質(zhì)量成本管理(品質(zhì)管理計劃書(shū))
1.品質(zhì)管理計劃書(shū)
原發(fā)布者：龍興天下
2016年度*******工程質(zhì)量管理計劃編制：審核：審批：日期：2016年*月*日2016年度*******工程質(zhì)量管理計劃一、編制目的項目質(zhì)量管理是項目管理中重要的組成部分，項目質(zhì)量管理的好壞是項目管理是否成功的一個(gè)重要標志，項目質(zhì)量管理計劃的編制和成功實(shí)施又是項目質(zhì)量管理中重要一環(huán)，是施工企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的分解和具體表現，又是工程項目質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，體現出企業(yè)質(zhì)量管理水平。根據本項目的實(shí)際情況制定本質(zhì)量管理計劃2、適用范圍本質(zhì)量管理計劃適用于*********工程項目三、編制依據及原則依據工程招標文件；工程施工承包合同；《給水排水管道工程施工及驗收規范》；《砌體工程施工質(zhì)量驗收規范》；《電氣設備施工及驗收規范》；《城鎮道路工程施工與驗收規范》及與本項目有關(guān)的工程做法、標準圖集等。質(zhì)量管理計劃由項目經(jīng)理主持，項目技術(shù)人員參與編制，體現由工序、分項工程、分部工程到單位工程的過(guò)程控制。體現從資源投入到完成工程質(zhì)量最終檢驗的全過(guò)程控制，保證本質(zhì)量管理計劃成為對外質(zhì)量保證對內質(zhì)量控制的依據。4、工程概況：*********工程位于*******，設計新增水處理部分為10萬(wàn)噸/日，我項目施工建設主要內容為土建、水電設備安裝、生產(chǎn)管線(xiàn)安裝及廠(chǎng)區配套工程。包括污泥回流沉淀
2.質(zhì)量管理企劃書(shū)例文
管理是一門(mén)綜合性的科學(xué)知識，它包含了眾多的分支，質(zhì)量管理是管理科學(xué)中的一個(gè)重要分支.然而在我國現今的經(jīng)濟體系中，技術(shù)和管理是兩個(gè)相互獨立又相互依存的組成部分。技術(shù)很重要，管理更重要，“三分技術(shù)、七分管理”就是一個(gè)形象的說(shuō)明。
傳統質(zhì)量管理就是產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡(jiǎn)單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標準”。.
質(zhì)量檢驗管理就是說(shuō)，通過(guò)嚴格檢驗來(lái)控制和保證出廠(chǎng)或轉入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種各樣的檢測設備和儀表，它的方式是嚴格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗。這種檢驗也有其弱點(diǎn)。其一，是出現質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮、推諉，缺乏系統優(yōu)化的觀(guān)念；其二，它屬于“事后檢驗”，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中完全起到預防、控制的作用，一經(jīng)發(fā)現廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補救；第三，它要求對成品進(jìn)行百分之百的檢驗，這樣做有時(shí)在經(jīng)濟上并不合理（它增加檢驗費用，延誤出廠(chǎng)交貨期限），有時(shí)從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞性檢驗），在生產(chǎn)規模擴大和大批量生產(chǎn)的情況下，這個(gè)弱點(diǎn)尤為突出。后來(lái)，又改為百分比抽樣方法，以減少檢驗損失費用但這種抽樣方法片面認為樣本和總體是成比例的，因此，抽取的樣本數總是和檢查批量數保持一個(gè)規定的比值，如百分之幾或千分之幾。但這實(shí)際上存在者大批嚴、小批寬，以致產(chǎn)品批量增大后，抽樣檢驗越來(lái)越嚴格的情況，使相同質(zhì)量的產(chǎn)品因批量大小不同而受到不同的處理。
無(wú)論怎樣，一開(kāi)始沒(méi)有把工作做對，后期將花費很大的代價(jià)才能從錯誤中爬起來(lái).無(wú)論是預防產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，減少員工流失，精簡(jiǎn)流程，或是市場(chǎng)的測試，任何質(zhì)量控制的方案都是為了增加企業(yè)利潤。
本著(zhù)壯大企業(yè)，我個(gè)人認為，拓寬企業(yè)發(fā)展之路，質(zhì)量管理不可避免的要強力加入企業(yè)的運營(yíng)當中.質(zhì)量改進(jìn)有助于企業(yè)節省資金，從而增加利潤.質(zhì)量實(shí)踐有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，降低管理成本，提高企業(yè)的產(chǎn)能，從而為之創(chuàng )造利潤.“質(zhì)量”是一個(gè)企業(yè)的形象，是一個(gè)企業(yè)的根本，顧客看重的就是“質(zhì)量”.往往，企業(yè)掌控質(zhì)量，也就是贏(yíng)得顧客，贏(yíng)得的顧客又就是企業(yè)獲得利潤.
新的質(zhì)量管理體系的采用，不能搬用其他企業(yè)的管理體系，要結合公司目前的實(shí)際情況和發(fā)展目標來(lái)看，我個(gè)人認為采用PDCA管理體系的改進(jìn)體系來(lái)介入公司目前的生產(chǎn)環(huán)節當中。
(1)計劃（P）階段
計劃是質(zhì)量管理的第一階段。通過(guò)計劃，確定質(zhì)量管理的方針、目標，以及實(shí)現該方針和目標的行動(dòng)計劃和措施。計劃階段包括以下四個(gè)步驟：
第一步，分析現狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。
第二步，分析原因和影響因素。針對找出的質(zhì)量問(wèn)題，分析產(chǎn)生的原因和影響因素
第三步，找出主要的影響因素。
第四步，制定改善質(zhì)量的措施，提出行動(dòng)計劃，并預計效果。
(2)實(shí)施（D）階段
該階段只有一個(gè)步驟，即第五步：
第五步，執行計劃或措施。
(3)檢查（C）階段
這個(gè)階段也只包括一個(gè)步驟，即第六步
第六步，檢查計劃的執行效果。通過(guò)做好自檢、互檢、工序交接檢、專(zhuān)職檢查等方式，將執行結果與預定目標對比，認真檢查計劃的執行結果。
(4)處理（A）階段
包括兩個(gè)具體步驟。
第七步，總結經(jīng)驗。對檢查出來(lái)的各種問(wèn)題進(jìn)行處理，正確的加以肯定，總結成文，制定標準。
第八步，提出尚未解決的問(wèn)題。通過(guò)檢查，對效果還不顯著(zhù)，或者效果還不符合要求的一些措施，以及沒(méi)有得到解決的質(zhì)量問(wèn)題，不要回避，應本著(zhù)實(shí)事求是的精神，把其列為遺留問(wèn)題，反映到下一個(gè)循環(huán)中去。
新的質(zhì)管體系希望能得到領(lǐng)導的認可，謝謝.
