關(guān)于投訴處理的意義(投訴處理簡(jiǎn)歷)
關(guān)于投訴處理的意義
關(guān)于投訴處理的意義
1.恢復客戶(hù)對企業(yè)的信賴(lài)感
避免引起更大的糾紛和惡性事件
收信信息
(投訴)滿(mǎn)意客戶(hù)是最好的中介(滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì )將滿(mǎn)意告訴另外的2-5人)
(投訴)不滿(mǎn)意客戶(hù)將是企業(yè)的災難(不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì )將不滿(mǎn)意告訴另外的25人)
2.投訴處理的價(jià)值意義
開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)需1萬(wàn)元,失去一個(gè)客戶(hù)勿需1分鐘
一個(gè)忠誠的客戶(hù)所購買(mǎi)的商品總平均額為一次性購買(mǎi)平均額的10倍.
我們不希望有投訴,但我們不能回避投訴.我們應以"嚴格、認真、主動(dòng)、高效"的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。
通過(guò)對員工進(jìn)行不同種類(lèi)的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門(mén)、本部門(mén)員工等）最滿(mǎn)意的。同時(shí)，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，改正問(wèn)題。
可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶(hù)的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶(hù)的投訴是災難，也是機會(huì )，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶(hù)投訴為災難，你將會(huì )每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至會(huì )促成客戶(hù)成為企業(yè)的長(cháng)期忠誠客戶(hù)。
3．投訴的好處
投訴可以指出公司的缺點(diǎn)
投訴是提供你繼續為他服務(wù)的機會(huì )
投訴可以加強他成為公司的長(cháng)期理性顧客
投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)
投訴可以提高處理投訴人員的能力
4．處理投訴過(guò)程中的大忌
缺少專(zhuān)業(yè)知識
怠慢客戶(hù)
缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)
允諾客戶(hù)自己做不到的事
急于為自己開(kāi)脫
可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級投訴
水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運之基，力量之源。 沒(méi)有顧客的水，企業(yè)便沒(méi)有市場(chǎng)，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。因此如何建立和維護顧客關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)核心和根本。培養顧客的忠誠，做到使顧客真正滿(mǎn)意，除了要重視諸多影響顧客滿(mǎn)意的因素外，還要處理好顧客抱怨。
過(guò)去，在經(jīng)營(yíng)者的觀(guān)念中顧客一抱怨，經(jīng)營(yíng)者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的負面影響。但實(shí)際上這種觀(guān)念是偏頗的。從某種角度來(lái)看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿(mǎn)意度的機會(huì )。
建立顧客的中誠是現代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對于顧客的不滿(mǎn)與抱怨，應采取積極的態(tài)度來(lái)處理消費者的抱怨，對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿(mǎn)意度，維持顧客的忠誠度。
1、提高企業(yè)美譽(yù)度
顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開(kāi)的抱怨行為，企業(yè)的知名度會(huì )大大提高，企業(yè)的社會(huì )影響的廣度、深度也不同程度地擴展。但不同的處理方式，直接影響著(zhù)企業(yè)的形象和美譽(yù)度的發(fā)展趨勢。在積極的引導下，企業(yè)美譽(yù)度往往會(huì )經(jīng)過(guò)一段時(shí)間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線(xiàn)上升，而消極的態(tài)度，聽(tīng)之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽(yù)度會(huì )隨知名度的擴大而迅速下降。
2、 提高顧客忠誠度
有研究發(fā)現，提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿(mǎn)解決，其忠誠度會(huì )比從來(lái)沒(méi)遇到問(wèn)題的顧客要來(lái)得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致顧客的離去。反而，若沒(méi)有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。哈佛大學(xué)的李維特教授曾說(shuō)過(guò)這樣一段話(huà)：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是顧客不抱怨了。”
美國一家著(zhù)名的消費者調查公司TRAP公司曾進(jìn)行過(guò)一次“在美國的消費者抱怨處理”的調查，并對調查結果進(jìn)行了計量分析，以期發(fā)現顧客寶源于再度購買(mǎi)率、品牌忠誠度等參量之間的關(guān)系。
從顧客抱怨處理的結果來(lái)看，顧客抱怨可能給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的利益是顧客對經(jīng)營(yíng)者就抱怨處理的結果感到滿(mǎn)意從而繼續購買(mǎi)經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。
TRAP 公司的研究結果表明，對于所購買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿(mǎn)態(tài)度得顧客，提出抱怨但卻對經(jīng)營(yíng)者處理抱怨的結果感到滿(mǎn)意的顧客，其忠誠度要比那些感到不滿(mǎn)意但卻未采取任何行動(dòng)的人好得多。具體來(lái)說(shuō)，他們的研究結果顯示，在可能損失的1~5美元的低額購買(mǎi)中，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營(yíng)者的處理感到滿(mǎn)意的人，其再度購買(mǎi)比例達到70%。而那些感到不滿(mǎn)意卻也沒(méi)采取任何行動(dòng)的人，其再度購買(mǎi)的比例只有36.8%。而當可能損失在100美元以上時(shí)，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營(yíng)者的處理感到滿(mǎn)意的人，再度購買(mǎi)率可達54.3%，但那些感到不滿(mǎn)意卻也沒(méi)采取任何行動(dòng)的人氣再度購買(mǎi)率卻只有了9.5%。這一研究結果一方面反映了對顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度，可以保護乃至增加經(jīng)營(yíng)者的利益。另一方面也折射出這樣一個(gè)事實(shí)：要減少顧客的不滿(mǎn)意，必須妥善地化解顧客的抱怨。
另有研究表明，一個(gè)顧客的抱怨代表著(zhù)另有25個(gè)沒(méi)說(shuō)出口的顧客的心聲，對于許多顧客來(lái)講，他們認為與其抱怨，不如出走或減少與經(jīng)營(yíng)者的交易量。這一數字更加顯示出了正確、妥善化解顧客抱怨的重要意義，只有盡量的化解顧客的抱怨，才能維持乃至增加顧客的忠誠度，保持和提高顧客的滿(mǎn)意度
3、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”
企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實(shí)際上給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏(yíng)得更多的顧客。同時(shí)保留著(zhù)忠誠的顧客，他們有著(zhù)“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監視、批評、表?yè)P，表現出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如此來(lái)看，顧客對不滿(mǎn)來(lái)抱怨不是極好的事嗎？對企業(yè)應是求之不得的好事。
