危機溝通方法方面(危機溝通的常用理論)
1.危機溝通的常用理論有哪些
公眾攻略概括為4S： 一.SORRY ： 公眾不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當事人對事件所采取的態(tài)度。
事實(shí)上，90%以上的危機惡化都與當事人采取了不當的態(tài)度有關(guān)，比如：冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。 受害者作為危機的直接當事人，對于企業(yè)給予一個(gè)明確說(shuō)法的期望值最高，因為企業(yè)的態(tài)度將直接關(guān)系到他們的切身利益.他們會(huì )積極地關(guān)注著(zhù)企業(yè)公關(guān)的一個(gè)舉措，并會(huì )對外發(fā)表自已的評價(jià)。
在危機發(fā)生后，企業(yè)以最快的速度與受害者接觸，了解情況，坦誠相待，并積極查明事實(shí)真相，給消費者以圓滿(mǎn)解釋?zhuān)男衅髽I(yè)的社會(huì )責任與承諾，并盡力做出超過(guò)有關(guān)各方所期望的努力。同時(shí)，企業(yè)要冷靜地傾聽(tīng)受害者的意見(jiàn)，向受害者道歉，給受害者以安慰和同情，誠懇地對待受害者及其家屬。
二.SHUT UP：務(wù)必閉嘴。始終把企業(yè)形象放在首要地位，了解公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，確保企業(yè)能把握公眾的情緒。
并設法使觀(guān)眾的情緒向有利于自己的方面轉化。 不要和消費者爭論.永遠不要和公眾去辯論誰(shuí)對誰(shuí)錯. 1999年微軟原總經(jīng)理吳士宏在個(gè)人原因離職，通過(guò)媒體曝出了很多微軟的內幕，令微軟十分被動(dòng)，當時(shí)微軟制定的策略就是“打不還手，罵不還口”，結果公眾反而認為吳士宏沒(méi)有一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的起碼道德。
三菱、奔馳、東芝為什么會(huì )搞得沸沸揚揚？就因為他們一直企圖向公眾辯稱(chēng)不是企業(yè)的錯。結果讓公眾覺(jué)得沒(méi)有誠意。
三.SHOW：值得注意的是，沉默并不是金。之所以閉嘴，是不與消費者爭辯。
但務(wù)必重視與消費者的溝通，建立有效的溝通渠道，與新聞媒體保持良好的合作關(guān)系，主動(dòng)把自已所知道的和自已所想的，盡量展示給公眾，不要試圖去愚弄公眾。否則會(huì )給人留下傲慢和不尊重消費者的形象。
四、SATISFY：讓公眾滿(mǎn)意。“公眾利益至上”是公眾攻略的根本。
制定對策時(shí)，要盡量站在消費者的角度考慮問(wèn)題，結合企業(yè)實(shí)際使解決方案能與消費者的期望值相一致。消費者在投訴時(shí)一般在意：企業(yè)是否與消費者真正溝通；企業(yè)是否勇于認錯，對自已的失誤勇于承擔責任；企業(yè)對消費者是否可靠，不流于表面文章；企業(yè)是否以消費者利益為上，隨叫隨到，靈活變通；產(chǎn)品是否名實(shí)相符。
因而，企業(yè)從消費者的思路出發(fā)考慮問(wèn)題，會(huì )有助于解決投訴危機。 1）在危機處理過(guò)程中，由專(zhuān)人與受害者接觸。
2）了解和確認受害者的有關(guān)賠償要求，向受害者及家屬公布企業(yè)的賠償辦法和標準，并盡快落實(shí)。3）如受害者家屬提出過(guò)分的要求，要大度、忍讓?zhuān)胁豢砂l(fā)生口角和爭執。
4）公關(guān)人員站在受害者和企業(yè)雙方的立場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調，爭取對方的同情和理解。5）應在合適的場(chǎng)合與受害者單獨進(jìn)行溝通，有分寸地讓步，如果拒絕的話(huà)，要注意方式與方法。
6）做好善后服務(wù)。由企業(yè)領(lǐng)導人進(jìn)行慰問(wèn)與看望，并盡可能提供所需的服務(wù)與幫助。
7）應盡快處理投訴。消費者在長(cháng)久等待毫無(wú)結果的情況下，必然會(huì )失去對企業(yè)的信任，轉而尋找別的途徑表達不滿(mǎn)。
相關(guān)調查表明，若投訴反應時(shí)間超過(guò)4周，消費者的滿(mǎn)意程度會(huì )降低一半以上。保護你的消費者就是保護你自已，傷害消費者就是傷害自已。
一個(gè)普通消費者的投訴訴看似事小，實(shí)則關(guān)系著(zhù)企業(yè)“多一個(gè)朋友”，還是“多一個(gè)敵人”的問(wèn)題，關(guān)系到企業(yè)的生還是死的問(wèn)題，企業(yè)必須加以重視。
2.危機溝通的措施
樹(shù)立全員公關(guān)意識 在危機發(fā)生后，組織應讓全體員工樹(shù)立危機公關(guān)意識，使他們掌握必要的危機。
2.
