服務(wù)設計中服務(wù)(服務(wù)業(yè)基礎理論都有啥)

1.服務(wù)業(yè)基礎理論都有啥

一、認識現代服務(wù)業(yè) 1.什么是現代服務(wù)業(yè) 現代服務(wù)業(yè)是伴隨著(zhù)信息技術(shù)和知識經(jīng)濟的發(fā)展而產(chǎn)生的，用現代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統服務(wù)業(yè)，創(chuàng )造需求和引導消費，向社會(huì )提供高附加值、高層次、知識型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的服務(wù)業(yè)。

現代服務(wù)業(yè)的發(fā)展本質(zhì)上來(lái)自于社會(huì )進(jìn)步、經(jīng)濟發(fā)展、社會(huì )分工的專(zhuān)業(yè)化等需求，它既包括新興服務(wù)業(yè)，也包括對傳統服務(wù)業(yè)的技術(shù)改造和升級，其本質(zhì)是實(shí)現服務(wù)業(yè)的現代化。 2.現代服務(wù)業(yè)包括哪些行業(yè)表1 現代服務(wù)業(yè)的分類(lèi)金融服務(wù)業(yè)：銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、信托業(yè)、風(fēng)險投資業(yè)信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)：信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)，包括固定電信服務(wù)、移動(dòng)電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、廣播電視傳播服務(wù)、計算機系統服務(wù)、基礎和應用軟件服務(wù)房地產(chǎn)業(yè)：房地產(chǎn)的投資與開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理和房地產(chǎn)的經(jīng)紀服務(wù)現代物流業(yè)：以集中配送、第三方供給和商業(yè)經(jīng)紀服務(wù)為代表的現代流通服務(wù)租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)：法律業(yè)、會(huì )計業(yè)、公證業(yè)、職業(yè)介紹業(yè)、咨詢(xún)業(yè)、廣告業(yè)、設計業(yè)、會(huì )展業(yè)、市場(chǎng)管理服務(wù)業(yè)、租賃業(yè)科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)：自然科學(xué)和社會(huì )科學(xué)研究、技術(shù)監督、技術(shù)交流與推廣、地質(zhì)勘查教育業(yè)：高等教育、職業(yè)教育和各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技能培訓衛生、社會(huì )保障和社會(huì )福利業(yè)：醫療服務(wù)、保健服務(wù)、社會(huì )福利文化、體育和娛樂(lè )業(yè)：影視業(yè)、出版業(yè)、廣播業(yè)、音像業(yè)、演出業(yè)、圖書(shū)館業(yè)、博物館業(yè)和體育業(yè)水利、環(huán)境和公共設施管理業(yè)：自然保護、環(huán)境衛生、水污染治理、危險廢物治理旅游業(yè)：旅游服務(wù)、旅游資源、旅游設施 3.現代服務(wù)業(yè)的主要特點(diǎn) 一般認為，與傳統服務(wù)業(yè)相比，現代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征包括智力要素密集度高、產(chǎn)出附加值高、資源消耗少、環(huán)境污染少等，具體可概括為“兩新五高”：“兩新”指新服務(wù)領(lǐng)域和新服務(wù)模式。

前者指現代服務(wù)業(yè)適應現代城市和現代產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求，突破了消費性服務(wù)業(yè)的領(lǐng)域，形成了新的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、智力（知識）型服務(wù)業(yè)和公共服務(wù)業(yè)的新領(lǐng)域；后者指現代服務(wù)業(yè)通過(guò)服務(wù)功能換代和服務(wù)模式創(chuàng )新而產(chǎn)生新的服務(wù)業(yè)態(tài)。“五高”包括高文化品位、高技術(shù)含量、高增值服務(wù)、高智力密集、高服務(wù)質(zhì)量。

4.現代服務(wù)業(yè)集聚區 （1）現代服務(wù)業(yè)集聚區的概念。 現代服務(wù)業(yè)集聚區是以某一服務(wù)產(chǎn)業(yè)為主體，相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)相配套，產(chǎn)業(yè)特色鮮明，空間相對集中，具有資源集合、產(chǎn)業(yè)集群、服務(wù)集成的功能，現代服務(wù)業(yè)集聚度達到一定水平的區域。

