全國導游第九章ppt(導游基本知識)
1.導游基本知識
導游員應該具備的基本素質(zhì)包括以下九個(gè)方面： 1. 熱情友好、愛(ài)崗敬業(yè) 導游員應該性格開(kāi)朗、待人熱情、活波睿智、富于幽默感。導游員在接待過(guò)程中應該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問(wèn)暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一中賓至如歸的感覺(jué)。 導游員應該具有強烈的敬業(yè)精神，熱愛(ài)導游工作，真誠熱情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團的接待工作中。導游員應該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀(guān)能動(dòng)性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。 2. 態(tài)度樂(lè )觀(guān)、不懼困難 導游員在旅游接待過(guò)程時(shí)，經(jīng)常會(huì )遇到各種意料不到的困難。例如飛機航班延誤、旅游途中遇到車(chē)禍、旅游團內有人生病、旅游團內個(gè)別旅游者對旅行社的某些安排表示強烈不滿(mǎn)等。在困難面前，導游員應該表現出樂(lè )觀(guān)的態(tài)度，讓旅游者覺(jué)得困難并不像原先想象的那么嚴重，增加克服的勇氣。因此，導游員必須是一個(gè)樂(lè )觀(guān)主義者，在任何困難面前都不應喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會(huì )成為一名合格的導游員。 3. 意志堅定、處事果斷 堅定的意志和處事果斷的工作作風(fēng)，是導游員成功地帶領(lǐng)旅游者完成旅游活動(dòng)的重要因素。無(wú)論擔任領(lǐng)隊、全程陪同還是地方陪同，導游員都必須在旅游者面前表現出充分的自信心和抗干擾能力。導游員應該堅定不移地維護旅游者和旅行社的正當權益，堅持要求有關(guān)方面不折不扣地執行事先達成的旅游合同或其他合作協(xié)議。 在遇到比較棘手的問(wèn)題時(shí)，導游員應能保持冷靜，頭腦清醒，善于透過(guò)紛亂復雜的表面現象，迅速找到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，果斷地采取適當措施，盡快將問(wèn)題解決好。 4. 待人誠懇、講求信譽(yù) 導游員必須具有待人誠懇的品質(zhì)，無(wú)論對旅游者還是對旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著(zhù)旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導游員不應做假帳，虛報各種開(kāi)支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導游員不得講有關(guān)他所服務(wù)的旅行社或的旅游者壞話(huà)。這樣既不公平又不明智，最終會(huì )讓人對導游員產(chǎn)生惡劣的印象。 5. 文明禮貌、舉止端莊 整潔的衣著(zhù)、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會(huì )給導游員增添幾分氣度，而衣著(zhù)不整、形象邋遢、口出穢言的導游員則使人感到不可信任。因此，導游員的衣著(zhù)必須整潔、得體；儀表端莊、大方；表情要自然、誠懇、穩重，讓人看上去總是精神飽滿(mǎn)、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過(guò)程中，導游員要講求禮貌服務(wù)、使用禮貌語(yǔ)言，面部應經(jīng)常帶著(zhù)微笑，使旅游者感到舒心、滿(mǎn)意。 6. 