家政服務(wù)消費投訴調研報告(紅色消費市場(chǎng)投訴調研報告)
家政服務(wù)消費投訴調研報告
家政服務(wù)消費投訴調研報告
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近年來(lái)，隨著(zhù)消費水平的不斷提升，普通消費者家庭引入家政服務(wù)現象越來(lái)越多，促使家政服務(wù)行業(yè)不斷擴張。市工商局組織人員進(jìn)行了一次專(zhuān)項調研，結合消費者協(xié)會(huì )數據，詳細統計了全市家政服務(wù)行業(yè)的消費投訴情況，認真分析了造成當前家政服務(wù)行業(yè)消費投訴集中問(wèn)題的原因，并針對性地提出了監管建議。
一、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴現狀
（一）合同類(lèi)投訴比較普遍。這類(lèi)投訴的具體表現：一是合同規定模糊，對具體細節約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù)，家政公司要提供其他服務(wù)人員”但“自身原因”的具體范圍沒(méi)有作進(jìn)一步明確規定，導致部分家政公司隨意調換服務(wù)人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時(shí)提供服務(wù)，存在服務(wù)滯后、服務(wù)延遲的現象。三是家政服務(wù)人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時(shí)找人替崗，或者替崗的服務(wù)人員不符合合同約定。四是一些家政機構先把價(jià)格標注的相對較低，待服務(wù)人員開(kāi)始提供服務(wù)時(shí)，再以多種理由臨時(shí)加價(jià)，或者違反合同約定減少服務(wù)項目。
（二）欺詐類(lèi)投訴呈現多樣化。該類(lèi)投訴主要有以下五種表現形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營(yíng)的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務(wù)人員與真正服務(wù)人員不一致，其目的在于收取一次性中介費用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區內發(fā)放內容含有“專(zhuān)業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽(yù)證書(shū)、資格證書(shū)”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現的條款，比如：“如果保姆不滿(mǎn)意，可以多次調換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請退還押金”，導致業(yè)主在接受服務(wù)后對服務(wù)項目無(wú)法滿(mǎn)意。三是無(wú)合法主體資格。部分經(jīng)營(yíng)者在未取得合同主體資格和正規經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的情況下，僅以電話(huà)聯(lián)系的`方式從事臨時(shí)性無(wú)照經(jīng)營(yíng)家政服務(wù)行為，通過(guò)發(fā)布廣告電話(huà)招攬生意，臨時(shí)“招兵買(mǎi)馬”家政服務(wù)人員，一旦出現重大責任事故消費投訴，則立即解散，消費者受損利益無(wú)法得到賠償。四是“會(huì )員卡”式欺詐。部分家政公司以“會(huì )員優(yōu)先、價(jià)格優(yōu)惠”等名義拉攏消費者辦理會(huì )員卡，并交納數目較大的會(huì )員費，但事后承諾常常不能兌現，預付的會(huì )員費卻不予退還。
（三）質(zhì)量類(lèi)投訴較為典型。該類(lèi)投訴主要集中在家政公司服務(wù)質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規模較小的家政機構，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達到服務(wù)標準，另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給LED等設備造成損害。二是“道德風(fēng)險”。由于少數家政服務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低，部分消費者在接受服務(wù)時(shí)，財產(chǎn)安全無(wú)法得到有效保證。三是“名不符實(shí)”。據消費者協(xié)會(huì )統計，當前多數家政服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不達標準，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務(wù)領(lǐng)域，目前僅有30%的服務(wù)人員取得了正規的資質(zhì)證書(shū)。
