銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐報告(銀行業(yè)務(wù)調研報告)
銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐報告
銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐報告
一、學(xué)習銀行的基本業(yè)務(wù)：
1. 開(kāi)戶(hù)。開(kāi)戶(hù)人需攜帶本人身份證并填寫(xiě)個(gè)人賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)申請表，可根據客戶(hù)的資金量選擇“一卡通”普通卡或“一卡通”金卡或“金葵花”卡，亦可按照客戶(hù)的要求辦理存折本，但同一個(gè)賬戶(hù)不可以一齊使用儲蓄卡和存折。若開(kāi)戶(hù)人請代辦人前來(lái)辦理開(kāi)戶(hù)的，需要帶齊開(kāi)戶(hù)人身份證、代辦人身份證填寫(xiě)開(kāi)戶(hù)申請表。
2. 辦理網(wǎng)上銀行。招商銀行的網(wǎng)上個(gè)人銀行分為大眾版、專(zhuān)業(yè)版。只要已經(jīng)在招行開(kāi)戶(hù)的都可以在網(wǎng)上大眾版查詢(xún)余額、查詢(xún)當天及歷史交易記錄、進(jìn)行密碼管理等。而開(kāi)通網(wǎng)上銀行專(zhuān)業(yè)需要攜帶本人身份證、“一卡通”親自到柜臺辦理，專(zhuān)業(yè)版功能強大，既能查詢(xún)各種賬戶(hù)記錄，也能進(jìn)行網(wǎng)上轉帳匯款、投資買(mǎi)賣(mài)等的管理。在銀行開(kāi)通專(zhuān)業(yè)版可以申請文件數字證書(shū)，也可以申請移動(dòng)數字證書(shū)(優(yōu)key)，客戶(hù)只需在柜臺開(kāi)通網(wǎng)上個(gè)人銀行專(zhuān)業(yè)版并對使用中的銀行卡進(jìn)行關(guān)聯(lián)即可。
3. 現金轉匯。現金轉帳、匯款按銀行來(lái)分，可劃分為對本行和對他行的轉匯，對招行應填寫(xiě)。。。。跨行應填寫(xiě)。。。。按收款方來(lái)分，可劃分為對私和對公的轉匯，對私應填寫(xiě)。。。。對公則應填寫(xiě)現金單。
4 存取現金。沒(méi)有帶銀行卡或存折前來(lái)存款的客戶(hù)，可以帶著(zhù)本人身份證，填寫(xiě)。。。。交到儲蓄窗口辦理。提取現金則必須攜帶銀行卡或存折到柜臺辦理，使用銀行卡的客戶(hù)也可到到自助銀行的柜員機上提款。
5. 卡內結匯、轉帳。有外幣現匯或現鈔賬戶(hù)的客戶(hù)要辦理結匯業(yè)務(wù)，可在自助查詢(xún)終端機上進(jìn)行，并且即時(shí)到帳。卡內轉帳是指同一賬戶(hù)內的活期、定期相互轉帳，同樣是在自助查詢(xún)終端機上進(jìn)行，也是即時(shí)到帳的。
6. 銀結通的通存通兌業(yè)務(wù)。持有民生、浦發(fā)、興業(yè)、光大、華廈、深發(fā)銀行的存折或銀行卡都可以在招行的柜臺辦理通存通兌業(yè)務(wù)，自由存款、取款和轉帳。
二、認識各個(gè)柜面的服務(wù)范圍：
1.低柜服務(wù)范圍：辦理對公業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、個(gè)人開(kāi)戶(hù)等非現金業(yè)務(wù)。
2. 高柜服務(wù)范圍：辦理現金的存、取、轉、匯業(yè)務(wù)。又細分為對公優(yōu)先窗口、金葵花客戶(hù)優(yōu)先窗口、銀結通服務(wù)窗口。
3. 貴賓室服務(wù)范圍：對開(kāi)通了招商銀行“金葵花”卡的用戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為他們提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)良的理財服務(wù)。
4. 外派駐點(diǎn)服務(wù)范圍：為有意購買(mǎi)證券的客戶(hù)辦理第三方存管業(yè)務(wù)，由商業(yè)銀行作為獨立第三方，為證券公司客戶(hù)建立客戶(hù)交易結算資金明細賬，通過(guò)銀證轉賬實(shí)行客戶(hù)交易結算資金的定向劃轉，對客戶(hù)交易結算資金進(jìn)行監管并對客戶(hù)交易結算資金總額與明細賬進(jìn)行賬務(wù)核對，以監控客戶(hù)交易結算資金安全。
三、推介各種理財產(chǎn)品：
1. “金葵花”卡尊享的理財產(chǎn)品。招商銀行的貴賓客戶(hù)除了可以享受免排隊以及減免手續費的優(yōu)越服務(wù)，也可以購買(mǎi)特色理財計劃。
2. 信用卡。招商銀行推出的信用卡分為普通卡、金卡、白金卡三個(gè)級別。可以按照客戶(hù)的信用度及消費能力開(kāi)通不同級別的信用卡。
3. 基金定投。招商銀行為具有不同資金量的客戶(hù)制定出多項的基金定投方案，讓每位客戶(hù)都能根據自己的實(shí)際情況來(lái)投資，從而獲取最大收益。
4. 分紅型保險。既能保障人生安全，也能作為定期存放的儲蓄資金。
四、維持大堂秩序，與客戶(hù)溝通交流，傳播企業(yè)文化。
1. 維持大堂秩序。注意保持整潔的環(huán)境，負責對銀行的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線(xiàn)”，根據柜面客戶(hù)排隊情況，及時(shí)進(jìn)行疏導，減少客戶(hù)等候時(shí)間;密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現異常情況及時(shí)報告，維護銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。
2. 與客戶(hù)溝通交流，實(shí)施無(wú)縫式服務(wù)。熱情、主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，并因應不同客戶(hù)的不同需求，給出正確的引導。當客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，耐心而又準確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
3. 收集信息。在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當的方式與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的關(guān)系。