顧全大局、團結協(xié)作 導游員在接待過(guò)程中，不可避免地要同許多部門(mén)、單位、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行合作，在合作的過(guò)程中，有時(shí)會(huì )因各種原因同這些部門(mén)、單位、企業(yè)和個(gè)人發(fā)生誤會(huì )或甚至沖突。當這種情況發(fā)生時(shí)，導游員應以大局為重，在一些非原則的問(wèn)題上委曲求全，盡量向對方解釋?zhuān)O法取得諒解，以消除誤會(huì )、加強合作。 另外，導游員在接待過(guò)程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現不和諧的苗頭時(shí)，應及時(shí)加以調解，使整個(gè)旅游團在團結和睦的氣氛中順利度過(guò)旅游全過(guò)程，留下對旅游活動(dòng)的美好印象。 7. 身體健康、性格開(kāi)朗 導游員應該具有健康的身體和心理，精力旺盛、充滿(mǎn)朝氣。旅游接待工作既是一項十分繁重的腦力勞動(dòng)，也是非常艱巨的體力勞動(dòng)。導游員每天不僅要提供大量的導游講解服務(wù)，還要從生活的各個(gè)方面照顧來(lái)自不同國家和地區，具有不同文化傳統和生活習慣的旅游者。在旅游過(guò)程中，導游員經(jīng)常是全團中第一個(gè)起床和最后一個(gè)就寢的人，而且要經(jīng)常面對各種意料不到的困難，需要不斷的解決問(wèn)題、調解各種糾紛、協(xié)調各方面的關(guān)系，這些工作會(huì )消耗導游員的大量腦力和體力，有時(shí)會(huì )弄得導游心力交瘁。 8. 遵紀守法、依法辦事 導游員應該成為遵紀守法的模范，自覺(jué)維護國家的各種法律、法規，嚴格地按照旅行社的各項規章制度辦事。導游員應該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費者權利的各項法規，能夠運用法律保護旅行社和旅游者的正當權益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規章制度的行為作斗爭。 9. 勤奮好學(xué)、不斷進(jìn)取 導游員應該具有強烈的進(jìn)取精神，勤奮好學(xué)，不斷用各種知識充實(shí)自己的頭腦。導游員不僅要學(xué)習書(shū)本知識，還要通過(guò)實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習和鍛煉，將書(shū)本知識同實(shí)踐經(jīng)驗結合起來(lái)，提高自己的知識水平和業(yè)務(wù)能力。另外，導游員還應虛心的向他人學(xué)習，向同事學(xué)習，向旅游者學(xué)習。不僅學(xué)習他們的成功經(jīng)驗，還要了解他們的失敗經(jīng)驗，避免重蹈他人的覆轍。 導游員在學(xué)習書(shū)本知識和他人的經(jīng)驗時(shí)，切不可照抄照搬，而應該通過(guò)自己的頭腦進(jìn)行思考和分析，找出適合自己實(shí)際情況的知識和經(jīng)驗加以運用，并努力通過(guò)不斷的學(xué)習和實(shí)踐，總結出具有獨創(chuàng )性的經(jīng)驗和理論，用以指導自己今后的旅游接待工作。
2.導游的基本常識
考試介紹 Top↑ 導游是依照導游人員管理條例的規定，取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
導游按工作區域劃分可分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員、景區景點(diǎn)導游人員；按語(yǔ)種劃分可分為中文導游（包括普通話(huà)、方言、少數民族語(yǔ)導游）、外文導游（包括英、日、韓、法、德、意等語(yǔ)種導游）；按技術(shù)等級劃分可分為初級、中級、高級、特級導游。 考試內容 Top↑ 一、導游綜合知識：為筆試， 主要內容為： （1）【旅游方針政策與法規及每年的時(shí)事政治】 （2）【導游業(yè)務(wù)】（含旅游案例分析） （3）【全國導游基礎知識】和【地方導游基礎】 （4）【漢語(yǔ)言文學(xué)基礎】（北京與湖南的考生須考） （5）【導游外語(yǔ)】（外語(yǔ)類(lèi)考生須考，國語(yǔ)類(lèi)考生不用考） 二、導游服務(wù)能力：為現場(chǎng)考試，即口試，主要內容為： （1）【導游講解能力】； （2）【導游規范服務(wù)能力】； （3）【導游特殊問(wèn)題處理及應變能力】； 外語(yǔ)類(lèi)考生須用所報考語(yǔ)種的語(yǔ)言進(jìn)行 "導游服務(wù)能力"一科考試，并加試口譯（中譯外和外譯中）。
