感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意 的區別:
究竟是“顧客滿(mǎn)意”的提高導致了“感知服務(wù)質(zhì)量”的提高,還是“感知服務(wù)質(zhì)量”的波動(dòng)造成了“顧客滿(mǎn)意”的變化,這一直是該研究領(lǐng)域的爭議焦點(diǎn).
顧客感知質(zhì)量及顧客滿(mǎn)意之間的主要區別在于,“滿(mǎn)意”與特定的交易相聯(lián)系,而“服務(wù)質(zhì)量”是顧客對服務(wù)的整體評價(jià).因此,盡管顧客對某次特定交易不滿(mǎn)意,但可能認為感知服務(wù)質(zhì)量卻是好的.按照PZB的觀(guān)點(diǎn),服務(wù)質(zhì)量與顧客的態(tài)度緊密相關(guān),顧客感知服務(wù)質(zhì)量反映的是隨著(zhù)時(shí)間的累積,顧客對服務(wù)質(zhì)量的一種認知,而“滿(mǎn)意”則是某一次特定交易的結果.服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程,而“顧客滿(mǎn)意”是基于某一次特殊交易的結果,正是多次的“顧客滿(mǎn)意”才導致了服務(wù)質(zhì)量的形成.基于這些概念,他們假設額外滿(mǎn)意事件導致感知服務(wù)質(zhì)量的形成.此外,Bitner[28]提出了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型,證明和支持了顧客滿(mǎn)意導致服務(wù)質(zhì)量形成的觀(guān)點(diǎn).Bolton和Drew[29]也提出了“滿(mǎn)意”導致服務(wù)質(zhì)量提高的論點(diǎn).
然而,也有一些學(xué)者提出了不同的觀(guān)點(diǎn).例如,Oliver[30]認為,顧客需要對服務(wù)質(zhì)量了解以后才能決定他們是否滿(mǎn)意;而顧客在沒(méi)有實(shí)際經(jīng)歷的情況下,也能對某項服務(wù)的質(zhì)量水平存在感知.Ostrum和Lacobucci[31]認為,盡管質(zhì)量決定滿(mǎn)意這種關(guān)系導向已被接受,但是顧客滿(mǎn)意的影響因素不僅受到服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的影響,同時(shí)也受到價(jià)格、期望、情境等因素的影響;顧客滿(mǎn)意是一個(gè)比服務(wù)質(zhì)量更加豐富的概念,它必須考慮消費者獲得的利益與付出的犧牲.Grnroos[32]指出,“這樣的結論是符合邏輯性的,即顧客首先對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知,然后才形成對這種服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的感知,而不是相反”.Haksik Lee等[33]提出了顧客滿(mǎn)意的前提條件是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量這一假設并對其進(jìn)行了驗證;結果顯示,顧客滿(mǎn)意對感知質(zhì)量與重購意愿具有中介作用,而感知質(zhì)量作為顧客滿(mǎn)意與重購意愿的中介變量不成立;由此認為,服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提條件,而客戶(hù)滿(mǎn)意對重購意愿施加了更強的影響力;也許客戶(hù)并不需要購買(mǎi)最佳質(zhì)量的服務(wù),相反,他們可能購買(mǎi)令人更滿(mǎn)意的服務(wù);然而,在未能實(shí)際調動(dòng)客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量感知的情況下,諸如方便、價(jià)格或有效性等因素可能影響顧客滿(mǎn)意,進(jìn)而影響重購意愿,因此,服務(wù)經(jīng)理不僅應盡力提高服務(wù)質(zhì)量,而且應盡力發(fā)現和控制那些與滿(mǎn)意有關(guān)但與服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)的因素.Brady與Robertson[34]從跨文化視角對感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意對顧客行為意愿的前因作用進(jìn)行了探討,結果表明,感知服務(wù)質(zhì)量在不同的文化背景下都對顧客行為意愿構成影響,并且顧客滿(mǎn)意水平對顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意愿之間的關(guān)系具有調制作用.
