超市危機公關(guān)(危機公關(guān)計劃書(shū)怎么寫(xiě),提供個(gè)樣本啊)
1.危機公關(guān)計劃書(shū)怎么寫(xiě),提供個(gè)樣本啊
公關(guān)活動(dòng)策劃書(shū)（二）
主管意見(jiàn)：
營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理簽字：
□批 □否 年 月 日
制訂人意見(jiàn)：
公關(guān)部主管簽字：
□修改 □放棄 年 月 日
復審意見(jiàn)：
營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理簽字：
□批 □否 年 月 日
附頁(yè)明細：
后附公關(guān)活動(dòng)策劃意向書(shū)初稿 頁(yè)，
后附公關(guān)活動(dòng)策劃案初稿 頁(yè)，
后附公關(guān)活動(dòng)策劃案修改稿 頁(yè)。
另附
2.優(yōu)質(zhì)的危機公關(guān)策劃書(shū)需要有哪些內容
網(wǎng)絡(luò )危機發(fā)生時(shí)，一份優(yōu)質(zhì)的危機公關(guān)策劃書(shū)對于快速解決輿情是非常有益的，好的危機公關(guān)策劃書(shū)需要具備的內容我們已經(jīng)整理在下面了，可以參考一下怎樣做公關(guān)策劃書(shū)。
1、危機公關(guān)策劃書(shū)中需要學(xué)會(huì )分析問(wèn)題：壓死“駱駝”的最后一根稻草，并不是問(wèn)題的本質(zhì) 企業(yè)在爆發(fā)危機的時(shí)候，矛盾就是具象的表現在所有公關(guān)人面前。問(wèn)題爆發(fā)，如果企業(yè)公關(guān)人只是從問(wèn)題本身出發(fā)，來(lái)制定解決方案，那很多時(shí)候所取得效果常常會(huì )差強人意。
企業(yè)每次爆發(fā)的問(wèn)題，其引發(fā)因素都不是有意單個(gè)原有引起的，而是眾多錯綜復雜的因素交織組合而成。因此，分析問(wèn)題就是對問(wèn)題進(jìn)行“抽絲剝繭”般的分析。
①、危機公關(guān)策劃書(shū)需要分析事件本身的問(wèn)題：“最后一根稻草”雖然不是關(guān)鍵，但卻是“界限” 首先，問(wèn)題爆發(fā)之后，引發(fā)問(wèn)題的緣由肯定作為危機公關(guān)解決方案策劃依據之一，這點(diǎn)是毋庸置疑的。其次，雖然問(wèn)題爆發(fā)之后，其引發(fā)的緣由可能不僅是眼前所見(jiàn)的內容。
但企業(yè)問(wèn)題在該事件上爆發(fā)出來(lái)，那該事件中爆發(fā)的問(wèn)題就可以最為企業(yè)自我監督的“界限”。 ②、“摘除”問(wèn)題本身描述性?xún)热荩治鰡?wèn)題的存在的“對立元素” 在事件基本問(wèn)題解決之后，接下里就是透過(guò)問(wèn)題現象，挖掘其本質(zhì)內容。
其實(shí)很多時(shí)候事件過(guò)多的文字描述可能印象我們分析問(wèn)題的關(guān)鍵。但引發(fā)問(wèn)題的關(guān)鍵矛盾，實(shí)際上同樣隱藏在爆發(fā)的事件當中。
因此，問(wèn)題分析的進(jìn)階方式就是，引發(fā)危機的事件用文字表述出來(lái)，隨后精煉出引發(fā)問(wèn)題的核心矛盾點(diǎn)。比如是產(chǎn)品引發(fā)的品牌與受眾利益間的矛盾，或因服務(wù)問(wèn)題引發(fā)的受眾對企業(yè)態(tài)度不滿(mǎn)等。
在這些事件中，產(chǎn)品本身出現的問(wèn)題，就是大眾所能看到的直接的內容，在產(chǎn)品問(wèn)題背后引發(fā)的受眾信任問(wèn)題與受眾利益保障等問(wèn)題，就是該事件的本質(zhì)“對立元素”。 ③、回歸企業(yè)本身，發(fā)現自己最本質(zhì)的問(wèn)題 當企業(yè)危機爆發(fā)的時(shí)候，無(wú)論引發(fā)危機的理由有多么荒謬與不可理喻，企業(yè)在分析問(wèn)題的時(shí)候，都必須要從自身的問(wèn)題出發(fā)，挖掘問(wèn)題的本質(zhì)。
找理由與責怪他人（顧客）的方式，是最不可取的。 2、危機公關(guān)策劃書(shū)內容中需要包含制定解題方案 ①、危機公關(guān)策劃書(shū)方案落實(shí)：指的制定出來(lái)的方案，能夠實(shí)際解決已然出現的問(wèn)題。
這一部分是解決核心矛盾點(diǎn)所在。常有人說(shuō)，解決問(wèn)題，需要新穎的方式或獨特的創(chuàng )意。
但很多是時(shí)候，如果只是追求這些形式上的“精妙絕倫”，而忽略本身存在的問(wèn)題，就是一種緣木求魚(yú)，隔靴搔癢的做法。 ②、危機公關(guān)策劃書(shū)內容傳播部分：指的是危機公關(guān)策劃書(shū)方案能夠實(shí)際解決問(wèn)題之后，需要通過(guò)傳播渠道，對相關(guān)內容盡心傳播，增加方案的實(shí)用性與影響力。
