網(wǎng)貸客服經(jīng)理職責(網(wǎng)貸客服工作職責)
網(wǎng)貸客服經(jīng)理職責
網(wǎng)貸客服經(jīng)理職責
客戶(hù)服務(wù)在公司是取到舉足輕重的作用，下面是網(wǎng)貸客服經(jīng)理職責，歡迎參考！
篇一：p2p客戶(hù)服務(wù)主管的主要工作流程
1、管理職位，負責P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)客服能領(lǐng)域內主要目標和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執行客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的政策和制度；
2、根據公司P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運營(yíng)需要，構建完善的客服體系，組建高水平客服團隊負責接聽(tīng)或客戶(hù)線(xiàn)上對于產(chǎn)品的咨詢(xún)和投訴，給予及時(shí)回復、解決、技術(shù)上的支持。3、實(shí)施團隊建設和培訓，確保客服工作滿(mǎn)足網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運營(yíng)要求。3、負責定期整理搜集客戶(hù)反饋，進(jìn)行客戶(hù)需求分析。4、控制客戶(hù)滿(mǎn)意度的跟蹤及分析。5、及時(shí)完整地收集
客戶(hù)意見(jiàn)和建議，定期總結并向相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導反饋，定期匯報客服管理工作并協(xié)助其他部門(mén)展開(kāi)相關(guān)工作。6、負責部門(mén)的日常管理工作及部門(mén)員工的管理、指導、培訓及評估；7、制定客戶(hù)服務(wù)規范和制度；8、設計并優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)各種流程；9、適當處理服務(wù)的故障和客戶(hù)的投訴，控制消費者滿(mǎn)意度的的跟蹤及分析；10、全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
崗位職責：
1.在線(xiàn)解答客戶(hù)疑問(wèn)以及投訴處理工作并做好相應記錄；
2.熟悉P2P業(yè)務(wù)流程，按照各業(yè)務(wù)流程處理好各項目的訂單；
3.對客戶(hù)資料及時(shí)進(jìn)行整理和歸檔；
4.協(xié)助做好相應業(yè)務(wù)的推廣工作；
5.做好與其他部門(mén)工作的溝通與銜接；
6.完成上級領(lǐng)導臨時(shí)下達的任務(wù)。
篇二：P2P網(wǎng)貸公司組織架構及各崗位職責
1、高層管理崗位，參與公司P2P網(wǎng)貸平臺經(jīng)營(yíng)事項決策，協(xié)助CEO制定經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略，實(shí)現企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標；
2、全面負責網(wǎng)貸事業(yè)線(xiàn)的經(jīng)營(yíng)管理工作，根據公司的中長(cháng)期發(fā)展規劃，結合市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)設計適合P2P網(wǎng)貸平臺的貸款產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程，制定營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)方案；
3、根據公司風(fēng)險控制要求，健全和完善公司風(fēng)險管理體系，確保公司業(yè)務(wù)在風(fēng)險可控、可預測的情況下開(kāi)展；
4、全面負責公司金融信貸版塊的相關(guān)體系、制度、流程建設，為CEO決策提供相應專(zhuān)業(yè)方案，并組織實(shí)施；
