客服的心得(客服工作感言)
1.客服工作感言
首先，令我感悟最深的就是客服是為企業(yè)樹(shù)立良好品牌形象的基礎，是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通的橋梁；是了解客戶(hù)需求信息的重要渠道來(lái)源。與社會(huì )上其它行業(yè)的同齡人相比，我真的很幸運，因為公司給我們提供了更多的學(xué)習、提高的環(huán)境和機會(huì )，使我在從事客服的過(guò)程中成長(cháng)起來(lái)，從工作中學(xué)到了在學(xué)校學(xué)習不到的社會(huì )經(jīng)歷：如與客戶(hù)溝通中學(xué)到了良好的語(yǔ)言表達能力；從處理用戶(hù)咨詢(xún)投訴問(wèn)題中學(xué)到了豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗和人際關(guān)系溝通和協(xié)調能力。不但如些，在工作中還學(xué)到了處世做人的感悟，學(xué)到了以禮待人，真誠對待每一個(gè)人，使我明白到了人與人之間溝通重要是要用心聆聽(tīng)別人所說(shuō)的每一句話(huà)，尊重別人的意見(jiàn)。
入行初期，深深體會(huì )到了客服工作的艱辛，因為服務(wù)行業(yè)中，“客戶(hù)永遠是對的”這個(gè)定律在每一個(gè)客服人員心中都帶著(zhù)幾分沉重的包袱。因為作為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，心中總或多或少有這樣的一些經(jīng)歷：始終喜歡客戶(hù)，即使客戶(hù)不喜歡我；歡迎客戶(hù)為改善我們的工作提出建議并和藹地接受；處理客戶(hù)的任何問(wèn)題和抱怨；格外地關(guān)心客戶(hù)；即使我不高興也能面露笑容；為用戶(hù)提供超出客戶(hù)預料的服務(wù)等。因為我們始終相信作為一位職業(yè)的客服人員在工作上任何時(shí)刻都發(fā)揮著(zhù)以上優(yōu)秀的客服精神。當我們所付出的代價(jià)換來(lái)客戶(hù)對我們工作的肯定和贊揚，換來(lái)了客戶(hù)對企業(yè)的信任，換來(lái)了良好的企業(yè)品牌形象，心里得到的滿(mǎn)足是難以形容的。回顧這一切，還是覺(jué)得自已已深深?lèi)?ài)上了這份工作，享受這份工作帶來(lái)的成果。
在客服中心中每一個(gè)角落，都能看到了客服人員為客戶(hù)排憂(yōu)解難的真誠，對待客戶(hù)認真負責的態(tài)度，以及密切配合的團隊精神，這都使我們在工作中互勉，激勵著(zhù)全體話(huà)務(wù)人員用努力和真誠為用戶(hù)提供上乘的服務(wù)。我們是一個(gè)充滿(mǎn)活力的集體，每一位座席代表都是一個(gè)感人的音符，在這樣一部和諧優(yōu)美的樂(lè )章中，奉獻是主旋律。我們對客戶(hù)，一直奉獻著(zhù)真誠、奉獻著(zhù)關(guān)愛(ài)，讓我們在每天都譜寫(xiě)美好的耳嘜人生。
2.客服怎么寫(xiě)總結
作為一個(gè)客服人員經(jīng)常要對自己的工作進(jìn)行總結。這樣才能夠從工作中發(fā)現問(wèn)題，然后予以改正。客服總結怎么寫(xiě)？？？這是困擾很多朋友的一個(gè)難題。為了讓大家不再為這個(gè)問(wèn)題煩惱，我找到了一些信息，大家看過(guò)之后就應該知道客服總結怎么寫(xiě)了~！~
客服的工作總結和其它的工作總結其實(shí)格式是一樣的，只是需要結合客服的工作內容就可以了。寫(xiě)客服的工作總結主要應該包括以下幾個(gè)方面：
1、最近一段時(shí)間內遇到的問(wèn)題是什么？這些問(wèn)題是如何解決的。
2、最近一段時(shí)間內學(xué)到了那些東西，這些知識有什么用處。
3、最近一段時(shí)間感覺(jué)到自己有哪些方面有不足的地方，需要投入更多的培訓。
4、客戶(hù)在最近一段時(shí)間內反映和咨詢(xún)的問(wèn)題哪些最多？自己認為原因是什么？
5、下一段時(shí)間的工作計劃是什么？
6、客服作為公司的一員，應該主動(dòng)和其它部門(mén)做好溝通。同時(shí)應該配合其它部門(mén)的工作。這樣可以提高對自己業(yè)務(wù)的認識，以及公司的運行進(jìn)程，從而更好的做好自己的本職工作。
7、寫(xiě)工作總結最怕出現的狀況是敷衍了事、過(guò)于仔細、篇幅過(guò)長(cháng)。這三種情況是在寫(xiě)總結的時(shí)候是最長(cháng)出現的狀況，如果在總結報告中過(guò)于重視表現自己的思想而不是實(shí)際的工作業(yè)績(jì)，導致報告篇幅過(guò)長(cháng)，會(huì )讓管理層最為頭疼。所以在寫(xiě)報告的時(shí)候一定要實(shí)事求是，將實(shí)際的情況寫(xiě)出來(lái)。
8、根據每個(gè)人的工作的差異情況，所以在寫(xiě)總結的時(shí)候要根據自己的實(shí)際情況做出相應的調整。這里提供的只是一個(gè)大致的提綱。
例文：時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年已開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了2010年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持和配合。特別感謝領(lǐng)導對我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有許先生不斷對我的教誨就沒(méi)有我現在的進(jìn)步。
2010年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗。開(kāi)始不知從何著(zhù)手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類(lèi)及標價(jià)問(wèn)題，并調動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李?lèi)?ài)霞主任，使她充滿(mǎn)信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。