從文獻來(lái)看,大多數學(xué)者的研究結果都表明,感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠以及顧客行為意愿構成影響,并且驗證了顧客滿(mǎn)意水平對于感知服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意愿之間的影響具有調制作用.
經(jīng)度和緯度的確定
在地圖和地球儀上,我們可以看見(jiàn)一條一條的細線(xiàn),有橫的,也有豎的,很象棋盤(pán)上的方格子,這就是經(jīng)線(xiàn)和緯線(xiàn)。根據這些經(jīng)緯線(xiàn),可以準確地定出地面上任何一個(gè)地方的位置和方向。
這些經(jīng)緯線(xiàn)是怎樣定出來(lái)的呢?地球是在不停地繞地軸旋轉(地軸是一根通過(guò)地球南北兩極和地球中心的假想線(xiàn)),在地球中腰畫(huà)一個(gè)與地軸垂直的大圓圈,使圈上的每一點(diǎn)都和南北兩極的距離相等,這個(gè)圓圈就叫作“赤道”。在赤道的南北兩邊,畫(huà)出許多和赤道平行的圓圈,就是“緯圈”;構成這些圓圈的線(xiàn)段,叫做緯線(xiàn)。我們把赤道定為緯度零度,向南向北各為90度,在赤道以南的叫南緯,在赤道以北的叫北緯。北極就是北緯90度,南極就是南緯90度。緯度的高低也標志著(zhù)氣候的冷熱,如赤道和低緯度地地區無(wú)冬,兩極和高緯度地區無(wú)夏,中緯度地區四季分明。
其次,從北極點(diǎn)到南極點(diǎn),可以畫(huà)出許多南北方向的與地球赤道垂直的大圓圈,這叫作“經(jīng)圈”;構成這些圓圈的線(xiàn)段,就叫經(jīng)線(xiàn)。公元1884年,國際上規定以通過(guò)英國倫敦近郊的格林尼治天文臺的經(jīng)線(xiàn)作為計算經(jīng)度的起點(diǎn),即經(jīng)度零度零分零秒。在它東面的為東經(jīng),共180度;在它西面的為西經(jīng),共180度。因為地球是圓的,所以東經(jīng)180度和西經(jīng)180度的經(jīng)線(xiàn)是同一條經(jīng)線(xiàn)。各國公定180度經(jīng)線(xiàn)為“國際日期變更線(xiàn)”。為了避免同一地區使用兩個(gè)不同的日期,國際日期變線(xiàn)在遇陸地時(shí)略有偏離。
每一經(jīng)度和緯度還可以再細分為60分,每一分再分為60秒以及秒的小數。利用經(jīng)緯線(xiàn),我們就可以確定地球上每一個(gè)地方的具體位置,并且把它在地圖或地球儀上表示出來(lái)。例如問(wèn)北京的經(jīng)緯度是多少?我們很容易從地圖上查出來(lái)是東經(jīng)116度24分,北緯39度54分。在大海中航行的輪船,只要把所在地的經(jīng)度測出來(lái),就可以確定船在海洋中的位置和前進(jìn)方向。
經(jīng)度和緯度都是一種角度。經(jīng)度是個(gè)兩面角,是兩個(gè)經(jīng)線(xiàn)平面的夾角。因所有經(jīng)線(xiàn)都是一樣長(cháng),為了度量經(jīng)度選取一個(gè)起點(diǎn)面,經(jīng)1884年國際會(huì )議協(xié)商,決定以通過(guò)英國倫敦近郊、泰晤士河南岸的格林尼治皇家天文臺(舊址)的一臺主要子午儀十字絲的那條經(jīng)線(xiàn)為起始經(jīng)線(xiàn),稱(chēng)為本初子午線(xiàn)。本初子午線(xiàn)平面是起點(diǎn)面,終點(diǎn)面是本地經(jīng)線(xiàn)平面。某一點(diǎn)的經(jīng)度,就是該點(diǎn)所在的經(jīng)線(xiàn)平面與本初子午線(xiàn)平面間的夾角。