5、負責公司金融專(zhuān)業(yè)人才的引進(jìn)與培養，提升團隊職業(yè)化水平。
總監崗位職責
1、高層管理崗位，參與公司P2P網(wǎng)貸平臺經(jīng)營(yíng)事項決策，協(xié)助總經(jīng)理制定經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略，實(shí)現企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標;
2、根據公司的中長(cháng)期發(fā)展規劃，結合市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)設計適合P2P網(wǎng)貸平臺的貸款產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程，制定營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)方案;
3、根據公司風(fēng)險控制要求，健全和完善公司風(fēng)險管理體系，確保公司業(yè)務(wù)在風(fēng)險可控、可預測的情況下開(kāi)展;
4、全面負責公司金融信貸版塊的相關(guān)體系、制度、流程建設，為總經(jīng)理決策提供相應專(zhuān)業(yè)方案，并組織實(shí)施;
5、負責公司金融專(zhuān)業(yè)人才的引進(jìn)與培養，提升團隊職業(yè)化水平。
客服專(zhuān)員崗位職責
1、負責P2P網(wǎng)貸平臺線(xiàn)上辦理投融資業(yè)務(wù)的客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、交易等業(yè)務(wù)辦理工作；
2、負責客戶(hù)資料的收集和系統錄入,并分析相應數據推導、提煉客戶(hù)需求；
3、負責P2P網(wǎng)站平臺在線(xiàn)QQ和400免費熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和回復工作，并做好記錄登記工作；
4、負責網(wǎng)站平臺的信息發(fā)布欄目中的信息查核工作，通過(guò)短信、郵件、電話(huà)等形式向網(wǎng)站客戶(hù)進(jìn)行信息傳達工作；
5、負責網(wǎng)站平臺相關(guān)數據信息收集和統計工作；
6、對線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)非注冊用戶(hù)進(jìn)行公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)；定期跟蹤所服務(wù)的客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，建立深層次客戶(hù)關(guān)系；
7、在網(wǎng)絡(luò )推廣負責人的指導下，進(jìn)行公司網(wǎng)絡(luò )推廣和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，更大更全面的宣傳和擴大公司影響力；
8、具備處理問(wèn)題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決。
9、負責定期對業(yè)務(wù)查詢(xún)和現有客戶(hù)等的情況做出系統的分析及制定報表。
運營(yíng)技術(shù)部經(jīng)理職責
1、依據公司產(chǎn)品要求，負責平臺軟件模塊的需求分析、概要設計和詳細規劃，制定運營(yíng)策略、方案并組織執行；
2、推動(dòng)各項業(yè)務(wù)發(fā)展，提升營(yíng)運效益，確保運營(yíng)目標的實(shí)現；
3、統計、分析平臺各類(lèi)數據，提出改進(jìn)方案，進(jìn)行平臺的維護，推廣及升級；
4、制訂、完善、貫徹實(shí)施P2P網(wǎng)貸平臺運營(yíng)管理制度及操作流程；
5、通過(guò)網(wǎng)站運營(yíng)提升網(wǎng)站價(jià)值和粘性，提高會(huì )員、商戶(hù)活躍度，提高申請、交易量，促進(jìn)網(wǎng)站平臺各項收入提升；
