乘務(wù)試題(空乘基本知識)

1.空乘基本知識

1.業(yè)務(wù)知識 作為一名空乘專(zhuān)業(yè)乘務(wù)員，在飛機上不僅僅是端茶送水，還需要掌握更多的知識，比如，航班今天是飛往美國，首先要掌握美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟、航線(xiàn)地標等，其次要掌握飛機的客艙設備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等。

可以說(shuō)，乘務(wù)員上要懂天文地理，下要掌握各種服務(wù)技巧，不單要有漂亮的外在美，也要有更加豐富的內涵。2.語(yǔ)言技巧 語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(cháng)環(huán)境會(huì )影響每個(gè)人的說(shuō)話(huà)習慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì )說(shuō)話(huà)的藝術(shù)。

不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì )得到不同的服務(wù)效果。掌握不同的說(shuō)話(huà)技巧，如對老年乘客、對兒童乘客、對特殊旅客、對發(fā)脾氣旅客、對重要旅客、對第一次乘飛機的旅客的說(shuō)話(huà)技巧，對航班乘客、對航班不正常時(shí)的說(shuō)話(huà)技巧。

在服務(wù)中，往往由于一句話(huà)，會(huì )給服務(wù)工作帶來(lái)不同的結果。一句動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，會(huì )給航空公司帶來(lái)很多回頭客；也可能由于一句難聽(tīng)的話(huà)，旅客會(huì )永遠不再乘坐這家航空公司的飛機，可能還會(huì )遭遇乘客投訴，所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。

美麗、端莊、大方的外表給人們留下了固定的航空乘務(wù)員的形象特征，怎樣才能形成專(zhuān)業(yè)化的形象特征呢？ 首先，空乘專(zhuān)業(yè)乘務(wù)員的專(zhuān)業(yè)化形象是在日常生活中逐漸學(xué)習和養成的，不能指望上幾天課， 就能將自己培養成一名氣質(zhì)出眾的空乘專(zhuān)業(yè)乘務(wù)員。學(xué)習禮儀的目的就是要樹(shù)立和塑造乘務(wù)員的形象，這包括外在和內在兩方面的內容。

內在的包括素質(zhì)的提高、心靈的美和丑；外在的提高包括儀容儀表、語(yǔ)言行為等。外在形象作為內在素質(zhì)的體現，是以?xún)仍谒刭|(zhì)為基礎的，所以只有加強自身的修養，才能做到“秀外慧中”，真正樹(shù)立起乘務(wù)員的形象。

3.語(yǔ)言談吐禮儀 俗話(huà)說(shuō)：“良言一句冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”可見(jiàn)語(yǔ)言使用是否得當，是否合乎禮儀，會(huì )產(chǎn)生迥然不同的效果。

日常生活中，人們運用語(yǔ)言進(jìn)行交談、表達思想、溝通信息交流感情，從而達到建立、調整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標志。

（1）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是作為聽(tīng)者，交談日時(shí)必須保持精神飽滿(mǎn)，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。

（2）話(huà)題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話(huà)題，比如與航空有關(guān)的話(huà)題，飛機飛多高航班飛過(guò)的航線(xiàn)地標，在飛行中需注意的問(wèn)題等。

（3）言者的表現。空姐在與旅客談話(huà)時(shí)，語(yǔ)言表達應準確，語(yǔ)意完整，語(yǔ)聲輕柔，語(yǔ)調親切，語(yǔ)速適中，同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己酒酒不絕說(shuō)個(gè)沒(méi)完，也要給旅客留下說(shuō)話(huà)的機會(huì )，做到互相溝通。

（4）做一名耐心的聽(tīng)眾。在與旅客談話(huà)中，空乘專(zhuān)業(yè)人員要注意耐心聽(tīng)取旅客的講話(huà)，對談話(huà)的內容要做出積極的反應，以此來(lái)表現你的誠意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單地重復旅客的談話(huà)內容，同時(shí)恰如其分的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

2.高鐵乘務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識有哪些

首先作為一名高鐵乘務(wù)員，必須學(xué)習高鐵動(dòng)車(chē)組常用英語(yǔ)口語(yǔ)知識以及表達能力，需要通過(guò)國家二級乙等普通話(huà)考試標準。