4. 調解爭議。快速妥善地處理客戶(hù)提出的批評性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭執，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。
5. 傳播招行文化。“招商銀行，因您而變”是招行的口號。實(shí)際行動(dòng)上是要為客戶(hù)提供最殷勤的服務(wù)與最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。用微笑來(lái)迎接每一位客戶(hù)，讓所有人都有賓至如歸的感受。
實(shí)踐總結
我在招商銀行廣州市上下九支行實(shí)習的一個(gè)月期間，學(xué)到的不僅僅是銀行業(yè)務(wù)知識，還懂得了與人溝通的方式、接人待物的態(tài)度以及產(chǎn)品銷(xiāo)售的模式。這對于我的工作，甚至是人生都有著(zhù)重要的意義。
一、公司簡(jiǎn)介
招商銀行成立于1987年4月8日，是我國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設在深圳。自成立以來(lái)，招商銀行先后進(jìn)行了四次增資擴股，并于XX年3月成功發(fā)行了15億普通股，4月9日在上交所掛牌(股票代碼：600036)，是國內第一家采用國際會(huì )計標準上市的公司。XX年9月22日，招商銀行(3968.hk)在香港聯(lián)合交易所正式掛牌上市，引起國內外廣泛關(guān)注。目前，招商銀行總資產(chǎn)超過(guò)1萬(wàn)億元。在英國《銀行家》雜志發(fā)布的中國銀行業(yè)100強最新排行榜中，按照一級資本排序，招商銀行位居第六。
經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，招商銀行已從當初偏居深圳蛇口一隅的區域性小銀行，發(fā)展成為了一家具有一定規模與實(shí)力的全國性商業(yè)銀行，初步形成了輻射全國、面向海外的機構體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )。目前在境內30多個(gè)大中城市、香港設有分行，網(wǎng)點(diǎn)總數500多家，在美國設立了代表處，并與世界90多個(gè)國家和地區的1100多家銀行建立了代理行關(guān)系。
20年來(lái)，招商銀行以敢為天下先的勇氣，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng )造了數十個(gè)第一，為中國銀行業(yè)的改革和發(fā)展做出了有益的探索，同時(shí)也取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，近年來(lái)，招商銀行呈現出“規模穩步增長(cháng)、效益不斷提升、質(zhì)量持續向好”的發(fā)展態(tài)勢。XX-XX年間，招商銀行凈利潤復合年增長(cháng)率達到44%，截至XX年6月30日，招商銀行資產(chǎn)總額達11,087.76億元，比年初增長(cháng)1,746.74億元，增幅18.7%。XX年上半年，全行實(shí)現凈利潤61.20億元，同比增加33.43億元，增幅120.4%。XX年在中國銀監會(huì )對股份制商業(yè)銀行的內部評級中，招商銀行連續四年被評為第一。
招商銀行堅持“科技興行”的發(fā)展戰略，率先開(kāi)發(fā)了一系列高技術(shù)含量的金融產(chǎn)品與金融服務(wù)，打造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財”、“點(diǎn)金理財”、國際標準雙幣信用卡、“財富賬戶(hù)”等知名金融品牌，樹(shù)立了技術(shù)領(lǐng)先型銀行的社會(huì )形象。招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營(yíng)理念，在國內業(yè)界率先通過(guò)各種方式改善客戶(hù)服務(wù)，帶動(dòng)了國內銀行業(yè)服務(wù)觀(guān)念和方式的變革，拉近了銀行與客戶(hù)的距離。招商銀行在國內率先構筑了網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機銀行、自助銀行等電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為客戶(hù)提供“3a”式現代金融服務(wù)。
二、心得體會(huì )
在招商銀行實(shí)習了只有短短的一個(gè)月，卻使我領(lǐng)悟到許多，真正明白到什么是工作、什么是人生。其中包含的不僅僅有失敗帶來(lái)的壓力，也有成功帶來(lái)的喜悅。
學(xué)習銀行業(yè)務(wù)是一個(gè)漫長(cháng)而艱難的過(guò)程，由于銀行的基本業(yè)務(wù)也種類(lèi)繁多，容易被混淆。在學(xué)習過(guò)程中，要多問(wèn)多聽(tīng)多想，不斷理清條理，工作起來(lái)才能得心應手。面對客戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)，一定要清晰地知道他們想要辦什么，問(wèn)題在哪里，解決方法是怎樣。而且要主動(dòng)向客戶(hù)提出親切的詢(xún)問(wèn)，并及時(shí)引導客戶(hù)辦理各項業(yè)務(wù)。
在與人溝通的方式上，我有了很大的改變。過(guò)去不善言辭的我，在為客戶(hù)解答疑難之外根本不懂得跟他們聊聊天。其實(shí)與客戶(hù)聊天并不是偷懶的行為，而是要通過(guò)他們的言談之間了解到他們的需求，才能有針對性地向客戶(hù)提出更多的業(yè)務(wù)幫助。現在，我跟客戶(hù)交流的同時(shí)，不斷吸收各種信息，必要時(shí)反饋一些重要信息給他們。如果遇到難以捉摸的客戶(hù)，會(huì )懂得運用委婉的言語(yǔ)跟他們交流，以減少客戶(hù)對自己產(chǎn)生反感的情緒。
在銀行工作，服務(wù)是最重要的。大堂經(jīng)理/助理是第一個(gè)接觸客戶(hù)的人，往往我們給客戶(hù)的感覺(jué)就會(huì )成為銀行給客戶(hù)的第一印象。因此我們要為客戶(hù)提供最好的服務(wù)，最親切的微笑以及最有效率的工作。我在接人待物方面，學(xué)會(huì )了用平和的心態(tài)、友善的態(tài)度來(lái)處理。
至于產(chǎn)品的銷(xiāo)售，與零售部的業(yè)績(jì)關(guān)系十分的密切。而且銀行的理財產(chǎn)品多種多樣，有保險、有基金、有信用卡等等。這些產(chǎn)品也會(huì )分出不同的檔次，我們在大堂服務(wù)的同時(shí)就要發(fā)掘客戶(hù)的理財需求，為他們介紹各種產(chǎn)品。
