淘寶售后客服(淘寶客服需要注意什么)
1.淘寶客服需要注意什么
最主要的：
代表店鋪和公司形象
產(chǎn)品專(zhuān)家和形象專(zhuān)家
了解顧客需求，引導話(huà)題，誘導成交
讓顧客記住店鋪特色
責任心和態(tài)度最重要
客服應該具備的知識
產(chǎn)品屬性和應用知識：貨號 規格 材質(zhì) 功能
品牌基本信息：威登保羅男包 時(shí)尚男包新銳品牌
顧客消費心理常識：大多消費著(zhù) 關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量
客服基本技能
買(mǎi)家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物
售后服務(wù)的知識：看店鋪的品牌服務(wù)中心
應急和重要事情，及時(shí)上報： 客戶(hù)糾紛 投訴等
客服語(yǔ)言規范
最高標準：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸
服務(wù)基本要求：
反應及時(shí)（關(guān)鍵字：反應快、訓練有素）
顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(cháng)，宜分次回答；
熱情親切（贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠）
用語(yǔ)規范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切
了解需求（細心、耐心、有問(wèn)必答、準確、找話(huà)題）
對顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復，需求不明確時(shí)做到引導顧客產(chǎn)生需求。
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（自信，隨需應變、舒服）
以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服
主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價(jià)。
建立信任（建立好感、交朋友、）
通過(guò)經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷(xiāo)售的信任
轉移話(huà)題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉移話(huà)題，引導銷(xiāo)售，并以促成交易為目的
體驗愉悅（解決問(wèn)題、強化優(yōu)勢、歡送）
服務(wù)過(guò)程給顧客找準記憶點(diǎn)，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
客服應該避免的幾種情況
責任心：態(tài)度冷漠，話(huà)語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極
立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客
專(zhuān)業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失
細心度：促銷(xiāo)活動(dòng)理解不深，細節不清楚，顧客暈，效率低你家賣(mài)的是正品嗎？
1、我家網(wǎng)店是以公司名義開(kāi)設的，工商有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國銷(xiāo)售規模前十的男包品牌，您可以放心購買(mǎi)的。
2、反問(wèn)：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的 3. 親 本店都是自營(yíng)自銷(xiāo)產(chǎn)品 所有商品均為正品銷(xiāo)售的
2.淘寶網(wǎng)店客服該注意哪些細節
1、足夠的情商，現在的淘寶買(mǎi)家，10塊錢(qián)的東西他都會(huì )覺(jué)得自己是爺，說(shuō)話(huà)都不帶一點(diǎn)客氣的，你說(shuō)了半天對方回個(gè)哦字不是不可能的，剛買(mǎi)東西，兩分鐘后來(lái)問(wèn)怎么還不發(fā)貨啊，這些都是常態(tài)，所以要有足夠好的心態(tài)，不能因為不爽跟客戶(hù)嗆，要讓自己至少在心態(tài)上足夠專(zhuān)業(yè)！
2、最后一句話(huà)一定要是客戶(hù)發(fā)出來(lái)的！這涉及到一個(gè)反饋的問(wèn)題！
3、最好拿個(gè)本子記一下產(chǎn)生售后的客戶(hù)和問(wèn)題，這樣避免下次來(lái)找，你一臉懵逼的問(wèn)對方什么情況，對方會(huì )覺(jué)得你是故意不想解決問(wèn)題的！
4、要會(huì )分辨真實(shí)客戶(hù)和來(lái)?yè)v亂的人，雖然態(tài)度必須都是一樣的，但你心里要有個(gè)底，避免說(shuō)錯話(huà)！
5、根據經(jīng)驗設置快捷回復，相信我，人多的時(shí)候你會(huì )覺(jué)得快捷回復是21世紀最偉大的發(fā)明！
6、回復的話(huà)都要留有余地，比如問(wèn)幾天會(huì )收到貨，最好不要回答：3天內可以收到，應該說(shuō)一般2-4天左右的時(shí)間！一來(lái)不會(huì )被人抓住話(huà)柄，二來(lái)也是產(chǎn)生糾紛時(shí)的武器！
其他的還有很多，做久點(diǎn)，經(jīng)驗自然會(huì )出來(lái)了！希望能幫到你！