高鐵乘務(wù)員樹(shù)立掌握高鐵新技術(shù)、高鐵乘務(wù)規章制度和新設備等知識需要了解和掌握； 其次，熟悉動(dòng)車(chē)應急處理及安全設備設施的應用，高鐵乘務(wù)員專(zhuān)業(yè)學(xué)院還需要熟悉CRH2、CRH6等車(chē)型設備設施，高鐵乘務(wù)員專(zhuān)業(yè)需要學(xué)習高鐵列車(chē)服務(wù)禮儀，語(yǔ)言藝術(shù)和溝通技巧等。 最后，高鐵乘務(wù)員專(zhuān)業(yè)還得掌握動(dòng)車(chē)組非正常情況下的應急處置的各種應急預案，通過(guò)開(kāi)展各科目的應急演練提高乘務(wù)員的綜合反映能力。

3.公交乘務(wù)員考試是如何出題的

首先，公交乘務(wù)員不是公務(wù)員。

其次，我在網(wǎng)上大致搜了一下，大多公交乘務(wù)員由公交公司自主招聘并考核，所以出題全由公交公司隨意出。另外，目前公交車(chē)大多改為投幣，公交乘務(wù)員越來(lái)越少。

那么說(shuō)到考試出題，即使是公交公司自主出題，無(wú)非也是考核幾項內容：1、責任心 通俗地講，責任心就是一個(gè)人自覺(jué)地把份內的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系乘客生命和國家財產(chǎn)安全，責任重大，需要乘務(wù)員以高度的責任心認真對待，可以說(shuō)，責任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應該具備的最基本條 件。

同時(shí)，乘務(wù)的構成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責任心。目前公司大部分乘務(wù)員是根據行車(chē)要求和駕駛員臨時(shí)組合的一個(gè)車(chē)組，乘務(wù)員、駕駛員之間的相互了解本身就有局限，這就要求乘務(wù)員有以高度的責任心自覺(jué)地履行好自己的職責，做好份內的工作乘務(wù)員、駕駛員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎。

另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的服務(wù)有賴(lài)于服務(wù)乘客強烈的責任心。完成乘務(wù)服務(wù)規定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀(guān)能動(dòng)性，竭力滿(mǎn)足乘客的合理需求，甚至服務(wù)在乘客開(kāi)口之前，要達到這樣的標準，乘務(wù)員沒(méi)有高度的責任心是不可能實(shí)現的。

2、愛(ài)心 乘務(wù)員的愛(ài)心首先是對服務(wù)工作本身的熱愛(ài)。熟悉服務(wù)工作的人都知道，看似輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員經(jīng)過(guò)嚴格培訓后自我控制，所以如果沒(méi)有建立在對乘務(wù)工作深刻理解基礎上的熱愛(ài)，就很難長(cháng)久地保持對這份工作的激情和熱情。

具體的說(shuō)，對乘務(wù)工作的熱愛(ài)就是要甘于平凡，樂(lè )于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認識到簡(jiǎn)單的動(dòng)作對于千萬(wàn)計乘客生命和國家財產(chǎn)的重要性；從繁復累贅的售票服務(wù)中感受到人性關(guān)懷的溫暖；從日復一日的迎來(lái)送往中體會(huì )到人與人的尊重，從而真正理解乘務(wù)工作的意義。只有對乘務(wù)工作的熱愛(ài)，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識，激發(fā)乘務(wù)員的工作熱情，克服工作中的各種困難。

從這個(gè)意義上說(shuō)，對服務(wù)工作本身的熱愛(ài)是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力。愛(ài)心是對乘客的友善。

服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛(ài)心是美好情感的基礎。乘務(wù)員作為“公交服務(wù)”這種特殊人際交往過(guò)程的主動(dòng)者，把握著(zhù)服務(wù)氛圍的主動(dòng)權，乘務(wù)員對乘客的愛(ài)心對于營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要。