3.品質(zhì)管理計劃書(shū)
品質(zhì)管理計劃書(shū)是一篇常用公文的范文，由課件之家為您精心整理，如果您覺(jué)得品質(zhì)管理計劃書(shū)不錯的話(huà)，請把品質(zhì)管理計劃書(shū)加到您的收藏夾里面或告訴你的朋友。品質(zhì)策劃書(shū)，就是在2009年你分管的那塊工作如何做好。 質(zhì)量方針中涉及到你所做的工作，應該如何去貫徹執行。 質(zhì)量目標中涉及到你所做的工作，應該如何去達到。 2008年度管理評審中提出的問(wèn)題、質(zhì)量改進(jìn)等方面的內容，需要你采取哪些糾正措施和預防措施。 如何按照體系文件的要求，做好本職工作。 如何提高自己質(zhì)量管理水平。 如何在工作過(guò)程中及時(shí)發(fā)現不符合現象，如何提出糾正措施和預防措施。 如何按照糾正措施、預防措施去進(jìn)行整改，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。 質(zhì)量計劃（策劃）書(shū)，可寫(xiě)的內容非常的多。只要自己平時(shí)留心觀(guān)察，就可以比較容易地寫(xiě)好策劃書(shū)。
如何運用數理統計技術(shù)做好質(zhì)量信息的統計工作。 希望能對你有用，謝謝
4.如何開(kāi)展質(zhì)量成本管理
隨著(zhù)ISO 9000族標準在企業(yè)的推廣和深化，已引發(fā)人們對“ISO 9000問(wèn)題”的理性思考，其中最突出的是質(zhì)量體系的“有效性問(wèn)題”。
在ISO9004-1:1994中，“質(zhì)量體系的財務(wù)考慮”要素明確指出；“以財務(wù)用語(yǔ)來(lái)度量質(zhì)量體系的有效性是重要的。 有效的質(zhì)量體系對組織的盈利和虧損的影響至關(guān)重大，特別是通過(guò)運作的改進(jìn)從而減少了由于失誤造成的損失以及提高了顧客滿(mǎn)意時(shí)更是如此。”
標準為解決質(zhì)量體系的有效性問(wèn)題指明了方向，為企業(yè)通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量成本管理來(lái)改進(jìn)和完善質(zhì)量體系提供了有力的理論依據。 對于獲證企業(yè)來(lái)講，當前最緊迫的問(wèn)題就是盡快開(kāi)展質(zhì)量成本管理，在實(shí)現扭虧、擺脫困境的過(guò)程中充分發(fā)揮質(zhì)量體系應有的作用。
下面，談?wù)勱P(guān)于開(kāi)展質(zhì)量成本管理的幾點(diǎn)建議。 建議之一：轉變觀(guān)念 走出誤區 對獲證企業(yè)來(lái)說(shuō)，“取證”是參與市場(chǎng)競爭的“護照”，是促進(jìn)企業(yè)管理上臺階的手段，但不少企業(yè)是為“取證”而“取證”，未從本質(zhì)上認識到“取證” 的目的是以適宜的產(chǎn)品質(zhì)量參與市場(chǎng)競爭。
這是導致“質(zhì)量體系說(shuō)起來(lái)重要，干起來(lái)次要，忙起來(lái)不要”的根本原因。企業(yè)應徹底轉變觀(guān)念，丟掉“等、靠、要” 的依賴(lài)思想，從市場(chǎng)實(shí)際需求出發(fā)測算每道工序的目標成本，逐層分解落實(shí)到每一位職工；將其與職工的工資收入掛鉤，使每一位職工都切實(shí)體會(huì )到市場(chǎng)的壓力，樹(shù)立市場(chǎng)觀(guān)念。
企業(yè)應形成一種用貨幣價(jià)值的作用來(lái)激勵和調節職工積極性和創(chuàng )造性的競爭氣氛；廢棄非理性的決策，采用科學(xué)的管理方法，真正走出“管理是擺設”、“管理是花架子”的認識誤區。 建議之二：明確職責 加強考核開(kāi)展質(zhì)量成本管理，必須建立與質(zhì)量體系協(xié)調一致的質(zhì)量成本管理體系（包括組織機構和人員配置）。
通過(guò)建立以質(zhì)量責任制為核心的經(jīng)濟責任制，明確規定每個(gè)職工在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、職責和權限。切實(shí)做到人人有專(zhuān)責、事事有人管、辦事有標準（制度）、工作有檢查、考核有獎罰。
首先，質(zhì)量成本目標應與質(zhì)量目標有機銜接，質(zhì)量成本目標應是質(zhì)量目標的重要內容。 其次，在管理職責和有關(guān)質(zhì)量體系文件中，規范每個(gè)職工的任務(wù)、職責和權限，明確考核標準并堅持考核，真正體現出質(zhì)量經(jīng)濟性和質(zhì)量成本的思想。
第三，根據企業(yè)實(shí)際確定適宜的質(zhì)量成本科目，健全質(zhì)量成本管理制度，明確有關(guān)部門(mén)和人員的任務(wù)、職責和權限，使其成為質(zhì)量責任制考核的內容。 第四，健全以質(zhì)量管理部門(mén)為中心的質(zhì)量信息反饋管理系統，理順質(zhì)量信息流通渠道，及時(shí)收集、分析、處理、傳遞有關(guān)質(zhì)量信息，供企業(yè)領(lǐng)導決策時(shí)參考。
建議之三：注重培訓 提高素質(zhì) “以人為本”是質(zhì)量管理的基本思想之一，它要求企業(yè)必須“始于教育，終于教育”。 首先，對企業(yè)領(lǐng)導和有關(guān)管理人員開(kāi)展質(zhì)量成本管理教育，增強他們的質(zhì)量成本意識。
學(xué)習的重點(diǎn)應放在質(zhì)量成本與產(chǎn)品成本的關(guān)系、質(zhì)量成本與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系、質(zhì)量成本在企業(yè)各項費用中所占的比例、質(zhì)量成本對企業(yè)經(jīng)濟效益的影響等方面，使企業(yè)領(lǐng)導高度重視產(chǎn)品質(zhì)量。 其次，對質(zhì)量管理人員、有關(guān)技術(shù)人員和統計、財會(huì )人員進(jìn)行教育和培訓（這些人員是質(zhì)量成本管理的操作者和執行者）。
培訓應分階段，以交流為主。在開(kāi)展質(zhì)量成本管理的初期，主要學(xué)習質(zhì)量成本管理的基本原理、概念、方法，以及質(zhì)量管理的原理、方法等。
在此基礎上，學(xué)員應了解和熟悉企業(yè)質(zhì)量管理現狀、質(zhì)量體系結構和實(shí)際運行情況，獨自提出一套。
5.企業(yè)的質(zhì)量成本管理包括哪些內容
質(zhì)量成本的構成包括四個(gè)方面：
一、預防成本--用于預防不合格品與故障所需的各項費用。
a、實(shí)施各類(lèi)策劃所需的費用、包括：體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現策劃；