對外統一口徑 在危機溝通中，前后矛盾、數據沖突等問(wèn)題往往在公眾中造成很不好的影響。對于。
3.
渠道選擇要多樣化 組織應綜合運用多種形式的危機溝通渠道，以使公眾對危機的實(shí)情有正確的認識。
4.
注重互動(dòng)交流 在危機處理過(guò)程中，一些組織十分注意將危機發(fā)生的經(jīng)過(guò)、處理過(guò)程、處
3.危機溝通的步驟
公司應該選派高層管理者，組成危機溝通小組。
最理想的組合是，由公司的首席執行官領(lǐng)隊，并由公關(guān)經(jīng)理和法律顧問(wèn)作為助手。如果公司內部的公關(guān)經(jīng)理不具備足夠的危機溝通方面的專(zhuān)業(yè)知識，他可以找一個(gè)代理者或者獨立的顧問(wèn)。
小組其他成員應該是公司主要部門(mén)的負責人，涵蓋財務(wù)、人力資源和運營(yíng)部門(mén)。 以下兩句話(huà)可以概括為什么企業(yè)需要訓練發(fā)言人如何面對媒體。
和一個(gè)不錯的記者聊了一個(gè)多小時(shí)，而他卻沒(méi)有報道關(guān)于公司的最重要的信息。經(jīng)常在公共場(chǎng)合演說(shuō)，所以面對媒體沒(méi)有任何問(wèn)題。
第一句話(huà)說(shuō)明，自以為知道如何對媒體講話(huà)的經(jīng)理人大有人在。第二句話(huà)說(shuō)明，大部分經(jīng)理人并不知道如何將最重要的信息“傳達給采訪(fǎng)者”。
并且，分析家、機構投資者、個(gè)人持股者和其他重要投資者群體作為聽(tīng)眾，與媒體一樣會(huì )對來(lái)自你公司的信息產(chǎn)生誤會(huì )或者曲解。所以，盡可能避免誤解的發(fā)生是第一要務(wù)。
舉例來(lái)講，曾經(jīng)有一家運轉完全正常、管理良好的公司，其價(jià)值20億美元的股票在一天之間下跌了將近25%，就是因為有報道說(shuō)，一家著(zhù)名的證券公司建議拋售這只股票，而事后該證券公司對此予以否認。當然，損失已經(jīng)無(wú)法挽回了。
因此，對發(fā)言人的培訓，能讓你的公司和職員學(xué)會(huì )如何妥善應對媒體，最大可能地使公眾的說(shuō)法或分析家的評論如你所愿。 公司任何職員都可能最先獲取與危機相關(guān)的信息。
最先發(fā)現問(wèn)題的也許是看門(mén)人、銷(xiāo)售人員，也可能是出差在外的經(jīng)理人。這就需要建立突發(fā)事件通信“樹(shù)狀結構圖”，并分發(fā)給每一個(gè)職員，該圖可以準確說(shuō)明面對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機，每個(gè)人應該做什么，與誰(shuí)聯(lián)絡(luò )。
除了有合適的主管人員之外，危機溝通小組中至少要有一名成員和一名候補成員應該在突發(fā)事件聯(lián)絡(luò )表中留下其辦公室及家庭電話(huà)。 哪些聽(tīng)眾與你的公司相關(guān)呢？大多數公司都會(huì )關(guān)心媒體、顧客和潛在消費者。
個(gè)人投資者也可能包括在內。上市公司必須遵守股票交易信息規則，并要接受地方或國家法制機構的質(zhì)詢(xún)。
你要有他們完整的聯(lián)系方式，如郵寄地址、傳真和電話(huà)號碼簿，以便在危機時(shí)期與之迅速地聯(lián)絡(luò )。此外，你還要知曉每個(gè)人希望尋求何種信息。
如果你想搶先行動(dòng)、未雨綢繆，那么就要把危機溝通小組集中起來(lái)，預先討論如何應對所有潛在危機。這種做法有兩個(gè)直接的好處。
首先，你可能會(huì )意識到，完全可以通過(guò)對運營(yíng)方式加以改動(dòng)，來(lái)避免一些危機的發(fā)生。第二，你能夠思考應對措施，最好和最壞的打算等等。
有備而戰總比被動(dòng)應付要好得多。當然，在一些情況下，你已經(jīng)知道危機即將發(fā)生，因為你正在引發(fā)危機---比如，公司裁員或者進(jìn)行大規模收購。
要是這樣的話(huà)，你甚至可以在危機發(fā)生前就進(jìn)行以下第七至第十步。 沒(méi)有充分認識情況就倉促做出回應，是典型的“先打后問(wèn)”的情況，應該避免這類(lèi)事件的發(fā)生。
但是如果你已經(jīng)首先完成了以上六個(gè)步驟，你的危機溝通小組就很容易成為信息的接收端，進(jìn)而就可以決定做出何種應對措施。因此，你無(wú)法預先完成本步驟。
如果事先沒(méi)有準備，你的公司將推遲做出應對的時(shí)間，要等到公司員工或者匆忙招募來(lái)的顧問(wèn)人員一一完成以上一至六步。此外，一個(gè)匆忙建立起來(lái)的危機溝通戰略和工作小組的效率是非常低的，與預先計劃好并且經(jīng)過(guò)演練的情況無(wú)法相比。