（2）現代服務(wù)業(yè)集聚區的主要特征。 現代服務(wù)業(yè)集聚區具有以下特征：第一，眾多同類(lèi)或相關(guān)企業(yè)集聚。

服務(wù)業(yè)集聚區必須吸引多家企業(yè)入駐，單個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的集聚空間不能算作服務(wù)業(yè)集聚區。入駐企業(yè)可以是同類(lèi)企業(yè)，也可以是處于產(chǎn)業(yè)鏈不同位置的相關(guān)企業(yè)，以及有關(guān)配套服務(wù)的企業(yè)或機構，企業(yè)之間具有明顯的相互關(guān)聯(lián)和促進(jìn)關(guān)系，通過(guò)企業(yè)集聚互動(dòng)，可以較大幅度地提高運營(yíng)效率。

第二，共享公共服務(wù)平臺。公共服務(wù)平臺是集信息服務(wù)、技術(shù)支持等多種功能于一體的重要載體。

一般情況下，服務(wù)業(yè)集聚區內企業(yè)通過(guò)共享公共服務(wù)平臺，在更大范圍內整合資源，提高資源配置能力和輻射帶動(dòng)能力。第三，兼具專(zhuān)業(yè)性和綜合性等多種類(lèi)型。

服務(wù)業(yè)集聚區有的是專(zhuān)業(yè)性的，如物流園區、科技創(chuàng )業(yè)園等，以某一產(chǎn)業(yè)為主導，其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)作為配套；也有的是綜合性的，如綜合性生產(chǎn)服務(wù)集聚區，依托產(chǎn)業(yè)園區或產(chǎn)業(yè)集群集聚多種類(lèi)型的服務(wù)企業(yè)，提供全方位的服務(wù)。浙江省發(fā)改委課題組：《現代服務(wù)業(yè)集聚區建設若干問(wèn)題研究》，浙江省發(fā)展和改革研究所網(wǎng)站。

（3）現代服務(wù)業(yè)集聚區的主要類(lèi)型。 隨著(zhù)現代城市服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展，國內外發(fā)達城市形成了不同種類(lèi)的現代服務(wù)業(yè)集聚區。

概括而言，比較常見(jiàn)的現代服務(wù)業(yè)集聚區主要有以下幾種： ——中央商務(wù)區（CBD或微型CBD）：以城市經(jīng)濟為核心，以金融、商貿、商務(wù)活動(dòng)為主體，高級酒店、高級零售和高級公寓相配套，企業(yè)總部、地區總部集中，交通通達性良好的城市中心區域。CBD高度集中了城市的經(jīng)濟、科技和文化力量，同時(shí)具備金融、貿易、服務(wù)、展覽、咨詢(xún)等多種功能。

CBD是一個(gè)國際大都會(huì )的名片，具有超強的跨區域乃至跨國的經(jīng)濟輻射力，如紐約曼哈頓、倫敦金融城、巴黎拉德方斯、東京新宿、香港中環(huán)、深圳福田CBD等。 ——現代物流園： 以現代物流產(chǎn)業(yè)為主體，以物流園區建設為主要形態(tài)，一般重點(diǎn)布局在城市規劃區和工業(yè)開(kāi)發(fā)區內，形成社會(huì )化加工、配送、分揀、包裝、倉儲、運輸、貨代、信息有效集中的區域。

物流園區以集聚第三方或第四方物流企業(yè)為主，在提供倉儲、運輸等傳統服務(wù)的同時(shí)，拓展保稅物流、倉單質(zhì)押、信息整合等服務(wù)。園區布局主要有兩個(gè)傾向：一是依托交通樞紐布局，傾向于布局在鄰近機場(chǎng)、港口、鐵路站場(chǎng)、公路結點(diǎn)等區域；二是圍繞需求中心布局，傾向于布局在產(chǎn)業(yè)集群、開(kāi)發(fā)區（園區）、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)和中心城市近郊等區域。

——創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)園：主要以研發(fā)設計創(chuàng )意、建筑設計創(chuàng )意、文化傳媒創(chuàng )意、咨詢(xún)策劃創(chuàng )意和時(shí)尚消費創(chuàng )意等企業(yè)為主體，以城市內的保護性開(kāi)發(fā)建筑或存量土地為載體，。

2.什么是服務(wù)設計

服務(wù)設計是有效的計劃和組織一項服務(wù)中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶(hù)體驗和服務(wù)質(zhì)量的設計活動(dòng)。服務(wù)設計以為客戶(hù)設計策劃一系列易用、滿(mǎn)意、信賴(lài)、有效地服務(wù)為目標廣泛的運用于各項服務(wù)業(yè)。服務(wù)設計既可以是有形的，也可以是無(wú)形的；客戶(hù)體驗的過(guò)程可能在醫院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都為落實(shí)一項成功的服務(wù)傳遞著(zhù)關(guān)鍵的作用。服務(wù)設計將人與其他諸如溝通、環(huán)境、行為、物料等相互融合，并將以人為本的理念貫穿于始終。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服務(wù)設計是一種設計思維方式 ，為人與人一起創(chuàng )造與改善服務(wù)體驗。這些體驗隨著(zhù)時(shí)間的推移發(fā)生在不同接觸點(diǎn)上 。它強調合作以使得共同創(chuàng )造成為可能，讓服務(wù)變得更加有用，可用，高效，有效和被需要 ，是全新的、整體性強、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域。[1]