b、產(chǎn)品（工藝）設計評審、驗證、確認費用；
c、工序能力研究費用；
d、質(zhì)量審核費用
e、質(zhì)量情報費用；
f、培訓費用；
g、質(zhì)量改進(jìn)費用。
二、鑒定成本--用于評估產(chǎn)品是否滿(mǎn)足規定要求所需各項費用。
a、檢驗費用；
b、監測裝置的費用；
c、破壞性試驗的工件成本、耗材及勞務(wù)費。
三、內部損失成本--產(chǎn)品出廠(chǎng)前因不滿(mǎn)足要求而支付的費用。
a、廢品損失；
b、返工損失；
c、復檢費用；
d、停工損失；
e、質(zhì)量故障處理費；
f、質(zhì)量降級損失。
四、外部損失成本--產(chǎn)品出廠(chǎng)后因不滿(mǎn)足要求，導致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失而支付的費用。
a、索賠費用；
b、退貨損失；
c、保修費用；
d、降價(jià)損失；
e、處理質(zhì)量異議的工資、交通費；
f、信譽(yù)損失。
6.實(shí)用的質(zhì)量成本管理體系方法
企業(yè)的質(zhì)量管理者們都在頭痛如何使用質(zhì)量管理在企業(yè)體現其價(jià)值，讓質(zhì)量管理體系能起來(lái)增值效應，讓我們從以下幾個(gè)方面去考慮，本人也是通過(guò)學(xué)習專(zhuān)家們的培訓來(lái)做一個(gè)復習和總結吧： 質(zhì)量成本管理本身與質(zhì)量管理體系及動(dòng)作的效果有密切的關(guān)系，可以通過(guò)質(zhì)量管理體系的建立和有效運行來(lái)降低質(zhì)量成本，同樣可以通過(guò)質(zhì)量成本的測量結果來(lái)反映質(zhì)量管理體系本身的有效性。
為確保質(zhì)量成本管理體系的有效性，要在質(zhì)量成本科目策劃、指標計劃、成本分析評價(jià)等方面與企業(yè)質(zhì)量管理體系緊密結合，使質(zhì)量成本管理真正運用到企業(yè)的質(zhì)量管理體系；并結合財務(wù)審計方式對質(zhì)量成本管理體系實(shí)施審核（見(jiàn)圖1），達到體系的自我完善；通過(guò)對故障質(zhì)量成本統計、分析和宣貫，讓企業(yè)的高層及基層員工都能看到推進(jìn)質(zhì)量成本工作的重要性，積極參與質(zhì)量成本管理工作。 有效推進(jìn)質(zhì)量成本管理體系的方法 一、結合質(zhì)量管理信息，使用系統的管理方法確定適合的質(zhì)量成本統計范圍。
從質(zhì)量成本的特性看，質(zhì)量成本管理具有動(dòng)態(tài)性的特征，也就是說(shuō)質(zhì)量成本是個(gè)相對的、變化的、發(fā)展的概念，它隨著(zhù)時(shí)期、使用對象、市場(chǎng)競爭的變化而被賦予不同的內容和要求，所以不同的企業(yè)所統計的質(zhì)量成本范圍不同。即使是同一個(gè)企業(yè)，在不同時(shí)期，質(zhì)量成本的統計范圍也不是一成不變的，我們應該根據企業(yè)的實(shí)際情況確定適合自己的質(zhì)量成本統計范圍。
質(zhì)量成本是一種管理成本，它既包括為保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量標準而實(shí)際支付的費用和實(shí)際發(fā)生的損失（即顯見(jiàn)成本），也包括沒(méi)有實(shí)際支出的“隱含成本”。對于顯見(jiàn)成本，我們可以結合財務(wù)手段，確定完整的統計范圍和方法。
對于隱含的質(zhì)量成本，我們很難氫所有的隱含成本項目識別出來(lái)，從管理的角度實(shí)際上也不需要一味地追求質(zhì)量成本數據的全面性，因為我們在質(zhì)量改進(jìn)中的精力是有限的，只能重點(diǎn)關(guān)注急需改進(jìn)的項目或實(shí)施改進(jìn)后效果最明顯的項目，統計范圍過(guò)于寬泛，會(huì )讓我們抓不住管理的重點(diǎn)。 對于隱含質(zhì)量成本的統計范圍及方法，我們應考慮企業(yè)現有的質(zhì)量管理水平，結合質(zhì)量管理信息，使用系統的管理方法，對產(chǎn)品實(shí)現的各過(guò)程進(jìn)行評價(jià)，挖掘出最不創(chuàng )造價(jià)值的過(guò)程，確定適宜的質(zhì)量成本統計范圍及統計方法（如圖2），也就是說(shuō)需要改進(jìn)哪些方面，就針對哪些方面確定質(zhì)量成本科目及統計方法，需要改進(jìn)的方面不僅僅可以包括與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的方面，也可以包括生產(chǎn)計劃管理，銷(xiāo)售管理和物流管理方面，如停工時(shí)間過(guò)多，庫存時(shí)間過(guò)長(cháng)等，都可以通過(guò)設立相應的隱含質(zhì)量成本項目及合適的統計方法進(jìn)行改進(jìn)。
二質(zhì)量成本管理與傳統質(zhì)量指標結合，確定質(zhì)量成本指標計劃，對應的質(zhì)量改進(jìn)課題，從而達到質(zhì)量改善的目的。 推行質(zhì)量成本管理之前，我們一般使用傳統的質(zhì)量指標（如直通率，返修率等）控制評價(jià)我們的質(zhì)量水平，傳統的質(zhì)量指標可以通過(guò)同比或環(huán)比的方法了解質(zhì)量水平的趨勢，不能從經(jīng)濟的角度評價(jià)公司質(zhì)量改進(jìn)情況，更不能從經(jīng)濟的角度評價(jià)各部門(mén)的改進(jìn)情況。
推行質(zhì)量成本管理后，我們應把傳統的質(zhì)量指標與質(zhì)量成本指標結合考慮，重點(diǎn)質(zhì)量成本指標與質(zhì)量指標之間的關(guān)聯(lián)性關(guān)系，并根據傳統質(zhì)量指標分析及質(zhì)量成本分析，確定最具有改進(jìn)潛力的問(wèn)題并建立課題，進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。 質(zhì)量成本指標（如圖3）一般可依據以下步驟進(jìn)行管理： 1、根據質(zhì)量信息分析確定下年度質(zhì)量改進(jìn)方案，質(zhì)量信息就包括傳統質(zhì)量信息及質(zhì)量成本信息： 2、依據質(zhì)量改進(jìn)方案，確定多個(gè)重要改進(jìn)課題及改進(jìn)課題負責人； 3、由各課題負責人預測各課題需要投入的預防、鑒定成本及課題收益； 4、根據課題預測指標結合質(zhì)量信息分析，確定企業(yè)質(zhì)量成本指標； 5、結合質(zhì)量成本情況定期監控質(zhì)量改進(jìn)課題進(jìn)展； 6、通過(guò)質(zhì)量成本數據系統評價(jià)質(zhì)量改進(jìn)課題，發(fā)現課題開(kāi)展過(guò)程中的問(wèn)題，及時(shí)調整質(zhì)量改進(jìn)課題方向。