報考程序 Top↑ 凡符合報名條件者均可直接到所在地旅游局招考辦報名，報名程序如下： 1.由報名人員向旅游局導考辦索取并認真填寫(xiě)《全國導游人員資格考試報名表》 2.由考生所在單位人事部門(mén)（待業(yè)人員由街道辦事外）考核合格，簽署意見(jiàn)并蓋章 3.報名人員須出示身份證，并提供學(xué)歷證明的復印件，同時(shí)查驗意見(jiàn)并蓋章。 4.報名人員須提供區，縣一級醫院出具的近期健康狀況證明并納有關(guān)費用。
5.為適應人才流動(dòng)的新形勢，酌情允許符合條件的考生在非戶(hù)口所在地參加導游資格考試。此類(lèi)考生在報名時(shí)，應提供“暫住證”，并由現工作單位出具體證明信和考試意見(jiàn)；在非戶(hù)口所在地無(wú)工作單位者不得報名。
6.已取得《導游資格證書(shū)》（限國際社證書(shū)）申請加試其他語(yǔ)種考生的報名程序與新考生相同。 盡快通過(guò)各種渠道將本通知精神向社會(huì )公布，并做好本年度導游資格執業(yè)資格考試報名工作。
考試教材 Top↑ 筆試：【全國導游基礎】【導游業(yè)務(wù)】【旅游政策法規與職業(yè)道德】【地方導游基礎知識】 參考書(shū)：【旅游案例分析】 口試：【地方的旅游景點(diǎn)導游詞】【導游規范服務(wù)】【導游應變能力及應急事件處理】 報考條件 Top↑ 遵守憲法，熱愛(ài)祖國，堅持四項基本原則，具有高級中學(xué)、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷，身體健康，具有適應導游需要的知識和語(yǔ)言表達能力的中華人民共和國公民。 報名時(shí)間 Top↑ 由各省結合自身情況自定。
一般各省的報名時(shí)間是在每年的六月至九月，考試一般在10月至12月間，所以考生要向當地旅游局問(wèn)清楚報名的時(shí)間。 參看2011年各省導游考試報名時(shí)間，點(diǎn)擊查看>>2011年各省導游考試報名時(shí)間匯總 提交材料 Top↑ 1.本人身份證（原件），外省的須暫住證 2.學(xué)歷證明（高中畢業(yè)或中專(zhuān)畢業(yè)以上）原件 3.國家縣（區）級以上醫院出具的近期健康狀況證明（必須包括常規檢查及肝功、乙肝兩對半檢查） 4.本人1寸正面半身免冠彩色照片四張 5.在報名地點(diǎn)領(lǐng)取并填寫(xiě)完整的《全國導游人員資格考試報名表》 7.在自己戶(hù)口所在地的旅游局報名；在校大學(xué)生在學(xué)校所在地的旅游局報名；在外地打工的，須持打工城市的暫住證，在該城市的旅游局報名 8.報考外語(yǔ)導游資格考試的要外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的大專(zhuān)以上，非外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的本科以上 考試時(shí)間 Top↑ 由各省結合自身情況自定。
一般為每年一次，少數省是每年兩次，比如2010年導游考兩次的城市就有廣東、重慶等，所以考生要向當地旅游局問(wèn)清楚考試的時(shí)間。 導游證書(shū) Top↑ 依據《導游人員管理條例》規定，導游證可分為正式導游證和臨時(shí)導游證兩種： （1）正式導游證，亦即導游證。
它是指參加導游人員資格考試并合格，取得導游人員資格證書(shū)的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導游服務(wù)公司登記，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)頒發(fā)的導游證。持有正式導游證的人員，可以是專(zhuān)職的導游人員，也可以是兼職的導游人員；可以是旅行社的正式員工，也可以是某旅行社聘用人員。