如果企業(yè)換一個(gè)角度來(lái)思考，實(shí)實(shí)在在地把顧客抱怨當作是一份禮物，那么企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達的信息，把企業(yè)的事業(yè)做大。對企業(yè)來(lái)講，顧客的.不滿(mǎn)唾手可得，但作為來(lái)自顧客及市場(chǎng)方面的資訊源，顧客的不滿(mǎn)并沒(méi)有得到充分利用。其實(shí)顧客的不滿(mǎn)是企業(yè)改善服務(wù)的基礎。企業(yè)成功必須真誠地歡迎那些提出不滿(mǎn)的顧客，并使顧客樂(lè )意將寶貴的意見(jiàn)和建議送上門(mén)來(lái)。
銷(xiāo)售企業(yè)對用戶(hù)投訴的妥善處理程度，是體現了一個(gè)企業(yè)銷(xiāo)售機制是否健全有效，銷(xiāo)售環(huán)節是否落實(shí)徹底到位的檢驗標準。售后服務(wù)是銷(xiāo)售質(zhì)量的保障，服務(wù)得好壞，直接影響到企業(yè)信譽(yù)的優(yōu)劣和銷(xiāo)售渠道是否暢通。
更好的抱怨處理等于更高的顧客滿(mǎn)意度等于更高的品牌忠誠度等于更好的業(yè)績(jì)。
對顧客提出的不滿(mǎn)處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當，顧客的不滿(mǎn)則會(huì )變成美滿(mǎn)，顧客的忠誠度也會(huì )得到進(jìn)一步提升。
面對客戶(hù)的投訴，如果能夠保持積極的態(tài)度，那么我們不難發(fā)現，在客戶(hù)的抱怨中暗藏著(zhù)客戶(hù)的"價(jià)值取向"，也就是在我們提供的服務(wù)中，客戶(hù)最看重、認為真正體現"價(jià)值"的方面。而他們之所以投訴，就是因為我們在服務(wù)中，并沒(méi)有提供這種價(jià)值，或是沒(méi)有達到客戶(hù)的期望值。
不同客戶(hù)對不同公司總有不同的價(jià)值取向。有時(shí)，客戶(hù)的投訴中包含了不只一種價(jià)值取向。正確判斷客戶(hù)投訴中所包含的價(jià)值取向，有助于我們更有效率地響應客戶(hù)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而提升客戶(hù)忠誠度和美譽(yù)度。客戶(hù)的價(jià)值取向對我們而言總是積極的，但有趣的是，通常它們總是和客戶(hù)的抱怨相反，
面對客戶(hù)投訴，愚鈍者只會(huì )哀嘆，只會(huì )強調自己的委屈；而敏銳者則會(huì )從中發(fā)現客戶(hù)的"價(jià)值取向"，并在此基礎上迅速調整經(jīng)營(yíng)策略等一系列相關(guān)環(huán)節，在關(guān)注客戶(hù)需求的前提下贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠，從而迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。隨著(zhù)服務(wù)消費意識的推廣，以及個(gè)性化需求的大行其道，要想在激烈的競爭中憑借服務(wù)領(lǐng)先，我們必須學(xué)會(huì )發(fā)現投訴客戶(hù)的價(jià)值，以積極的態(tài)度處理客戶(hù)投訴，把他們變?yōu)槲覀兊闹覍?shí)客戶(hù)，并以不斷改善的服務(wù)贏(yíng)得越來(lái)越多的新客戶(hù)，從而成為市場(chǎng)中的佼佼者。
投訴處理簡(jiǎn)歷
投訴處理簡(jiǎn)歷
投訴處理簡(jiǎn)歷
個(gè)人基本簡(jiǎn)歷 簡(jiǎn)歷編號： 更新日期： 姓名： jianli. 國籍： 中國 目前所在地： 廣州 民族： 漢族 戶(hù)口所在地： 廣州 身材： 160 cm kg 婚姻狀況： 未婚 年齡： 22 歲 培訓認證： 誠信徽章： 求職意向及工作經(jīng)歷 人才類(lèi)型： 普通求職 應聘職位： 文秘/文員：文員、投訴處理/監控專(zhuān)員、行政專(zhuān)員/助理：行政助理 工作年限： 4 職稱(chēng)： 無(wú)職稱(chēng) 求職類(lèi)型： 全職 可到職日期： 隨時(shí) 月薪要求： 1500—2000 希望工作地區： 廣州 個(gè)人工作經(jīng)歷： 公司名稱(chēng)： 南方報業(yè)集團南方分級閱讀研究中心起止年月：2008_08 ～ 2012_10 公司性質(zhì)： 事業(yè)單位所屬行業(yè)：教育事業(yè) 擔任職務(wù)： 客服文秘 工作描述： 主要負責客戶(hù)訂購及投訴的處理；
公司文檔、文件整理和錄入；
協(xié)助公司草擬活動(dòng)方案，策劃讀書(shū)活動(dòng)。 離職原因： 公司名稱(chēng)： 廣州郵政速遞公司起止年月：2006_08 ～ 2008_07 公司性質(zhì)： 事業(yè)單位所屬行業(yè)：郵政，電信 擔任職務(wù)： 內勤 工作描述： 主要負責處理各地快遞郵件分發(fā)錄入，投后信息錄入，和處理客戶(hù)投訴及咨詢(xún) 離職原因：