一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員，他首先應該是一個(gè)與人為善、充滿(mǎn)愛(ài)心的人，以愛(ài)心為基礎的服務(wù)才是真誠的服務(wù)。如果沒(méi)有真摯的愛(ài)心，只依靠技能、技巧來(lái)服務(wù)的乘務(wù)員，永遠不可能真正為公司留住乘客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。

愛(ài)心還是對同事的體貼。公交服務(wù)工作需要乘務(wù)員、駕駛員相互配合，沒(méi)有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。

作為乘務(wù)員要相互關(guān)照、及時(shí)溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國有句古話(huà)：“予人方便，予己方便。”

孔子也說(shuō)：“己所不欲勿施與人。”這些做人的道理優(yōu)秀乘務(wù)員一定有深刻的領(lǐng)悟。

3、包容心 一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容乘客的“過(guò)失”的人。乘務(wù)員和乘客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。

從“乘客”這個(gè)特殊的身份來(lái)看，他的言行只須向法律、法規負責，而乘務(wù)員除了必須對法律負責任之外，還要向公司條規、職業(yè)道德、社會(huì )公德、甚至乘客的感受負責任，因此，這種人際關(guān)系沒(méi)有“公平”可言。乘客作為相對的“自由人”，可以在法律規章允許的范圍內、在自己的道德認知水平上提出自己的需求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來(lái)傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過(guò)普通人對傷害的接受度——這就考驗著(zhù)乘務(wù)員的包容心。

記得一位“刁蠻”乘客事后對一位和他怒目相向的乘務(wù)員說(shuō)：“姑娘，你太有個(gè)性，你不適合做乘務(wù)員。”細想想，這位乘客的話(huà)沒(méi)有錯，太有個(gè)性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù) 員。

包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護的需要。包容不是簡(jiǎn)單的忍受，而是理解、同情、練達、包涵，是因大而容，又因容而大。

從事乘務(wù)工作，遭受乘客帶來(lái)的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會(huì )給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛(ài)。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與乘客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負面情緒，使之保持陽(yáng)光心態(tài)，在任何時(shí)候都快樂(lè )而積極地為乘客服務(wù)。

4、同情心 英國著(zhù)名哲學(xué)家培根說(shuō)：“同情在一切內在的道德和尊嚴中為最高的美德。”同情心就是當他人有困難或遭到不幸時(shí)，自己的內心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進(jìn)而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應”。

如果把愛(ài)心比喻成寬廣的。

4.乘務(wù)員禮儀知識及作業(yè)規范

幫助

首先，及時(shí)，主動(dòng)感激之情，以示誠信

第二，要誠實(shí)守信，并承諾絕不打半點(diǎn)折扣

第三，根據對象的不同，選擇合適的方法和手段

第四，得益于碩士學(xué)位，力爭實(shí)現合理和適當的禮儀

滿(mǎn)足

滿(mǎn)足包括握手禮儀，名片禮儀，帽子儀式，儀式的擁抱，接吻等。

卡禮：第一次見(jiàn)面，常常彼此是一張名片。卡可用的交流或交流結束前，臨別之際，根據具體的情況而定。交貨時(shí)間是最好用雙手接名片，名片應該是向著(zhù)對方的面前；該卡的另一側應接管感謝一職。不要伸手向別人商量普通名片，名片應與請求的口吻進(jìn)行討論，如“您的方便，請給我一張名片以備將來(lái)的接觸。”

帽儀式：男人應該選擇時(shí)，他們滿(mǎn)足一舉下，一頂帽子或帽子，迎接或者打個(gè)招呼對方；如果之前在同樣的情況舉行了幾次與同一個(gè)人，你不反復的帽子。當進(jìn)入主人房，客人必須脫下自己的帽子。在莊嚴，正式場(chǎng)合應自覺(jué)帽子。

抱而在歐美接吻儀式受歡迎。用于接送客人擁抱官方儀式，公民或其他社交場(chǎng)合表示祝賀感謝。兩人相對站立，上體稍前傾，每一側手臂，左臂向下，左肩，右手戒指握住他的左手戒指擁有的其他地方右腰頭部和上身與每個(gè)正確的其它部分其他和互相擁抱，最后只剩下?lián)肀б淮巍?