質(zhì)量成本是衡量質(zhì)量改進(jìn)課題效果和效率的標準，而質(zhì)量改進(jìn)課題達到預期效果才能確保完成質(zhì)量成本指標。所以，我們在確定質(zhì)量成本指標時(shí)，必須充分考慮質(zhì)量改進(jìn)課題的預測效果，使質(zhì)量成本指標的確定有理有據，同樣，質(zhì)量改進(jìn)課題也應通過(guò)質(zhì)量成本進(jìn)行評價(jià)，確保質(zhì)量改進(jìn)課題評價(jià)的準確性，公平性。
質(zhì)量成本管理只有與質(zhì)量改進(jìn)課題建立緊密的關(guān)聯(lián)關(guān)系，才能發(fā)揮質(zhì)量成本管理的作用。 三、質(zhì)量損失成本評價(jià)與傳統的質(zhì)量指標評價(jià)體系結合，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行雙重評價(jià)。
收集質(zhì)量信息、評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量水平、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，是企業(yè)不可缺少的工作，這其中關(guān)于質(zhì)量的核心指標，一部分是對產(chǎn)品在用戶(hù)使用情況進(jìn)行評價(jià)的質(zhì)量指標體系，一部分是對產(chǎn)品在公司內部環(huán)節質(zhì)量表現的質(zhì)量指標評價(jià)體系。企業(yè)一般使用返修率、直通率等相關(guān)指標進(jìn)行評價(jià)，對經(jīng)營(yíng)者而言，他們看到的是一組非常專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量數據，要從經(jīng)濟的角度了解公司的質(zhì)量水平必須做出進(jìn)一步地挖掘，如果同時(shí)使用質(zhì)量成本進(jìn)行評價(jià)，會(huì )讓經(jīng)營(yíng)者更清晰地了解到公司的質(zhì)量指標水平經(jīng)公司的經(jīng)營(yíng)造成的影響。
在以前的工作中，一般通過(guò)返修率評價(jià)近期生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，使用這個(gè)指標可以起到評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的作用，但是不能從。
7.質(zhì)量成本管控
1。
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭取超越顧客期望。
本條是質(zhì)量管理最基本的原則，體現了質(zhì)量管理中最核心的指導思想。提出顧客是組織一切活動(dòng)、行為、思維的集中點(diǎn)。
因為組織生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)必須有接受者、使用者，即顧客。 組織如果沒(méi)有顧客就無(wú)法生存。
組織應調查研究顧客的需求和期望，始終關(guān)注顧客要求及顧客對其的滿(mǎn)意程度，在理解顧客當前需求的同時(shí)還要識別、理解顧客未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客當前要求是組織對顧客最基本的承諾，是必須做到的，否則它將被淘汰。由于顧客的需求和期望是不斷發(fā)展的，組織必須適應這種發(fā)展，不斷地調整經(jīng)營(yíng)策略和采取相應的措施，以滿(mǎn)足顧客不斷發(fā)展的需求和期望。
組織為了生存發(fā)展，必須具有超越顧客期望的意識和行動(dòng)，這樣它不僅可以贏(yíng)得現有顧客的信賴(lài)，還可招攬潛在的顧客和擴大市場(chǎng)層面，提高市場(chǎng)占有率。一個(gè)組織如果遵循以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，以增強顧客滿(mǎn)意為首要任務(wù)，它就能抓住機遇，對市場(chǎng)做出快捷而靈活的反應，在競爭中取得優(yōu)勢，為組織及其相關(guān)方帶來(lái)效益。
2。領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者確立組織統一的宗旨及方向。
他們應當創(chuàng )造并保持使員工能充分參與實(shí)現組織目標的內部環(huán)境。 本條是質(zhì)量管理成敗的關(guān)鍵。
領(lǐng)導者指的是在組織最高層指揮和控制組織的最高管理者。作為領(lǐng)導者首先要從本組織產(chǎn)品的特點(diǎn)、本組織顧客群體以及所有相關(guān)方的利益出發(fā)，為本組織確立方向，策劃未來(lái)，制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，建立和實(shí)施有效的質(zhì)量管理體系。
領(lǐng)導應確保組織內各崗位的職責和權限得到明確規定和溝通，使全員理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。領(lǐng)導還應確保資源的提供，為員工創(chuàng )造適宜的工作條件和培訓機會(huì )。
為發(fā)揮領(lǐng)導作用，領(lǐng)導藝術(shù)、領(lǐng)導的管理文化應不斷提高，要提倡價(jià)值共享、公平競爭，要有透明、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，才能調動(dòng)全體員工的積極性和主觀(guān)能動(dòng)性。 實(shí)踐和理論證明：領(lǐng)導者的素質(zhì)、管理理念的更新、思想和行動(dòng)的到位，對質(zhì)量管理起著(zhù)決定性的作用。
總之，一個(gè)成功的領(lǐng)導者，必然應當創(chuàng )造并保持使員工能充分參與實(shí)現目標的內部環(huán)境。 3。
全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 本條是質(zhì)量管理有效運作的基礎。
組織是指職責、權限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設施。組織中的各級人員是組織最根本的組成部分，是組織最重要的資源。
他們每個(gè)人都在組織中扮演自己的角色，有各自的崗位職責和權限，以使組織成為有機的整體，有序地進(jìn)行各項活動(dòng)。 本原則的關(guān)鍵詞是“充分參與”，如何體現充分參與？這需要兩方面的積極因素，一方面是領(lǐng)導要為員工創(chuàng )造能充分參與的內部環(huán)境；一方面是員工本身應具有強烈的質(zhì)量意識、敬業(yè)精神和責任感，奉獻自己所有的聰明才智，盡職盡力。