在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我就以前的培訓資料逐項進(jìn)行了修改，由我做出一套客服部臨時(shí)工的培訓手冊。后來(lái)又經(jīng)領(lǐng)導的指點(diǎn)學(xué)習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時(shí)工進(jìn)行宣導，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了下屬在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步，我把領(lǐng)導交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì )，認真努力的完成它。領(lǐng)導讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個(gè)考驗，也是給我的一次學(xué)習的機會(huì )。通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調任務(wù)，從中也學(xué)習到了一些協(xié)調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會(huì )，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作，我學(xué)習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長(cháng)了見(jiàn)識。
時(shí)間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著(zhù)我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng )造和諧的工作氣氛，加強部門(mén)內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。
3.客服怎么寫(xiě)總結
作為一個(gè)客服人員經(jīng)常要對自己的工作進(jìn)行總結。
這樣才能夠從工作中發(fā)現問(wèn)題，然后予以改正。客服總結怎么寫(xiě)？？？這是困擾很多朋友的一個(gè)難題。
為了讓大家不再為這個(gè)問(wèn)題煩惱，我找到了一些信息，大家看過(guò)之后就應該知道客服總結怎么寫(xiě)了~！~客服的工作總結和其它的工作總結其實(shí)格式是一樣的，只是需要結合客服的工作內容就可以了。寫(xiě)客服的工作總結主要應該包括以下幾個(gè)方面：1、最近一段時(shí)間內遇到的問(wèn)題是什么？這些問(wèn)題是如何解決的。
2、最近一段時(shí)間內學(xué)到了那些東西，這些知識有什么用處。3、最近一段時(shí)間感覺(jué)到自己有哪些方面有不足的地方，需要投入更多的培訓。
4、客戶(hù)在最近一段時(shí)間內反映和咨詢(xún)的問(wèn)題哪些最多？自己認為原因是什么？5、下一段時(shí)間的工作計劃是什么？6、客服作為公司的一員，應該主動(dòng)和其它部門(mén)做好溝通。同時(shí)應該配合其它部門(mén)的工作。
這樣可以提高對自己業(yè)務(wù)的認識，以及公司的運行進(jìn)程，從而更好的做好自己的本職工作。7、寫(xiě)工作總結最怕出現的狀況是敷衍了事、過(guò)于仔細、篇幅過(guò)長(cháng)。
這三種情況是在寫(xiě)總結的時(shí)候是最長(cháng)出現的狀況，如果在總結報告中過(guò)于重視表現自己的思想而不是實(shí)際的工作業(yè)績(jì)，導致報告篇幅過(guò)長(cháng)，會(huì )讓管理層最為頭疼。所以在寫(xiě)報告的時(shí)候一定要實(shí)事求是，將實(shí)際的情況寫(xiě)出來(lái)。
8、根據每個(gè)人的工作的差異情況，所以在寫(xiě)總結的時(shí)候要根據自己的實(shí)際情況做出相應的調整。這里提供的只是一個(gè)大致的提綱。
例文：時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年已開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了2010年的各項工作任務(wù)。
在此，對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。
我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持和配合。特別感謝領(lǐng)導對我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有許先生不斷對我的教誨就沒(méi)有我現在的進(jìn)步。
2010年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗。
開(kāi)始不知從何著(zhù)手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類(lèi)及標價(jià)問(wèn)題，并調動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。
因為我部門(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李?lèi)?ài)霞主任，使她充滿(mǎn)信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。 在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我就以前的培訓資料逐項進(jìn)行了修改，由我做出一套客服部臨時(shí)工的培訓手冊。
后來(lái)又經(jīng)領(lǐng)導的指點(diǎn)學(xué)習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時(shí)工進(jìn)行宣導，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規章制度及操作程序。 在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了下屬在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。
作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步，我把領(lǐng)導交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì )，認真努力的完成它。
領(lǐng)導讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個(gè)考驗，也是給我的一次學(xué)習的機會(huì )。通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調任務(wù)，從中也學(xué)習到了一些協(xié)調工作的方法。
參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會(huì )，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作，我學(xué)習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長(cháng)了見(jiàn)識。 時(shí)間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。