但是，持有正式導游證的人員，都必須是經(jīng)過(guò)導游人員資格考試并合格，取得導游人員資格證書(shū)的人員。 （2）臨時(shí)導游證。
所謂臨時(shí)導游證，是指具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書(shū)，但因旅行社需要聘請其臨時(shí)從事導游活動(dòng)，由旅行社向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請領(lǐng)取的導游證。由此可見(jiàn)，領(lǐng)取臨時(shí)導游證的條件一是具有某種特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力；二是旅行社需要聘請其臨時(shí)從事導游活動(dòng) 證書(shū)辦理 Top↑ 導游證的有效期限為3年，應當在有效期限屆滿(mǎn)3個(gè)月前，向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請辦理?yè)Q發(fā)導游證手續。
等級考試 Top↑ 1.導游員等級考試進(jìn)行初級考評，中級考試和高級考試 2.凡符合《導游員職業(yè)等級標準》者均可直接或由所在旅行社統一組織到旅游局導考辦報名，已取得《導游資格證書(shū)》一年以上者可報初級導游員；已取得《初級導游證》兩年以上者可報中級導游員；《高級導游證》考試不定期進(jìn)行。
3.導游資格考試
1、考中文導游需要準備的資料：政策與法規、導游基礎知識、導游實(shí)務(wù)。
考試 分兩個(gè)階段，第一階段是筆試，第二階段是面試，他們都有哪些需要注意的呢 ，且聽(tīng)我慢慢道來(lái)： 筆試：只考政策與法規、導游基礎知識兩科，一般只要平均分考到60分以上， 就可以通過(guò)了。根據各個(gè)不同省份的要求也許略有出入。
即使你不是學(xué)旅游專(zhuān) 業(yè)的，也從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)旅游業(yè)，也不用太著(zhù)急，只需要把兩本教材背熟就肯 定可以過(guò)關(guān)，也就是說(shuō)，死記硬背是可以過(guò)關(guān)的。 2、政策與法規被大多數人認為是比較難考的，因為他考的是死的，法律法規比 較枯燥，需要較好的記心。
去年政策法規與道德規范合二為一，但道德規范只 占了很少一部分，而且涉及到的內容也很簡(jiǎn)單，只要把大的提綱背出就能應付 了。政策法規主要考題一般為單項選擇、多項選擇，簡(jiǎn)答和案例分析幾大類(lèi)。
選擇題一般占50分，所以對書(shū)本熟的話(huà)，在選擇題拿下大部分分數，后面就輕 松了。案例分析需要一定的綜合分析和總結能力，要看清題目，符合哪條法律 法規，不要用一般人的眼光來(lái)評判是非，就算你說(shuō)的再有理，沒(méi)有法律法規依 據，一切等于零。
評卷老師是不會(huì )與你產(chǎn)生共鳴的。 3、導游基礎知識分為全國導游基礎知識和地方導游基礎知識，（所謂地方，就 是你所在的省份），為一份考卷，各占50分，你不必找其它書(shū)來(lái)擴充你的景點(diǎn) 知識，前面說(shuō)過(guò)，死記硬背是可以過(guò)關(guān)的，書(shū)本上的知識占了95%，考試第一， 興趣第二，無(wú)論如何你是來(lái)考證的，先拿到證在談其它的吧，縱然你滿(mǎn)腹經(jīng)文 ，才高八斗，連證都沒(méi)有，憑什么去帶團賺錢(qián)啊，現在旅行社不缺中文導游， 導游多的是，旅游局又查得嚴，完全沒(méi)必要用一個(gè)無(wú)證導游帶團的。
前幾年另 當別論。 4、導游基礎知識考試題型，一般為填空題、名詞解釋、簡(jiǎn)答題、問(wèn)答題。
