怎樣才能提升服務(wù)的方法(如何提高服務(wù)意識(shí),還有方法)

1.如何提高服務(wù)意識(shí),還有方法

一、人員選擇

在目前所有的行業(yè)中，酒店業(yè)的員工對(duì)服務(wù)的理解和執(zhí)行較為深刻。酒店業(yè)靠服務(wù)吃飯，酒店的員工在學(xué)校（高級(jí)酒店招的員工基本上都是旅游職業(yè)學(xué)校的?？飘厴I(yè)生）、實(shí)習(xí)和工作期間，不斷地被強(qiáng)調(diào)和灌輸服務(wù)意識(shí)。服務(wù)對(duì)他們而言，已經(jīng)融入到個(gè)人的習(xí)慣中去了。

除此之外，其他好多行業(yè)還沒有把服務(wù)提升到如此之高的地位。所以，可以考慮在酒店業(yè)招聘員工，作為企業(yè)的專業(yè)服務(wù)人員。雖然他們的專業(yè)技術(shù)存在空缺之處，但是，技術(shù)可以學(xué)，服務(wù)意識(shí)可不是一朝一夕所能鍛煉出來的。

二、讓員工親身感受服務(wù)

說教是空洞的，親身感受是最直觀的，要想讓員工對(duì)服務(wù)有更深刻的理解，還得安排員工到公司外部親身感受一下什么是服務(wù)，服務(wù)不到位會(huì)帶來什么樣的感受。正面的感受可安排員工前往一些服務(wù)水準(zhǔn)較高的場所，例如高級(jí)酒店和高檔消費(fèi)品專賣店等，體會(huì)其服務(wù)水準(zhǔn)；然后再到一些批發(fā)市場和低檔招待所，感受一下低劣服務(wù)給人帶來的感受，并將兩者進(jìn)行對(duì)比，刺激員工加深對(duì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。

三、要想員工服務(wù)好客戶，老板先得服務(wù)好員工

在要求員工做好對(duì)外部客戶的服務(wù)工作之前，作為老板，先要做好對(duì)員工的服務(wù)工作，讓員工感受到什么是服務(wù)，服務(wù)會(huì)給人心理上帶來什么。老板要先建立公司內(nèi)部的員工服務(wù)計(jì)劃，針對(duì)員工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服務(wù)設(shè)施，或者增加哪些方便員工的措施，例如，在辦公室增加員工方便就餐的微波爐、夏天為員工提供冰塊和冰水、下雨天可適當(dāng)延遲上班時(shí)間、員工有私人急事可惜用公司車輛等等?？傊纫寙T工感受到別人在服務(wù)于自己，這樣再來要求他們做好對(duì)外的服務(wù)工作，接受度自然要高很多。

四、讓員工從不同角度看待客戶

許多員工做不好服務(wù)工作，是出于人文因素帶來的排斥心理，心里接受不了別人，尤其是接受不了那些看起來并不順眼的客戶，總覺得這些客戶本身也不怎么樣，自己憑什么要去服務(wù)他們。心理上有排斥，自然很難體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來。作為老板，就要設(shè)法對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，畢竟金無足赤，人無完人，每個(gè)人都有一定的優(yōu)缺點(diǎn)，看人不能總盯著人家不順眼的地方看，而是要綜合地、客觀地看待他人。必要時(shí)，還得灌輸一些與人為善、善心善事之類的觀念，避免員工完全憑借自己的主觀意識(shí)來看待客戶。

五、尊重員工的情緒

服務(wù)也是要心情的，員工在心情糟糕時(shí)，實(shí)在難以做到笑臉迎接客戶，這個(gè)時(shí)候再強(qiáng)求員工對(duì)客戶保持一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，實(shí)在是有些強(qiáng)人所難了。所以，要允許員工在心情不好時(shí)，例如家里有事，或者是處于生理規(guī)律時(shí)，暫時(shí)回避一些需要直接面對(duì)客戶的事情，給員工自己一個(gè)緩；中期來調(diào)整情緒。