在赤道上度量,自本初子午線(xiàn)平面作為起點(diǎn)面,分別往東往西度量,往東量值稱(chēng)為東經(jīng)度,往西量值稱(chēng)為西經(jīng)度。由此可見(jiàn),一地的經(jīng)度是該地對于本初子午線(xiàn)的方向和角距離。本初子午線(xiàn)是0°經(jīng)度,東經(jīng)度的最大值為180°,西經(jīng)度的最大值為180°,東、西經(jīng)180°經(jīng)線(xiàn)是同一根經(jīng)線(xiàn),因此不分東經(jīng)或西經(jīng),而統稱(chēng)180°經(jīng)線(xiàn)。
緯度是個(gè)線(xiàn)面角。起點(diǎn)面是赤道平面,線(xiàn)是本地的地面法線(xiàn)。所謂法線(xiàn),即垂直于參考扁球體表面的線(xiàn)。某地的緯度就是該地的法線(xiàn)與赤道平面之間的夾角。緯度在本地經(jīng)線(xiàn)上度量,由赤道向南、北度量,向北量值稱(chēng)為北緯度,向南量值稱(chēng)為南緯度。由此可見(jiàn),一地的緯度是該地對于赤道的方向和角距離。赤道是0°緯線(xiàn),北緯度的最大值為90°,即北極點(diǎn);南緯度的最大值為90°,即南極點(diǎn)。
在地球儀上,由經(jīng)線(xiàn)和緯線(xiàn)就組成了經(jīng)緯網(wǎng);如果把經(jīng)緯網(wǎng)地球儀展開(kāi),就形成了一幅平面的地圖。確定位置,在航空、航天、航海以及氣象等方面都有作用。
“船在海上遇到危險時(shí),如何去營(yíng)救”等等,都要用到經(jīng)緯網(wǎng)地圖。
經(jīng)線(xiàn)和緯線(xiàn)都有無(wú)數條。
要使它們具有實(shí)際的應用意義,就需要給每一條經(jīng)線(xiàn)和緯線(xiàn),確定獨一無(wú)二的經(jīng)度和緯度,這樣,就可以很容易地把無(wú)數條經(jīng)線(xiàn)(或緯線(xiàn))區分開(kāi)來(lái)。經(jīng)度和緯度都是一種角度。
經(jīng)度是由兩個(gè)相交的平面構成的兩面角,即一條經(jīng)線(xiàn)所在平面(子午面)與特定經(jīng)線(xiàn)所在平面(本初子午線(xiàn)所在的平面)的夾角;緯度則是一種線(xiàn)面角,即一條特定的線(xiàn)與一個(gè)特定平面(赤道平面)相交所構成的夾角。 1.經(jīng)度的劃分 如何使無(wú)數條經(jīng)線(xiàn)的每一條經(jīng)線(xiàn),都具有與眾不同的經(jīng)度呢?在具體做法上,曾有過(guò)長(cháng)期爭議。
為了解決這一問(wèn)題,1884年10月13日舉行的國際子午線(xiàn)會(huì )議作出決定,采用英國倫敦格林威治天文臺埃里子午儀中心所在的子午線(xiàn),作為全球統一共用的本初子午線(xiàn)。1957年后,格林威治天文臺遷移到赫斯特孟尼秀斯(Herstmonecux),其子午儀中心的經(jīng)度為西經(jīng)0°20′16〃。
可是,國際上仍然以通過(guò)格林威治天文臺原址的那條子午線(xiàn)為全球統一的本初子午線(xiàn)。 本初子午線(xiàn)所在的平面稱(chēng)為本初子午面,它是經(jīng)度的起算面。
地球上各個(gè)地點(diǎn)所在的子午面為經(jīng)度的終點(diǎn)面。某個(gè)地點(diǎn)所在子午面與本初子午面之間的夾角,即為該地的經(jīng)度。
經(jīng)度的度量一般是在赤道上進(jìn)行的,也可以在各地所處的緯線(xiàn)上度量。所以,某地點(diǎn)的經(jīng)度,也就是通過(guò)該地點(diǎn)的經(jīng)線(xiàn)與本初子午線(xiàn),在赤道(或其它緯線(xiàn))上所截的弧。