人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，隨著(zhù)科技的不斷提高，隨著(zhù)人們對物質(zhì)和精神生活需求層次的提高，對人的知識、技能、才干、職業(yè)道德等素質(zhì)要求也越來(lái)越高，一方面是在工作實(shí)踐中不斷地自我完善，另一方面需要加強培訓，組織為其創(chuàng )造機會(huì )不斷地增強他們的能力、知識和才干。 在日常的質(zhì)量活動(dòng)中在其職權范圍內給予充分的自主權，最大限度地調動(dòng)各級人員的智慧與才干，體現其價(jià)值并實(shí)現其充分參與以及為實(shí)現組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標與持續改進(jìn)作貢獻的愿望。
一個(gè)組織如果有這樣一支團隊力量，必然能為組織帶來(lái)無(wú)限的商機和巨大的收益。 4。
過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結果。 本條是質(zhì)量管理八大原則中所提的三個(gè)方法中最具特色最根本的方法。
過(guò)程是指一組將輸入轉化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。系統地識別和管理組織所應用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)為“過(guò)程方法”。
將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，以過(guò)程作為質(zhì)量管理的基本單元，它是引導質(zhì)量管理入門(mén)的最好途徑。 系統地識別和管理組織所應用的過(guò)程可以理解為從組織運作的總體角度來(lái)考慮可能涉及的所有過(guò)程，要求對每個(gè)過(guò)程都要進(jìn)行識別并進(jìn)行管理。
過(guò)程可大可小，一個(gè)過(guò)程可能再分為多個(gè)子過(guò)程，形成過(guò)程網(wǎng)絡(luò )。對每個(gè)過(guò)程的識別包括對該過(guò)程輸入、輸出、活動(dòng)及所需資源的識別。
相互作用體現在過(guò)程之間的職結關(guān)系和某個(gè)過(guò)程的輸出與其下一個(gè)過(guò)程或幾個(gè)過(guò)程的輸入的關(guān)系。這種關(guān)系應予以識別和確定，以利實(shí)施控制。
對過(guò)程的管理及過(guò)程的相互作用的管理是由諸多活動(dòng)構成的，它包括對過(guò)程的策劃，規定過(guò)程的目標，職責、權限和使用的資源，明確活動(dòng)間的接口，進(jìn)行活動(dòng)的途徑，如何實(shí)施過(guò)程控制確保過(guò)程得到改進(jìn)。 過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對諸過(guò)程的系統中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續的控制。
這樣就可以有效地使用資源，避免職能交叉，降低成本，縮短周期，并可獲得持續改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，顯著(zhù)提高組織的總體業(yè)績(jì)，能高效地得到期望的結果。 5。
管理的系統方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現目標的有效。
8.項目管理實(shí)施質(zhì)量成本管理要注意哪些
質(zhì)量成本，是指企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達到既定的標準而造成的一切損失。
加強企業(yè)質(zhì)量成本管理，一方面有利于企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低經(jīng)營(yíng)成本；另一方面也有利于增強企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格競爭力，提高企業(yè)盈利能力和盈利水平。 質(zhì)量成本管理，重在方法管理。
企業(yè)如采用一套行之有效的科學(xué)管理方法，將使企業(yè)管理成本更低，成效更為明顯，達到事半功倍的效果。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐總結和理論研究，認為，企業(yè)實(shí)施質(zhì)量成本管理應高度重視以下八項工作。
分析企業(yè)質(zhì)量成本構成情況 質(zhì)量成本包括直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本。 直接質(zhì)量成本是指在產(chǎn)品的制造和銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本四個(gè)部分組成。
內部故障成本是指企業(yè)內部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用的總和，一般包括廢品損失、返工費用、復檢費用、停工損失以及不合格品處理費用等。 外部故障成本是指在銷(xiāo)售和使用中發(fā)現產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造企業(yè)支付的一切費用的總和，它同內部故障成本的區別在于不合格品是在發(fā)運給顧客后才發(fā)現的，一般包括保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價(jià)費。
鑒定成本是指在“一次交驗合格”的情況下，為檢驗產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費用，一般包括進(jìn)貨測試費、工序和成品檢驗費、在庫物資復檢費、對測試設備的評價(jià)費、質(zhì)量評審費。 預防成本是指為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的費用，一般包括質(zhì)量計劃編制費、質(zhì)量管理培訓教育費、工序控制費、產(chǎn)品評審費、質(zhì)量信息費、質(zhì)量管理實(shí)施費。