六、關(guān)注員工身體

人是高度復(fù)雜的動(dòng)物，意識(shí)在支配人，下意識(shí)也在支配人，生理因素在影響人，心理因素也在影響人，若是員工的心理和生理方面存在一定問題，則會(huì)直接導(dǎo)致其外在情緒和言談舉止的變化，也就很難實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如甲亢、更年期、憂郁癥等生理和病理問題，會(huì)讓人長期處于一個(gè)多疑、焦慮、煩躁、悲觀的情緒狀態(tài)。處于這種狀態(tài)下？怎么可能做好服務(wù)工作，把這樣的員工推到客戶面前，讓其做好對(duì)客戶的服務(wù)工作，往往會(huì)適得其反。所以，很有必要對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行集中體檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在這些方面的問題隱患，以便進(jìn)行調(diào)整。

七、借助設(shè)備

對(duì)客戶的服務(wù)工作不一定全部通過員工完成，有些設(shè)備器材也可以輔助員工做好服務(wù)工作。例如，自動(dòng)感應(yīng)門鈴，來客戶自動(dòng)說歡迎光臨，走的時(shí)候，能說謝謝惠顧，歡迎下次再來；公司電話的自動(dòng)應(yīng)答；在營業(yè)場所的安全提醒和溫馨提示。

八、宣傳廣告中慎談服務(wù)

有些老板在要求員工做好服務(wù)工作后，隨即在相關(guān)的宣傳廣告中聲稱能給客戶提供如何優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把服務(wù)水準(zhǔn)拔高，使得客戶抱著一個(gè)很高的期望值。結(jié)果客戶到現(xiàn)場親身一感受，發(fā)現(xiàn)與廣告上所聲稱的相去甚遠(yuǎn)，從而導(dǎo)致出負(fù)面印象。因此，在宣傳廣告上不要過于強(qiáng)調(diào)你的服務(wù)優(yōu)勢，提得過高，客戶以此作為標(biāo)準(zhǔn)，反而覺得你的員工服務(wù)水平和態(tài)度不到位。

九、請(qǐng)老師進(jìn)來上課

老板只是要求，具體如何去做，老板本身也不很專業(yè)，這種情況下就該請(qǐng)些專業(yè)的人來做培訓(xùn)。例如高級(jí)酒店的服務(wù)人員，著名洋快餐店的服務(wù)人員等，言傳身教總比一紙規(guī)定要好得多。

2.如何提升服務(wù)能力

服務(wù)能力的提升包含著公司運(yùn)作中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)能力提升工作無處不在，只有將現(xiàn)有的服務(wù)能力最大可能地提升才能在同質(zhì)化競爭的環(huán)境中脫穎而出，從而在3G與全業(yè)務(wù)運(yùn)營上獲得更多的市場機(jī)遇。

改變“重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念是強(qiáng)化服務(wù)的首要前提。經(jīng)營服務(wù)工作的對(duì)象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益。經(jīng)營要通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)效益，要認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強(qiáng)、經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變、企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中。因此，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場競爭的要求，而且是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，要徹底改變“重發(fā)展、輕服務(wù)，重規(guī)模、輕質(zhì)量”的傳統(tǒng)觀念，在服務(wù)文化的宣傳上狠下工夫，將增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)作為頭等大事來抓，通過服務(wù)文化的熏陶，促使員工端正服務(wù)態(tài)度，真心提供服務(wù)。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營的展開，電信網(wǎng)絡(luò)層次不斷提高，新業(yè)務(wù)不斷開發(fā)，對(duì)員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求。因此，加強(qiáng)教育管理，完善教育設(shè)施，改進(jìn)教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。只有不斷提高服務(wù)技能、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改善整體素質(zhì)、增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力，才能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與管理水平的進(jìn)一步提高。要把提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)作為服務(wù)電信、促進(jìn)電信發(fā)展的長期任務(wù)，不斷尋求工作的結(jié)合點(diǎn)和切入點(diǎn)，促進(jìn)員工隊(duì)伍思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、技術(shù)技能素質(zhì)的全面提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工共同成長。在培訓(xùn)的形式和內(nèi)容上，要不斷創(chuàng)新教育培訓(xùn)活動(dòng)載體，采取靈活多樣的方式推進(jìn)培訓(xùn)。如在授課形式上可采取以年齡分級(jí)、崗位分層、案例分析、互動(dòng)教學(xué)、部門溝通、經(jīng)驗(yàn)介紹、實(shí)務(wù)演練等模式，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