6、對用戶(hù)體驗、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行全面的分析和改進(jìn)，并參與網(wǎng)貸平臺的品牌、產(chǎn)品、市場(chǎng)的規劃，實(shí)現公司既定目標任務(wù)；
7、規劃平臺的風(fēng)格、架構、功能、頻道，負責建設、培訓和日常工作開(kāi)展等；
8、系統維護、防黑客攻擊等情況的對接處理，同時(shí)進(jìn)行一些小功能升級修改，例如：一些宣傳圖片、媒體報道、新聞公告的更新，提供數據分析等等。
業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責
1、負責網(wǎng)貸平臺的目標市場(chǎng)開(kāi)拓，根據客戶(hù)的需求提供全方位的理財和融資服務(wù)；
2、負責與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )和溝通，維護客戶(hù)關(guān)系；
3、負責調查和分析客戶(hù)的問(wèn)題，防范風(fēng)險；
4、負責組織客戶(hù)進(jìn)行理財知識的系統培訓；
5、負責公關(guān)活動(dòng)的組織、策劃和執行；
6、負責與客戶(hù)交流,找到客戶(hù)理財需求,提供咨詢(xún)服務(wù)。
風(fēng)控經(jīng)理崗位職責
1、建設風(fēng)控系統，擬訂風(fēng)險管理流程和風(fēng)險管理制度，設計風(fēng)險管理崗位的工作指引和運作流程等；
2、負責定期對業(yè)務(wù)部門(mén)工作合規性的檢查與管理，并監控各類(lèi)業(yè)務(wù)風(fēng)險的分析及防范措施的制定；并建立企業(yè)風(fēng)險數據庫和跟蹤檔案；
3、負責組織貸審會(huì )開(kāi)展，并主持融資項目的授信審批，管理信用風(fēng)險及相關(guān)的操作風(fēng)險；
4、負責組織事前風(fēng)險審核、事中風(fēng)險控制、事后風(fēng)險檢查，出具風(fēng)險預警提示和風(fēng)險評估報告；
5、負責開(kāi)展信用風(fēng)險培訓；
6、定期出具公司風(fēng)險常規管理報告，針對公司即時(shí)風(fēng)險問(wèn)題，評估風(fēng)險狀態(tài)與風(fēng)險程度，分析風(fēng)險來(lái)源和影響，提供解決方案。
財務(wù)經(jīng)理崗位職責
1、負責建立健全P2P網(wǎng)貸公司的各項財務(wù)制度，編制財務(wù)計劃和各種資金報表、會(huì )計報表、統計報表;
2、負責P2P網(wǎng)貸平臺上充值和提現等交易對賬的數據處理；
3、負責審核P2P網(wǎng)貸平臺本金保障方案的實(shí)施；
4、搞好會(huì )計核算，及時(shí)提供真實(shí)的會(huì )計核算資料；組織經(jīng)濟活動(dòng)分析，編寫(xiě)經(jīng)濟活動(dòng)分析報告，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，為公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策提供依據；
5、認真完成領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
P2P網(wǎng)貸平臺后臺管理組的崗位職責
資金管理組(財務(wù)部)
負責平臺財務(wù)版塊，包括客戶(hù)充值、提現審核管理、銀行卡管理、用戶(hù)資金管理、風(fēng)險保障金管理等。
審核管理組(風(fēng)控部)
負責審核管理、用戶(hù)管理2個(gè)版塊，包括額度申請管理、基本信息審核、新用戶(hù)認證資料、基本資料認證、可選資料認證、認證資料統計等前期認證工作。
宣傳管理組（業(yè)務(wù)部、客服部）
負責宣傳管理、統計管理、擴展管理3個(gè)版塊，包括網(wǎng)站公告、媒體報道、借款統計、投標統計，論壇后臺等網(wǎng)站宣傳工作。
篇三：網(wǎng)貸客服履行四大職責才能留住客戶(hù)
一：職責概論
1. 維護店鋪形象。
2. 促成成交。
3. 進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。
4. 處理售后。
首先，選擇這個(gè)崗位，我們需要明白我們就職于這份工作，我們的工作職責是什么。我們需要具備哪些職業(yè)技能以及工作態(tài)度，才能讓我們在工作中游刃有余。