間接質(zhì)量成本是指在直接質(zhì)量成本的基礎上進(jìn)一步引伸和擴展的成本，它涉及到制造和銷(xiāo)售過(guò)程以外的質(zhì)量成本，一般包括：無(wú)形質(zhì)量成本、使用質(zhì)量成本、供應商質(zhì)量成本、設備質(zhì)量成本。 分析企業(yè)質(zhì)量成本的構成，有利于企業(yè)明確質(zhì)量成本可能發(fā)生的環(huán)節，建立必要的質(zhì)量成本控制措施。
一些企業(yè)建立了質(zhì)量成本會(huì )計分錄，分門(mén)別類(lèi)地統計并核算各質(zhì)量成本項目，以此發(fā)現質(zhì)量成本發(fā)生的環(huán)節、發(fā)生的多少、發(fā)生的原因，為企業(yè)落實(shí)質(zhì)量責任、采取質(zhì)量措施，提供詳實(shí)的資料。 建立企業(yè)質(zhì)量成本控制標準 為加強質(zhì)量成本管理工作，企業(yè)可設立質(zhì)量成本管理中心，制定質(zhì)量成本管理制度，建立質(zhì)量成本控制標準。
例如，中國一汽集團四川專(zhuān)業(yè)汽車(chē)廠(chǎng)建立了企業(yè)質(zhì)量成本控制標準，標準規定質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額的比例不得超過(guò)10%。其中：內部故障成本占全部質(zhì)量成本的比例范圍應在25%~40%；外部故障成本占全部質(zhì)量成本的比例范圍應在20%~40%；鑒定成本占全都質(zhì)量成本的比例范圍應在10%~50%：預防成本占全部質(zhì)量成本的比例范圍應在0。
5%~5%。企業(yè)規定，如突破上述規定標準，質(zhì)量成本管理中心將責成有關(guān)部門(mén)分析原因，采取有效措施。
建立質(zhì)量成本目標體系 質(zhì)量目標是指企業(yè)在一定時(shí)期內在質(zhì)量方面所要達到的預期成果。開(kāi)展質(zhì)量成本控制工作，應有明確的控制目標，這是企業(yè)質(zhì)量成本控制工作的基礎。
建立質(zhì)量成本控制目標，應注重以下幾點(diǎn)：一是目標要有突破性。所謂突破性，就是要在現有的質(zhì)量成本基礎上有所突破，成本總量要有一定幅度的降低；二是目標要有控制性。
所謂控制性，就是為把質(zhì)量水平和質(zhì)量指標維持在一定的水平上而制定的目標。這樣的目標通常成為日常控制工作的標準；三是目標要有可實(shí)現性。
所謂可實(shí)現性，就是通過(guò)全體員工的努力，目標是可以實(shí)現的。切不可把目標定得過(guò)高，讓人覺(jué)得高不可攀，難以實(shí)現，喪失信心；四是目標應力求量化。
盡量避免使用一些不確定語(yǔ)言，多用數字表述目標，讓人一目了然，便于操作和驗證。 建立質(zhì)量控制目標，既要有總目標，也要有分目標。
總目標規定企業(yè)質(zhì)量成本總體控制水平，在一定時(shí)間內應達到的成果或要求。將總目標進(jìn)行分解，就成為一系列分目標，這些分目標由相應的職能部門(mén)來(lái)完成。
如將總目標分解成：采購成本控制目標，財務(wù)成本控制目標，制造費用控制目標，銷(xiāo)售費用控制目標等分目標，分別由相應的職能部門(mén)來(lái)完成。 每一項分目標，還可進(jìn)一步分解成一系列子目標，如采購成本控制分目標可分解成：原材料采購成本控制目標、外協(xié)件采購成本控制目標、低質(zhì)易耗品采購成本控制目標等子目標。
做好質(zhì)量成本控制計劃 質(zhì)量成本控制目標能否順利實(shí)現，關(guān)鍵在于企業(yè)的質(zhì)量成本控制計劃制定得是否完善、合理。 質(zhì)量成本控制計劃，應當規定目標體系中的每一個(gè)目標該由誰(shuí)來(lái)完成，什么時(shí)候完成，如何檢驗評價(jià)這些目標；應將目標體系落實(shí)到各部門(mén)、各人，落實(shí)到每季度、每月甚至每周，將目標按人按時(shí)間進(jìn)行分攤。
這樣，通過(guò)每一個(gè)人，每一個(gè)部門(mén)，每一段時(shí)間的工作，實(shí)現其預期的分目標，從而保障企業(yè)總目標的實(shí)現。 企業(yè)質(zhì)量成本管理中心是質(zhì)量成本控制計劃編制、修訂和實(shí)施的職能部門(mén)。
計劃編制時(shí)，應多召開(kāi)各種形式的座談會(huì )，征求各部門(mén)對質(zhì)量計劃草案的意見(jiàn)，多次反復修改，便于以后計劃的實(shí)施。 建立質(zhì)量成本“三全”控制體系 質(zhì)量成本控制，涉及到企業(yè)的每。
9.實(shí)用的質(zhì)量成本管理體系方法
企業(yè)的質(zhì)量管理者們都在頭痛如何使用質(zhì)量管理在企業(yè)體現其價(jià)值，讓質(zhì)量管理體系能起來(lái)增值效應，讓我們從以下幾個(gè)方面去考慮，本人也是通過(guò)學(xué)習專(zhuān)家們的培訓來(lái)做一個(gè)復習和總結吧： 質(zhì)量成本管理本身與質(zhì)量管理體系及動(dòng)作的效果有密切的關(guān)系，可以通過(guò)質(zhì)量管理體系的建立和有效運行來(lái)降低質(zhì)量成本，同樣可以通過(guò)質(zhì)量成本的測量結果來(lái)反映質(zhì)量管理體系本身的有效性。
為確保質(zhì)量成本管理體系的有效性，要在質(zhì)量成本科目策劃、指標計劃、成本分析評價(jià)等方面與企業(yè)質(zhì)量管理體系緊密結合，使質(zhì)量成本管理真正運用到企業(yè)的質(zhì)量管理體系；并結合財務(wù)審計方式對質(zhì)量成本管理體系實(shí)施審核（見(jiàn)圖1），達到體系的自我完善；通過(guò)對故障質(zhì)量成本統計、分析和宣貫，讓企業(yè)的高層及基層員工都能看到推進(jìn)質(zhì)量成本工作的重要性，積極參與質(zhì)量成本管理工作。 有效推進(jìn)質(zhì)量成本管理體系的方法 一、結合質(zhì)量管理信息，使用系統的管理方法確定適合的質(zhì)量成本統計范圍。
從質(zhì)量成本的特性看，質(zhì)量成本管理具有動(dòng)態(tài)性的特征，也就是說(shuō)質(zhì)量成本是個(gè)相對的、變化的、發(fā)展的概念，它隨著(zhù)時(shí)期、使用對象、市場(chǎng)競爭的變化而被賦予不同的內容和要求，所以不同的企業(yè)所統計的質(zhì)量成本范圍不同。即使是同一個(gè)企業(yè)，在不同時(shí)期，質(zhì)量成本的統計范圍也不是一成不變的，我們應該根據企業(yè)的實(shí)際情況確定適合自己的質(zhì)量成本統計范圍。
質(zhì)量成本是一種管理成本，它既包括為保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量標準而實(shí)際支付的費用和實(shí)際發(fā)生的損失（即顯見(jiàn)成本），也包括沒(méi)有實(shí)際支出的“隱含成本”。對于顯見(jiàn)成本，我們可以結合財務(wù)手段，確定完整的統計范圍和方法。
