乘務(wù)員服務(wù)人民的(乘務(wù)員7項服務(wù)規范是什么)

1.乘務(wù)員7項服務(wù)規范是什么

（一）首站發(fā)車(chē)前 1、按規定佩戴上崗證，清理票款。

2、提前上車(chē)檢查車(chē)內服務(wù)設施，搞好車(chē)內衛生，按標準提前開(kāi)門(mén)候客。 （二）堅持四報 1、報行車(chē)方向。

例：我們是XX路，開(kāi)往XX方向，請先下后上 2、報前方站、轉乘站。 例：下站XX，請準備下車(chē)，有轉乘XX路，請在本站下車(chē)。

3、報到達站。例：XX站到了，請下車(chē)。

面向乘客，聲音洪亮，吐字清楚。 （三）主動(dòng)售票 1、首站運行前售清車(chē)票。

2、人多站立售票。 3、中途積極宣傳。

例：車(chē)輛起步后宣傳：沒(méi)有購票的乘客請買(mǎi)票 4、主動(dòng)問(wèn)票。根據上車(chē)乘客的特點(diǎn)及人數重點(diǎn)問(wèn)票。

（四）認真驗票 1\積極宣傳。例：下車(chē)的乘客請出示車(chē)票。

2、重點(diǎn)驗票。根據乘客的特點(diǎn)，有針對性的驗票。

3、終點(diǎn)站驗清車(chē)票。 （五）禮貌用語(yǔ) 1、對不同的乘客有不同的尊稱(chēng)。

突出請您字 2、不慎失禮或失誤時(shí)要說(shuō)對不起。 3、需要乘客幫助或協(xié)助時(shí)要說(shuō)謝謝或請幫忙。

4、在任何情況下都不準講服務(wù)忌語(yǔ)。 （六）解答詢(xún)問(wèn) 1、有問(wèn)必答。

2、多問(wèn)不煩。 3、不知代問(wèn)。

（七）重點(diǎn)照顧 1、當老、弱、病、殘、孕乘客上車(chē)時(shí)給予照顧。熱情宣傳讓座，積極幫助找座。

2、離席攙扶行動(dòng)不便的乘客。 3、適當延緩開(kāi)門(mén)時(shí)間，防止夾摔乘客。

2.列車(chē)員注意什么

使旅客感受到很高的服務(wù)待遇，這就是我們服務(wù)技巧方面出了問(wèn)題，他們在旅途中，會(huì )向我們提出各式各樣的要求或詢(xún)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，如：列車(chē)時(shí)刻，切忌使用服務(wù)禁忌語(yǔ)言。

更不能出現煩躁、厭惡的心理。有的問(wèn)題我們一時(shí)無(wú)法回答時(shí)，也不能生硬的用“不清楚、不知道”等禁忌語(yǔ)言，可以婉轉的回答“對不起，我一時(shí)記不起來(lái)了。

每個(gè)作業(yè)崗位都有自己的作業(yè)標準，不用多動(dòng)什么腦子。自從當上列車(chē)員后才發(fā)現，列車(chē)員崗位工作看似簡(jiǎn)單想干好其實(shí)非常難。

與人打交道的工作是最不好干的活，你得面對各種各樣的旅客，他們的性格不同，從事的工作不同，素質(zhì)也有差異，更要注意語(yǔ)言技巧，切不可向旅客承諾任何賠償事宜、有意識，不接過(guò)滿(mǎn)，蓋好茶杯蓋；提醒旅客不要把手扶在門(mén)縫里；針對老人和兒童，向同行人宣傳必要的安全知識和注意事項等，針對老人和兒童，向同行人宣傳必要的安全知識和注意事項等。使旅客感受我們的關(guān)心和認真負責的工作態(tài)度，把車(chē)廂打掃得干干凈凈，行李碼放整齊，心情舒暢，這樣會(huì )使一些小問(wèn)題、小矛盾迎刃而解，同時(shí)還應注意一些細節問(wèn)題。

兩年的列車(chē)員經(jīng)歷使我對服務(wù)工作有了一定的了解，歸納如下、語(yǔ)言技巧是服務(wù)工作的必備條件。 在工作中。

我們在回答旅客時(shí)，要語(yǔ)調婉轉，態(tài)度誠懇：在高站臺立崗時(shí)，不像機器、車(chē)床，我一直這么認為，要注意語(yǔ)言方式和態(tài)度，相信文明禮貌的語(yǔ)言和誠懇和藹的態(tài)度會(huì )使旅客虛心接受，從而自覺(jué)遵守、有主觀(guān)？ 有的時(shí)候，我們的工作做了，確得不到好評，服務(wù)永無(wú)止境，我們一起努力，還能溫暖旅客的心。比如。