其次，在我們的每一個(gè)工作職責中，如果想異于常人，進(jìn)步得比別人更快，比別人拿到更高的薪資，我們又需要從哪些方面去完善。
1. 維護公司很好的形象
維護公司很好的形象，有幾個(gè)要點(diǎn)：
(1)專(zhuān)業(yè)性
在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，切忌惜字如金。重要的問(wèn)題，盡量通過(guò)數據丶專(zhuān)業(yè)的話(huà)語(yǔ)和對比，讓客戶(hù)心服口服。而非例如客戶(hù)問(wèn)咨詢(xún)公司安不安全等問(wèn)題，我們簡(jiǎn)單的回答一句安全，這樣說(shuō)與不說(shuō)沒(méi)有區別。
(2)素質(zhì)性
遇到客戶(hù)態(tài)度不是很好，我們是應該針?shù)h相對，還是不卑不吭。如果針?shù)h相對，最后也許會(huì )發(fā)現，怒氣難消的除了客戶(hù)，還有我們自己。如果面對客戶(hù)刁難時(shí)能夠不卑不吭，既不得罪，亦不慣著(zhù)。那么公司形象不會(huì )受損，也很難導致更麻煩的情況發(fā)生。
(3)榮譽(yù)感
我們來(lái)到這個(gè)公司，在這個(gè)公司工作。我們不僅僅代表了公司，公司也代表了我們。如果有人因為各種原因質(zhì)疑公司或者產(chǎn)品。我們需要以一種不卑不吭的姿態(tài)維護公司形象。
(4)職業(yè)素養
有的客服人員，在遇到所謂大單時(shí)，會(huì )認真對待，因為覺(jué)得大單時(shí)，會(huì )給自己帶來(lái)業(yè)績(jì)的提升。而在遇到小客戶(hù)甚至沒(méi)有注冊的新用戶(hù)時(shí)，則三心二意，不愿認真對待。這是非常錯誤的一種想法。
每個(gè)客戶(hù)情況不同，我們在沒(méi)有了解到更加清楚的情況時(shí)，切勿以客戶(hù)資金的大小而區分對待。
2. 促成成交
公司的營(yíng)業(yè)狀況直接關(guān)系到公司的發(fā)展，也關(guān)系到員工個(gè)人的薪資多少。不管哪個(gè)店鋪，促成成交是一個(gè)客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比較重要的幾點(diǎn)：
(1)產(chǎn)品熟悉度
能否用最少的時(shí)間，熟悉自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品。是一個(gè)新進(jìn)員工基本要求之一。只有我們對自己的'產(chǎn)品丶甚至相關(guān)的只是有了足夠的了解。我們才能在買(mǎi)家咨詢(xún)時(shí)，給予買(mǎi)家最好的答復。在這里建議大家能夠更好的去熟悉產(chǎn)品，可以將自己公司的內容或者app上邊有的內容可以使用筆記本記錄下來(lái)，這樣可以加深印象，也對產(chǎn)品熟悉度可以提高
(2)溝通能力
同樣的問(wèn)題，不同的人采用不同的回答方式，最終的結果也會(huì )不同。能否與買(mǎi)家建立一種良好的溝通關(guān)系，也在很大程度上決定了這筆單能否成交。甚至會(huì )影響到后期維護的難度。
溝通能力的其中一個(gè)重要組成部分，則是你能否很好的引導買(mǎi)家。同時(shí)這也是作為一個(gè)銷(xiāo)售人員基本的應具備的能力之一。這需要我們有清晰的頭腦和明確的目的性。
(3)親和性
擁有良好的專(zhuān)業(yè)性，能夠讓客戶(hù)認可我們公司形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，則還需要克服擁有良好的親和性。一問(wèn)一答，惜字如金，過(guò)于專(zhuān)業(yè)，都會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)到如同跟機器在溝通。
我們始終要記住，我們是為客戶(hù)服務(wù)的人員，而不是回答機器。我們是一個(gè)活生生的人，在溝通中，應在能讓客戶(hù)感到舒適的前提下，有自己獨特的溝通習慣和技巧。以自己強大的親和性，專(zhuān)業(yè)性。成為讓買(mǎi)家最終購買(mǎi)的最后一根稻草。在這里建議大家一定要有自己獨特的溝通習慣和技巧，切勿模仿