（四）“私約”類(lèi)投訴維權困難。個(gè)別家政人員在服務(wù)一次或幾次后與消費者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務(wù)人員單邊聯(lián)系，避開(kāi)家政服務(wù)公司，逃避中介費用。一旦服務(wù)出現糾紛或是服務(wù)人員由于個(gè)人原因中途突然離崗，業(yè)主維權常常處于“找不到人、公司不管、投訴無(wú)門(mén)”尷尬局面。
（五）“保險類(lèi)”投訴約定不明。由于現在家政有許多時(shí)候是高空作業(yè)，并缺少相應的防護措施，所以在服務(wù)過(guò)程中常常會(huì )出現許多意料之外的危險，而部分家政公司沒(méi)有為服務(wù)人員購買(mǎi)人身保險，在與業(yè)主簽訂合同中也沒(méi)有明確約定。所以在出現事故時(shí)糾紛不好解決，有時(shí)需業(yè)主承擔不利后果。
二、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴較多的原因
（一）法律盲區，管理欠缺。家政服務(wù)人員與客戶(hù)之間的關(guān)系被認為是雇傭關(guān)系，并不屬于《勞動(dòng)法》的調整范圍，由于家政服務(wù)業(yè)本身的性質(zhì)特殊，如工作時(shí)間、福利待遇、勞動(dòng)保障等，都無(wú)法用《勞動(dòng)法》來(lái)規范，因此家政服務(wù)業(yè)被排除在《勞動(dòng)法》適用范圍之外。目前，沒(méi)有一部調整和規范家政服務(wù)業(yè)的全國性法律或法規，僅有一些地方的服務(wù)標準，導致家政服務(wù)員的社會(huì )保障和工作期間的傷害、致殘等問(wèn)題無(wú)法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂(yōu)，致使家政服務(wù)員不穩定，工作積極性偏低，更談不上規范的管理，由此產(chǎn)生的糾紛不斷。
(二)培訓不夠，素質(zhì)不高。目前家政服務(wù)業(yè)主要的從業(yè)人員是農村進(jìn)城務(wù)工人員和城市下崗職工，文化素質(zhì)普遍偏低，而家政公司單純追求利潤，缺乏對家政服務(wù)人員的培訓和管理，這些因素致使家政服務(wù)的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，客戶(hù)對家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實(shí)現。市家政行業(yè)中，參加家政培訓持證上崗的家政服務(wù)從業(yè)人員僅占30%。同時(shí)，由于沒(méi)有實(shí)行持證上崗和就業(yè)準入，家政服務(wù)員參加培訓的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。
（三）把關(guān)不嚴，誠信缺失。家政市場(chǎng)準入要求不高，一些無(wú)照經(jīng)營(yíng)的“黑中介”常常“打擦邊球”、鉆空子，求職者只要填一張簡(jiǎn)歷，留下聯(lián)系方式，回家等消息，一旦有客戶(hù)需要，求職者不經(jīng)過(guò)任何培訓，就可以直接上崗，此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務(wù)之余，也幫助客戶(hù)提供家政服務(wù)。由于中介公司在運作、收費方面都存在不合理、不規范行為，并且缺乏相應的后續服務(wù)，在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無(wú)保證，行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設滯后，誠信方面存在缺失。
（四）信息不暢，供需矛盾。由于家政服務(wù)在信息提供、服務(wù)配套、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴重不對稱(chēng)，供求在總量和結構上都存在著(zhù)不相適應的情況。同時(shí)，居民家政服務(wù)需求迫切，特別是一些個(gè)性化的服務(wù)需求，如月嫂、家庭護理等。許多違規經(jīng)營(yíng)者利用供需雙方信息的不對等，結構矛盾突出這一現實(shí)情況，擬定不平等合同、大搞虛假廣告宣傳、服務(wù)以次充好，使得家政市場(chǎng)欺詐橫行，亂象叢生。
（五）標準不一，監督缺乏 。市家政服務(wù)行業(yè)雖起步較晚,但正處于快速發(fā)展階段的重要時(shí)刻，服務(wù)規范和監督體系并沒(méi)有同步，目前還沒(méi)有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會(huì )，行業(yè)標準“各自為政”，監督管理體系尚未構建起來(lái)，責任部門(mén)模糊。消費者對于家政服務(wù)行也出現的問(wèn)題主要是向家政服務(wù)企業(yè)投訴，大部分消費者不清楚應該找哪個(gè)管理部門(mén)投訴。
三、工商部門(mén)強化家政服務(wù)行業(yè)監管工作的對策和建議