如圖2-3所示,O為地心,OA是本初子午面與赤道面的交線(xiàn),OB是某地所在子午面與赤道面的交線(xiàn)。球心∠AOB(或該角所對應的弧段ACB)就是某地的經(jīng)度。
經(jīng)度通常用λ表示,其計量單位為度、分、秒。 本初子午線(xiàn)與赤道的交點(diǎn)A稱(chēng)為原點(diǎn)。
經(jīng)度的劃分從原點(diǎn)開(kāi)始,分別向東向西度量。處在同一經(jīng)線(xiàn)上的各點(diǎn),經(jīng)度都是相同的。
本初子午線(xiàn)的經(jīng)度為0°,稱(chēng)為0°經(jīng)線(xiàn)。從0°經(jīng)線(xiàn)向東,依次劃分為180°,稱(chēng)為東經(jīng),可用E表示,如E15°(即東經(jīng)15°)、E140°(即東經(jīng)140°)等;從0°經(jīng)線(xiàn)向西,也依次劃分為180°,稱(chēng)為西經(jīng),可用W表示,如W90°(即西經(jīng)90°)等。
東經(jīng)180°經(jīng)線(xiàn)和西經(jīng)180°經(jīng)線(xiàn),實(shí)際上是一條經(jīng)線(xiàn),統稱(chēng)為180°經(jīng)線(xiàn)。這樣,全球(地球一周共劃分為360°)。
地球24小時(shí)自轉一周(360°),經(jīng)度與時(shí)間就有了一定的數值關(guān)系。所以,經(jīng)度也可以用時(shí)間單位來(lái)表示。
0°經(jīng)線(xiàn)和180°經(jīng)線(xiàn)是兩條正相對的經(jīng)線(xiàn),二者的經(jīng)度差為180°。它們在同一個(gè)平面上,共同構成一個(gè)經(jīng)圈,將全球平分為兩個(gè)半球。
同樣,其它任何相對的兩條經(jīng)線(xiàn)的經(jīng)度都相差180°,均為在同一平面上的經(jīng)圈,都可將全球平分為兩個(gè)半球。0°經(jīng)線(xiàn)和180°經(jīng)線(xiàn)構成的經(jīng)圈,顯然是東經(jīng)與西經(jīng)的分界,可以把地球分為東、西兩個(gè)半球。
但是,習慣上東半球和西半球并不是這樣劃分的。由于0°經(jīng)線(xiàn)從英國、法國、西班牙等國和非洲的一些國家通過(guò),因此,以0°經(jīng)線(xiàn)和180°經(jīng)線(xiàn)為界來(lái)劃分東半球和西半球,將會(huì )把這些國家劃分到兩個(gè)不同的半球上,造成許多不便。
國際上規定,以西經(jīng)20°經(jīng)線(xiàn)和與之相對的東經(jīng)160°經(jīng)線(xiàn)為界,來(lái)劃分東、西半球。西經(jīng)20°以東至東經(jīng)160°的半球,叫做東半球;西經(jīng)20°以西至東經(jīng)160°的半球,叫做西半球。
我國位于東半球。采用上述兩條經(jīng)線(xiàn)為東、西半球的分界,可使分界線(xiàn)從世界大洋上通過(guò),盡量避免把一個(gè)國家劃分到兩個(gè)不同的半球上。
2.緯度的劃分 在緯度的劃分和度量中,赤道及其所在的平面(赤道面),具有特殊的意義。如前所述,緯度是一條線(xiàn)與一個(gè)平面構成的線(xiàn)面角。
所謂線(xiàn),就是地球上各地點(diǎn)的地面法線(xiàn)(即在各地點(diǎn)與地表切面相垂直的直線(xiàn));所謂面,是一個(gè)特定的平面,即赤道面。地表任何一個(gè)地點(diǎn)的緯度,都是該地點(diǎn)地面法線(xiàn)與赤道平面之間的夾角。