這一步驟也是有效維系企業(yè)與受眾之間關(guān)系的重要途徑。 如果說(shuō)把方案落實(shí)當作整個(gè)危機公關(guān)策略的基礎，那內容傳播就是讓策略變得有效的重要“手段”。
公關(guān)，指的是公共關(guān)系；危機公關(guān)，便意味著(zhù)企業(yè)與受眾或欺壓對象之間的關(guān)系，出現了危機。此刻，最需要的就是用正確、精準的方式，去解決這些問(wèn)題。
傳播，在此時(shí)的重要性，就顯得尤為關(guān)鍵。
3.危機公關(guān)策劃書(shū)需要包含哪些內容
公司在出現輿情危機的時(shí)候，需要盡快做好危機公關(guān)策劃書(shū)才能更好的處理網(wǎng)絡(luò )危機。危機公關(guān)策劃書(shū)主要從三個(gè)方面入手，需要的話(huà)可以借鑒以下的關(guān)于危機公關(guān)策劃書(shū)的內容。
(1)、事件分析
當企業(yè)收到危機消息的第一時(shí)間，應該把危機上升到戰略高度，引起足夠重視并組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對事件進(jìn)行分析，找出問(wèn)題的根源。以便于作出即時(shí)、全面判斷，確定下一步的處理方向，爭取在最好的時(shí)期處理危機。
但是由于互聯(lián)網(wǎng)輿情的即時(shí)、互動(dòng)、信息量大等特點(diǎn)，導致危機的傳播不受地域時(shí)空限制，很容易形成強大的輿論壓力，因此，危機公關(guān)策劃公司在這里建議企業(yè)可以借助一些專(zhuān)業(yè)的輿情監測系統，作為硬件支撐，進(jìn)行全網(wǎng)24小時(shí)實(shí)時(shí)監控，自動(dòng)監測自主分析，并自動(dòng)生成報告，為決策者制定正確的公關(guān)危機應對與解決方案提供參考。
(2)、危機公關(guān)策劃
首先危機公關(guān)策劃書(shū)是確定對受害公眾的具體安撫方案，爭取獲得諒解，積極創(chuàng )造化解危機的可能。其次，制定處理危機事件的基本原則和方針，統一口徑，統一思想認知，協(xié)同行動(dòng)。第三，危機公關(guān)策劃書(shū)需要始終保持與媒體的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )關(guān)系，進(jìn)而可以掌握輿論主導權。第四，學(xué)會(huì )借助外力，比如與權威機構、行業(yè)協(xié)會(huì )或者輿論領(lǐng)袖合作，協(xié)助解決危機。
最后，就是采取有效行動(dòng)，轉危為機，一份優(yōu)秀的企業(yè)公關(guān)危機應對與危機公關(guān)策劃方案不僅可以消除危機，而且還能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng )造機遇，進(jìn)一步加強和優(yōu)化公眾關(guān)系。
(3)、公關(guān)評估
我們再多說(shuō)一句，在危機公關(guān)策劃書(shū)中需要進(jìn)行公關(guān)評估的目的在于判斷危機管理工作的質(zhì)量和效率，發(fā)現危機管理過(guò)程中的存在問(wèn)題，為今后的危機管理工作提供參考借鑒意義。
4.企業(yè)危機公關(guān)方案
危機公關(guān)（public relations in crisis）由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關(guān)。
危機公關(guān)屬于危機管理（crisis management）系統的危機處理部分 危機公關(guān)特點(diǎn) 意外性：危機爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。 聚焦性： 進(jìn)入信息時(shí)代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。
媒體對危機來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。 破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì )導致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。
