客人的客房服務(wù)員，要注意觀(guān)察客人的生活細節，盡量記住他的生活習慣，只有這樣的服務(wù)才能更加貼近人心，客人才會(huì )滿(mǎn)意：比如在早上打掃房間時(shí)，發(fā)現客人的拖鞋喜歡擺在床下，服務(wù)員就會(huì )尊重客人習慣，而不是非要按規定把拖鞋放在門(mén)口;在為房間加水果時(shí)，如果發(fā)現盤(pán)里的蘋(píng)果和梨沒(méi)怎么動(dòng)，香蕉都吃完了，說(shuō)明這個(gè)客人喜歡吃香蕉，下次加水果的時(shí)候服務(wù)員就會(huì )特意給這位客人多送些香蕉，少放些其它水果。
主動(dòng)服務(wù) 服務(wù)員還應該具有主動(dòng)的服務(wù)觀(guān)念，當客人生活中遇到困難，飯店服務(wù)員應義不容辭地幫助解決。
減少能源浪費 服務(wù)人員要有節約的好習慣。比如客房服務(wù)員在清理房間時(shí)如果發(fā)現客人不在房間，燈卻開(kāi)著(zhù)，應該主動(dòng)把燈關(guān)上;在打掃時(shí)，還應該注意節約用水，不能一直開(kāi)著(zhù)水龍頭。
保守隱私 飯店服務(wù)員應把保護客人隱私當成一項職業(yè)道德來(lái)恪守。客房服務(wù)員每天都會(huì )進(jìn)出客人的房間打掃衛生，難免會(huì )知道一些客人的隱私，有些人希望通過(guò)飯店服務(wù)員獲得客人的資料，飯店服務(wù)人員一定要堅定立場(chǎng)，拒絕利益誘惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。
把握分寸 客房服務(wù)員因為工作需要有時(shí)可能會(huì )與客人同在一室，當與異性同在一室時(shí)，服務(wù)員應主動(dòng)把客人的房門(mén)打開(kāi)，與客人說(shuō)話(huà)時(shí)也應聲音洪亮。當客人動(dòng)作或言語(yǔ)有挑逗的意味時(shí)，服務(wù)員應保持鎮定，此時(shí)，越慌亂越容易給對方可趁之機，接下來(lái)找個(gè)借口快速離開(kāi)房間，并把情況通知領(lǐng)班，讓其安排同性員工繼續前去工作。
客房的服務(wù)細節多種多樣，這就要在平時(shí)的工作中積累經(jīng)驗，向老員工虛心學(xué)習，學(xué)習永無(wú)止境，獲得工作樂(lè )趣的秘訣是將工作中的每一件例行鎖事成是通往成功的起點(diǎn)和踏腳石。
五、實(shí)習心得
三個(gè)半月的實(shí)習，對酒店的規章制度,管理模式也有了感性認識，,我從一個(gè)服務(wù)員的角度來(lái)看酒店的資本優(yōu)勢：
(一)永遠做創(chuàng )新者,做領(lǐng)頭羊
旅游市場(chǎng)相對淡的時(shí)機,進(jìn)行規模較大的主樓改造工程,經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的緊張工作,修葺完善酒店終于迎來(lái)新妝面容,此舉象征著(zhù)長(cháng)城酒店即將引來(lái)它的第二春。這次裝修意味著(zhù)長(cháng)城酒店又向商務(wù)客人發(fā)出了信號,沒(méi)有最好,只有更好。
(二)不求最大，爭創(chuàng )最好
小小蘇州園林，帶來(lái)導地風(fēng)情。酒店可為小的出奇，小的精悍!