你已經(jīng)明了你的聽(tīng)眾正在尋求何種信息。你希望他們對此危機情況有何認識呢？要做到簡(jiǎn)單明了，給每個(gè)聽(tīng)眾的主要訊息不超過(guò)三條，也許還需要為具有專(zhuān)業(yè)素養的聽(tīng)眾提供相應的信息。
假設一個(gè)在可疑情況下發(fā)生死亡的事件，如果供退休人員使用的器材出了問(wèn)題，你需要向聽(tīng)眾提供的關(guān)鍵訊息可以包括：對人員死亡的悲劇深感遺憾，正在與警方及驗尸官全力合作，以確認死亡原因。公司有極好的安全紀錄，符合所有保障健康和安全的規則要求。
會(huì )及時(shí)向媒體提供最新的消息。 進(jìn)行危機溝通的方式有很多，對于公司的職員、客戶(hù)、潛在的主顧和投資者，你可以親自向他們簡(jiǎn)要介紹情況，也可以將訊息以郵件、通訊或者傳真的方式發(fā)送給他們。
對于媒體，要向其提供新聞稿和解釋信，或者讓其參加公司舉行的一對一的情況介紹會(huì )或新聞發(fā)布會(huì )。選擇的方式不同，產(chǎn)生的效果也不同。
因此，公司里必須有一個(gè)專(zhuān)家熟知每一種方式的優(yōu)缺點(diǎn)。 無(wú)論危機的性質(zhì)如何，無(wú)論消息是好還是壞，也無(wú)論你準備得如何認真、做出的應對如何謹慎，總有一些聽(tīng)眾的反應與你的愿望背道而馳。
該怎么辦呢？很簡(jiǎn)單：客觀(guān)看待這些聽(tīng)眾的反應。判斷再一次溝通是否能改善他們對公司的印象。
判斷再一次溝通是否會(huì )惡化他們對公司的印象。判斷進(jìn)行再一次溝通是否有意義。
缺乏計劃，會(huì )導致控制損失所需的時(shí)間和成本增至兩倍或者三倍。延遲也可能帶來(lái)無(wú)法挽回的損害。
相反的是，建立應對未來(lái)危機情況的模式和運作基礎，只需要好好計劃一次，并且不斷稍加更新即可。換句話(huà)來(lái)說(shuō)，危機溝通計劃是一種成本相對較低的辦法，它可以避免將來(lái)花費更高的代價(jià)和面對更大的煩惱。
4.危機溝通是什么
定義一、
在西方國家的教科書(shū)中，通常把危機管理（Crisis Management）稱(chēng)之為危機溝通管理（Crisis Communication Management），原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。
危機管理是企業(yè)為應對各種危機情境所進(jìn)行的規劃決策、動(dòng)態(tài)調整、化解處理及員工培訓等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機所帶來(lái)的威脅和損失。通常可將危機管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預計，預防管理和危機爆發(fā)后的應急善后管理。
危機管理是專(zhuān)門(mén)的管理科學(xué)，它是為了對應突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。對一個(gè)企業(yè)而言，可以稱(chēng)之為企業(yè)危機的事項是指當企業(yè)面臨與社會(huì )大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴重的重大事故，而為了應付危機的出現在企業(yè)內預先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱(chēng)為企業(yè)的危機管理。
根據美國《危機管理》一書(shū)的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強的大企業(yè)董事長(cháng)和CEO所作的專(zhuān)項調查表明，80%的被調查者認為，現代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到嚴重危機的挑戰。
普林斯頓大學(xué)的諾曼·R·奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著(zhù)成功的種子。發(fā)現、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機會(huì )，就是危機管理的精髓。而習慣于錯誤地估計形勢，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機管理的典型。簡(jiǎn)言之，如果處理得當，危機完全可以演變?yōu)椤捌鯔C”。
企業(yè)危機管理的內涵
5.危機溝通的介紹