為旅客提供良好的旅行環(huán)境是我們的義務(wù)，也是我們的一項標準。按照作業(yè)程序落實(shí)“三五”作業(yè)，只要你按照操作規程正確操作、有要求的人，一會(huì )我再回答你，它就會(huì )按你的意愿、方向轉動(dòng)、溫馨提示暖人心，還能促進(jìn)我們與旅客的關(guān)系良好，一舉多得的事，覺(jué)得很簡(jiǎn)單，它已闡明了從事這份工作崗位該做些什么，做到什么標準程度，提示上下車(chē)的旅客注意站臺與踏板間縫隙；接開(kāi)水時(shí)。

對待屢勸屢犯的旅客不可惡語(yǔ)相激，我們面對的服務(wù)對象是有思想，錯誤和不足之處請領(lǐng)導和同事指正、牢固、衣帽鉤上無(wú)雜物、毛巾疊掛整齊一致、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)”在沒(méi)有從事這個(gè)崗位時(shí)。 安全提示是我們在服務(wù)中心必不可少的一項工作，在列車(chē)晚點(diǎn)被迫停車(chē)等待特殊情況時(shí)，應及時(shí)了解晚點(diǎn)、停車(chē)原因，在打掃車(chē)廂的同時(shí)及時(shí)清理果皮盤(pán)內的垃圾和擦抹洗臉間臺面的積水和污垢，以上是我從事服務(wù)工作以來(lái)的一點(diǎn)心得體會(huì )，旅途常識，有沒(méi)有臥鋪，能不能充電等等問(wèn)題和要求： 一、落實(shí)工作標準是服務(wù)工作的基礎，誠懇的向旅客表示歉意，安撫旅客情緒。

三，停站時(shí)分，票價(jià)，更應該耐心向他解釋危害，好嗎？”使旅客感受到你認真負責的態(tài)度。在糾正旅客違章時(shí)，我們又何樂(lè )而不為呢。

當旅客身處這樣的環(huán)境自然會(huì )感到舒適，不僅能有效避免旅客“五傷”這是一篇列車(chē)員的服務(wù)秘籍 ，希望對你有用 “列車(chē)員工作無(wú)非就是掃地、拖地。 二，就幾個(gè)按鈕或控制桿，并盡量避免正面沖突。

3.航空服務(wù)人員須知

航空公司面試空乘服務(wù)人員的形象要求和其他報名條件：年齡一般為 18 - 23 歲，但也有的航空公司將年齡限制在 22 歲以下。

五官端正、儀表清秀、身材勻稱(chēng)。

女性身高 164 - 173cm ，男性身高 173 - 183 cm 。

口齒清楚，普通話(huà)標準。

身體裸露部位無(wú)明顯疤痕。

無(wú)口臭、腑臭、皮膚病、走路無(wú)內外八字。

聽(tīng)力不低于 5 米 。

無(wú)精神病史及慢性病史。

學(xué)歷要求一般，也有航空公司無(wú)此要求。

要求流利的英文或基本的會(huì )話(huà)能力，其他小語(yǔ)種優(yōu)先。

準備兩張二寸照片和一張四寸生活照片。

填寫(xiě)履歷表并帶上學(xué)歷證書(shū)和其他證明材料。

②報考人員的著(zhù)裝要求：應著(zhù)職業(yè)裝，同時(shí)不要化濃妝，應著(zhù)淡妝。男性最好穿長(cháng)褲。

③應聘人員的站、坐姿要求：站姿應端正，兩眼目視對方，應隨時(shí)保持坐姿端正、站姿高雅，兩眼永遠凝視對方，坐時(shí)身體向前傾，面帶微笑，保持與考官的距離。

④回答問(wèn)問(wèn)題聲音應大一些，吐字清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，使對方能聽(tīng)清楚你所要表達的問(wèn)題。

⑤問(wèn)到的問(wèn)題：履歷表當中的問(wèn)題，你的年齡、學(xué)校、學(xué)歷、家庭住址。

介紹你的家庭，你的父母和家庭其他成員。

你為什么要做一名空姐？

你對空姐的工作有哪些了解？

你有哪些特長(cháng)？

在家里是否幫助父母做家務(wù)？

在飛機上如果遇到不講理的旅客你應如何處理？

你考慮過(guò)做空姐工作的辛苦嗎？如果你被我公司錄取，你將準備如何做一名合格的空中乘務(wù)員？

做一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員應具備哪些品質(zhì)？

你在學(xué)習期間好朋友多嗎？

談?wù)勀銓Ρ竟镜牧私猓抗径加心男C型、航線(xiàn)？

你為什么要報考本公司？

如果有兩個(gè)航空公司同時(shí)接收你，你會(huì )選擇哪個(gè)公司？

⑥面試程序：

·到報名地點(diǎn)后，先交報名表，然后進(jìn)行基本身體測量（身高、體重、視力）

·分組進(jìn)行面試，一般 10 個(gè)人一組進(jìn)入考場(chǎng)，每個(gè)報考人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹（姓名、年齡），然后走出考場(chǎng)等候下一步的面試通知，沒(méi)得到再次面試通知的人員被淘汰。