還有 5分是時(shí)事題，考你是否關(guān)心國家大事，我個(gè)人認為沒(méi)有必要為了這5分專(zhuān)門(mén)買(mǎi) 時(shí)事題來(lái)看，你只需要多看看報紙，遇到對旅游有關(guān)的大事留個(gè)心就夠了，這 玩意還真沒(méi)法準備，還不如把時(shí)間花在背書(shū)上，多拿幾分。填空題占50分，很 可觀(guān)的，只要你確實(shí)用了心背，這里拿40分應該是沒(méi)問(wèn)題的。
5、以上兩科請嚴格按照考試大綱的要求來(lái)準備，現在老師出題一般不會(huì )超出考 試大綱，不象以前，出很多非常偏非常難的題目，考試大綱里對每一章都有詳 細的要求，有的要點(diǎn)是了解、有的要求熟悉、有的則要求掌握，不用我說(shuō)大家 也知道哪些是重點(diǎn)了吧。 6、在筆試過(guò)關(guān)以后，你就可以全力準備口試了，口試一般有三位主考官，他們 會(huì )分別對你提2到4個(gè)問(wèn)題，有的會(huì )提更多，回答問(wèn)題固然很重要，但最主要的 是你的導游詞講解，這是重中之重，一般說(shuō)來(lái)，只要你在導游講解過(guò)程中，作 到普通話(huà)標準流利，講解不停頓，那基本上可以恭喜你順利過(guò)關(guān)了，在這里， 心理素質(zhì)顯得尤為重要。
7、導游詞一般準備5至7分鐘為宜（具體時(shí)間最好自己確定一下），不要太長(cháng)， 因為口試時(shí)間只有15分鐘，還得留時(shí)間給老師提問(wèn)，所以準備導游詞的時(shí)候， 一定要自己看著(zhù)表進(jìn)行多次練習，練習時(shí)要注意聲音洪亮、吐字清晰、語(yǔ)速適 中、面部略帶微笑，這就是考試時(shí)需要的，看表練習當然是為了考試時(shí)能把握 時(shí)間，如果太長(cháng)或太短，快做修改吧，不要認為這句話(huà)或那段典故經(jīng)典，舍不 得刪，老師一天要面對幾百個(gè)考生， 8、考試時(shí)還應注意：一般考場(chǎng)里只有一位考生，待其考完后，才到下一個(gè)，所 以進(jìn)門(mén)前一定要輕輕叩門(mén)，表示對老師的尊重，進(jìn)去后應問(wèn)候考官，面對考官 時(shí)要謙虛有理，落落大方。 9、主考官提問(wèn)的問(wèn)題包括導游實(shí)務(wù)和景點(diǎn)知識，你主要把導游實(shí)務(wù)的內容答出 來(lái)，就沒(méi)什么問(wèn)題了，因為導游實(shí)務(wù)是有書(shū)可查，而景點(diǎn)知識很多則不可琢磨 ，難以復習，只能盡可能多看有關(guān)的書(shū)，但建議還是把主要景點(diǎn)常識看熟，太 偏的答不出也不會(huì )太丟臉。
此外準備一下歡迎辭和歡送辭是很重要的，老師抽 的機率比較高。 10、回答完問(wèn)題后，老師會(huì )分別對你打分，然后當眾宣布你的最后成績(jì)。
11、考外語(yǔ)導游證需要在考中文導游的基礎上加試你所考的語(yǔ)種，口試當然也 是你報考的語(yǔ)種。 12、報名后一般都有考試培訓，以往都是強制參加的，具體說(shuō)是強制交費，今 年是否強制就不知道了，培訓課還是有點(diǎn)用，特別對那些從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)旅游 業(yè)的朋友來(lái)說(shuō)，可以讓他們對旅游業(yè)有個(gè)初步的認識，一般還會(huì )安排幾次特級 導游講課，他們的經(jīng)驗是很值得學(xué)習的，當然，只要你是背書(shū)的料，不參加培 訓一樣可以過(guò)關(guān)，畢竟是考死記硬背的東西占了絕大多數。
13、2003年全國導游證資格考試的時(shí)間大概安排在12月，報名時(shí)間按以往的慣 例，一般在9月份，各位準備報考的朋友最好經(jīng)常與旅行社聯(lián)系詢(xún)問(wèn)，因為一般 旅游局從通知報名到截止也就一個(gè)多星期，稍不注意就錯過(guò)了，最好還是不要 問(wèn)旅游局，據說(shuō)他們的電話(huà)永遠占線(xiàn)。 14.提醒一點(diǎn)，現在導游證只有一種，都是全國通用的，沒(méi)有地方和全國之分了 。
據內部人士透露，老師改卷是采取多勞多得制，請筆試時(shí)回答問(wèn)題務(wù)必簡(jiǎn)明。