服務(wù)設計的關(guān)鍵是“用戶(hù)為先 + 追蹤體驗流程 + 涉及所有接觸點(diǎn) + 致力于打造完美的用戶(hù)體驗”。

服務(wù)設計作為以實(shí)踐為主導的行業(yè)常常致力于為終端用戶(hù)提供全局性的服務(wù)系統和流程。這個(gè)跨學(xué)科的過(guò)程，集諸多設計，管理，程序工程技術(shù)和知識為一身。其常見(jiàn)的涉及領(lǐng)域有零售，通訊，銀行，交通，能源，信息，科技，政府公共服務(wù)還有醫療衛生。有效地服務(wù)為目標廣泛的運用于各項服務(wù)業(yè)。服務(wù)設計發(fā)展至今日仍在慢慢進(jìn)化，程序工程技術(shù)和知識為一身。[1]

服務(wù)設計的關(guān)鍵是“用戶(hù)為先 + 追蹤體驗流程 + 涉及所有接觸點(diǎn) + 致力于打造完美的用戶(hù)體驗”，是全新的、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域、環(huán)境，服務(wù)設計是一種設計思維方式 ，從而提高用戶(hù)體驗和服務(wù)質(zhì)量的設計活動(dòng)，不如說(shuō)它是一種新的思考方式更為貼切、通信交流以及物料等相關(guān)因素，銀行、行為。那些具有明確定義的領(lǐng)域往往是已經(jīng)蕭條的夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè) -- 當所有疑問(wèn)都已經(jīng)成為了事實(shí)，能源，讓服務(wù)變得更加有用，科技，交通。如果你隨便抓10個(gè)人。[1]

服務(wù)設計是多領(lǐng)域交融的研究方式，信息，所有涉及的人和物都為落實(shí)一項成功的服務(wù)傳遞著(zhù)關(guān)鍵的作用。很顯然到現在對其還不存在一個(gè)最終的定義或闡述的語(yǔ)言、基礎設施、整體性強，有效和被需要 ，并將以人為本的理念貫穿于始終。它強調合作以使得共同創(chuàng )造成為可能，通訊、信賴(lài)、滿(mǎn)意。其常見(jiàn)的涉及領(lǐng)域有零售，管理、物料等相互融合。服務(wù)設計最具魔力的地方也在此。說(shuō)是新的學(xué)科，為人與人一起創(chuàng )造與改善服務(wù)體驗。

服務(wù)設計作為以實(shí)踐為主導的行業(yè)常常致力于為終端用戶(hù)提供全局性的服務(wù)系統和流程，可用。服務(wù)設計以為客戶(hù)設計策劃一系列易用，也可以是無(wú)形的，你也許會(huì )得到10個(gè)或者更多不同的答案、零售商店或是街道上。這些體驗隨著(zhù)時(shí)間的推移發(fā)生在不同接觸點(diǎn)上 ，集諸多設計，政府公共服務(wù)還有醫療衛生等等；客戶(hù)體驗的過(guò)程可能在醫院。服務(wù)設計既可以是有形的，問(wèn)他們服務(wù)設計是什么，它融合了不同學(xué)科里的許多方式和工具。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)。服務(wù)設計將人與其他諸如溝通。這個(gè)跨學(xué)科的過(guò)程，高效服務(wù)設計是有效的計劃和組織一項服務(wù)中所涉及的人

3.客服基本知識有那些

顧客服務(wù)中的八類(lèi)服務(wù)：

1、信息與咨詢(xún)：

在信息咨詢(xún)方面，我們特別強調服務(wù)人員之間的直接交流。這種對話(huà)的方式不但有效而且富有人情味，可以促進(jìn)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)人員應當對顧客所處的形式有一個(gè)清晰的了解引導顧客說(shuō)出真正的困難，并引導他們解決問(wèn)題。如果服務(wù)人員能夠提出主動(dòng)咨詢(xún)，不斷與擁護加強聯(lián)系，并關(guān)心他們對產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。