3.淘寶客服人員應該注意哪些細節和問(wèn)題
1、足夠的情商，現在的淘寶買(mǎi)家，10塊錢(qián)的東西他都會(huì )覺(jué)得自己是爺，說(shuō)話(huà)都不帶一點(diǎn)客氣的，你說(shuō)了半天對方回個(gè)哦字不是不可能的，剛買(mǎi)東西，兩分鐘后來(lái)問(wèn)怎么還不發(fā)貨啊，這些都是常態(tài)，所以要有足夠好的心態(tài)，不能因為不爽跟客戶(hù)嗆，要讓自己至少在心態(tài)上足夠專(zhuān)業(yè)！
2、最后一句話(huà)一定要是客戶(hù)發(fā)出來(lái)的！這涉及到一個(gè)反饋的問(wèn)題！
3、最好拿個(gè)本子記一下產(chǎn)生售后的客戶(hù)和問(wèn)題，這樣避免下次來(lái)找，你一臉懵逼的問(wèn)對方什么情況，對方會(huì )覺(jué)得你是故意不想解決問(wèn)題的！
4、要會(huì )分辨真實(shí)客戶(hù)和來(lái)?yè)v亂的人，雖然態(tài)度必須都是一樣的，但你心里要有個(gè)底，避免說(shuō)錯話(huà)！
5、根據經(jīng)驗設置快捷回復，相信我，人多的時(shí)候你會(huì )覺(jué)得快捷回復是21世紀最偉大的發(fā)明！
6、回復的話(huà)都要留有余地，比如問(wèn)幾天會(huì )收到貨，最好不要回答：3天內可以收到，應該說(shuō)一般2-4天左右的時(shí)間！一來(lái)不會(huì )被人抓住話(huà)柄，二來(lái)也是產(chǎn)生糾紛時(shí)的武器！
其他的還有很多，做久點(diǎn)，經(jīng)驗自然會(huì )出來(lái)了！希望能幫到你！
4.淘寶網(wǎng)店客服該注意哪些細節
1、足夠的情商，現在的淘寶買(mǎi)家，10塊錢(qián)的東西他都會(huì )覺(jué)得自己是爺，說(shuō)話(huà)都不帶一點(diǎn)客氣的，你說(shuō)了半天對方回個(gè)哦字不是不可能的，剛買(mǎi)東西，兩分鐘后來(lái)問(wèn)怎么還不發(fā)貨啊，這些都是常態(tài)，所以要有足夠好的心態(tài)，不能因為不爽跟客戶(hù)嗆，要讓自己至少在心態(tài)上足夠專(zhuān)業(yè)！2、最后一句話(huà)一定要是客戶(hù)發(fā)出來(lái)的！這涉及到一個(gè)反饋的問(wèn)題！3、最好拿個(gè)本子記一下產(chǎn)生售后的客戶(hù)和問(wèn)題，這樣避免下次來(lái)找，你一臉懵逼的問(wèn)對方什么情況，對方會(huì )覺(jué)得你是故意不想解決問(wèn)題的！4、要會(huì )分辨真實(shí)客戶(hù)和來(lái)?yè)v亂的人，雖然態(tài)度必須都是一樣的，但你心里要有個(gè)底，避免說(shuō)錯話(huà)！5、根據經(jīng)驗設置快捷回復，相信我，人多的時(shí)候你會(huì )覺(jué)得快捷回復是21世紀最偉大的發(fā)明！6、回復的話(huà)都要留有余地，比如問(wèn)幾天會(huì )收到貨，最好不要回答：3天內可以收到，應該說(shuō)一般2-4天左右的時(shí)間！一來(lái)不會(huì )被人抓住話(huà)柄，二來(lái)也是產(chǎn)生糾紛時(shí)的武器！其他的還有很多，做久點(diǎn)，經(jīng)驗自然會(huì )出來(lái)了！希望能幫到你。
5.客服人員應該注意哪些
1、顧客滿(mǎn)意第一2、顧客永遠是對的3、如果顧客錯了，思考第一項原則 接到客訴 向投訴者表示道歉和關(guān)心了解原因 取適當的應急措施 找出雙方滿(mǎn)意的解決方法 回饋相關(guān)部門(mén) 改善缺點(diǎn)預防再犯 客訴處理程序：障礙 ！！ 溝通 請看：各類(lèi)溝通秘訣！！！ 與投訴者溝通渠道：面對面的溝通：說(shuō)得清楚明白 說(shuō)得簡(jiǎn)單扼要 避免造成曲解 充分了解對方 適應對方變化 慎選合適時(shí)間 準備適宜環(huán)境 合理結束談話(huà) 書(shū)信溝通：提高受信人閱讀興趣 主旨簡(jiǎn)單明了親切 文字盡量接近口語(yǔ)化 避免引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫(huà)面內容去執行 電話(huà)溝通 養成良好電話(huà)習慣 態(tài)度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點(diǎn) 報明自己?jiǎn)挝恍彰?聲音力求自然悅耳 適當尊稱(chēng)增進(jìn)關(guān)系 暫離或中斷先告知 復誦對方談話(huà)要點(diǎn) 達到雙方滿(mǎn)意的解決方法：1、吸引對方的條件2、用法律來(lái)保護自己3、尋找東西轉移注意力4、強調對方可以同意的事項5、重復雙方達成協(xié)議的大原則6、讓對方明白這樣做才是對的 處理顧客抱怨之注意事項：1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺(jué)3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽(tīng)6、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯，也以“顧客滿(mǎn)意”為最好的解決目標9、必須要恢復顧客的信賴(lài)感10、絕對不要與顧客為敵 處理顧客抱怨時(shí)的禁言：1、“這種問(wèn)題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢(qián)，一分貨！”3、“絕對不可能有這種事發(fā)生。”