緊迫性：對企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì )被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時(shí)控制，危機會(huì )急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。 [編輯]危機公關(guān)的流程和內容 從危機的定義我們可以看出，危機的終極爆發(fā)往往是一系列因素累積的結果。
因此，對危機管理的審視應該放到對問(wèn)題管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，問(wèn)題的發(fā)展演變方式都是可以預期的。
它往往是從一個(gè)趨勢或事件開(kāi)始，接下來(lái)的變化脈絡(luò )十分清晰。 其發(fā)展生命周期可以大致劃分為： ● 起源階段——潛在問(wèn)題 ● 干預和擴大階段——問(wèn)題在抬頭 ● 成型階段——當前問(wèn)題和危機問(wèn)題 ● 解決階段——休眠問(wèn)題 根據問(wèn)題發(fā)展的這一周期，危機公關(guān)主要包含以下流程和內容 ● 問(wèn)題管理。
對可能對組織產(chǎn)生影響的問(wèn)題進(jìn)行系統化監控和評估。 ● 危機規劃與預防。
針對可能發(fā)生的危機情景進(jìn)行預案研究與處理，建立危機管理機構。 ● 危機應對。
面對爆發(fā)的危機實(shí)施全面管理方案，掌握危機管理的主動(dòng)權。 ● 善后事宜。
判斷危機的損害程度、評估危機預案的效果，做出調整和修訂 此外還要強調指出，危機公關(guān)的效果直接取決于是否得到企業(yè)高管層的重視和支持；是否有制度化、系統化的問(wèn)題管理項目與危機公關(guān)項目；以及危機溝通系統是否高效通暢。在這里，國內外競爭情報領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐探索可以為問(wèn)題管理和危機公關(guān)提供重要的理論與工具支持。
危機公關(guān)的“三明主義” 隨著(zhù)信息傳播速度的日新月異，市場(chǎng)競爭的加劇，品牌稍有不慎就會(huì )出現危機。當危機出現時(shí)，企業(yè)相關(guān)人員不可在危機中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運用“三明主義”的公關(guān)原則，來(lái)一步步化解危機，或進(jìn)一步轉“危”為“機”。
其一，態(tài)度“明確”，公司對待危機的態(tài)度要明確，而且要在第一時(shí)間表明，不能采用任何手段來(lái)逃避危機事實(shí)。這是企業(yè)危機公關(guān)的第一要義。
例如，中國百勝餐飲集團在《有關(guān)“蘇丹紅一號”問(wèn)題的聲明》中居然稱(chēng)：“我們雖然多次要求百勝的相關(guān)供應商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號’成分，并獲得了他們的書(shū)面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發(fā)現了‘蘇丹紅一號’成分。”
這是什么樣態(tài)度？曖昧？狡辯？這明擺著(zhù)是要把責任全部推卸給供應商，以求轉移媒體和消費者的視線(xiàn)。媒體和消費者能夠滿(mǎn)意這樣的話(huà)語(yǔ)嗎？顯然不會(huì )。
這樣做終究是無(wú)濟于事，肯德基的管理方首先應該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認肯德基在質(zhì)量監管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開(kāi)脫罪名。 其二，信息“明朗”，公司發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。
例如，對于連鎖餐廳來(lái)說(shuō)，則必須表明是哪一家分店，以降低對品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財經(jīng)總結出麥當勞在面對“薯條危機”時(shí)有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當勞公開(kāi)承認，每份麥當勞薯條中，不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過(guò)去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當勞中國公司2月8日晚發(fā)出緊急聲明稱(chēng)，目前麥當勞中國內地餐廳的炸薯條使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯條的成分，2006年2月，麥當勞在公司的官方網(wǎng)站上悄悄增加了炸薯條“含有小麥、牛奶和麩質(zhì)成分”等字樣，一周后，麥當勞公開(kāi)宣布，其薯條中含有過(guò)敏成分，而此前，麥當勞卻一直宣稱(chēng)所售薯條中沒(méi)有上述潛在過(guò)敏原，對乳制品過(guò)敏的消費者可以安心食用。