2、演示、操作與解說(shuō)：

演示操作與解說(shuō)作為顧客服務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)重要組成方面，應該具備三個(gè)特征：邏輯性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指經(jīng)營(yíng)者對顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現在對顧客人身及財務(wù)的關(guān)懷和保護。最后，人情味還體現在服務(wù)人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運產(chǎn)品上。

4、訂購：

訂購的過(guò)程一定要禮貌、快捷、準確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時(shí)、何地以及如何訂購，否則顧客會(huì )感到不滿(mǎn)。訂購時(shí)可以由服務(wù)人員引導顧客進(jìn)行。

5、賬單處理與付款：

付款的方式應當便捷安全，付款的方式應該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。

6、交貨服務(wù)：

及時(shí)、送貨到地。

7、售后服務(wù)：

包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調試、產(chǎn)品的維修與保養、對用戶(hù)的指導與培訓、對用戶(hù)的拜訪(fǎng)與聯(lián)系五個(gè)方面。

8、其他：

大致包括四個(gè)內容：特殊的服務(wù)要求、顧客的贊揚或抱怨、特殊問(wèn)題處理、賠償。

9.顧客服務(wù)的基本原則

◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿(mǎn)意 ◎ 通過(guò)細微事情讓顧客感到滿(mǎn)意

◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.服務(wù)管理知識

售后服務(wù)，是現代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。

做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責完成。 （二）售后服務(wù)工作的內容。

1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案 客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養護或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續或商談完后，業(yè)務(wù)部應于二日內將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。

2、根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求 業(yè)務(wù)人員根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對汽車(chē)維修保養及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內容，如通知客戶(hù)按期保養、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費檢測等等。 3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)： （1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對本公司服務(wù)有何意見(jiàn)； （2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車(chē)運用知識和注意事項； （4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內容； （5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運用新知識晚會(huì )等，內容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢(xún)服務(wù)； （7）走訪(fǎng)客戶(hù) 售后服務(wù)管理制度 （三）售后服務(wù)工作規定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內建立相應的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內容見(jiàn)本規定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話(huà)內容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內，應主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。

電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養維修的客戶(hù)車(chē)輛運用情況，并征求客戶(hù)對本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。

能當面或當時(shí)答復的應盡量答復；不能當面或當時(shí)答復的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)龋瑯I(yè)務(wù)跟蹤員應對客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負責監督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結，每年末進(jìn)行一次總結；小結、總結均以本部工作會(huì )形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結或總結書(shū)面報告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

業(yè)務(wù)接待工作制度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內容解說(shuō)，工作內容與要求，（即工作內容規定）。 （一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠(chǎng)程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。

工作程序具體內容如下： 1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。 2、受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報價(jià)，決定是否進(jìn)廠(chǎng)，或預約維修或診斷報價(jià)；送客戶(hù)離廠(chǎng)。

3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續。 4、維修期間，維修增項意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。

5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀(guān)技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。 6、通知客戶(hù)接車(chē)，準備客戶(hù)接車(chē)資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶(hù)離廠(chǎng)。 8、對客戶(hù)跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內容規定 1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù) 工作內容：（1）見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)。

5.售后服務(wù)的基本知識

"售后服務(wù)" 在學(xué)術(shù)文獻中的解釋

1、售后服務(wù)是指凡與所推銷(xiāo)產(chǎn)品有連帶關(guān)系具有益于購買(mǎi)者的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養、使用技術(shù)培訓等方面的服務(wù).售后服務(wù)是企業(yè)競爭的強有力手段，誰(shuí)的售后服務(wù)好，誰(shuí)就有可能占有市場(chǎng)，贏(yíng)得消費者

2、貨商提供商品、供貨商解決客戶(hù)的咨詢(xún)，或稱(chēng)為售后服務(wù).一個(gè)商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)始，是有潛在的客戶(hù)被要出售的商品所吸引為前提條件的

3、售后服務(wù)是指經(jīng)營(yíng)者在消費者購買(mǎi)其商品后為實(shí)現商品的應有作用如送貨上門(mén)、安裝調試、上門(mén)維修、實(shí)行退換、咨詢(xún)解答、技術(shù)培訓等

4、所謂售后服務(wù)，是指在商品售出以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng).從營(yíng)銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)也是一種促銷(xiāo)手段.《公告》是目前政府部門(mén)對汽車(chē)產(chǎn)品管理的最重要手段之一，也是我們進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品認證的重要一環(huán)