4、“嗯…我不太清楚。”5、“我絕對沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話(huà)。”
6、“我不懂怎么處理。”7、“公司的規定就是這樣，我沒(méi)有辦法。”
8、“你看不懂中文嗎？”9、“改天再通知你。”10、“這不是我們的事！” 顧客抱怨時(shí)，您必須：1、集中精神，耐心而仔細地傾聽(tīng)2、重復 已經(jīng)完全了解他的意思3、將顧客的意思重新組合整理4、運用詢(xún)問(wèn)的方式向顧客解釋5、贏(yíng)回顧客的方式：補償、口頭道歉、給他意外驚喜6、追蹤、致謝，期望顧客繼續支持。
當顧客情緒激動(dòng)時(shí)：1、把對方的激動(dòng)情緒當作假的2、把自己當成客戶(hù)，說(shuō)同樣的語(yǔ)言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受3、改變談判結構：更換當事人（找有經(jīng)驗人緣好的人） 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間 適當讓步的藝術(shù)：1、試探底線(xiàn)所在2、以戰略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大 小；次數：多 少；速度：快 慢3、選擇性接受對方條件4、襯托出明確的原則5、誘敵深入，化反對為條件6、見(jiàn)好就收 推動(dòng)客訴處理結案之藝術(shù)：1、給予適當的期限與預警2、期待、誘因3、以“小結”鼓勵對方4、“贏(yíng)者不全贏(yíng)，輸者不全輸”的方法運用5、棉里藏針：展現否決的力量6、留一個(gè)緩沖的空間7、留住顧客，賺一份交情 客訴回應話(huà)術(shù)之原則：以公司利益名譽(yù)為前題，經(jīng)事實(shí)為依據，真心 + 誠意！顧客抱怨致歉信格式！（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問(wèn)候產(chǎn)生抱怨的顧客 （第二段）對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強調公司極度重視這件事。（第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過(guò)，詳細說(shuō)明公司方面對于這件事件將 采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。
（第四段）詳述公司對于顧客所提出之補償。（第五段）說(shuō)明假若顧客對于公司的處理不滿(mǎn)意，顧客可立即再對公司提出異議。
（第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與 原諒，并且懇請顧客能繼續給予公司支持。
6.如何做好淘寶售后工作,要注意些什么問(wèn)題
售后工作在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中非常重要的部分，貼心服務(wù)是責任賣(mài)家必備素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的售后是提高客服回頭率的有效手段。在你們目前的售后工作的基礎上我提出如下建議：
1、每日關(guān)注中、差評：一旦發(fā)現中、差評及時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系客人處理，絕大多數客人是可以理解的。
2、及時(shí)處理投訴問(wèn)題：對于投訴首選方案是聯(lián)系客人撤訴，是在不行再向申訴。（若先申訴再聯(lián)系客人往往會(huì )加深客人的誤解）
堅持一下原則：
1：要懂得做客服，熟悉淘寶規則
2：心態(tài)要良好，有禮貌，語(yǔ)言要靈活生動(dòng)
3：為客人設身處地的去想
4：將虧損減到最低
5：要顧及后果地去處理
6：不會(huì )影響公司形象，而又留得住客人
7：并且做到處理完，客人仍然要感謝我司
8：不畏強權，有原則
4.評價(jià)需評價(jià)訂單：評價(jià)內容要表示感激，歡迎回頭購買(mǎi)具一定幽默性，可以采用固定模板，但是建議至少每周更換一次。淘寶支持批量評價(jià)相信你們懂得運用。
5.快遞問(wèn)題：很多中差評都是由于快遞造成的。接到客人咨詢(xún)快遞問(wèn)題時(shí)回復一定要及時(shí)、禮貌、傾聽(tīng)客人著(zhù)急的原因。對于快遞不到，天氣的原因等等，跟客人說(shuō)明，這樣大多客人會(huì )表示理解，也可 能避免了不必要的中評或者差評！
6.投訴錯發(fā)、少發(fā)產(chǎn)品：先穩定客人情緒，提醒客人仔細檢查，同時(shí)讓客人提供相關(guān)照片。
7.網(wǎng)店客服工作要注意哪些
淘寶客服須知
客服注意事項1-4條，一旦違規，將面臨淘寶的處罰，公司可直接扣除未發(fā)付 薪水并開(kāi)除
1、嚴禁透露銀行帳號、QQ、電話(huà)號碼、公司地址等內容
2、嚴禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等
3、嚴禁辱罵客戶(hù)，不可以粗口
4、嚴禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁
5、不支持客戶(hù)自取，一切均通過(guò)支付寶交易并發(fā)貨
6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當客戶(hù)要求提供發(fā)票時(shí)，告知找店長(cháng)