麥當勞發(fā)出的信息，失去了一個(gè)國際品牌應該有的“穩重”，十分“輕浮”，前后不一致的信息只能會(huì )導致社會(huì )公眾更多的質(zhì)疑和猜測，加深危機的程度。 其三，思路“明晰”。
企業(yè)在發(fā)生危機后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問(wèn)題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場(chǎng)，制定明晰的延伸問(wèn)題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護和安慰“受害者”，一對一的化解“危機”，同時(shí)也要針對企業(yè)狀況采取有效措施，以避免危機的再次發(fā)生。例如，蜀國演義酒樓在發(fā)生危機后，采取了四項緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問(wèn)題：一，酒樓指派專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)對住院病人全天候監護；二，工作人員積極聯(lián)系今年5月。
5.危機公關(guān)案例有哪些
原發(fā)布者：成本沉沒(méi)
危機公關(guān)處理案例分析——麥當勞、家樂(lè )福和中國電信之信任危機處理今年的3?15晚會(huì )又再次曝光了一些企業(yè)欺騙消費者的行為，其中一部分像麥當勞、家樂(lè )福以及中國電信等知名企業(yè)也不免涉及其中，再次使得人們的目光聚焦到企業(yè)的誠信問(wèn)題，引起了消費者們一片的質(zhì)疑聲和問(wèn)責聲。當這些企業(yè)面臨信任危機時(shí)，他們都采取了什么樣的手段來(lái)化解危機呢？本文從危機公關(guān)處理理論來(lái)探討這三家企業(yè)是如何進(jìn)行信任危機處理的。首先來(lái)了解這三家企業(yè)的違信行為：麥當勞——據報道，北京麥當勞三里屯餐廳不遵循麥當勞運營(yíng)標準，存在嚴重的食品安全問(wèn)題，如牛肉餅掉在地上不經(jīng)任何處理接著(zhù)二次銷(xiāo)售、過(guò)期的甜品更改包裝接著(zhù)賣(mài)、保存期只有30分鐘的吉士片在4個(gè)小時(shí)之后依然可以用。家樂(lè )福——據調查家樂(lè )福超市鄭州花園店用三黃雞冒充柴雞以次充好以及銷(xiāo)售過(guò)期食品，欺騙消費者。中國電信——央視315曝光東莞電信、廣州電信、上海電信、隨州電信等中國電信省公司為了增加收入，都在為垃圾短信的發(fā)送提供各種便利。再來(lái)看看這三家企業(yè)為處理危機所采取的種種措施：麥當勞——（1）公開(kāi)聲明道歉：在3月15日當天晚上9點(diǎn)50分的官方微博上，麥當勞（中國）發(fā)表聲明稱(chēng)：我們將就這一個(gè)別事件立即進(jìn)行調查，堅決嚴肅處理，以實(shí)際行動(dòng)向消費者表示歉意。（2）相關(guān)調查處理：第二天的上午，麥當勞中國公關(guān)部經(jīng)理告訴媒體記者：麥當勞已在昨天第一時(shí)間對三里屯門(mén)
6.企業(yè)危機公關(guān)處理方案
企業(yè)危機有很多種，大體可以分為經(jīng)營(yíng)危機、信用危機和品牌危機等等。
雖然影響的側重點(diǎn)和面向的群體不同，但是如不妥善及時(shí)的處理，帶來(lái)的惡劣影響都是沉重的。那么企業(yè)如何處理危機呢？一、樹(shù)立危機意識要培養企業(yè)全體員工的憂(yōu)患意識，企業(yè)領(lǐng)導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實(shí)際到來(lái)之前，并為企業(yè)應對危機做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準備。
二、設立危機管理的常設機構它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負責人、公關(guān)部負責人和一些其他主要部門(mén)的負責人。這些成員應保證其暢通的聯(lián)系渠道。
當危機發(fā)生時(shí)，機構自然轉型為危機領(lǐng)導核心。三、建立危機預警系統企業(yè)公關(guān)危機是企業(yè)內外環(huán)境出現問(wèn)題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。