這次在招商銀行實(shí)習，與過(guò)往的兼職經(jīng)歷有很大的區別。它給了我很多寶貴的工作經(jīng)驗，甚至是人生經(jīng)驗。讓我感覺(jué)到自己有所成長(cháng)，對于我將來(lái)的職業(yè)生涯開(kāi)創(chuàng )出美好的新章。
銀行業(yè)務(wù)調研報告
銀行業(yè)務(wù)調研報告
1．調研目的
本次研究試圖通過(guò)對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績(jì)效）、工作滿(mǎn)意度的調查，借助數據的支持來(lái)分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵機制的問(wèn)題所在，為后期論文寫(xiě)作奠定良好的信息基礎。
2．調研過(guò)程
2.1企業(yè)概況
招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營(yíng)業(yè)部、勝利廣場(chǎng)支行、高新園區支行、人民廣場(chǎng)支行、開(kāi)發(fā)區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場(chǎng)支行、新開(kāi)路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個(gè)離行式自助銀行。
在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場(chǎng)，立足于服務(wù)。被廣大客戶(hù)和社會(huì )公眾稱(chēng)譽(yù)為創(chuàng )新能力強、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營(yíng)利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標在同業(yè)中均處于較高水平，體現了良好的市場(chǎng)性和成長(cháng)性。
面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀(guān)經(jīng)濟調控和復雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng )新為動(dòng)力，加快推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰略調整和管理國際化進(jìn)程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會(huì )認同度的現代商業(yè)銀行。
2.2企業(yè)激勵現狀分析
大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共-黨員175人。
銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著(zhù)產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來(lái)越看重企 業(yè)能否滿(mǎn)足他們的個(gè)性化需求和能否為他們提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，面對激烈的市場(chǎng)競爭，企業(yè)也越來(lái)越重視顧客價(jià)值，把顧客滿(mǎn)意擺到了競爭戰略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿(mǎn)意的員工才能產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客，所以員工激勵對于現代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。
目前，招商銀行大連分行為順應銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng )新，以業(yè)績(jì)考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：
目前招商銀行大連分行員工的薪酬待遇由基本工資和目標管理業(yè)績(jì)獎金兩部分組成，基本工資含崗位工資、年齡工資，按標準按月核發(fā)。崗位工資與員工本人上年度業(yè)
績(jì)考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發(fā)放的目標管理業(yè)績(jì)獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發(fā)，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。
此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業(yè)績(jì)考核評定、競聘上崗等項目。
雖然企業(yè)內部有一套完整的激勵體系，但卻沒(méi)有體現出以提升顧客滿(mǎn)意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿(mǎn)意度的作用效力，沒(méi)有真正的發(fā)揮其應有作用。
2.3企業(yè)顧客滿(mǎn)意度調查分析
商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著(zhù)我國社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的逐步建立，市場(chǎng)環(huán)境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買(mǎi)方市場(chǎng)的格局基本形成。與經(jīng)濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實(shí)現了由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉變。面對激烈的市場(chǎng)競爭，商業(yè)銀行欲提高市場(chǎng)競爭力，必須樹(shù)立顧客中心觀(guān)念，全面提高顧客滿(mǎn)意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會(huì )把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說(shuō)，有些顧客會(huì )把不愉快的事件向他過(guò)去選擇的競爭對手述說(shuō)，為競爭對手提供了建設性意見(jiàn)。只有7%的顧客會(huì )把不愉快事件向原來(lái)的商家述說(shuō)。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機的必要手段。