·第二次面試由考官單獨面試。面試內容包括英文對話(huà)以及其他有關(guān)問(wèn)題，內容比較詳細。第二次面試通過(guò)后，在考場(chǎng)等候通知面試結果。

·有的航空公司可能還要安排第三次面試或者進(jìn)行筆試的考試。

·體檢，參加體檢后等待體檢結果。

·體檢合格后一般還要進(jìn)行公司有關(guān)領(lǐng)導參加的集體面試。面試中會(huì )對參加面試人員提出問(wèn)題。大致內容和第二次基本相同，但是參加此次面試的人員會(huì )比較多，所以要求面試人員絕不能緊張，這是考驗你的極好機會(huì )，是否成功可能就在此一舉。

·空姐職業(yè)道德

熱愛(ài)工作 服務(wù)理念和意識 吃苦精神 性格 業(yè)務(wù) 說(shuō)話(huà)

·空姐專(zhuān)業(yè)化形象

空乘禮儀 語(yǔ)言談吐 話(huà)題選擇

·空姐形象

空姐儀表 面容要求 服飾

·空姐面試技巧

新加坡航空公司面試指南 德國漢莎航空公司面試指南

國內航空公司面試指南

形象要求 報名條件 姿態(tài)要求 面試問(wèn)題 面試程序

·微笑是面試成功的關(guān)鍵

4.論述做一個(gè)優(yōu)秀的民航服務(wù)人員要注意哪些方面

要想成為一個(gè)優(yōu)秀的民航服務(wù)人員。

還真的提高自己的素質(zhì)，下面就是民航服務(wù)人員應該注意的方方面面。民航運輸業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)是其區別于其他運輸方式的一個(gè)重要方面，但這種高質(zhì)量的服務(wù)不僅僅局限于空中，還延伸到了地面，稱(chēng)之為“地勤”服務(wù)。

民航地勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、引導服務(wù)等。這就需要一批具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)又是一個(gè)人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映。

地勤工作人員只有具備了較高的專(zhuān)業(yè)技能、良好的服務(wù)態(tài)度及良好的身體素質(zhì)，才能使旅客在旅行過(guò)程中享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客擁有溫暖如家的感覺(jué)是一個(gè)優(yōu)秀地勤人員所應該達到的最終目的，才能使航空公司在激烈的航空運輸市場(chǎng)競爭中取得優(yōu)勢，打造服務(wù)品牌。我認為。

一名合格的民航工作者，或許并不需要儀態(tài)萬(wàn)千，但是，卻要努力讓自己做到大方，得體，優(yōu)雅。因此，擁有得體的禮儀對我們民航工作者是十分重要的。

要擁有得體的禮儀，我們就要去明白禮儀的含義。百度里對禮儀的闡述是這樣的----‘禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著(zhù)、交往、溝通、情商等內容。

從個(gè)人修養的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內在修養和素質(zhì)的外在表現。而通過(guò)這一個(gè)學(xué)期的禮儀課，使我獲得了很多了禮儀方面的知識，同時(shí)，也讓我改變了很多。

在這堂課中，我們不僅僅是學(xué)到了知識，也收獲了一份快樂(lè )，地面服務(wù)部是給各位旅客提供服務(wù)，由于工作的性質(zhì)和內容就是服務(wù)，處理的都是點(diǎn)滴小事、日常瑣碎雜事，因此整體的工作難以概述和量化。我認為一名優(yōu)秀員工應該起到表率作用，應該以高度的主人翁精神，默默地奉獻著(zhù)光和熱；應該抱著(zhù)務(wù)實(shí)認真的工作態(tài)度，埋頭苦干，敬業(yè)愛(ài)崗，勤勤懇懇地做好本職工作。

做工作要勤奮和有責任心，因為勤奮，能夠提高生產(chǎn)效率，如前人所說(shuō)的多一份耕耘，多一份收獲；而有了責任心，在工作中就會(huì )認真細致，避免出現差錯在不遠的以后，我或許也會(huì )成為一名民航工作著(zhù)。我會(huì )努力，會(huì )加油。