(4)認真的態(tài)度
以上所有的要求，均是建立在我們的認真程度上。如果我們對客戶(hù)得過(guò)且過(guò)，毫不在意，我們自然沒(méi)有多余的心思去完成每一步。這不僅關(guān)系了我們能夠讓咨詢(xún)的客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì )影響我們在公司的發(fā)展。
3. 進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
在銷(xiāo)售完成或者有很大可能銷(xiāo)售完成時(shí)，我們的目的已經(jīng)達到一半。而如果僅僅是這一半，無(wú)法讓我們成為一位優(yōu)秀的客服，在完成銷(xiāo)售單品這一半時(shí)，我們應該明確的有一個(gè)思路，那就是進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。
(1)找準時(shí)機
如果客戶(hù)想要購買(mǎi)產(chǎn)品，連本身咨詢(xún)的產(chǎn)品問(wèn)題都沒(méi)有得到滿(mǎn)意的答復，我們如果這時(shí)候向客戶(hù)推薦其他的產(chǎn)品，我相信換做任何人，都會(huì )對我們的推薦唾之以鼻，毫不在意。所以我們在推薦的時(shí)候，要找準推薦的時(shí)機，合理安排推薦的時(shí)間問(wèn)題，不要盲目推薦。
(2)相關(guān)性
在推薦的同時(shí)，我們也需要考慮如何將自己投入的精力盡量收獲最大回報，在這里建議大家為了可以更好的去與客戶(hù)有關(guān)聯(lián)性，可以定期給客戶(hù)做回訪(fǎng)（電話(huà)、短信、qq及微信），自己可以給客戶(hù)分成不同的類(lèi)別，控制好回訪(fǎng)的時(shí)間維度
(3)知己知彼
如果我們在推薦之前，知道客戶(hù)還需要其他的產(chǎn)品，我們再進(jìn)行推薦，推薦成功幾率也會(huì )提到大大提高。所以在客戶(hù)跟我們交談中，我們應多多了解客戶(hù)的需求
同時(shí)我們需要這樣的了解不宜過(guò)多，沒(méi)有一個(gè)人喜歡被查戶(hù)口一般的詢(xún)問(wèn)。還是應圍繞客戶(hù)所咨詢(xún)的產(chǎn)品進(jìn)行，對于客戶(hù)的了解，盡量在客戶(hù)難以察覺(jué)的前提下進(jìn)行。可以隨時(shí)關(guān)注他的微信微博等，多觀(guān)察客戶(hù)的狀態(tài),建議可以有一個(gè)客戶(hù)備忘錄，并進(jìn)行分類(lèi)記錄
4. 處理后期問(wèn)題與投訴
后期維護與處理投訴是一個(gè)客服人員一個(gè)必須具備的能力，它是客服環(huán)節中最不受喜愛(ài)的環(huán)節，卻也是我們的成長(cháng)中最重要的一步。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我們需要明白進(jìn)行售后服務(wù)，我們的是目的是什么——解決問(wèn)題，一切不易于解決問(wèn)題的動(dòng)作，我們都要三思而后行。在這里建議大家可以與客戶(hù)做二次有效溝通，切勿一通電話(huà)與客戶(hù)解釋到底，不要與客戶(hù)偏執。
(1)預知性
治療感冒，不如預防感冒。后期維護亦如此。
一位優(yōu)秀的客服人員，他的投訴等狀況必定是很少的，這不是因為他遇到的人都比其他人更好說(shuō)話(huà)，而是他能夠在有可能會(huì )在投資發(fā)生之前，給予預防。
并且我們在之前花的心思，將大大小雨我們后期服務(wù)本身所花費的時(shí)間和精力。如何在投訴問(wèn)題進(jìn)行之前，消除客戶(hù)因我們自身原因造成的怒氣，也會(huì )影響我們日常的工作效率，工作心情。我相信沒(méi)有哪一個(gè)客服在面對每天滿(mǎn)是客戶(hù)怒氣沖沖售后下，還能夠笑口常開(kāi)。
(2)處理態(tài)度
出現任何問(wèn)題，不管是不是我們本身的過(guò)錯。我們第一應該做的，不是推卸責任，而是承認我們的失誤。我們的推卸，無(wú)法為我們帶來(lái)任何有益之處，反而有很大幾率會(huì )激怒客戶(hù)。如此得不償失的事情，我們?yōu)槭裁匆プ?