（一）規范家政服務(wù)合同文本。在多方走訪(fǎng)、廣泛調研的基礎上，根據當前家政發(fā)展的實(shí)際情況，制定《家政服務(wù)合同書(shū)》，進(jìn)一步細化家政公司、服務(wù)人員和消費者各自的權利義務(wù)，對服務(wù)類(lèi)別、方式、期限、標準和費用做出詳細的規定，并對家政服務(wù)工作中出現的合同糾紛處理、事故責任追究、人身財產(chǎn)損害賠償等方面做出明確規定。
（二）構建家政信息公共平臺。在“紅盾信息網(wǎng)”構建家政信息中心平臺，建立四項機制。一是信息收集機制。由企業(yè)注冊部門(mén)、市局信息中心負責成立信息收集團隊，結合企業(yè)登記注冊、企業(yè)年檢、經(jīng)濟戶(hù)口巡查、日常監管反饋的信息，將家政公司的真實(shí)經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行甄別、歸納、整理。二是信息分析機制。由辦公室、調研室、消協(xié)、紀檢等部門(mén)每月開(kāi)展“信息分析聯(lián)席會(huì )議”，對采集的信息進(jìn)行預警分析，并將分析結果提供給機關(guān)負責人，為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機制。將工商部門(mén)采集、分析的家政數據、預警信息在網(wǎng)站上進(jìn)行公示，不定期更新，暢通家政信息內外溝通渠道，增強公眾信息認知，彌補家政企業(yè)、消費者之間信息的不對稱(chēng)。四是公共投訴受理機制。在網(wǎng)絡(luò )平臺上設立投訴信箱，受理消費者投訴，消保科、消協(xié)等部門(mén)實(shí)行“三工作日回復制”，根據舉報息，開(kāi)展實(shí)地核查，及時(shí)為消費者排憂(yōu)解難。通過(guò)四項機制，構建信息查詢(xún)、投訴受理、市場(chǎng)預警、日常監督四位一體的家政信息網(wǎng)絡(luò )平臺。
（三）推行執業(yè)資格準入制度。要求基層工商所根據屬地監管要求，對轄區從事家政服務(wù)的公司進(jìn)行嚴密排查，通過(guò)行政預警和行政指導等措施督導落實(shí)持證上崗制度。嚴厲打擊“黑家政”、“野家政”等無(wú)照經(jīng)營(yíng)單位以及部分中介機構超范圍經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)指導家政公司推行執業(yè)人員資格公示制度，將服務(wù)人員執業(yè)資格、健康證明、身份證復印件及聯(lián)系方式在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所予以公示，建立家政服務(wù)人員實(shí)名管理檔案，沒(méi)有執業(yè)資格的人員和單位堅決不許從事家政服務(wù)工作。督促家政公司加強培訓，強化管理。
（四）加強虛假家政廣告監管。商廣科在廣告登記備案時(shí)嚴格審查廣告用語(yǔ)，對用語(yǔ)中出現的榮譽(yù)、資質(zhì)等信息認真核實(shí)，嚴把廣告許可核審關(guān)。轄區工商所要加大巡查力度，重點(diǎn)查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶(hù)外廣告和印刷品廣告、廣告用語(yǔ)不規范等行為，對轄區家政廣告進(jìn)行嚴抓細管。消保科、消協(xié)等部門(mén)要繼續推進(jìn)“兩*一站”進(jìn)社區、下基層活動(dòng)。選拔責任心強、知識水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡(luò )員，在家政公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設立投訴電話(huà)，暢通申訴舉報渠道，落實(shí)24小時(shí)舉報電話(huà)值班制度，對投訴迅速回應，及時(shí)查處。形成上下聯(lián)動(dòng)、多方參與、齊抓共管的廣告監管體系。
（五）扶持地方龍頭家政品牌。重點(diǎn)培育一批家政服務(wù)品牌企業(yè)，以帶動(dòng)和提升家政服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導家政服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，充分整合現有資源和網(wǎng)絡(luò )，豐富服務(wù)項目，推進(jìn)多元化、規模化發(fā)展。主動(dòng)協(xié)調市委市政府、婦聯(lián)等部門(mén)，學(xué)習濟南“陽(yáng)光大姐”家政服務(wù)的成功模式，動(dòng)員下崗和外來(lái)務(wù)工婦女積極參與，樹(shù)立品牌意識，幫助家政企業(yè)爭創(chuàng )馳名、著(zhù)名商標，優(yōu)化服務(wù)，打造乳山家政服務(wù)龍頭品牌。