提升后臺(tái)部門服務(wù)支撐能力是強(qiáng)化一線服務(wù)的支撐點(diǎn)。前臺(tái)部門整體服務(wù)能力的提升為客戶提供了很好的服務(wù)界面、為客戶提供了直觀的服務(wù)感受。但在提供電信產(chǎn)品和服務(wù)給客戶的過程中，后臺(tái)部門對(duì)前臺(tái)工作支撐的力度也在很大程度上影響著前臺(tái)一線人員工作完成的好壞，影響著公司的整體形象。后臺(tái)部門包括網(wǎng)絡(luò)部門、運(yùn)維部門、計(jì)費(fèi)部門、數(shù)據(jù)部門等，這些部門所做的工作不能被用戶直接感知，但卻直接影響著客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度，比如網(wǎng)絡(luò)問題、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)問題、新業(yè)務(wù)營銷問題、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及時(shí)改善問題等，都是潛在的導(dǎo)致客戶不滿的主要原因。因此，后臺(tái)部門應(yīng)為前臺(tái)部門做好服務(wù)技術(shù)支撐：一是把握好網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和演進(jìn)方向，科學(xué)規(guī)劃、精心管理，提升網(wǎng)絡(luò)水平和能力；二是優(yōu)化好網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和運(yùn)行質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)、支撐市場，增強(qiáng)市場反應(yīng)保障能力；三是處理好市場拓展與客戶信息溝通的需求，完善優(yōu)化資源動(dòng)態(tài)管理流程、資源檢查制度和資源管控考核制度，確保網(wǎng)絡(luò)資源的完善性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性，達(dá)到快速響應(yīng)，努力提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率，為前端充分利用現(xiàn)有資源提供有力的支持。

3.如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度

簡單的說服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益，從細(xì)微處提高質(zhì)量。在市場競爭激烈的社會(huì)，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的報(bào)務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，員工的服務(wù)意識(shí)提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。這是一門很深的學(xué)問。服務(wù)質(zhì)量的高度概括的說主要包括兩個(gè)方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬件來說，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。

二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位；我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好；不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時(shí)間；保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。1、積極主動(dòng)服務(wù)客戶 根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決客戶問題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己的負(fù)責(zé)，對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。在和客戶溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見貢獻(xiàn)者。2、做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù) 客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作——客戶服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀€(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象，比如認(rèn)為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。 不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶看見你的成長，因?yàn)槟愕某砷L離不開他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓客戶覺得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。 客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。

4.如何提高 服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員體現(xiàn)出“熱情、周到、主動(dòng)”的服務(wù)欲望，自覺的做好服務(wù)工作的一種觀念。怎么做可以提高服務(wù)意識(shí)呢？

首先，自上而下的改進(jìn)服務(wù)。充分的表現(xiàn)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)；全員為顧客服務(wù)的理念。自上而下的帶動(dòng)服務(wù)意識(shí)的改進(jìn)，樹立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，才能真正的開展提高服務(wù)意識(shí)的革新。

其次，明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，是把工作干具體、干扎實(shí)的重要辦法。工作標(biāo)準(zhǔn)的量化和細(xì)化，幫助我們認(rèn)清工作中每一個(gè)需要提高的環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)分析讓我們的工作有依據(jù)、有重心的進(jìn)行，保證我們一步一個(gè)腳印的前進(jìn)。樹立好優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)，讓我們明確工作思路、加強(qiáng)工作邏輯、提升工作效率，有效完成階段性目標(biāo)，加快團(tuán)隊(duì)成長的腳步。