在新的一年中，我將帶著(zhù)我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。
并在工作中創(chuàng )造和諧的工作氣氛，加強部門(mén)內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。
4.客服工作帶給我們什么
客服工作帶給我們什么？ 從事了將近10年的客戶(hù)服務(wù)工作，感受非常深的是來(lái)自工作中的壓力。
記得剛剛開(kāi)始做客服工作的時(shí)候，有同事和我說(shuō)，我們這份工作很少有人能做3年以上，因為面臨的心里壓力會(huì )越來(lái)越大，直到有一天做不下去了。還好同事給我提了一個(gè)醒，我在以后的工作中時(shí)常注意工作壓力的影響，就這樣在很多困難的時(shí)刻都活了過(guò)來(lái)，成為了一個(gè)“奇跡”。
很多在客戶(hù)服務(wù)的員工都會(huì )感受到這份工作的壓力，尤其是入職時(shí)間不長(cháng)的員工。很多新的員工都是剛剛畢業(yè)不久的學(xué)生，懷著(zhù)對未來(lái)的美好理想和施展自己才華的報復，投入到會(huì )的熔爐里面。
在求職和生存的壓力下，選擇了一份客戶(hù)服務(wù)或者呼叫中心的工作作為事業(yè)的起點(diǎn)，掙取微薄的收入先養活自己。工作壓力首先來(lái)自于美好理想和嚴酷現實(shí)之間的巨大落差，十年寒窗的努力，學(xué)習到的知識幾乎都用不到，一切都要從頭開(kāi)始學(xué)。
在一段填鴨式的培訓之后，迫使自己記住并掌握大量業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能之后，匆匆忙忙就投入了工作，沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統、充分的練習和輔導，就站在了客戶(hù)槍林彈雨的第一線(xiàn)，匆忙之中使用還不熟悉的業(yè)務(wù)知識做武器亂抵，不斷向自己的主管和同事呼救。 經(jīng)過(guò)一段酷血腥和焦頭爛額的戰斗之后，終于有了一個(gè)自己的小小陣地，能夠不再慌亂了和感覺(jué)到無(wú)助了，但面對無(wú)窮無(wú)盡的電話(huà)和客戶(hù)，日復一日的重復話(huà)和內容，機械式的回答，幾乎不用動(dòng)腦子，對于這樣的工作，看不到一個(gè)未來(lái)，看不到自己的發(fā)展和前途，微薄的收入與美好理想之間的距離感覺(jué)越來(lái)越遠。
在對理想麻木的同時(shí)，又漸漸發(fā)現了更令人沮喪的事實(shí)，雖然自己所在的團隊人數眾多，上班期間拼命工作幾乎得不到休息，實(shí)實(shí)在在做到了8個(gè)小時(shí)工作，大家都在拼命努力，但客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作很難得到公司領(lǐng)導的認可。不能為公司掙到錢(qián)，卻要不斷花去公司的錢(qián)，一個(gè)花錢(qián)的“成本中心”就是后娘養的。
同樣在一個(gè)公司工作，研發(fā)和銷(xiāo)售的員工工作是那樣輕松，上班可以隨便上網(wǎng)聊天，中午吃飯可以吃一個(gè)多小時(shí)，不忙的時(shí)候還可以幾個(gè)人聚一起聊聊天，玩玩小戲，看看電影，或者睡個(gè)午覺(jué)。而自己身邊，上網(wǎng)聊天是不允許的，與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)不讓瀏覽，看看自己的郵箱要“偷”著(zhù)，也幾乎沒(méi)有時(shí)間看，甚至手機都要靜音或者關(guān)機。
吃飯只有半小時(shí)，大家還要輪班吃飯，慢一點(diǎn)就有人催。上班聊天睡覺(jué)打戲看電影那就只能是一個(gè)夢(mèng)，更不要說(shuō)能夠正常休息周末了，連上下班的時(shí)間都沒(méi)有什么規律。
客戶(hù)服務(wù)中心就是公司中的丑小鴨，而且看不到它有變成白天鵝的那一刻。在這里只有無(wú)窮無(wú)盡的電話(huà)和客戶(hù)，還有就是喉嚨不斷發(fā)出的沙啞的聲音和伴有疼痛的咳嗽。
更可怕的是一旦說(shuō)錯什么，或者客戶(hù)投訴，或者根本不是自己的錯，甚至不是自己部門(mén)的錯，僅僅是接了一下投訴客戶(hù)的電話(huà)，就被遷怒，因為又多消耗了公司的那可貴的預算外的一滴水一樣的錢(qián)和資源。 每天用白開(kāi)水加胖大海安慰自己那賴(lài)以生存的喉嚨的時(shí)候漸漸萌生了退意，可是面對冷酷的現實(shí)，又不知道怎么生存。
就在這進(jìn)退兩難的處境中堅持了一天又一天。難道自己的青春就這樣一點(diǎn)一點(diǎn)的被小小的耳麥消磨了？該怎么改變現在這個(gè)處境呢？ 或許，我們還沒(méi)有真正做到面對現實(shí)，也沒(méi)有找到一條通向成功和美好未來(lái)的路。
也許，真的該醒醒，像幫助客戶(hù)解決問(wèn)題那樣找一個(gè)實(shí)實(shí)在在的辦法幫助自己走出困境了。毋庸置疑，這條路布滿(mǎn)荊棘，但我們已經(jīng)是在荊棘中生活了，我們已經(jīng)不怕再多付出什么了。
為了一個(gè)得到一個(gè)現實(shí)的途徑，一個(gè)能從現實(shí)出發(fā)的途徑，我們需要拋棄對那些不知道什么時(shí)候才能靠得上的親友的妄想，先確定走這個(gè)路的人是自己，而不是別人，別人只是路邊給自己加油的人，不可能靠別人的一聲加油就能給真的飛奔起來(lái)了。
5.客服必備知識
淘寶客服溝通技巧 1。
歡迎語(yǔ) A。 當接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過(guò)10秒。
B。 歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為： 您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉 2。
對話(huà) 對話(huà)環(huán)節是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權威性數字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話(huà)語(yǔ)。
關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。 3。
議價(jià)環(huán)節 議價(jià)是當前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數的習慣。 A。
愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習慣。 B。