(三)親切的微笑
步入酒店第一天，是微笑打開(kāi)了陌生的面孔，一句“您好!”讓我融入酒店，成為一員，對待工作要一絲不茍，對待同事要熱心，熱情，我們都是平等的，都是為酒店默默奉獻自己。
(四)酒店文化氛圍濃厚
這里，處處有文化的滲透，處處有文化的表現，處處可以品味文化。酒店里，管理文化、裝飾文化、服務(wù)文化、餐飲文化、休閑文化、環(huán)境文化，到處都能感受到文化的感染與熏陶。在室內外裝修中，他特別追求綠色面積的增多與適度，同時(shí)重視文化氛圍的營(yíng)造和高檔次、合理性。動(dòng)用資金千萬(wàn)元美化庭院，使布局更加合理。
商業(yè)的核心在于創(chuàng )造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng )造服務(wù)。飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務(wù)的基礎上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀(guān)察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?
個(gè)性化服務(wù)證明員工的服務(wù)意識強，酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,員工每天會(huì )接觸不同檔次,不同籍貫的人,針對不同對象進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以預訂部員工為例,員工雖然很少見(jiàn)客人面,但是從聲音來(lái)辨別出客人是誰(shuí),然后進(jìn)行預訂登記,然后記下他來(lái)店次數,以及客人愛(ài)好等等,這些無(wú)不體現了服務(wù)意識。
部門(mén)將重點(diǎn)培訓員工如何根據客人的生活習慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表?yè)P的服務(wù)員，部門(mén)會(huì )將他們列為骨干進(jìn)行培養，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng )一流服務(wù)。
2.搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強現場(chǎng)管理，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標準，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習目標，使老員工通過(guò)對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻的良好氛圍。
日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。
簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。
便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。
捷：服務(wù)員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進(jìn)行服務(wù)
好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。
五心服務(wù)：
為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
六、酒店存在問(wèn)題分析
(一)員工的基本素質(zhì)要強,專(zhuān)業(yè)素養要高.
員工的培訓工作是一項重要工作。對酒店新員工的封閉式軍訓不僅練就了員工的意志,而且員工學(xué)習了崗位的基本業(yè)務(wù)技能,使他們進(jìn)入崗位后能快速的融入酒店的氛圍中。各部員工英語(yǔ)口語(yǔ)水平一流,能處理各種事件這些都是專(zhuān)業(yè)素養高的體現。酒店應重視對員工的培訓，只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績(jì)，酒店自己才會(huì )擁有管理的業(yè)績(jì)。
(二)節約問(wèn)題可以做的更好
酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤,這是每一個(gè)管理者都知道的,管理者都希望員工把節約應用到自己崗位,事實(shí)上有些員工做的不是很好。酒店電話(huà)基本都是辦公電話(huà),按規定的話(huà)不可以打私人電話(huà),但經(jīng)常會(huì )看見(jiàn)打私人電話(huà)的現象。這增加了酒店的成本,更重要的是,如果你用的是辦公電話(huà)的話(huà),那么客人有事找你的話(huà)怎么辦,畢竟客人是第一位的。節約需要酒店的制度完善,同時(shí)需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。
(三)商務(wù)中心設備陳舊
商務(wù)中心用的電腦只有兩臺,其中一臺USB口還壞了，暑期電腦用的頻率高，所以對電腦的配置應有所要求。記得有一天早上,電腦反應很慢還死機,客人來(lái)訂票卻查不出來(lái)。灑店每年都裝修，為什么不再換臺液晶呢?復印機經(jīng)常卡紙，修了很多回也不見(jiàn)好。
(四)各部門(mén)聯(lián)系不緊密