所謂伸手不打笑臉人，雖然話(huà)無(wú)絕對。但是至少大部分客戶(hù)在我們誠懇的致歉和誠摯的解決方案之下，憤怒的心緒能夠有所安撫。
(3)處理方式
不同的售后問(wèn)題，如何選擇適合的處理方式是售后處理環(huán)節中的重中之中。它不僅會(huì )影響到公司的利益，也會(huì )決定客戶(hù)接受程度。
這需要我們對公司的規章制度，對產(chǎn)品的高度熟悉，對客戶(hù)性格的把握等等。一個(gè)疑難問(wèn)題，我們的處理底線(xiàn)在哪里，我們應做到心中有數。這樣才能夠在不會(huì )過(guò)分影響公司利益的前提下，給買(mǎi)家一個(gè)好的解決方案。
網(wǎng)貸客服工作職責
網(wǎng)貸客服工作職責
P2P網(wǎng)貸即網(wǎng)絡(luò )借貸，是指個(gè)體和個(gè)體之間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺實(shí)現的直接借貸。以下是網(wǎng)貸客服工作職責，歡迎閱讀。
網(wǎng)貸客服工作職責1
一：職責概論
1. 維護店鋪形象。
2. 促成成交。
3. 進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。
4. 處理售后。
首先，選擇這個(gè)崗位，我們需要明白我們就職于這份工作，我們的工作職責是什么。我們需要具備哪些職業(yè)技能以及工作態(tài)度，才能讓我們在工作中游刃有余。
其次，在我們的每一個(gè)工作職責中，如果想異于常人，進(jìn)步得比別人更快，比別人拿到更高的薪資，我們又需要從哪些方面去完善。
1. 維護公司很好的形象
維護公司很好的形象，有幾個(gè)要點(diǎn)：
(1)專(zhuān)業(yè)性
在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，切忌惜字如金。重要的問(wèn)題，盡量通過(guò)數據丶專(zhuān)業(yè)的話(huà)語(yǔ)和對比，讓客戶(hù)心服口服。而非例如客戶(hù)問(wèn)咨詢(xún)公司安不安全等問(wèn)題，我們簡(jiǎn)單的回答一句安全，這樣說(shuō)與不說(shuō)沒(méi)有區別。
(2)素質(zhì)性
遇到客戶(hù)態(tài)度不是很好，我們是應該針?shù)h相對，還是不卑不吭。如果針?shù)h相對，最后也許會(huì )發(fā)現，怒氣難消的除了客戶(hù)，還有我們自己。如果面對客戶(hù)刁難時(shí)能夠不卑不吭，既不得罪，亦不慣著(zhù)。那么公司形象不會(huì )受損，也很難導致更麻煩的情況發(fā)生。
(3)榮譽(yù)感
我們來(lái)到這個(gè)公司，在這個(gè)公司工作。我們不僅僅代表了公司，公司也代表了我們。如果有人因為各種原因質(zhì)疑公司或者產(chǎn)品。我們需要以一種不卑不吭的姿態(tài)維護公司形象。
(4)職業(yè)素養
有的客服人員，在遇到所謂大單時(shí)，會(huì )認真對待，因為覺(jué)得大單時(shí)，會(huì )給自己帶來(lái)業(yè)績(jì)的提升。而在遇到小客戶(hù)甚至沒(méi)有注冊的新用戶(hù)時(shí)，則三心二意，不愿認真對待。這是非常錯誤的一種想法。
每個(gè)客戶(hù)情況不同，我們在沒(méi)有了解到更加清楚的情況時(shí)，切勿以客戶(hù)資金的大小而區分對待。
2. 促成成交
公司的營(yíng)業(yè)狀況直接關(guān)系到公司的發(fā)展，也關(guān)系到員工個(gè)人的薪資多少。不管哪個(gè)店鋪，促成成交是一個(gè)客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比較重要的幾點(diǎn)：
(1)產(chǎn)品熟悉度
能否用最少的時(shí)間，熟悉自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品。是一個(gè)新進(jìn)員工基本要求之一。只有我們對自己的產(chǎn)品丶甚至相關(guān)的只是有了足夠的了解。我們才能在買(mǎi)家咨詢(xún)時(shí)，給予買(mǎi)家最好的答復。在這里建議大家能夠更好的去熟悉產(chǎn)品，可以將自己公司的內容或者app上邊有的內容可以使用筆記本記錄下來(lái)，這樣可以加深印象，也對產(chǎn)品熟悉度可以提高