當企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現如下征兆時(shí)，就有必要提請決策部門(mén)注意并進(jìn)一步加強監測：對企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導人形象不利的輿論越來(lái)越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項財務(wù)指標不斷下降；組織遇到的麻煩越來(lái)越多；企業(yè)的運轉效率不斷降低。四、制定危機管理方案企業(yè)實(shí)施公關(guān)危機管理時(shí)，應考慮到所有可能造成與社會(huì )發(fā)生摩擦的問(wèn)題和趨勢；確定需要考慮的具體問(wèn)題，不斷監控行動(dòng)結果；獲取反饋信息，根據需要修正具體方案。
決定對一些需要解決的問(wèn)題采取的行動(dòng)方針，實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計劃。再一個(gè)企業(yè)內部媒體公關(guān)培訓。
在企業(yè)發(fā)生危機時(shí)，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問(wèn)題，是化解危機公關(guān)的—個(gè)重要關(guān)鍵。預先對企業(yè)領(lǐng)導者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的培訓是非常重要的。
五、建立并維護良好的媒體合作平臺定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。
7..試論危機公關(guān)策劃的思路
眾所周知，對危機事件的公關(guān)處理主要有兩個(gè)方面：一積極預防，嚴防危機來(lái)臨；二危機一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機，盡量避免重大損失。
廣義地講，危機公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對危機的預防、控制和處理。本文并不力求對危機公關(guān)的方方面面進(jìn)行全面論述，而只是對危機事件發(fā)生后的公關(guān)處理進(jìn)行探討。
本文試圖通過(guò)對具體案例的分析，從邏輯上說(shuō)明解決危機公關(guān)策劃的基本思路。 本文所談危機公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個(gè)部分：一明確問(wèn)題，包括問(wèn)題的提出、闡釋和分析；二解決問(wèn)題，即如何緊緊圍繞問(wèn)題來(lái)策劃，提出從根本上解決問(wèn)題的有效對策。
一、明確問(wèn)題 危機一旦發(fā)生，所謂的“問(wèn)題”就來(lái)了。問(wèn)題出現的形態(tài)一般有兩種情況：一是環(huán)境直接向組織提出問(wèn)題，如案例一（“霞飛被暴光之后”）。
二是由于問(wèn)題的存在，致使某種事態(tài)發(fā)生，需要從危機事件中找出問(wèn)題所在，如案例二（“大亞灣不是切爾諾貝利”）。無(wú)論是何種情況，問(wèn)題往往不是危機事件發(fā)生本身。
危機事件是各種信息相互交錯的綜合表現，它只是某種現象，并不會(huì )告訴你問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是什么。問(wèn)題的明確界定是人腦對來(lái)自危機事件的信息加工，面對同一事件，不同的人理解不同，發(fā)現的問(wèn)題肯定也不一樣。
“問(wèn)題”需要深刻地理解和清晰地表達。案例一、二的事實(shí)告訴我們，從危機事件本身到問(wèn)題的明確化不是一個(gè)簡(jiǎn)單、直接、很容易的過(guò)程，而是一個(gè)復雜的、很傷腦筋的信息處理過(guò)程。
另外，只有明確了問(wèn)題，才能保證有的放矢地解決問(wèn)題，否則，差之毫厘，謬以千里。 下文將以案例一、二為事實(shí)依據，具體說(shuō)明在明確問(wèn)題方面存在的情況。
從案例一的材料來(lái)看，“霞飛”的問(wèn)題是由新聞界直接提出來(lái)的。因為其部分產(chǎn)品的外包裝上沒(méi)有廠(chǎng)址、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號，所以外包裝不合格。
因為產(chǎn)品外包裝不合格，所以被管理部門(mén)判定為不合格產(chǎn)品。而這還不是問(wèn)題的全部，因為產(chǎn)品不合格問(wèn)題引發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題：組織形象問(wèn)題——不利于“霞飛”的社會(huì )輿論正在擴散。