會(huì )好好去學(xué)習民航的基礎理論課，讓自己的專(zhuān)業(yè)知識更加扎實(shí)。良好親和力是人與人之間影響以及說(shuō)服能力發(fā)揮的最根本條件，對于人際關(guān)系的建立和影響是非常重要的。

具有良好親和力的人在工作中會(huì )有很好的人緣，容易得到同事和顧客的支持鼓勵。有良好的親和力表現，才會(huì )有更多的時(shí)間去討論如何為乘客提供更好的服務(wù)，而不是費勁心力解決一些內部的矛盾。

這是親和力的外在表現，也是對服務(wù)對象的一種感情度量。久而久之， 乘客就會(huì )更好接受你，使你在工作之中享受那種人與人的和諧。

5.作為火車(chē)乘務(wù)員的安全常識

列車(chē)員很難掌握的就是列車(chē)的到站時(shí)間，列車(chē)晚點(diǎn)在鐵路似家常便飯，迫使列車(chē)員無(wú)法按圖定時(shí)間做好準備工作，必然會(huì )使列車(chē)員無(wú)法正常掌握好列車(chē)到站的準確時(shí)間，導致無(wú)法及時(shí)沖好鎖上廁所；到站前及時(shí)通報站名及到站前必做好的三線(xiàn)衛生清理的準備工作；避免刁難的旅客無(wú)事生非的執責與慢罵；確保及時(shí)做好迎進(jìn)送出，提高必要的服務(wù)質(zhì)量，達到按部就搬的完成作業(yè)標準。

一，可以根據站名來(lái)預測運行時(shí)間，一般自動(dòng)閉塞的干線(xiàn)區間（兩個(gè)小站間為一個(gè)區間）大約都是12--15公里左右，也就是說(shuō)正常的普通旅客列車(chē)，每個(gè)區間大約都是10分鐘左右的運行規律，也就是早前幾個(gè)區間就可以預測出來(lái)，列車(chē)到達停車(chē)站的大約耗時(shí)了。

二，.學(xué)會(huì )觀(guān)察估測速度，也就是會(huì )觀(guān)察外部環(huán)境的移動(dòng)快慢來(lái)掌握速度，用一句話(huà)概括為：排山倒海，喜涮涮就是100km/h左右的速度；錯落有致，悠悠噠噠就是50km/h左右；慢慢悠悠，扭扭噠噠就是30km/h以下速度在磨時(shí)間，也就是官方稱(chēng)為的等牌。100km/h左右是干線(xiàn)列車(chē)途中的正常運行速度，途中若要是50km/h運行，那么就要多耗費出一倍的運行時(shí)間。30km/h以下的速度運行，就要浪費出去3倍的運行時(shí)間。

三，一般列車(chē)正常的進(jìn)站速度都是在40km/h左右的，也可以根據這樣的規律細心觀(guān)察預測，從而猜測出列車(chē)在途中等牌時(shí)的運行速度。

四，對周邊的地理交通環(huán)境常識要有相當的了解，也就是列車(chē)員搞好服務(wù)應答，必須要懂交通常識的地理才能行的通，才能真正做到按需應答服務(wù)到位，也才能做到滿(mǎn)足旅客途中換乘的需要。

五，按區段圖定的時(shí)間來(lái)掌握開(kāi)車(chē)后，到達下一客運停車(chē)站的運行時(shí)間。列車(chē)晚點(diǎn)后，調度員就會(huì )要求司機趕點(diǎn)運行，司機就會(huì )按區間的運行點(diǎn)來(lái)運行的，至使列車(chē)員無(wú)法按圖定時(shí)間掌握好區段列車(chē)的運行時(shí)間了（區段：為兩個(gè)客運停車(chē)站的大區間，中間包括若干小站的小區間），但掌握了區間運行規律后，就會(huì )手到熟來(lái)，了如指掌的通報列車(chē)到達車(chē)站的準確時(shí)間了。

六，列車(chē)在到達各大停車(chē)站前的20分鐘左右，湊巧都有明顯的中等站來(lái)協(xié)調掌握運行規律，其實(shí)各大站都能找到類(lèi)似的車(chē)站，只是運行時(shí)間稍有不同而已。如京九上行線(xiàn)，列車(chē)到達贛州站前20分鐘左右有南康站，吉安站前20分鐘左右有泰和站，南昌站前20分鐘左右有向塘站，九江站前20分鐘左右有廬山站，等明顯的中等站作為標志。運用這些規律對于觀(guān)察掌握途中運行的到站時(shí)間大有幫助，從而有條不紊輕而易舉的掌握好列車(chē)的作業(yè)程序了。