如果地球是正球體,那么,每個(gè)地點(diǎn)的地面法線(xiàn)將與該地點(diǎn)的地球半徑相重迭,其緯度顯然也就是該地點(diǎn)地球半徑與赤道平面所構成的夾角,即地球的球心角。雖然地球是個(gè)接近于正球體的球體,但它畢竟不是真正的正球體。
因此,在地理學(xué)中,關(guān)于地理緯度的確切定義,都是用地面法線(xiàn)與赤道平面夾角來(lái)表述的。 在實(shí)際應用中,為了使問(wèn)題簡(jiǎn)化,也常常以連接某地點(diǎn)的地球半徑代替當地的地面法線(xiàn),把該地的地球球心角當作它的地理緯度。
雖有誤差,但在許多情況下是允許的。 緯度是沿經(jīng)線(xiàn)度量的。
一個(gè)地點(diǎn)的緯度,實(shí)際上就是從該地點(diǎn)到赤道之間的經(jīng)線(xiàn)弧。 地理緯度度量單位也是度、分、秒。
位于同一條緯線(xiàn)上的所有地點(diǎn),具有相同的緯度。地球上一切地點(diǎn)的緯度,都是從赤道平面開(kāi)始度量的。
所以,位于赤道上的所有地點(diǎn),緯度都是0°0′0〃。可見(jiàn),同一經(jīng)線(xiàn)上各地點(diǎn)的緯度,既有共同的起算面(赤道面),又有一個(gè)共同的起算點(diǎn)(該經(jīng)線(xiàn)與赤道的交點(diǎn));而位于不同經(jīng)線(xiàn)上之各地的緯度,則只有共同的起算面,而無(wú)共同的起算點(diǎn)。
緯度的劃分,從赤道起向兩極度量各劃分為90°。赤道以北稱(chēng)做北緯,可用N表示,如N35°(即北緯35°)等;赤道以南稱(chēng)做南緯,可用S表示,如S28°(即南緯28°)等。
北緯90°即為北極,南緯90°即為南極。南、北緯的極大值都為90°,這樣,全球的地理緯度總共只有180°。
經(jīng)緯度時(shí)控開(kāi)關(guān)“節電節能、綠色照明”的戶(hù)外照明控制產(chǎn)品; (一) 經(jīng)緯度控制器克服了傳統鐘控、光控城市路燈的缺點(diǎn),實(shí)現城市道路照明的集中控制與管理,既達到了節電節能,又實(shí)現了城市功能現代化管理的目的。
(二)“系列智能路燈控制器”,該系列產(chǎn)品具有根據經(jīng)緯度每天自動(dòng)調整開(kāi)關(guān)燈時(shí)間、多回路控制、預存多套開(kāi)關(guān)燈方案、光控等多種功能,既可獨立控制,又可聯(lián)網(wǎng)控制。實(shí)現了戶(hù)外照明的智能化控制,可完全取代現有時(shí)控器、光控器,可廣泛應用于城市道路、工廠(chǎng)、住宅小區、戶(hù)外廣告等的照明智能控制。
(三)該經(jīng)緯度智能控制器具有半夜燈、全夜等功能,達到在適度照明的同時(shí)實(shí)現節電節能的目的。 產(chǎn)品已廣泛應用于全國各地的道路照明,市政工程及工廠(chǎng)、校園、住宅、戶(hù)外廣告等領(lǐng)域。
由球面天文學(xué)的知識,我們可以很容易的得到,對于太陽(yáng)升起時(shí)的一個(gè)數學(xué)關(guān)系式: sin(δ) = cos(φ) cos(A) 其中,δ為太陽(yáng)的赤緯,φ觀(guān)測者所在的緯度,A為方位角(從北點(diǎn)開(kāi)始計量)。
而對于太陽(yáng)我們知道,δ的變化范圍是-ε到ε,其中ε是黃赤交角。于是我們得到, sin(ε) sin(ε) - ------------ <= cos(A) <= ------------ cos(φ) cos(φ) 令, sin(ε) k = ------------ cos(φ) 我們可以得到A的變化范圍, arccos(k) <= A <= π - arccos(k) 只要代入具體的值就能計算出相應的方位角了。
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