在本次調研過(guò)程中，我們隨機采訪(fǎng)了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過(guò)直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿(mǎn)意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學(xué)校、有關(guān)帳戶(hù)的定向問(wèn)題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀(guān)因素。而被問(wèn)及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點(diǎn)多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò )銀行好”，還有人提出收費問(wèn)題和安全問(wèn)題。通過(guò)上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說(shuō)明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時(shí)的忠誠。
研究表明，保持一個(gè)老顧客的成本僅僅是吸引一個(gè)新顧客成本的大約1/4。如果一個(gè)企業(yè)擁有很高的顧客滿(mǎn)意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費更多的錢(qián)來(lái)吸引新的顧客，從而帶來(lái)交易成本的節省。滿(mǎn)意的顧客很可能以更高的頻率購買(mǎi)更多的產(chǎn)品，并且有可能直接購買(mǎi)這個(gè)企業(yè)提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。最后，滿(mǎn)意的顧客傳播正面口碑
的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷(xiāo)將會(huì )更加有效。
所以，通過(guò)調查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿(mǎn)意度水平雖然在一定程度上在市場(chǎng)中處于較高的位置，但若想保持現有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。
2.4企業(yè)內部員工激勵存在的問(wèn)題
結合對招商銀行大連分行的激勵體系的了解以及對企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實(shí)施過(guò)程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問(wèn)題：
（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實(shí)際業(yè)績(jì)掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個(gè)人工作表現和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現象依然存在，激勵作用不強。
（2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點(diǎn)和個(gè)人需要，以提升員工忠誠、員工滿(mǎn)意為目標，特別是諸如尊重和自我實(shí)現這樣的高層次需要，導致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進(jìn)而影響到顧客對于銀行滿(mǎn)意水平。因而激勵效力未能充分發(fā)揮。
（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式。“能者上，平者讓?zhuān)拐呦隆焙茈y落到實(shí)處。崗位職數是有限的，人員能上不能下，缺乏流動(dòng)和活力。
總體來(lái)說(shuō)，招商銀行大連分行員工的工作滿(mǎn)意度不高，存在人才流失問(wèn)題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導致員工對工作的滿(mǎn)意度不高。員工對薪酬不滿(mǎn)意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒(méi)有真正與業(yè)績(jì)掛鉤。同時(shí)和外資企業(yè)、外資銀行比，國內銀行員工的薪酬并不高，內心的歸屬感并不強，一旦有機會(huì )就會(huì )跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿(mǎn)足。
3．調研結論
通過(guò)前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒(méi)有有效地與顧客滿(mǎn)意度掛鉤，也就是說(shuō)現有的激勵措施沒(méi)有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態(tài)度，進(jìn)而達到提高員工滿(mǎn)意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。
因為根據服務(wù)利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿(mǎn)意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內容加過(guò)程）決定了顧客滿(mǎn)意度；最后，企業(yè)內部員工的滿(mǎn)意度和忠誠度決定了服務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)言之，顧客的滿(mǎn)意度最終是由員工的滿(mǎn)意度決定的。
所以，這次調研過(guò)程為我確定論文的寫(xiě)作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿(mǎn)意的角度探討服務(wù)型企業(yè)員工激勵措施的可行性，同時(shí)也為我將來(lái)的寫(xiě)作過(guò)程收集到了有效的數據。總之，我會(huì )在本次調研的基礎上，在后續必要的情況下繼續深入其他銀行進(jìn)行調研，并運用理論研究與實(shí)證研究相結合的'方法，建立研究模型，利用所得調查數據進(jìn)行分析，最后，通過(guò)對實(shí)證研究結論進(jìn)行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實(shí)踐中的具體應用。
