客戶(hù)投訴處理情況總結

客戶(hù)投訴處理情況總結

客戶(hù)投訴處理情況總結

    客戶(hù)的投訴意味著(zhù)什么？意味著(zhù)客戶(hù)對我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著(zhù)我們的服務(wù)存在不足，意味著(zhù)我們可能失去這些客戶(hù)，意味著(zhù)……

    這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負擔。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。

    任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶(hù)的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì )丟失客戶(hù)，還會(huì )給企業(yè)帶來(lái)負面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認真對待的一個(gè)重要問(wèn)題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶(hù)，能當場(chǎng)處理的要當場(chǎng)處理。對于一時(shí)無(wú)法答復的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿(mǎn)意。

二是認真傾聽(tīng)

投訴處理完畢后，我們還要對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復調查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常會(huì )帶著(zhù)怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì )出現過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應當態(tài)度和藹的認真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶(hù)；對我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解；處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對客戶(hù)的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。

三是總結完善

最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。

      例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò )弱覆蓋導致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的.基站選址提供依據；通過(guò)現場(chǎng)測試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計劃中安排處理；通過(guò)用戶(hù)反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關(guān)指標后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò )運行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò )故障，一方面為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。

客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的有力法寶。