（六）行業(yè)協(xié)會(huì )構建長(cháng)效機制。工商部門(mén)主動(dòng)牽頭與地方黨委政府、民政部門(mén)成立聯(lián)系會(huì )議制度，積極構建家政行業(yè)協(xié)會(huì )。建立健全家政服務(wù)就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務(wù)體系，開(kāi)展家政服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規范行業(yè)準入制度，統一家政服務(wù)標準，實(shí)行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強家政行業(yè)信用評價(jià)體系建設，構建家政企業(yè)的“行業(yè)協(xié)會(huì )誠信星級評定”機制，在全社會(huì )營(yíng)造一個(gè)有利于家政服務(wù)業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的良好環(huán)境。
紅色消費市場(chǎng)投訴調研報告
紅色消費市場(chǎng)投訴調研報告
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近年來(lái)，隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和旅游行業(yè)的發(fā)展，以“紅色教育”為主題的消費市場(chǎng)快速興起，各種“紅色”旅游、“紅色”攝影越來(lái)越多，“紅色”軍服租售、“紅色”飾品銷(xiāo)售市場(chǎng)也逐步興旺，同時(shí)與之有關(guān)的消費糾紛也不斷增多。今年“建黨90周年”活動(dòng)期間，榮成市工商局共受理“紅色”主題消費糾紛占同期受理群眾消費投訴的37.1%。由于“紅色”消費糾紛本身所特有的敏感性，工商部門(mén)在處理過(guò)程中，很容易引起瀆職風(fēng)險。針對這一問(wèn)題，該局組織人員深入開(kāi)展了調研活動(dòng)，認真分析了當前紅色主題消費市場(chǎng)現狀和這一領(lǐng)域消費糾紛主要類(lèi)型，并針對性地提出部分監管對策和建議。
一、“紅色”主題消費市場(chǎng)現狀
（一）“紅色”主題消費范圍較廣。目前，“紅色”主題消費市場(chǎng)覆蓋范圍較廣，涉及到群眾生活的方方面面。常見(jiàn)的涉及外景攝影、服飾租賃、飾品銷(xiāo)售領(lǐng)域及文化、旅游市場(chǎng)等，如部分影樓推出的“紅色主題寫(xiě)真”，圖書(shū)經(jīng)銷(xiāo)公司推出“紅色書(shū)籍”展銷(xiāo)，旅行社推出的“紅色”路線(xiàn)游，演出公司推出的“紅色”演藝指導、服裝出租公司的“紅色”服裝租賃等等。
（二）“紅色”主題常見(jiàn)消費糾紛。受理的涉及“紅色”主題消費糾紛中，主要有三部分構成：一是實(shí)際服務(wù)與承諾不符。該類(lèi)消費糾紛多數與旅游市場(chǎng)有關(guān)，如6月份，40名消費者集體投訴某旅行社推出的**革命圣地“紅色”路線(xiàn)游，旅行社打著(zhù)“革命圣地七日游，帶你走進(jìn)黨的青蔥歲月”旗號招攬游客，吸引了眾多單位為員工團體報名。事實(shí)上，在旅游過(guò)程中游客絕大多數時(shí)間被導游帶著(zhù)到各大商場(chǎng)購物，“紅色”游成為“購物”游。二是捆綁消費欺詐消費者。為迎接建黨90周年，多數單位集中采購“紅色”書(shū)籍或相關(guān)影像，從而帶動(dòng)了“紅色”主題文化市場(chǎng)繁榮，部分“紅色”書(shū)籍、碟片脫銷(xiāo)。圖書(shū)經(jīng)銷(xiāo)公司將“紅色”書(shū)籍、碟片與滯銷(xiāo)書(shū)籍綁定，消費者在采購“紅色”書(shū)籍片的同時(shí)，必須采購其本身并不需要的其他書(shū)籍，從而引發(fā)諸多消費糾紛。三是投訴商品（服務(wù)）打折。在榮成市工商局6月份受理的一起部分單位聯(lián)合投訴某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承諾為客戶(hù)提供服裝、燈光、編舞等全方位演出指導，承接了6家單位的紅歌賽等演出指導業(yè)務(wù)，可演出公司受自身實(shí)力和規模限制，根本沒(méi)有足夠人力、物力資源履行承諾，在實(shí)際操作中其服務(wù)大打折扣，從而引發(fā)6家單位集體投訴。
（三）“紅色”主題消費糾紛特點(diǎn)。一是投訴具有明顯的“團體性”。由于“紅色”消費多由企業(yè)、機關(guān)等單位組織完成，因此其投訴也具有鮮明的團體性特征。6月份以來(lái)，榮成市工商局受理的23起“紅色”主題消費糾紛中，團體集中投訴案件12起，占所有“紅色”消費投訴案件50%以上。二是投訴具有明顯的“滯后性”。與普通消費投訴相比，“紅色”主題投訴案件中，由于多數發(fā)生在旅游過(guò)程中、集中采購后，消費主體在發(fā)現權益受損時(shí)，往往旅游過(guò)程已經(jīng)結束或采購行為已經(jīng)完成，因此該類(lèi)投訴具有明顯的滯后性。三是具有較高的社會(huì )影響性。“紅色”消費由于其本身與慶祝建黨、建國等愛(ài)國主題結合緊密，消費群體中多數為退休軍人、黨政人員，權益受到損害時(shí)，他們維權意思強、社會(huì )影響力大。部分消費者往往將對經(jīng)營(yíng)者的不滿(mǎn)轉嫁到工商部門(mén)，因此相比普通消費糾紛處理起來(lái)更為因難。