心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿(mǎn)足自身內心的成就感。 對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。
通常到這一步，部分顧客不會(huì )再在價(jià)格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當的在運費上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想：告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。 4。
支付環(huán)節 A。 一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導，直到顧客完成付款。
如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。 B。
部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買(mǎi)家達成一致后，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行支付。 可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運費后，您再支付。
” C。 在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì )及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買(mǎi)我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號” 5。
物流環(huán)節 在網(wǎng)購過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節，牽動(dòng)著(zhù)買(mǎi)賣(mài)雙方的心。 A。
主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“您好，我是8號客服，請問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的？”根據買(mǎi)家所在城市，告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現在購買(mǎi)，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨” B。 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì )詢(xún)問(wèn)，XX能到嗎？諸如此類(lèi)問(wèn)題。
我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。” C。
遇到很著(zhù)急的買(mǎi)家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話(huà)，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。
6。 售后環(huán)節 售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠道歉-感謝理解 以下是情景對話(huà)一（G是顧客，K是客服） G：有人在嗎？ K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情 G：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們怎么搞的 K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
（這時(shí)候，客服應該核查買(mǎi)家訂單，查詢(xún)物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(cháng)） G：速度 K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當地了，可能是 還沒(méi)有給您派送。（回復文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(cháng)） K：這樣，我們現在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。
K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。 G：盡快吧… K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
（通常這樣一段話(huà)后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復，最好是通過(guò)電話(huà)告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問(wèn)題。 ） （退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔來(lái)回運費。
如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來(lái)的運費，和我們當時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。 大部分買(mǎi)家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。
如：明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線(xiàn)頭，外觀(guān)有瑕疵。 諸如此類(lèi)，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖后，結合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理。
不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，僅是外觀(guān)，包裝有瑕疵此類(lèi)，跟顧客合理解釋?zhuān)嬷洌粚儆谫|(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。
不過(guò)要顧客自己承擔來(lái)回運費。）注：在。
6.客戶(hù)服務(wù)培訓心得體會(huì )
第一份是客服工作總結第二份是培訓總結希望對你有所幫助 時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年已開(kāi)始。