最后，要不斷學(xué)習(xí)豐富自己各方面的知識(shí)。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓顧客看見你的成長。因?yàn)槟愕某砷L離不開他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓顧客覺得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。 如何提高服務(wù)意識(shí)？說到底其實(shí)就是把工作“做活、做細(xì)”堅(jiān)持不懈的持續(xù)進(jìn)行。端正自身心態(tài)、擺正自身位置，才是從實(shí)際出發(fā)看待工作的根本。人是企業(yè)核心的重要組成部分，提高每個(gè)管理人員的表率作用，可以更好的帶動(dòng)服務(wù)人員的自身素質(zhì)。只有整體素質(zhì)的提高，才可以提高服務(wù)和意識(shí)，才可以做出更好的成績，將企業(yè)推向新的高點(diǎn)。

5.如何提高服務(wù)意識(shí)提

培養(yǎng)員工樹立積極的服務(wù)意識(shí)、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機(jī)制，以把頻臨破裂的客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來，一直就是急需解決的問題。

人們似乎總在口頭上高談闊論客戶有多么重要，但是落實(shí)到實(shí)際的行動(dòng)上卻并不踏踏實(shí)實(shí)地加以實(shí)踐。作為江蘇光大服務(wù)窗口的一名普通員工，天天都在給我們的客戶打交道，日復(fù)一日重復(fù)性的工作似乎讓人覺得毫無激情，在這種環(huán)境中也體會(huì)不到因?yàn)樽约旱姆?wù)不到，而給所服務(wù)的客戶造成多大的影響和傷害，昨天下班和同事一起逛街買鞋，才體會(huì)到作為客戶因?yàn)榉?wù)人員的態(tài)度傲慢、蠻橫讓我們多么氣憤，發(fā)誓再不去他們家買鞋了。

忽然認(rèn)識(shí)到公司近段時(shí)間一直因?yàn)榉?wù)問題而導(dǎo)致的客戶投訴不斷地真正原因，如果我們大家都有真正為客戶服務(wù)的意識(shí)，用自己的真誠和熱情為客戶服務(wù)，如果他們不是真正正受到了委屈又怎會(huì)那么憤懣呢，所以我們大家都應(yīng)該反思一下：自己有沒有服務(wù)意識(shí)？如何提高自己的服務(wù)意識(shí)？從字面定義上來講，意識(shí)是人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和，是事物在即將發(fā)生之前，人的思維對(duì)事物發(fā)展規(guī)律的外在能力表現(xiàn)。而服務(wù)意識(shí)是指發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心，自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，是服務(wù)窗口人員最重要的一種意識(shí)。

更是對(duì)企業(yè)員工職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求每位員工時(shí)刻保持客戶在我們心中的真誠感。毫無疑問，人只有具備了意識(shí)，才具備了行動(dòng)的信息指導(dǎo)前提。

首先要樹立正確的服務(wù)觀念，清醒地認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義。第二，熱愛自己的本質(zhì)工作，對(duì)企業(yè)具有歸屬感和責(zé)任心，有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。

第三，尊重理解客戶，熱情禮貌待客，想客戶之所想，急客戶之所急。第四，不斷“充電”，學(xué)習(xí)、掌握服務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。

第五，善于思考、善于觀察，準(zhǔn)確讀懂客戶一言一行中所表達(dá)的含義且做出回應(yīng)。服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說主要包括兩個(gè)方面 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。

二是軟件方面，即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的責(zé)任感及容忍度。其次從軟件來說，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。

處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)。我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位；我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好；不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時(shí)間；保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。

1.積極主動(dòng)服務(wù)客戶 根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜，我認(rèn)為在解決客戶問題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。2.做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù) 客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作—客戶服務(wù)的概念也在變化。