(2)溝通能力
同樣的問(wèn)題，不同的人采用不同的回答方式，最終的結果也會(huì )不同。能否與買(mǎi)家建立一種良好的溝通關(guān)系，也在很大程度上決定了這筆單能否成交。甚至會(huì )影響到后期維護的難度。
溝通能力的其中一個(gè)重要組成部分，則是你能否很好的引導買(mǎi)家。同時(shí)這也是作為一個(gè)銷(xiāo)售人員基本的應具備的能力之一。這需要我們有清晰的頭腦和明確的目的性。
(3)親和性
擁有良好的專(zhuān)業(yè)性，能夠讓客戶(hù)認可我們公司形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，則還需要克服擁有良好的親和性。一問(wèn)一答，惜字如金，過(guò)于專(zhuān)業(yè)，都會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)到如同跟機器在溝通。
我們始終要記住，我們是為客戶(hù)服務(wù)的人員，而不是回答機器。我們是一個(gè)活生生的人，在溝通中，應在能讓客戶(hù)感到舒適的前提下，有自己獨特的溝通習慣和技巧。以自己強大的親和性，專(zhuān)業(yè)性。成為讓買(mǎi)家最終購買(mǎi)的最后一根稻草。在這里建議大家一定要有自己獨特的溝通習慣和技巧，切勿模仿
(4)認真的態(tài)度
以上所有的要求，均是建立在我們的認真程度上。如果我們對客戶(hù)得過(guò)且過(guò)，毫不在意，我們自然沒(méi)有多余的心思去完成每一步。這不僅關(guān)系了我們能夠讓咨詢(xún)的客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì )影響我們在公司的發(fā)展。
3. 進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
在銷(xiāo)售完成或者有很大可能銷(xiāo)售完成時(shí)，我們的目的已經(jīng)達到一半。而如果僅僅是這一半，無(wú)法讓我們成為一位優(yōu)秀的客服，在完成銷(xiāo)售單品這一半時(shí)，我們應該明確的有一個(gè)思路，那就是進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。
(1)找準時(shí)機
如果客戶(hù)想要購買(mǎi)產(chǎn)品，連本身咨詢(xún)的產(chǎn)品問(wèn)題都沒(méi)有得到滿(mǎn)意的答復，我們如果這時(shí)候向客戶(hù)推薦其他的產(chǎn)品，我相信換做任何人，都會(huì )對我們的推薦唾之以鼻，毫不在意。所以我們在推薦的時(shí)候，要找準推薦的時(shí)機，合理安排推薦的`時(shí)間問(wèn)題，不要盲目推薦。
(2)相關(guān)性
在推薦的同時(shí)，我們也需要考慮如何將自己投入的精力盡量收獲最大回報，在這里建議大家為了可以更好的去與客戶(hù)有關(guān)聯(lián)性，可以定期給客戶(hù)做回訪(fǎng)(電話(huà)、短信、qq及微信)，自己可以給客戶(hù)分成不同的類(lèi)別，控制好回訪(fǎng)的時(shí)間維度
(3)知己知彼
如果我們在推薦之前，知道客戶(hù)還需要其他的產(chǎn)品，我們再進(jìn)行推薦，推薦成功幾率也會(huì )提到大大提高。所以在客戶(hù)跟我們交談中，我們應多多了解客戶(hù)的需求
同時(shí)我們需要這樣的了解不宜過(guò)多，沒(méi)有一個(gè)人喜歡被查戶(hù)口一般的詢(xún)問(wèn)。還是應圍繞客戶(hù)所咨詢(xún)的產(chǎn)品進(jìn)行，對于客戶(hù)的了解，盡量在客戶(hù)難以察覺(jué)的前提下進(jìn)行。可以隨時(shí)關(guān)注他的微信微博等，多觀(guān)察客戶(hù)的狀態(tài),建議可以有一個(gè)客戶(hù)備忘錄，并進(jìn)行分類(lèi)記錄
4. 處理后期問(wèn)題與投訴