銀行業(yè)服務(wù)調查報告
一、調查內容的分布情況
本次民-意調查的內容包括客戶(hù)選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶(hù)認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應改進(jìn)的方面等三大部分。
（一）、客戶(hù)選擇的銀行
在本次民-意調查中，客戶(hù)選擇光臨的銀行按照計數累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、
4.8％、1.8％。在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶(hù)會(huì )選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶(hù)會(huì )因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶(hù)在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶(hù)受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當中個(gè)人情感因素和習慣占了主導。
（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪(fǎng)人員還是覺(jué)得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見(jiàn)，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶(hù)就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì )以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有著(zhù)相對的壟斷的地位，客戶(hù)群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競爭壓力相對較小；同時(shí)銀行一線(xiàn)工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導致服務(wù)滿(mǎn)意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導致服務(wù)效率偏低，顧客滿(mǎn)意度偏低。
（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
通過(guò)上述的分析，客戶(hù)在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中體現了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調查中，受訪(fǎng)者大多數要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續過(guò)程，他們覺(jué)得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過(guò)多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶(hù)最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶(hù)服務(wù)的接待和操作手續的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調查結論
從服務(wù)的角度來(lái)看, 我們應該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)
量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線(xiàn)員工那里獲得的。根據客戶(hù)調查的分析結果, 銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、員工的響應速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務(wù)質(zhì)量的主要內容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見(jiàn)、根據顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內容。
（一）區域分化進(jìn)行
現在一般銀行雖然進(jìn)行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務(wù)區，但還是不能足夠滿(mǎn)足廣大顧客的需求，還應該設立相關(guān)的個(gè)人理財顧問(wèn)咨詢(xún)專(zhuān)臺，做好顧客細分，實(shí)行差別化服務(wù)戰略，通過(guò)對不同客戶(hù)需求，進(jìn)行分批分類(lèi)服務(wù)，以減輕柜臺負擔，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機的數量和分散地點(diǎn)，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶(hù)，降低大眾客戶(hù)服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行
根據客戶(hù)的需求整合業(yè)務(wù)流程，規范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類(lèi)內容和環(huán)節，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節，避免重復勞動(dòng)，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過(guò)細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門(mén)或一個(gè)團體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問(wèn)題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實(shí)現事權分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原因之一。