危機溝通是指以溝通為手段、解決危機為目的所進(jìn)行的一連串化解危機與避免危機的行為和過(guò)程。危機溝通可以降低企業(yè)危機的沖擊，并存在化危機為轉機甚至商機的可能。如果不進(jìn)行危機溝通，則小危機則可能變成大危機，對組織造成重創(chuàng )，甚至使組織就此消亡。危機溝通既是一門(mén)科學(xué)也是一門(mén)藝術(shù)，它可以取得危機內涵中的機會(huì )部分，降低危機中的危險成分。
6.處理危機的溝通對策有什么呢
㈠秘書(shū)對內對外的信息都要反映靈敏、迅速，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導匯報、建議采取措施，引導輿論向有利于組織的方向發(fā) 展。
㈡在協(xié)調中強調共同的基礎，淡化部門(mén)之間、員工之間的差異，積極推進(jìn)整體合作。 ㈢建議成立危機處理小組，使用制度、規則引導，找到解決的突破口。
來(lái)源：考試大 ㈣利用多種溝通方式（正式的、非正式的、橫向的、縱向的），逐步推進(jìn)直至解決。 ㈤參與調查，引導充分研討，推動(dòng)各方互動(dòng)達成共識 危機溝通關(guān)系到企業(yè)的榮辱和成敗，在危機出現后，秘書(shū)要配合管理者調動(dòng)一切積極的溝通因素，利用不同的形式，以盡量低的代價(jià)實(shí)現最大限度的組織利益，恢復組織的凝聚力、向心力，修復組織形象。
7.什么叫危機溝通的戰術(shù)
危機溝通的戰術(shù)
就危機的溝通戰術(shù)方面，福萊靈克公關(guān)咨詢(xún)公司特別情況小組發(fā)明的一個(gè)簡(jiǎn)單公式：（3W+4R）8F+Vl或V2。該公式被公關(guān)界稱(chēng)為危機公關(guān)成功的“金科玉律”。
3W
3W是說(shuō)在任何一場(chǎng)危機中，溝通者需要盡快知道三件事：
我們知道了什么（What did we know）
我們什么時(shí)候知道的（When did we know about it）
我們對此做了什么（What did we do about it）
尋求這些問(wèn)題的答案和一個(gè)組織做出反應之間的時(shí)間，將決定這個(gè)反應是成功還是失敗。
如果一個(gè)組織對于它面臨的危機認識太晚，或是反應太慢，那它就處在一個(gè)滑坡上，掌控全局會(huì )變得極為困難；如果不能迅速地完成3W，它將會(huì )無(wú)力回天。對于溝通者來(lái)說(shuō)，信息真空是你最大的敵人，因為總有人會(huì )去填充它，尤其是競爭對手。
4R
4R是指在收集正確的信息以后，就該來(lái)給這個(gè)組織在這場(chǎng)危機中的態(tài)度定位了：
遺憾（Regret）
改革（Reform）
賠償（Restitution）
恢復（Recovery）
換句話(huà)說(shuō)，與危機打交道，一個(gè)組織要表達遺憾、保證解決措施到位、防止未來(lái)相同事件發(fā)生并且提供賠償，直到安全擺脫這場(chǎng)危機。很顯然，這并不是一個(gè)聲明或者一個(gè)行動(dòng)就能取得所有“4R”的。相反，我們需要把4R當做一個(gè)過(guò)程來(lái)執行。
8F
8F則是溝通時(shí)應該遵循的8大原則。
事實(shí)（Factual）：向公眾溝通事實(shí)的真相。
第一（First）：率先對問(wèn)題做出反應，最好是第一時(shí)間。
迅速（Fast）：處理危機要果斷迅速。
坦率（Frank）：溝通情況時(shí)不要躲躲閃閃，體現出真誠。
感覺(jué)（Feeling）：與公眾分享你的感受。
論壇（Forum）：公司內部要建立一個(gè)最可靠的準確信息來(lái)源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷。
靈活性（F1exibility）：對外溝通的內容不是一成不變的，應關(guān)注事態(tài)的變化，并酌情應變。
反饋（Feedback）：對外界有關(guān)危機的信息做出及時(shí)反饋。
V1和V2
如果3W、4R和8F都做得正確了，你的組織在危機中會(huì )成為V1，即“勇于承擔責任者（Victim）”的形象便凸顯出來(lái)。這個(gè)結果很不錯，公眾會(huì )認為你很負責任、會(huì )想盡辦法解決問(wèn)題并且讓他們滿(mǎn)意。相應地，他們會(huì )對你從輕處罰或抱怨，甚至還可以原諒你。
相反，如果你不能做好3W、4R和8F，你很可能會(huì )被當做V2，即“小丑和惡棍”（Villain）的形象。公眾將認為你的行為和言辭避重就輕、不上心和不負責任。這反過(guò)來(lái)最終會(huì )導致雇員意志消沉、股東抗議、顧客投訴、管理層動(dòng)蕩等不良后果。