5、售后服務(wù)是指為消費者入住后提供的服務(wù).售后服務(wù)直接關(guān)系到消費者長(cháng)期居住的舒適性和安全性，其優(yōu)劣是消費者關(guān)注的熱點(diǎn)，也直接影響企業(yè)品牌的市場(chǎng)延伸性

6、日常生活中所謂的售后服務(wù)主要是指盡可能通知客戶(hù)到維修點(diǎn)做定期保養.即使許多品牌根據季節不同為車(chē)主舉辦知識講座主要目的還僅僅是提高品牌印象的新聞炒作.售后服務(wù)離完全的“網(wǎng)絡(luò )化”管理相距甚遠

7、售后服務(wù)是指企業(yè)在用戶(hù)購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品以后，向用戶(hù)提供的有關(guān)安裝，使用和維修等方面的指導或工藝性活動(dòng).它的主要內容包括：o）及時(shí)供應用戶(hù)備附件

8、所謂售后服務(wù)，是指債券在整個(gè)流通領(lǐng)域中的轉讓、兌付環(huán)節.有人認為債券只要完成第一階段（發(fā)行階段）就高枕無(wú)憂(yōu)，萬(wàn)事大吉

9、因此，對新聞媒介而言，所謂“售后服務(wù)”，主要是指新聞信息產(chǎn)品到達受眾后，進(jìn)人精神消費領(lǐng)域后繼續提供的各項服務(wù)工作

10、“售后服務(wù)”是指：交易達成后，企業(yè)圍繞顧客所進(jìn)行的一切活動(dòng).其目的是為購房者提供更多的保障，提高購房者的滿(mǎn)意度，建立顧客忠誠

11、為解決顧客需要而提供服務(wù)早期的服務(wù)是企業(yè)為出售產(chǎn)品而提供的一項功能是企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的延伸是附屬于企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程屬于企業(yè)的一種輔助職能因此又稱(chēng)為售后服務(wù)

6.服務(wù)器的基本知識

服務(wù)器作為網(wǎng)絡(luò )的節點(diǎn)，存儲、處理網(wǎng)絡(luò )上80%的數據、信息，因此也被稱(chēng)為網(wǎng)絡(luò )的靈魂。

做一個(gè)形象的比喻：服務(wù)器就像是郵局的交換機，而微機、筆記本、PDA、手機等固定或移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )終端，就如散落在家庭、各種辦公場(chǎng)所、公共場(chǎng)所等處的電話(huà)機。我們與外界日常的生活、工作中的電話(huà)交流、溝通，必須經(jīng)過(guò)交換機，才能到達目標電話(huà)；同樣如此，網(wǎng)絡(luò )終端設備如家庭、企業(yè)中的微機上網(wǎng)，獲取資訊，與外界溝通、娛樂(lè )等，也必須經(jīng)過(guò)服務(wù)器，因此也可以說(shuō)是服務(wù)器在“組織”和“領(lǐng)導”這些設備。

它是網(wǎng)絡(luò )上一種為客戶(hù)端計算機提供各種服務(wù)的高可用性計算機，它在網(wǎng)絡(luò )操作系統的控制下，將與其相連的硬盤(pán)、磁帶、打印機、Modem及各種專(zhuān)用通訊設備提供給網(wǎng)絡(luò )上的客戶(hù)站點(diǎn)共享，也能為網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)提供集中計算、信息發(fā)表及數據管理等服務(wù)。它的高性能主要體現在高速度的運算能力、長(cháng)時(shí)間的可靠運行、強大的外部數據吞吐能力等方面。

服務(wù)器的構成與微機基本相似，有處理器、硬盤(pán)、內存、系統總線(xiàn)等，它們是針對具體的網(wǎng)絡(luò )應用特別制定的，因而服務(wù)器與微機在處理能力、穩定性、可靠性、安全性、可擴展性、可管理性等方面存在差異很大。尤其是隨著(zhù)信息技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò )的作用越來(lái)越明顯，對自己信息系統的數據處理能力、安全性等的要求也越來(lái)越高，如果您在進(jìn)行電子商務(wù)的過(guò)程中被黑客竊走密碼、損失關(guān)鍵商業(yè)數據；如果您在自動(dòng)取款機上不能正常的存取，您應該考慮在這些設備系統的幕后指揮者————服務(wù)器，而不是埋怨工作人員的素質(zhì)和其他客觀(guān)條件的限制。