二、紅色主題市場(chǎng)消費糾紛產(chǎn)生原因
（一）“紅色”消費自身特點(diǎn)。目前，“紅色”主題消費涉及的市場(chǎng)主要有外出攝影、服飾租賃、書(shū)籍文化展、教育基地旅游等，這些行業(yè)由于其自身的特殊性，在消費過(guò)程中極易產(chǎn)生消費糾紛。同時(shí)，“紅色”主題消費多為單位團購，消費額度達、質(zhì)量要求高，進(jìn)一步加大了消費糾紛產(chǎn)生的頻率。因此，隨著(zhù)“紅色”消費熱的興起，這些領(lǐng)域的.消費糾紛也越來(lái)越多。
（二）經(jīng)營(yíng)者自律意識不強。近年來(lái)，隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )老齡化現象的加重，退休人員參與“紅色”教育的越來(lái)越多，促使“紅色”消費市場(chǎng)迅速發(fā)展壯大。針對這一現象，經(jīng)營(yíng)者紛紛轉行進(jìn)入“涉紅”產(chǎn)品銷(xiāo)售行業(yè)，個(gè)別主體資質(zhì)不全、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)較低的經(jīng)營(yíng)者也乘機從事紅色教育經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，采用虛假宣傳、服務(wù)打折、購物綁定等損害消費者利益的方式牟利，嚴重擾亂了“紅色”主題消費市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，引發(fā)諸多消費糾紛。
（三）消費者主動(dòng)維權行動(dòng)較少。調研發(fā)現，多數消費者在消費“紅色”主題服務(wù)或購買(mǎi)“紅色”主題物品時(shí)都或多或少抱著(zhù)“做貢獻”的心理，把“紅色”消費看成愛(ài)國表現。因此，在利益受損不大或團體受損后，消費者個(gè)人都不會(huì )過(guò)多計較。加之“紅色”消費本身特有的團體性，特別是其消費主體中社會(huì )團體或黨政機關(guān)從業(yè)人員比例較高，而這部分群體受工作性質(zhì)、時(shí)間等因素限制，投訴積極性相對不高，在自身利益受損不大的情況下一般較少主動(dòng)投訴，在客觀(guān)上放任了部分違法經(jīng)營(yíng)行為。
三、做好“紅色”消費市場(chǎng)監管工作的建議
（一）強化宣傳引導，提升經(jīng)營(yíng)者自律意識。應對“紅色”消費糾紛，堅持從提高經(jīng)營(yíng)者自律意識入手，積極聯(lián)合文明辦、宣傳部、消協(xié)等相關(guān)單位，依托電視、報紙、網(wǎng)絡(luò )等媒體，深入開(kāi)展“紅色”消費與維權教育活動(dòng)，加強正面宣傳引導，從源頭上強化經(jīng)營(yíng)者自律管理，增強相關(guān)行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的責任意識和誠信意識，鼓勵廣大消費者積極參與維權工作，營(yíng)造良好的“紅色”消費市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
（二）加強消費指導，增強消費者維權能力。由消費者協(xié)會(huì )牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)在全社會(huì )范圍內開(kāi)展“紅色”主題消費知識普及活動(dòng)，組織企事業(yè)相關(guān)單位人員參加，對“紅色”消費市場(chǎng)中常見(jiàn)的消費糾紛進(jìn)行現場(chǎng)講解、點(diǎn)評，幫助消費者特別是單位團體掌握辨別商家消費陷阱相關(guān)知識，引導消費者形成正確消費觀(guān)，盡量避免誤入商家消費陷阱。
（三）加大監管力度，規范紅色消費市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。針對“七一”、“八一”、“國慶”等節日，積極開(kāi)展紅色教育用品市場(chǎng)專(zhuān)項整治行動(dòng)，進(jìn)一步加大監管執法力度，嚴厲打擊“紅色”主題消費市場(chǎng)違規經(jīng)營(yíng)行為，通過(guò)大眾傳媒及時(shí)曝光違法案件，在全社會(huì )形成嚴打“紅色”主題市場(chǎng)違法行為的良好氛圍，逆向倒逼“紅色”主題消費市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)。
（四）健全維權網(wǎng)絡(luò )，及時(shí)處理群眾投訴。進(jìn)一步暢通12315投訴舉報機制，依托“一會(huì )兩站”貼近群眾、貼近基層的優(yōu)勢，針對每年紅色教育節日時(shí)期，增設革命教育景區、紅色教育用品市場(chǎng)“消費維權投訴站”，推行“紅色”消費市場(chǎng)點(diǎn)對點(diǎn)維權模式，及時(shí)處理相關(guān)消費投訴，保護消費者合法權益，避免工商部門(mén)在處理消費投訴中的瀆職風(fēng)險。