我們需要打破以往的框架，為客戶提供我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀€(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象，比如認(rèn)為專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。

不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶看見你的成長，因?yàn)槟愕某砷L離不開他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓客戶覺得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。市場經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)就是競爭，而市場競爭的表現(xiàn)形式則是多方面、多層次的。

理性的競爭帶來的是進(jìn)步與發(fā)展，是企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，積累的增加和生產(chǎn)要素的進(jìn)步，是行業(yè)的整體實(shí)力的較量，是企業(yè)參與市場競爭的重要方面：誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能贏得顧客，贏得市場。在這種市場行情不好的時(shí)候，業(yè)務(wù)員在市場說盡好話做了好多工作，才說動(dòng)一個(gè)新客戶跟我們合作，如果因?yàn)槲覀兎?wù)部門員工的一句話沒說好或一件事情沒有處理好而導(dǎo)致客戶流失，那就是我們的嚴(yán)重失職，我們目前的服務(wù)任憑不能促進(jìn)銷售的但也絕對(duì)不能拖累銷售。

客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性化才更有價(jià)值。

我們集體企業(yè)文化的服務(wù)理念是“讓顧客更滿意”，我們不能讓這些理念僅停留在口號(hào)上，而要落實(shí)在我們的實(shí)際行動(dòng)中，要明白：工作的快樂是通過自己。

6.怎樣提升服務(wù)水平

提升服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾個(gè)方面入手

一、外場服飾和禮儀

餐廳服務(wù)人員的著裝、儀容儀表、精神狀態(tài)是顧客進(jìn)門對(duì)整個(gè)餐廳的第一印象，梳剪整齊的頭發(fā)，熨燙平整的工作服，端莊的儀容，表里如一的親切接待，都是很重要的。現(xiàn)在的一些餐廳，廚房工作的廚師會(huì)隨意地出現(xiàn)在大廳，不僅僅衣著不整，還滿身的油漬，令人嘔心，如果這種情況讓顧客看見，都會(huì)報(bào)以異樣的眼光并且味口盡失，對(duì)餐廳的印象也大打折扣。所以，對(duì)員工的儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范并拍照示范，并定期組織員工培訓(xùn)，在各項(xiàng)會(huì)上對(duì)每一位員工進(jìn)行要求和說明，并在各餐次餐前、餐中互相檢查，做到相互提醒，所以做為餐飲從業(yè)人員要求每時(shí)每刻都保持規(guī)范的儀容儀表。

二、態(tài)度的定型

餐廳服務(wù)人員對(duì)接待客人的態(tài)度也是很重要的，如何讓顧客感受到餐廳的歡迎及感謝，真正的體現(xiàn)“顧客就是上帝”，這是衡量這家餐廳服務(wù)水準(zhǔn)高與低的主要方面。所以對(duì)餐廳的接待動(dòng)作乃至談吐舉止，定出標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行，真正讓顧客感受到餐廳無論是在哪方面都是規(guī)范操作，這些規(guī)范的動(dòng)作包括等候、迎接、帶位、點(diǎn)餐、巡視、收盤、歡送等，明確決定談吐和動(dòng)作的規(guī)范。

三、由衷的笑容

自助餐廳除了銷售自助餐的產(chǎn)品外，如小吃、涼菜等各類菜的品種，而附加的微笑也是一種出售的商品，而表現(xiàn)笑容的方法有以下三點(diǎn)：

1、首先要表達(dá)感謝，由衷感謝顧客從如些眾多的餐廳中，選中本店并光臨本店，即使在客滿的高峰期或是接近由市的時(shí)候，都要表示感謝，做到時(shí)刻都要注重顧客的感受，真正的把顧客放在第一位；