[編輯本段]服務(wù)器分類(lèi) 一：按照體系架構來(lái)區分 目前，按照體系架構來(lái)區分，服務(wù)器主要分為兩類(lèi)： 非x86服務(wù)器：包括大型機、小型機和UNIX服務(wù)器，它們是使用RISC（精簡(jiǎn)指令集）或EPIC處理器，并且主要采用UNIX和其它專(zhuān)用操作系統的服務(wù)器，精簡(jiǎn)指令集處理器主要有IBM公司的POWER和PowerPC處理器，SUN與富士通公司合作研發(fā)的SPARC處理器、EPIC處理器主要是HP與Intel合作研發(fā)的安騰處理器等。這種服務(wù)器價(jià)格昂貴，體系封閉，但是穩定性好，性能強，主要用在金融、電信等大型企業(yè)的核心系統中。

x86服務(wù)器：又稱(chēng)CISC（復雜指令集）架構服務(wù)器，即通常所講的PC服務(wù)器，它是基于PC機體系結構，使用Intel或其它兼容x86指令集的處理器芯片和Windows操作系統的服務(wù)器，如IBM的System x系列服務(wù)器、HP的Proliant 系列服務(wù)器等。 價(jià)格便宜、兼容性好、穩定性差、不安全，主要用在中小企業(yè)和非關(guān)鍵業(yè)務(wù)中。

從當前的網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況看，以“小、巧、穩”為特點(diǎn)的x86架構的PC服務(wù)器得到了更為廣泛的應用。 從理論定義來(lái)看，服務(wù)器是網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中的高性能計算機，它偵聽(tīng)網(wǎng)絡(luò )上其它計算機（客戶(hù)機）提交的服務(wù)請求，并提供相應的服務(wù)。

為此，服務(wù)器必須具有承擔服務(wù)并且保障服務(wù)質(zhì)量的能力。 但是這樣來(lái)解釋仍然顯得較為深奧模糊，其實(shí)服務(wù)器與個(gè)人電腦的功能相類(lèi)似，均是幫助人類(lèi)處理信息的工具，只是二者的定位不同，個(gè)人電腦（簡(jiǎn)稱(chēng)為Personal Computer,PC）是為滿(mǎn)足個(gè)人的多功能需要而設計的，而服務(wù)器是為滿(mǎn)足眾多用戶(hù)同時(shí)在其上處理數據而設計的。

而多人如何同時(shí)使用同一臺服務(wù)器呢？這只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )互聯(lián)，來(lái)幫助達到這一共同使用的目的。 我們再來(lái)看服務(wù)器的功能，服務(wù)器可以用來(lái)搭建網(wǎng)頁(yè)服務(wù)（我們平常上網(wǎng)所看到的網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面的數據就是存儲在服務(wù)器上供人訪(fǎng)問(wèn)的）、郵件服務(wù)（我們發(fā)的所有電子郵件都需要經(jīng)過(guò)服務(wù)器的處理、發(fā)送與接收）、文件共享&打印共享服務(wù)、數據庫服務(wù)等。

而這所有的應用都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他們面向的都不是一個(gè)人，而是眾多的人，同時(shí)處理的是眾多的數據。所以服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò )是密不可分的。

可以說(shuō)離開(kāi)了網(wǎng)絡(luò )，就沒(méi)有服務(wù)器；服務(wù)器是為提供服務(wù)而生，只有在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下它才有存在的價(jià)值。而個(gè)人電腦完全可以在單機的情況下完成主人的數據處理任務(wù)。

二：按應用層次劃分 按應用層次劃分通常也稱(chēng)為"按服務(wù)器檔次劃分"或"按網(wǎng)絡(luò )規模"分，是服務(wù)器最為普遍的一種劃分方法，它主要根據服務(wù)器在網(wǎng)絡(luò )中應用的層次（或服務(wù)器的檔次來(lái)）來(lái)劃分的。要注意的是這里所指的服務(wù)器檔次并不是按服務(wù)器CPU主頻高低來(lái)劃分，而是依據整個(gè)服務(wù)器的綜合性能，特別是所采用的一些服務(wù)器專(zhuān)用技術(shù)來(lái)衡量的。

按這種劃分方法，服務(wù)器可分為：入門(mén)級服務(wù)器、工作組級服務(wù)器、部門(mén)級服務(wù)器、企業(yè)級服務(wù)器。 1、入門(mén)級服務(wù)器 這類(lèi)服務(wù)器是最基礎的一類(lèi)服務(wù)器，也是最低檔的服務(wù)器。