對于隱含的質(zhì)量成本，我們很難氫所有的隱含成本項目識別出來(lái)，從管理的角度實(shí)際上也不需要一味地追求質(zhì)量成本數據的全面性，因為我們在質(zhì)量改進(jìn)中的精力是有限的，只能重點(diǎn)關(guān)注急需改進(jìn)的項目或實(shí)施改進(jìn)后效果最明顯的項目，統計范圍過(guò)于寬泛，會(huì )讓我們抓不住管理的重點(diǎn)。 對于隱含質(zhì)量成本的統計范圍及方法，我們應考慮企業(yè)現有的質(zhì)量管理水平，結合質(zhì)量管理信息，使用系統的管理方法，對產(chǎn)品實(shí)現的各過(guò)程進(jìn)行評價(jià)，挖掘出最不創(chuàng )造價(jià)值的過(guò)程，確定適宜的質(zhì)量成本統計范圍及統計方法（如圖2），也就是說(shuō)需要改進(jìn)哪些方面，就針對哪些方面確定質(zhì)量成本科目及統計方法，需要改進(jìn)的方面不僅僅可以包括與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的方面，也可以包括生產(chǎn)計劃管理，銷(xiāo)售管理和物流管理方面，如停工時(shí)間過(guò)多，庫存時(shí)間過(guò)長(cháng)等，都可以通過(guò)設立相應的隱含質(zhì)量成本項目及合適的統計方法進(jìn)行改進(jìn)。
二質(zhì)量成本管理與傳統質(zhì)量指標結合，確定質(zhì)量成本指標計劃，對應的質(zhì)量改進(jìn)課題，從而達到質(zhì)量改善的目的。 推行質(zhì)量成本管理之前，我們一般使用傳統的質(zhì)量指標（如直通率，返修率等）控制評價(jià)我們的質(zhì)量水平，傳統的質(zhì)量指標可以通過(guò)同比或環(huán)比的方法了解質(zhì)量水平的趨勢，不能從經(jīng)濟的角度評價(jià)公司質(zhì)量改進(jìn)情況，更不能從經(jīng)濟的角度評價(jià)各部門(mén)的改進(jìn)情況。
推行質(zhì)量成本管理后，我們應把傳統的質(zhì)量指標與質(zhì)量成本指標結合考慮，重點(diǎn)質(zhì)量成本指標與質(zhì)量指標之間的關(guān)聯(lián)性關(guān)系，并根據傳統質(zhì)量指標分析及質(zhì)量成本分析，確定最具有改進(jìn)潛力的問(wèn)題并建立課題，進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。 質(zhì)量成本指標（如圖3）一般可依據以下步驟進(jìn)行管理： 1、根據質(zhì)量信息分析確定下年度質(zhì)量改進(jìn)方案，質(zhì)量信息就包括傳統質(zhì)量信息及質(zhì)量成本信息： 2、依據質(zhì)量改進(jìn)方案，確定多個(gè)重要改進(jìn)課題及改進(jìn)課題負責人； 3、由各課題負責人預測各課題需要投入的預防、鑒定成本及課題收益； 4、根據課題預測指標結合質(zhì)量信息分析，確定企業(yè)質(zhì)量成本指標； 5、結合質(zhì)量成本情況定期監控質(zhì)量改進(jìn)課題進(jìn)展； 6、通過(guò)質(zhì)量成本數據系統評價(jià)質(zhì)量改進(jìn)課題，發(fā)現課題開(kāi)展過(guò)程中的問(wèn)題，及時(shí)調整質(zhì)量改進(jìn)課題方向。
質(zhì)量成本是衡量質(zhì)量改進(jìn)課題效果和效率的標準，而質(zhì)量改進(jìn)課題達到預期效果才能確保完成質(zhì)量成本指標。所以，我們在確定質(zhì)量成本指標時(shí)，必須充分考慮質(zhì)量改進(jìn)課題的預測效果，使質(zhì)量成本指標的確定有理有據，同樣，質(zhì)量改進(jìn)課題也應通過(guò)質(zhì)量成本進(jìn)行評價(jià)，確保質(zhì)量改進(jìn)課題評價(jià)的準確性，公平性。
質(zhì)量成本管理只有與質(zhì)量改進(jìn)課題建立緊密的關(guān)聯(lián)關(guān)系，才能發(fā)揮質(zhì)量成本管理的作用。 三、質(zhì)量損失成本評價(jià)與傳統的質(zhì)量指標評價(jià)體系結合，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行雙重評價(jià)。
收集質(zhì)量信息、評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量水平、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，是企業(yè)不可缺少的工作，這其中關(guān)于質(zhì)量的核心指標，一部分是對產(chǎn)品在用戶(hù)使用情況進(jìn)行評價(jià)的質(zhì)量指標體系，一部分是對產(chǎn)品在公司內部環(huán)節質(zhì)量表現的質(zhì)量指標評價(jià)體系。企業(yè)一般使用返修率、直通率等相關(guān)指標進(jìn)行評價(jià)，對經(jīng)營(yíng)者而言，他們看到的是一組非常專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量數據，要從經(jīng)濟的角度了解公司的質(zhì)量水平必須做出進(jìn)一步地挖掘，如果同時(shí)使用質(zhì)量成本進(jìn)行評價(jià)，會(huì )讓經(jīng)營(yíng)者更清晰地了解到公司的質(zhì)量指標水平經(jīng)公司的經(jīng)營(yíng)造成的影響。
在以前的工作中，一般通過(guò)返修率評價(jià)近期生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，使用這個(gè)指標可以起到評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的作用，但是不能從。
10.質(zhì)量成本管理如何控制
質(zhì)量成本管理是于20世紀50年代初逐步建立起來(lái)的一門(mén)新興學(xué)科，是質(zhì)量管理向成本管理領(lǐng)域滲透的結晶。
自20世紀30年代在貝爾試驗室誕生SPC（統計過(guò)程控制）等質(zhì)量方法以來(lái)，美國的質(zhì)量管理理論和方法在二戰后幫助日本恢復了經(jīng)濟，并在20世紀80年代“質(zhì)量危機”時(shí)幫助美國工業(yè)從日本那里贏(yíng)回了部分市場(chǎng)份額。 雖然有這些成功的案例，但有一點(diǎn)值得注意，就是在質(zhì)量和財務(wù)業(yè)績(jì)之間沒(méi)有明顯的聯(lián)系。