2、第二是要有感情，從思想上真正改變服務(wù)人員的認(rèn)識(shí)，不要認(rèn)為服務(wù)于客人是一種低賤的工作，是在服侍他人的工作，而要讓服務(wù)人員都要有這樣的觀點(diǎn)：為了讓顧客能盡情享受美味佳肴，所以我們來到餐廳工作，每個(gè)月我們不僅得到了一定的收入，同時(shí)我們也結(jié)交了不少的朋友。顧客能夠能源源不斷，也給我們！所以待客至親，對(duì)待顧客要像對(duì)待自己的朋友一樣，也就是說要賦予感情，只有賦予感情，才能表現(xiàn)出自然的笑容。

3、最后是充滿信心，對(duì)待顧客要抱持“只要光臨本餐廳，必定讓他滿足而歸”的思想。當(dāng)然這滿足的定義范圍很廣，它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整，以及服務(wù)人員對(duì)工作的自信，養(yǎng)成寬闊的胸襟，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)樾θ莸鹊?。自助餐因其?jīng)營的獨(dú)特性，更需要員工的微笑服務(wù)，本來自助餐廳就餐的顧客都有“吃回成本”的心理，如果還看到服務(wù)人員不耐煩的表情，抵觸情緒就會(huì)立即產(chǎn)生。所以餐廳服務(wù)人員真摯、熱情的微笑，是“回頭客”再次光臨的重要原因。

四、細(xì)心的關(guān)照

“不要把視線離開餐桌”。日本有一家餐廳，教育他們的員工從上菜到回收都按照計(jì)劃出來的動(dòng)線來行走。這樣一來，不僅可以隨時(shí)關(guān)注餐桌上的擺設(shè)、使用狀況，也可以借此來節(jié)省各桌的整理時(shí)間，提升服務(wù)效率。在客滿顛峰狀況時(shí)，菜品會(huì)出現(xiàn)短缺的現(xiàn)象，不要出現(xiàn)麻木的狀態(tài)，應(yīng)該時(shí)時(shí)都要留意，一旦發(fā)生某種菜品被顧客吃完的現(xiàn)象，現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)要安排后堂人員立即添加，以免讓顧客產(chǎn)生失落感。一定要注意：自助餐臺(tái)上不能出現(xiàn)空盤、空鍋、空瓶的現(xiàn)象；餐桌上不能出現(xiàn)3個(gè)以上煙頭的煙盅、多殘?jiān)墓堑?、空臟盤等現(xiàn)象。當(dāng)然要做到這一點(diǎn)，就要加強(qiáng)現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)場管理與跟進(jìn)的力度了。

五、廚師用“心”最重要

中高檔的自助餐廳都會(huì)有菜場大廳即要即做的服務(wù)，一些暢銷菜往往有排隊(duì)現(xiàn)象。掌廚廚師的一舉一動(dòng)，包括切菜，調(diào)味以至于采購，各個(gè)環(huán)節(jié)都需要傾注全心，否則絕對(duì)烹調(diào)不出“好菜”?！笆挚臁⒀劭?、服務(wù)快”方能搏得顧客們一致的好口碑，才會(huì)讓更多的顧客再次光顧。

7.如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)能力,改進(jìn)服務(wù)方式

作為企業(yè)想要有良性發(fā)展的空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，產(chǎn)品品種要全面、產(chǎn)品價(jià)格要低外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是必不可少的，是提高客戶滿意度的保障。所以員工的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，服務(wù)意識(shí)提高了，服務(wù)質(zhì)量才能提高。我們的客戶有兩個(gè)，供貨商和銷售客戶，客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶。提高公司的服務(wù)水平，必須依靠每一位員工的努力。無論是業(yè)務(wù)部門的員工，還是后勤部門的員工，只要你面對(duì)客戶開展工作、提供服務(wù)，你就代表了公司，你的一舉一動(dòng)、一言一行就是公司的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的體現(xiàn)。

（一）我們要自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。在服務(wù)日漸成為指導(dǎo)人們各項(xiàng)活動(dòng)的理念之一的現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵早已超出“微笑服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在服務(wù)對(duì)象立場著想，才是真正優(yōu)秀的員工。有了服務(wù)的意識(shí)，才能具備相應(yīng)的能力，加上必要的條件，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只要我們?cè)诠ぷ髦腥谌胝媲閷?shí)感，不斷增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，并時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)到工作中去，甘于奉獻(xiàn)，努力工作，就一定會(huì)把工作干得更好，也一定會(huì)提高服務(wù)水平。