后期維護與處理投訴是一個(gè)客服人員一個(gè)必須具備的能力，它是客服環(huán)節中最不受喜愛(ài)的環(huán)節，卻也是我們的成長(cháng)中最重要的一步。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我們需要明白進(jìn)行售后服務(wù)，我們的是目的是什么——解決問(wèn)題，一切不易于解決問(wèn)題的動(dòng)作，我們都要三思而后行。在這里建議大家可以與客戶(hù)做二次有效溝通，切勿一通電話(huà)與客戶(hù)解釋到底，不要與客戶(hù)偏執。
(1)預知性
治療感冒，不如預防感冒。后期維護亦如此。
一位優(yōu)秀的客服人員，他的投訴等狀況必定是很少的，這不是因為他遇到的人都比其他人更好說(shuō)話(huà)，而是他能夠在有可能會(huì )在投資發(fā)生之前，給予預防。
并且我們在之前花的心思，將大大小雨我們后期服務(wù)本身所花費的時(shí)間和精力。如何在投訴問(wèn)題進(jìn)行之前，消除客戶(hù)因我們自身原因造成的怒氣，也會(huì )影響我們日常的工作效率，工作心情。我相信沒(méi)有哪一個(gè)客服在面對每天滿(mǎn)是客戶(hù)怒氣沖沖售后下，還能夠笑口常開(kāi)。
(2)處理態(tài)度
出現任何問(wèn)題，不管是不是我們本身的過(guò)錯。我們第一應該做的，不是推卸責任，而是承認我們的失誤。我們的推卸，無(wú)法為我們帶來(lái)任何有益之處，反而有很大幾率會(huì )激怒客戶(hù)。如此得不償失的事情，我們?yōu)槭裁匆プ?
所謂伸手不打笑臉人，雖然話(huà)無(wú)絕對。但是至少大部分客戶(hù)在我們誠懇的致歉和誠摯的解決方案之下，憤怒的心緒能夠有所安撫。
(3)處理方式
不同的售后問(wèn)題，如何選擇適合的處理方式是售后處理環(huán)節中的重中之中。它不僅會(huì )影響到公司的利益，也會(huì )決定客戶(hù)接受程度。
這需要我們對公司的規章制度，對產(chǎn)品的高度熟悉，對客戶(hù)性格的把握等等。一個(gè)疑難問(wèn)題，我們的處理底線(xiàn)在哪里，我們應做到心中有數。這樣才能夠在不會(huì )過(guò)分影響公司利益的前提下，給買(mǎi)家一個(gè)好的解決方案。
網(wǎng)貸客服工作職責2
1、負責P2P網(wǎng)貸平臺線(xiàn)上辦理投融資業(yè)務(wù)的客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、交易等業(yè)務(wù)辦理工作;
2、負責客戶(hù)資料的收集和系統錄入,并分析相應數據推導、提煉客戶(hù)需求;
3、負責P2P網(wǎng)站平臺在線(xiàn)QQ和400免費熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和回復工作，并做好記錄登記工作;
4、負責網(wǎng)站平臺的信息發(fā)布欄目中的信息查核工作，通過(guò)短信、郵件、電話(huà)等形式向網(wǎng)站客戶(hù)進(jìn)行信息傳達工作;
5、負責網(wǎng)站平臺相關(guān)數據信息收集和統計工作;
6、對線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)非注冊用戶(hù)進(jìn)行公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo);定期跟蹤所服務(wù)的客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，建立深層次客戶(hù)關(guān)系;
7、在網(wǎng)絡(luò )推廣負責人的指導下，進(jìn)行公司網(wǎng)絡(luò )推廣和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，更大更全面的宣傳和擴大公司影響力;
8、具備處理問(wèn)題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決。
9、負責定期對業(yè)務(wù)查詢(xún)和現有客戶(hù)等的情況做出系統的分析及制定報表。