接吻：當行接吻，往往伴隨著(zhù)一定程度的懷抱，不同的關(guān)系，人的不同身份親吻對方的不同部位。在公共和社交場(chǎng)合，你可以親吻親密關(guān)系之間的女人的臉是親肩膀之間，男人掌握，男人之間的女人一般都貼面頰；晚輩對長(cháng)輩的親吻額頭；高貴淑女的男人可以親吻你的手指或手背。在許多國家歡迎之際，雙方往往會(huì )握手，擁抱，親吻臉部周?chē)橆a貼連續動(dòng)作，表達我們最誠摯的熱情和尊重。

西方禮儀

西餐餐具刀為主，叉，勺，勺子說(shuō)，餐巾紙，就像在表中的一些西餐桌上，沒(méi)有共同的東西，如牙簽，有沒(méi)有，有沒(méi)有濕毛巾。因為外國人來(lái)應酬吃飯的時(shí)候，你要擦臉濕毛巾沒(méi)有你的上妝白畫(huà)的？中國熱毛巾，擦，碰了很多人來(lái)擦汗，西方?jīng)]有這樣的事。還沒(méi)有牙簽，我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，是公開(kāi)的牙齒不文明行為，食欲破壞別人，在其相對丑陋的方面，看起來(lái)嚴峻，倒胃口他人。所以，你不覺(jué)得在西餐桌上牙簽，但不要弄巧成拙用刀子牙齒。

1.儀式意義

據考證，在中國古禮祭祀是神。 “禮”字，有甲骨文。 “禮”字在古代和“鞋”字相通，意鞋，穿的運動(dòng)鞋去。然而，無(wú)論是鞋子過(guò)大，也不算小，剛剛好是。這個(gè)詞越來(lái)越多的后來(lái)的“禮物”的意思。

到了周代，以調整人與人之間的關(guān)系，

所以“禮”與“德”在一起。隨著(zhù)等級的出現，“禮”已成為一個(gè)顯著(zhù)差，尊卑，順逆，冼于人際關(guān)系的規范，對其他社會(huì )價(jià)值觀(guān)之上。正如孔子所說(shuō)，“人們不是天生粗魯，它不是粗魯，粗魯的國家，而不是”。這三個(gè)“禮物”每個(gè)單詞都有自己的含義。在現代的語(yǔ)言，第一個(gè)“禮物”字是指生活行為規范的互動(dòng)；第二個(gè)“禮”字指的規則，這些規則；第三個(gè)“禮物”是指政治和法律制度。

2.意義

儀器包括根據研究“儀”字意為五個(gè)方面：一個(gè)見(jiàn)證，準則； 2模型，模型；三種形式的儀式； 。 4.外表，言行舉止； 5禮物。

3.登錄到到網(wǎng)術(shù)語(yǔ)“禮儀”的儀式意義，在“詩(shī)經(jīng)”，并最早見(jiàn)于“禮記”。術(shù)語(yǔ)現代社會(huì )“禮儀”有了更廣泛的含義，包括敬禮儀式，儀式和儀式，習俗和禮儀的規定，行為規范，傳播方案，禮賓秩序，道德等等。對“禮”的理解和多層次的認識，包括幾個(gè)層面的含義社區：

1.儀式意味著(zhù)每個(gè)人都通過(guò)社會(huì )生活的禮儀和習俗，由于形成遵守。它還包括道德意義。

2.禮貌

3.禮貌

4.禮賓

5.

6.禮禮制

5.空中乘務(wù)（單招）面試考什么

考察：

1、自我介紹：自我介紹是一定不可避免的，不管什么面試都會(huì )有這一環(huán)節。你的年齡、學(xué)校、學(xué)歷、家庭住址。 介紹你的家庭，你的父母和家庭其他成員。 為什么要做一名空姐？ 有哪些特長(cháng)？ 緊接著(zhù)是才藝及作品展示。

2、專(zhuān)家集體評分外語(yǔ)會(huì )話(huà)能力：以航空問(wèn)題、生活會(huì )話(huà)為主。 要求流利的英文或基本的會(huì )話(huà)能力，其他小語(yǔ)種優(yōu)先。