在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了2004年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。
如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。 我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持和配合。
特別感謝許先生對我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有許先生不斷對我的教誨就沒(méi)有我現在的進(jìn)步。 2004年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。
我部李?lèi)?ài)霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗。 開(kāi)始不知從何著(zhù)手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。
雖然我對商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類(lèi)及標價(jià)問(wèn)題，并調動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李?lèi)?ài)霞主任，使她充滿(mǎn)信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。
在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和郝小姐就以前的培訓資料逐項進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓手冊。后來(lái)又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時(shí)工進(jìn)行宣導，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。
不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步，我把許先生交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì )，認真努力的完成它。 許先生讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個(gè)考驗，也是給我的一次學(xué)習的機會(huì )。
通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調任務(wù)，從中也學(xué)習到了一些協(xié)調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會(huì )，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作，我學(xué)習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長(cháng)了見(jiàn)識。
時(shí)間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著(zhù)我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。
我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng )造和諧的工作氣氛，加強部門(mén)內的凝聚力。
力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。 轉眼間四個(gè)月就過(guò)去了，我們2005屆入院新員工培訓階段也告一段落。
時(shí)間過(guò)得真快，剛到設計院的情景還歷歷在目，但是經(jīng)過(guò)這段培訓期的生活，我對這片本著(zhù)全新的卻透露著(zhù)融洽和活躍上進(jìn)氣氛的新環(huán)境已熟悉和感到由衷的熱愛(ài)了。 這段時(shí)間里，我們經(jīng)歷了這樣一個(gè)過(guò)程： 由一個(gè)一直在學(xué)校單一環(huán)境下成長(cháng)的小子離開(kāi)校門(mén)到踏入社會(huì )進(jìn)入設計院并成為其中的一員，并掌握基本的通信工程勘察設計技能，了解和適應我院科學(xué)、規范、嚴謹的勘察設計流程的要求。
通過(guò)自己的學(xué)習、付出，和人力資源部及相關(guān)老師和朋友的悉心指導和幫助，基本成功完成培訓的要求。 培訓期間，我們學(xué)習內容包括： 公司概況，規章制度，基本禮儀，通信工程設計基礎，通信工程概預算，質(zhì)量管理，勘察設計職業(yè)道德，Autocad制圖，公文寫(xiě)作和企業(yè)管理等多方面的知識，并參照工程設計文件范本進(jìn)行通信工程設計的模擬練習。
這些內容都是在我們侯主任和牟工等（質(zhì)量管理篇）的悉心指導下，我們新員工集體學(xué)習的。 因為我們沒(méi)有實(shí)際參加過(guò)工作，很多東西都是靠想象來(lái)理解，學(xué)習過(guò)程中隨時(shí)我們有疑問(wèn)，他們都隨時(shí)幫助解答，并盡量詳細生動(dòng)和周全。
兩位老師給我留下了作為一個(gè)成熟的該行業(yè)專(zhuān)家的深刻印象：嚴謹，博學(xué)，兢兢業(yè)業(yè)和實(shí)事求是。這也是我以后的奮斗目標。
下面是我在這次培訓中的心得和教訓： 一.自身的心里變化和成長(cháng)。 一個(gè)優(yōu)秀人不光要有過(guò)人的技能，更要有優(yōu)秀的品質(zhì)和端正的德行。
一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，最重要的因素是人的因素，沒(méi)有合適的優(yōu)秀的人選，企業(yè)無(wú)以發(fā)展。而員工作為公司的一分子，應為公司盡全力，融入公司這個(gè)集體，與公司同進(jìn)步，共發(fā)展。
而身為一個(gè)剛剛從學(xué)堂畢業(yè)，學(xué)了一肚皮書(shū)本上的知識，到走入到社會(huì )的大行列，到加入一個(gè)企業(yè)，當然不能立刻適應，但要做好兩件事： 1。 角色的轉換。
以前在學(xué)校的生活，多部分都是索取和吸收，很少有自己付出，肩上沒(méi)有責任，少有過(guò)壓力，而且成長(cháng)環(huán)境單一，現在到自己成了一名“工作人”了，是該自己付出了，該自己肩上承擔責任了，“人，仕其職，則必盡其職。”以后的工作，生活中要以一個(gè)成人的行為來(lái)約束自己的行為。
為自己的責任負責。2。
自身修養和企業(yè)文化的結合。一個(gè)企業(yè)的文化，是由企業(yè)所在行業(yè)和企業(yè)的員工素質(zhì)集體的體現。
我們公司的企業(yè)精神是“團結，進(jìn)取。