所以說(shuō)，“霞飛”的問(wèn)題應完整地表述為：由于部分產(chǎn)品的外包裝不合格而導致產(chǎn)品不合格，產(chǎn)品不合格導致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機。問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是企業(yè)形象危機，而其前沿問(wèn)題是產(chǎn)品的外包裝不合格。
由于問(wèn)題是由外界提出來(lái)的，“霞飛”需要做的就是證實(shí)一下暴光的內容是否屬實(shí)。如果情況屬實(shí)，就針對問(wèn)題采取解決辦法。
通過(guò)解決部分產(chǎn)品的外包裝問(wèn)題，解決企業(yè)形象危機。如果情況不屬實(shí)，那么通過(guò)傳播將問(wèn)題澄清，即可挽救企業(yè)形象。
看上去，問(wèn)題并不復雜。可是由于對“不合格產(chǎn)品”的理解存在問(wèn)題，“霞飛”不相信被暴光的事實(shí)，不愿意承認問(wèn)題的存在，因而又請上海市技術(shù)監督部門(mén)突擊抽查、檢測，事實(shí)證明，多此一舉。
因為重新檢測的結果與暴光的內容是一致的。至此，“霞飛”應該清楚其面對的問(wèn)題了。
可是廠(chǎng)方對問(wèn)題的表述卻出乎公眾的意料：只強調其產(chǎn)品的內在質(zhì)量是合格的，根本不把產(chǎn)品外包裝不合格當問(wèn)題來(lái)對待。外包裝不合格的產(chǎn)品是否是合格產(chǎn)品呢？當然不是，即使內在質(zhì)量合格。
在產(chǎn)品外包裝上沒(méi)有廠(chǎng)址，誰(shuí)能保證產(chǎn)品不是假冒的呢？無(wú)保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號，誰(shuí)能保證產(chǎn)品不是過(guò)期的偽劣產(chǎn)品呢？化妝品作為與人的衛生健康息息相關(guān)的日用品，外包裝無(wú)保質(zhì)期、生產(chǎn)日期，將意味著(zhù)什么？廠(chǎng)方將注意重心只放在產(chǎn)品內在質(zhì)量的合格上，而對其存在的問(wèn)題輕描淡寫(xiě)。難道消費者買(mǎi)的只是被包裝起來(lái)的化妝品本身嗎？產(chǎn)品的外包裝承擔著(zhù)對消費者的法律責任。
“霞飛”按照自己對問(wèn)題的理解開(kāi)展公關(guān)工作。首先溝通“上頭”，尋求理解和支持。
令人費解的是“霞飛”需要社會(huì )理解它什么，支持它什么。難道理解和支持它產(chǎn)品外包裝不合格嗎？中國化妝品協(xié)會(huì )為其呼吁，甚至高層領(lǐng)導為其批示，好象廠(chǎng)方是冤枉的。
廠(chǎng)方真的被冤枉了嗎？沒(méi)有！中國公關(guān)協(xié)會(huì )也在廠(chǎng)方公關(guān)部經(jīng)理的求援下出面說(shuō)話(huà)了，該協(xié)會(huì )支持的中華國產(chǎn)精品推展會(huì )在《經(jīng)濟日報》聲明，該化妝品不是偽劣產(chǎn)品。不是嗎？外包裝不合格如何證明產(chǎn)品的內在質(zhì)量呢？ 針對暴光事件，“霞飛”是這樣向客戶(hù)解釋的：對化妝品的管理，輕工部和衛生部各有一套標準，兩部的有些標準不盡一致。
外包裝不合格是因為執行了輕工部的標準，沒(méi)有執行衛生部的標準。好象產(chǎn)品不合格不是因為廠(chǎng)方自己做得不夠完善，而是管理機構的標準不一致造成的。
這是不是推卸責任呢？按照材料所寫(xiě)，廠(chǎng)方的公關(guān)效果很好。果真如此嗎？如果真是那樣，就只能說(shuō)明，中間商要么素質(zhì)太差，對偽劣產(chǎn)品缺乏識別能力，要么缺乏對消費者負責的職業(yè)道德，明知外包裝不合格還當作合格產(chǎn)品來(lái)采購。
廠(chǎng)方自始至終回避產(chǎn)品外包裝不合格的問(wèn)題，當然也沒(méi)有提出解決外包裝問(wèn)題的有效方案。廠(chǎng)方如此不敢正視問(wèn)題，甚至是掩蓋問(wèn)題，推卸責任，實(shí)在讓人感到公關(guān)工作任重而道遠。
如果說(shuō)廠(chǎng)方在努力尋找問(wèn)題、分析問(wèn)題的話(huà)，那么廠(chǎng)方把問(wèn)題找偏了，對問(wèn)題的分析也沒(méi)有體現公關(guān)原則。廠(chǎng)方所理解的問(wèn)題是社會(huì )輿論對其不利，所以廠(chǎng)方全部的解決辦法都是為了遏制對其不利的輿論的進(jìn)一步傳播。
無(wú)。