長(cháng)城酒店作為一個(gè)四星級酒店,包括銷(xiāo)售部,餐飲部,客房部,保安部,工程部,人力部財務(wù)部等部門(mén)。各部門(mén)的聯(lián)系無(wú)處不在。比如結賬的各種單子好多都是跨部門(mén)的,比如團隊餐單,行李單,定餐單,退房，查房 ,這些都需要與各大部門(mén)合作,協(xié)調,員工之間的包容,諒解要做的很好,哪個(gè)部門(mén)出了錯誤過(guò)失,其他部門(mén)要給予改正指出。酒店員工要始終以酒店為大家,以部門(mén)為小家。不記個(gè)人得失,為酒店謀利益為目標。
(五)沒(méi)轉正基層員工的待遇問(wèn)題
酒店基層員工付出的是辛苦，像客房服務(wù)員，布草員，洗衣房員工等。我覺(jué)得想在這個(gè)酒店長(cháng)期做的員工肯定會(huì )融入酒店的大集體中。但是沒(méi)轉正基層員工的工資普遍低。有的員工的就餐補助也只有一半,時(shí)間長(cháng)了員工就覺(jué)得做的太沒(méi)意義了,同樣是為酒店謀效益差距太大一點(diǎn)。新員工不僅給酒店帶來(lái)效益,而且給酒店增添了活力。所以我覺(jué)得應該有所改善。
實(shí)習總結：
學(xué)院提供這次實(shí)習的機會(huì )，讓我們真正接觸社會(huì )，去獨立面對，獨立解決事情。同時(shí)對自己的專(zhuān)業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，還學(xué)會(huì )在課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識!深深地被酒店人員的無(wú)私敬業(yè)精神所感動(dòng)，他們是偉大的!也體會(huì )到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習!相信付出就會(huì )有收獲!要知道堅持到底我們就是勝利的!我們還年輕，還要不斷的磨練!
最后，感謝學(xué)院提供這次實(shí)習機會(huì )!感謝酒店領(lǐng)導的指導及老師的幫助!祝學(xué)院和酒店合作愉快!越辦越好!
酒店暑假實(shí)習報告范文二
酒店暑假實(shí)習報告范文
半年的實(shí)習稍縱即逝，在xx度假酒店的實(shí)習，我學(xué)會(huì )了也懂得了很多在學(xué)校里無(wú)法獲得的人生哲理。在實(shí)習中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后，現在的我變得做事會(huì )深思熟慮，也使我明白了社會(huì )競爭的殘酷與現實(shí)，真正體會(huì )到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇……
一、實(shí)習目的
在實(shí)習之前，學(xué)院給我們開(kāi)了一個(gè)頂崗實(shí)習動(dòng)員大會(huì )。從目前的社會(huì )就業(yè)形勢看，培養具有實(shí)際操作技能的人才，是我學(xué)院對我們旅游專(zhuān)科班的教學(xué)方向。學(xué)院找到理論知識與實(shí)際操作的結合點(diǎn)，為我們聯(lián)系了惠東xx度假酒店，根據學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于20xx年4月21日到20xx年10月21日到xx度假酒店實(shí)地實(shí)習，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，組織管理的過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化，加強我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結合。讓我們學(xué)會(huì )酒店里的服務(wù)精神，培養我們的服務(wù)意識。
二、實(shí)習內容
（一）實(shí)習單位概況
1、惠東xx度假酒店簡(jiǎn)介
位于惠東巽寮濱海旅游度假區，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級標準規劃興建，20xx年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時(shí)擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場(chǎng)和五星級沐浴閣，以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個(gè)不同規格的豪華會(huì )議室（最大可容300人），是一家集休閑度假、會(huì )議培訓、餐飲住宿、康體娛樂(lè )于一體的綜合型度假酒店。
2、實(shí)習部門(mén)
惠東xx度假酒店所分部門(mén)有：人力資源部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè )部。酒店人力資源部根據酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結合我們班人員總數，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè )部實(shí)習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個(gè)部門(mén)的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習時(shí)間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn)習，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機會(huì )了解實(shí)踐酒店各部門(mén)的工作。
（二）實(shí)習工作過(guò)程
1、崗前培訓