美國《質(zhì)量進(jìn)展》雜志最近公布的一項調查表明，傳統的質(zhì)量活動(dòng)對財務(wù)業(yè)績(jì)的影響并不像想象中那樣明顯。有些質(zhì)量改進(jìn)方面做得好的公司，其關(guān)鍵的財務(wù)指標并不一定能獲得改進(jìn)，這要求我們改進(jìn)劉質(zhì)量的理解，注重質(zhì)量管理的經(jīng)濟性。
質(zhì)量管理的經(jīng)濟性不僅要求提高顧客滿(mǎn)意度，而且要求降低資源成本。 正確理解質(zhì)量、質(zhì)量成本、質(zhì)量成本管理 對質(zhì)量的認識，低層次是從產(chǎn)品的有用性來(lái)看的，是指產(chǎn)品履行其使用目的的具體屬性，包括：價(jià)格適宜、較低的使用成本、不易老化、安全無(wú)害、使用方便等；較高層次的質(zhì)量認識是從質(zhì)量構成要素來(lái)分析的，包括：設計是否良好、是否優(yōu)于其他公司的同類(lèi)產(chǎn)品、使用性能是否如意、是否具有獨特的個(gè)性等。
從這兩種認識看，質(zhì)量是對履行產(chǎn)品使用目的的綜合評價(jià)，基本上是基于用戶(hù)使用感官來(lái)說(shuō)明的。質(zhì)量成本意義上的高層次的質(zhì)量范疇，不是那種單純靠人的感官去感知的質(zhì)量，而是建立在“比較觀(guān)”的基礎上的。
賈蘭和小格里那認為，質(zhì)量是指“特定的產(chǎn)品使消費者的要求得到滿(mǎn)意的程度”，其中滿(mǎn)足程度分為兩類(lèi)，一類(lèi)是“產(chǎn)品設計所做到的滿(mǎn)足消費者需求的程度”；即“適合質(zhì)量”；一類(lèi)是“產(chǎn)品與其設計要求的一致程度”，即“符合質(zhì)量”。 由此引申出質(zhì)量成本的概念，即為達成質(zhì)量目標所支付的或可能支付的代價(jià)。
這里的質(zhì)量目標，同時(shí)分為適合質(zhì)量目標和符合質(zhì)量目標。傳統的質(zhì)量成本，主要是針對符合質(zhì)量目標而言的。
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，“以顧客為導向”的經(jīng)營(yíng)理念使得以適合質(zhì)量為目標的質(zhì)量成本日益重要。 因此，質(zhì)量成本管理不僅應包括符合質(zhì)量成本管理，而且應重視適合質(zhì)量成本管理這一方面。
與符合質(zhì)量相聯(lián)系的質(zhì)量成本管理 符合質(zhì)量的管理主要是“內向型”活動(dòng)，即按設計要求生產(chǎn)產(chǎn)品。符合質(zhì)量成本管理的目標是以最小的成本投入達到合理的質(zhì)量要求。
符合質(zhì)量管理活動(dòng)中發(fā)生的成本，按照美國菲根鮑姆提出的“PAF分類(lèi)法”，包括預防成本、鑒定成本、內部失敗成本和外部失敗成本。 其中預防成本是指為防止劣質(zhì)產(chǎn)品而支出的成本，如制定質(zhì)量規劃，教育、培訓、工藝研究等方面的支出；鑒定成本是指為確認是否維持了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量標準而支出的成本，如檢查、定級、測試費等；內部失敗成本是指產(chǎn)品出廠(chǎng)前發(fā)現缺陷而導致的成本，如報廢的材料費用和修復費用；外部失敗成本是指產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后發(fā)現缺陷而導致的成本，如保修費用、退貨和處理用戶(hù)投訴費用。
預防和鑒定成本是為實(shí)現符合程度所付出的代價(jià)，我們稱(chēng)之為“符合成本”；內部失敗和外部失敗成本是在已經(jīng)不符合情況下的不得已支出，我們稱(chēng)之為“不符合成本”。質(zhì)量管理的經(jīng)濟性要求降低經(jīng)營(yíng)資源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。
要做到這一點(diǎn)，就必須實(shí)施質(zhì)量成本分析，界定質(zhì)量改進(jìn)項目。 行之有效的方法之一是質(zhì)量作業(yè)成本管理。
作業(yè)成本管理的思想告訴我們，成本的發(fā)生總是源于一定的成本動(dòng)因。通過(guò)分析成本動(dòng)因，改善成本動(dòng)因，進(jìn)而改善成本。
由于符合成本和不符合成本是在企業(yè)作業(yè)鏈作業(yè)過(guò)程中發(fā)生的或可能發(fā)生的成本支出，因此可以將作業(yè)成本管理應用于質(zhì)量成本管理，形成質(zhì)量作業(yè)成本管理。 質(zhì)量作業(yè)成本管理首先要構建一個(gè)作業(yè)基準的質(zhì)量成本體系。
作業(yè)基準的質(zhì)量成本體系立足于作業(yè)，以作業(yè)及其相應的成本驅動(dòng)因子為核心，全面地揭示各類(lèi)質(zhì)量成本的數額及其配置情況。在此基礎上深入分析引起成本的作業(yè)，如引起符合成本的作業(yè)包括為改進(jìn)質(zhì)量的人員培訓作業(yè)、質(zhì)量規劃制定作業(yè)、質(zhì)量技術(shù)的制定和測試作業(yè)、外購材料的檢測作業(yè)、在制品的測試作業(yè)等。
由于對質(zhì)量成本關(guān)聯(lián)作業(yè)的投入是互為連動(dòng)、此消彼長(cháng)的，減少對符合成本作業(yè)的投入必然會(huì )導致不符合成本作業(yè)的增加；反之亦然。因此在此基礎上的質(zhì)量成本管理就是要尋求兩類(lèi)作業(yè)的最佳均衡點(diǎn)，優(yōu)化配置兩類(lèi)作業(yè)，使質(zhì)量成本總額最低。
與適合質(zhì)量相聯(lián)系的質(zhì)量成本管理 “適合質(zhì)量”的管理通常是“外向型”活動(dòng)，如關(guān)注市場(chǎng)消費者的消費需求。 適合質(zhì)量管理的目的就是要企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足市場(chǎng)消費者的目標需求。
在任何時(shí)候，顧客滿(mǎn)意的情況對組織而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著(zhù)組織的市場(chǎng)份額，因此也可以說(shuō)決定著(zhù)組織的生存和發(fā)展。如何從成本的角度衡量顧客的滿(mǎn)意度呢？筆者推薦應用“隱性質(zhì)量成本”的概念o“隱性質(zhì)量成本”是以產(chǎn)品全生命周期成本理論為前提的。
生命周期成本包括了從產(chǎn)品策劃、開(kāi)發(fā)設計、生產(chǎn)制造到用戶(hù)使用、廢棄過(guò)程中每一階段的成本。生命周期成本有廣義、狹義之分。
狹義的生命周期成本是指在企業(yè)內部及其相關(guān)聯(lián)方發(fā)生的由生產(chǎn)。