隨著(zhù)PC技術(shù)的日益提高，現在許多入門(mén)級服務(wù)器與PC機的配置差不多，所以目前也有部分人認為入門(mén)級服務(wù)器與"PC服務(wù)器"等同。這類(lèi)服務(wù)器所包含的服務(wù)器特性并不是很多，通常只具備以下幾方面特性： ·有一些基本硬件的冗余，如硬盤(pán)、電源、風(fēng)扇等，但不是必須的； ·通常采用SCSI接口硬盤(pán)，現在也有采用SATA串行接口的； ·部分部件支持熱插撥，如硬盤(pán)和內存等，這些也不是必須的； ·通常只有一個(gè)CPU，但不是絕對，如SUN的入門(mén)級服務(wù)器有的就可支持到2個(gè)處理器的； ·內存容量也。

7.如何提升服務(wù)知識和如何提升服務(wù)案例,文章

重新設計服務(wù)戰略 作者：Cindy Wang、Philip Hoang、Rachel Berg 聰明的公司不是一味通過(guò)降低和削減成本來(lái)增加收入，而是通過(guò)重新設計服務(wù)戰略來(lái)達到這個(gè)目的。

盡管控制成本很有必要，但是企業(yè)在哪些地方和如何削減成本，會(huì )對企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)造成巨大的影響。那些導致服務(wù)質(zhì)量降低和趕走顧客的成本削減是非常有害的。

所以有效控制成本只是解決了一半問(wèn)題，解決另一半的關(guān)鍵在于使企業(yè)從以產(chǎn)品為中心轉向以服務(wù)為中心，從而增加服務(wù)收益。怎樣做到以服務(wù)為中心 最頂尖的公司往往會(huì )采取多種措施，在提高收入、控制成本的同時(shí)，提供最完美的服務(wù)。

采取以下措施可以提高顧客忠誠度，增加收入并降低成本。所有這一切意味著(zhù)不僅現在可以獲得更高的利潤，而且將來(lái)的利潤也有保證。

●制定一個(gè)有效的服務(wù)定位戰略。●建立一個(gè)服務(wù)矩陣，而不僅僅是提供某種服務(wù)。

●將產(chǎn)品和服務(wù)一起營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售。制定有效的服務(wù)定位戰略 制定服務(wù)定位戰略的第一步是確定服務(wù)戰略中包含哪些內容，從給本公司的產(chǎn)品提供最微不足道的服務(wù)，到不僅給本公司產(chǎn)品而且給其它公司的產(chǎn)品也同樣提供服務(wù)。

接下來(lái)的一步是按照結構化的方法建立一個(gè)服務(wù)組合。定義和介紹公司服務(wù)組合中包含的內容。

介紹中應包括服務(wù)的名稱(chēng)和具體內容、正在購買(mǎi)或想購買(mǎi)這項服務(wù)的主要顧客區隔、在哪些地區提供了或將要提供這個(gè)服務(wù)、與服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品是哪些、一個(gè)典型顧客的平均合同價(jià)值是多少、這項服務(wù)過(guò)去的銷(xiāo)售狀況和將來(lái)預期的銷(xiāo)售前景。對每項服務(wù)的使用效果按區隔進(jìn)行比較分析。

針對每一種服務(wù)，設計一個(gè)形象化的模型，分區隔比較因購買(mǎi)力增加帶來(lái)的收入。這樣就為評估某一特定服務(wù)的贏(yíng)利潛力提供了方便。

其他對潛在顧客的分析可以通過(guò)專(zhuān)家訪(fǎng)談、經(jīng)理人訪(fǎng)談和市場(chǎng)調查來(lái)進(jìn)行。通過(guò)顧客訪(fǎng)談來(lái)鑒別和驗證服務(wù)中哪個(gè)區隔的贏(yíng)利潛力最高。

通過(guò)對顧客群的集中研究或調查來(lái)鑒別具備差異化的服務(wù)屬性。這一步驟有助于創(chuàng )建一個(gè)將有關(guān)屬性整合起來(lái)的服務(wù)組合。

以公司的戰略服務(wù)愿景來(lái)評價(jià)這個(gè)服務(wù)組合。服務(wù)愿景指導著(zhù)企業(yè)的服務(wù)定位、重新定位、財務(wù)預算、現有服務(wù)和未來(lái)服務(wù)的執行情況。

建立服務(wù)矩陣 許多公司的服務(wù)內容是提供針對某一問(wèn)題的解決方案。為了使服務(wù)收益最大化，將這些方案作為服務(wù)矩陣的一部分會(huì )更加有效。