（二）我們要努力提高服務(wù)質(zhì)量。有句話叫“生氣不如爭氣”。與其被動(dòng)接收批評(píng)，不如主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須以遵守服務(wù)規(guī)范、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力為條件。

（三）讓我們共同為提高公司的整體服務(wù)水平而努力。提高公司整體的服務(wù)水平，離不開人與人之間、部門與部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。幫助別人，就是幫助自己。今天你幫助了別人，當(dāng)你遇到困難時(shí)，你也會(huì)得到別人的幫助。如果我們每一個(gè)人都有大局意識(shí)，都有集體榮譽(yù)感、責(zé)任感。如果我們都像愛護(hù)眼睛一樣珍視煙臺(tái)海王的榮譽(yù)，公司的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平一定會(huì)有較大的提升。

具體到倉儲(chǔ)部門，我們要做的是：部門全體員工都要具有強(qiáng)烈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，上上下下都為提升服務(wù)質(zhì)量群策群力，我們部門的服務(wù)質(zhì)量就能得到全面的提高。具體說，驗(yàn)收員、保管員、驗(yàn)發(fā)員無論對(duì)供貨商還是銷售客戶要具備良好的服務(wù)意識(shí)，包括熱情的服務(wù)態(tài)度、得體的禮儀、禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、耐心細(xì)致的強(qiáng)烈工作責(zé)任心，具備豐富的服務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)技能，才能提高客戶滿意度。同時(shí)部門之間、員工之間也要團(tuán)結(jié)互助，互相服務(wù)。

總之，我們要提升服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶服務(wù)，不斷提升公司形象。

8.如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)質(zhì)量呢？我認(rèn)為可從如下幾方面入手：

1.服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用

2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)

3.做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源

此外企業(yè)應(yīng)該注重：

1.調(diào)動(dòng)員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調(diào)動(dòng)起來，應(yīng)不斷制了一系列激勵(lì)機(jī)制的政策，以提高員工的工作熱情和責(zé)任心。

2.加強(qiáng)質(zhì)檢，嚴(yán)格考核制度。服務(wù)的提高，就必須有嚴(yán)密的管理措施，加強(qiáng)質(zhì)檢隊(duì)伍，提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。

3.加強(qiáng)質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓(xùn)工作。服務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是一個(gè)企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實(shí)施這些方法和手段就必須對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行質(zhì)量管理、方針和目標(biāo)、操作規(guī)程的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場的競爭力。

4.要做到低成本運(yùn)營。服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運(yùn)營就關(guān)系到一個(gè)企業(yè)能否生存和發(fā)展的問題。如何做到低成本運(yùn)營，如何做好增收節(jié)支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個(gè)員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復(fù)利用就降低了耗材的用量；電器開關(guān)勤開勤關(guān)，嚴(yán)格控制用電量，開展多種經(jīng)營服務(wù)等等，都是增收節(jié)支的必然途徑。

5.提升企業(yè)的品牌影響力。每個(gè)服務(wù)企業(yè)的員工，都要有爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識(shí)。要從每個(gè)工作的細(xì)節(jié)上、每項(xiàng)服務(wù)的過程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴(yán)格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，在企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度約束下，一切以“顧客至上，服務(wù)為本”的原則，實(shí)行“人性化”管理和服務(wù)。只有通過我們嚴(yán)密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的工作，為顧客營造一個(gè)舒適、安逸的休閑環(huán)境，滿足顧客的各種服務(wù)需求，才能被人們所接受，社會(huì)才會(huì)認(rèn)同，才會(huì)在市場上形成一定的影響力。所以，服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運(yùn)營、良好的社會(huì)形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng)，在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。