3、現場(chǎng)抽題解答（應變能力）： 在飛機上如果遇到不講理的旅客你應如何處理？ 你考慮過(guò)做空姐工作的辛苦嗎？ 你對空姐的工作有哪些了解？

4、航空公司面試空乘服務(wù)人員的形象要求和其他報名條件：年齡一般為 18 - 23 歲，但也有的航空公司將年齡限制在 22 歲以下。 五官端正、儀表清秀、身材勻稱(chēng)。 女性身高 164 - 173cm ，男性身高 173 - 183 cm 。 口齒清楚，普通話(huà)標準。 身體裸露部位無(wú)明顯疤痕。 無(wú)口臭、腑臭、皮膚病、走路無(wú)內外八字。 聽(tīng)力不低于 5 米。 無(wú)精神病史及慢性病史。

5、站、坐姿：站姿應端正，兩眼目視對方，應隨時(shí)保持坐姿端正、站姿高雅，兩眼永遠凝視對方，坐時(shí)身體向前傾，面帶微笑，保持與考官的距離。

拓展資料：

空中乘務(wù)培養目標：培養掌握民航空中服務(wù)操作與管理的專(zhuān)業(yè)基礎知識和技能，能從事航空空中乘務(wù)服務(wù)與管理的高級技術(shù)應用性專(zhuān)門(mén)人才。

空中乘務(wù)員需學(xué)習的核心能力：航空公司空中乘務(wù)技能。

核心課程：管理學(xué)基礎、社交禮儀、公共關(guān)系、民航運輸法律概論、民航旅客服務(wù)心理學(xué)、客艙服務(wù)、乘務(wù)英語(yǔ)、醫療常識與急救、危險品與空防安全、形體實(shí)訓、客艙服務(wù)實(shí)訓、民航客運實(shí)訓、航空公司客艙部（畢業(yè)）實(shí)習、畢業(yè)論文等，以及各校的主要特色課程和實(shí)踐環(huán)節。

參考鏈接：百度百科—空中乘務(wù)員

6.高鐵乘務(wù)日常語(yǔ)言訓練

高鐵乘務(wù)的課程：

旅游概論、旅客運輸、鐵路基本安全常識、旅游心理學(xué)、形體訓練、旅游英語(yǔ)、客運安檢、列車(chē)乘務(wù)、列車(chē)服務(wù)、計算機基礎、勞動(dòng)安全衛生、禮儀化妝、旅游地理、普通話(huà)等。

高鐵乘務(wù)培養目標

為現代化城市提供配套的地鐵營(yíng)運高級綜合人才，該專(zhuān)業(yè)主要掌握地鐵戰略管理、人力資源管理、國際人文管理、國際旅游基本理論與知識，注重人員素質(zhì)和能力開(kāi)發(fā)，包括公關(guān)能力、組織能力、涉外經(jīng)營(yíng)能力。

高鐵乘務(wù)就業(yè)方向

全國各大鐵路從事高鐵、動(dòng)車(chē)、地鐵等乘務(wù)工作。

7.空乘專(zhuān)業(yè)知識

優(yōu)點(diǎn)是本科文憑，學(xué)習的知識面較寬

（如南昌航空大學(xué)在這門(mén)專(zhuān)業(yè)開(kāi)設的課程有英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)知識，音樂(lè )專(zhuān)業(yè)知識，二外，舞蹈，服務(wù)禮儀，乘務(wù)技能，茶道，插花，旅游學(xué)，秘書(shū)實(shí)務(wù)等大學(xué)必修課。）

缺點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)性不強，教學(xué)硬、軟件設施有限，與航空公司合作少（這就直接影響到對口專(zhuān)業(yè)就業(yè)率）。

專(zhuān)科類(lèi)最好的就是中國民航大學(xué)。這個(gè)專(zhuān)業(yè)性很強，而且定向培養，但是由于是專(zhuān)科文憑，工作容易發(fā)展難。

每個(gè)開(kāi)設這門(mén)專(zhuān)業(yè)的學(xué)校都會(huì )在培養學(xué)生氣質(zhì)方面加以培訓，至于選擇哪個(gè)學(xué)校最主要的還是多方面綜合考慮。