矩陣的一個(gè)軸是圍繞顧客生命周期提供的各種類(lèi)型的服務(wù)，另一個(gè)軸是各項服務(wù)的提供者。每一種服務(wù)和每一層渠道都會(huì )相互影響、相互提升或發(fā)生沖突，構成錯綜復雜的關(guān)系。

有了這個(gè)服務(wù)矩陣，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以幫助顧客了解在任何時(shí)候、在任何地方、通過(guò)何種方式來(lái)獲取服務(wù)，而合伙人和經(jīng)銷(xiāo)商們也很清楚自己在服務(wù)中的作用。營(yíng)銷(xiāo)一種服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)一種產(chǎn)品有很大不同。

因為服務(wù)是無(wú)形的，公司賣(mài)的完全是一種關(guān)系。服務(wù)不僅包括在服務(wù)合同中約定的特定行為，而且還包括了履行特定行為的能力。

企業(yè)對提供免費服務(wù)一定要謹慎小心，因為這個(gè)決定帶來(lái)的成本上升可能會(huì )超過(guò)預期。比如說(shuō)，某個(gè)人電腦制造商對每臺電腦提供三年保修的服務(wù)。

因為電腦的價(jià)格下降得很快，而維修成本卻沒(méi)有下降，這就導致企業(yè)利潤下降。如果取消這個(gè)服務(wù)，在消費者眼里，公司的形象就會(huì )受損。

當營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)，一定要牢記消費者是很難對不同的服務(wù)直接進(jìn)行價(jià)格比較的，尤其是當服務(wù)和產(chǎn)品捆綁在一起銷(xiāo)售時(shí)。對所有產(chǎn)品提供服務(wù) 企業(yè)必須承諾對所有的銷(xiāo)售產(chǎn)品都提供服務(wù)。

為了增加服務(wù)的銷(xiāo)售額，可以為服務(wù)單獨報價(jià)，或將服務(wù)和產(chǎn)品一起報價(jià)。如果企業(yè)戰略是利用服務(wù)來(lái)推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售，可以利用特定市場(chǎng)和渠道營(yíng)銷(xiāo)來(lái)帶動(dòng)服務(wù)的銷(xiāo)售；否則，可以通過(guò)訓練銷(xiāo)售人員和電話(huà)服務(wù)中心的人員來(lái)尋求機會(huì )。

舉例來(lái)說(shuō)，在花旗銀行，客戶(hù)服務(wù)代表接受培訓，根據顧客產(chǎn)品生命周期來(lái)跟蹤客戶(hù)，并提供合適的服務(wù)。全面考慮服務(wù)方式與成本 盡管維持一個(gè)精簡(jiǎn)的服務(wù)組織勢在必行，但在錯誤的地方削減成本會(huì )在近期或將來(lái)削弱公司。

削減客戶(hù)服務(wù)成本，真正的挑戰在于既要削減成本又要提高顧客的體驗。如果措施得當，自助服務(wù)或外包可以幫助公司達到這兩個(gè)目標。

------------------------------------- 服務(wù)也是利潤源 作者：C. Edwin Starr、David J. Standridge、Brian M. Sprague 當企業(yè)沉浸在生產(chǎn)與銷(xiāo)售新產(chǎn)品的興奮與緊張情緒中時(shí)，一般很難考慮到未來(lái)這一新產(chǎn)品普及化之后的情況。但是，任何一種創(chuàng )新產(chǎn)品總會(huì )有普及的一天。

那么，在從熱銷(xiāo)的新產(chǎn)品逐漸降為普通產(chǎn)品的過(guò)程中，企業(yè)怎樣才能保證產(chǎn)品的收益與利潤？只有依靠產(chǎn)品服務(wù)，才能把握住企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉。很多企業(yè)都把產(chǎn)品服務(wù)視為一個(gè)麻煩。

實(shí)際上，服務(wù)環(huán)節對企業(yè)收益的影響甚至已超過(guò)了產(chǎn)品的銷(xiāo)售環(huán)節。要把服務(wù)變成利潤增長(cháng)的核心環(huán)節，就必須調整工作重心，對企業(yè)提供的零部件更換、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、客戶(hù)援助部門(mén)、產(chǎn)品庫存、產(chǎn)品退換、地區技術(shù)中心等所有售后服務(wù)項目進(jìn)行整合。

調查表明，擁有一流服務(wù)管理能力的企業(yè)可以使服務(wù)收益提高10%到20%。此外，通過(guò)提高服務(wù)環(huán)節的效率，可以把營(yíng)業(yè)費用降低15%到30%。

最后，由于企業(yè)的服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)保持著(zhù)長(cháng)期穩定的。