我實(shí)習所在的部門(mén)一開(kāi)始就是客房部，由于我們此次是頂崗實(shí)習，也就是說(shuō)我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實(shí)習成員分成兩個(gè)小組，跟著(zhù)不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓和熟練；晚上，跟著(zhù)我們部門(mén)的經(jīng)理學(xué)習客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應該知道的對客知識。
2、上崗實(shí)習
我們所在的實(shí)習酒店是個(gè)濱海旅游度假區，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤柖际窃谒脑路莸牡具M(jìn)行的。正是因為我們的崗前培訓是在淡季進(jìn)行的，所以我們實(shí)際操作內容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在“五一”黃金周里。在這第一個(gè)旺季的到來(lái)之前的幾天，我們由開(kāi)始的分組培訓改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負責（棟主），一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機動(dòng)人員到每一棟去“支援”，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。
“五一”時(shí)期過(guò)后，緊接著(zhù)的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來(lái)臨，為了達到人力資源的`合理利用，我們部門(mén)開(kāi)始分班次（早班、中班、晚班）上班，正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。
后來(lái)的兩次輪崗，客房部先后調進(jìn)來(lái)和調走部分實(shí)習的同學(xué)，由于時(shí)間緊加上都是旺季，所以調進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒(méi)有怎么培訓就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門(mén)的領(lǐng)班采取留在本部門(mén)的“老實(shí)習生”帶“新實(shí)習生”，雖然輪崗會(huì )給酒店帶來(lái)一些不便，但這種不便只是暫時(shí)的，我們新老實(shí)習生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。
3、各部門(mén)見(jiàn)習
由于每位同學(xué)以后的擇業(yè)方向不同，每位同學(xué)對不同部門(mén)的興趣程度不同，加上“十一”過(guò)后，旺季開(kāi)始轉入淡季，在最后的一個(gè)月，酒店安排根據崗位的不同，讓同學(xué)們到自己想去的部門(mén)見(jiàn)習。
三、實(shí)習效果、實(shí)習體會(huì )
在六個(gè)月的實(shí)習里，我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會(huì )人，這一角色的轉換，除了有較強的適應力和積極的樂(lè )觀(guān)心態(tài)之外，更重要的是得益于半年時(shí)間的磨煉和技能的培養。在社會(huì )中，真的讓我認識到什么是現實(shí)。復雜的人際關(guān)系教會(huì )了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會(huì )中調整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著(zhù)如何做人。當然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗積累，對于邁向社會(huì )還是不夠的。
四、對實(shí)習的意見(jiàn)、建議
（一）對學(xué)院的建議
1、實(shí)習動(dòng)員大會(huì )要詳細
由于實(shí)習前，我們只是知道要去實(shí)習的大概，等到去了實(shí)習單位后，覺(jué)得與我們預期想象中的實(shí)習大相徑庭，同學(xué)們的心情不免有些失落，建議學(xué)院以后的實(shí)習動(dòng)員大會(huì )能給同學(xué)提供詳細一點(diǎn)兒的信息。
2、老師長(cháng)期駐點(diǎn)陪同
在我們崗前培訓的時(shí)候，酒店的綜合樓工程沒(méi)有完成，酒店就將我們崗前培訓的時(shí)間抽出來(lái)被安排去搞綜合樓的衛生，這使同學(xué)們的情緒很消極，而且又沒(méi)有老師駐點(diǎn)陪同，導致一些同學(xué)的情緒無(wú)處可泄，作出一些不利于學(xué)校和實(shí)習單位的極端行為，建議學(xué)院以后派老師駐點(diǎn)陪同。因為老師的陪同，起碼可以給學(xué)生做正確的思想指導。
（二）對酒店的建議
1、酒店客房的工程問(wèn)題
在客房部，客人的投訴最多的不是我們的對客服務(wù)質(zhì)量，而是酒店的工程問(wèn)題，建議酒店能及時(shí)解決工程問(wèn)題。
2、酒店的物品配備
在我們作房的時(shí)候，由于物品配備的不齊，導致有時(shí)候我們的工作無(wú)法及時(shí)的完成，建議酒店在采購物品方面做到及時(shí)配備。
3、對員工的福利
在實(shí)習期間，許多老員工都在我們離開(kāi)之前離職了，他們的意思都是因為與附近的酒店相比，工資太低，待遇較差，福利不夠好，建議提高員工福利，更加關(guān)心下屬。