XX銀行公司業(yè)務(wù)調研報告
中央經(jīng)濟工作會(huì )議確立了2011年將實(shí)施積極的財政政策和穩健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經(jīng)濟平穩較快發(fā)展，促進(jìn)社會(huì )和-諧穩定的大計方針，為我們來(lái)年的經(jīng)濟工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認真搞好市場(chǎng)調研，力爭為我行改革轉型和“十二五”的順利開(kāi)局打下堅實(shí)的基礎。
一、 我市公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)現狀 XX市向來(lái)是一個(gè)農業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來(lái)，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟仍呈不強之勢。加上近年來(lái)受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長(cháng)乏力，非稅收入占財政收入比例過(guò)大，經(jīng)濟增長(cháng)速度過(guò)慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬(wàn)元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬(wàn)元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟總量在全省處于中下地位。
由于歷史原因，工、農、中、建四大行樹(shù)大根深，其品牌和市場(chǎng)認可度較高，一直在市場(chǎng)上占據優(yōu)勢地位。近年來(lái)城市信用社和農村信用社等迅速崛起，也搶占了不少市場(chǎng)份額。我行成立時(shí)間不長(cháng)，面臨市場(chǎng)形勢較為嚴峻，公司業(yè)務(wù)起步艱難。但我行上下一心，團結拼搏，迎難而上，近兩年業(yè)務(wù)發(fā)展較快，截止
2015年10月市場(chǎng)占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng )歷史最高。在各縣（市）支行中，超過(guò)市均占有率的單位有7個(gè)，分別是：XX縣支行（15.84%）、XX縣支行（13.62%）、XX縣支行（10.11%）、XX縣支行（8.67%）、XX縣支行（6.89%）、XX縣支行（6.63%）。市場(chǎng)占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、XX縣支行（1.45%）。
截止到2015年10月底，XX市全金融機構對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開(kāi)立對公帳戶(hù)533戶(hù)，余額達到96976萬(wàn)元，完成全年競賽任務(wù)進(jìn)度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四。跨入億元縣陣營(yíng)有3個(gè)，分別是：XX（12052萬(wàn)）、XX縣（12015萬(wàn)）、XX縣（11135萬(wàn)）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有XX縣支行（148.47 %）、XX縣支行（133.42%）、XX縣支行（131.84%）、XX縣支行（114.78%）和XX縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：XX縣支行（90.76%）、XX縣支行（83.17%）、XX縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和XX縣支行（29.55%）。
二、 目前公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題：
1、公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一，導致我行吸存困難。其他商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展積淀，業(yè)務(wù)產(chǎn)品豐富，公司業(yè)務(wù)系統功能完善，能為客戶(hù)提供除存款和結算以外的，客戶(hù)更為需要的融資等業(yè)務(wù)服務(wù)，形成了“以存放貸、以貸吸存”的良性循環(huán)機制。而我行的公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品僅局限于存款和結算，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)融資等更多
層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶(hù)資金流融通，因而市場(chǎng)競爭力不強。以致我們能開(kāi)發(fā)的目標客戶(hù)局限于有閑置資金而沒(méi)有貸款需求的純存款戶(hù)，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強。
2、我行客戶(hù)行業(yè)結構單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質(zhì)資金”，而且大部分是過(guò)渡資金，雖然資金量大，但資金流轉速度特別快，且沉淀時(shí)間不長(cháng)，月底進(jìn)月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。
3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場(chǎng)競爭被動(dòng)。目前我行信息來(lái)源渠道少，政府方面的經(jīng)濟數據以及各類(lèi)財政專(zhuān)項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
三、建議和措施
1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時(shí)加強公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，進(jìn)一步完善公司業(yè)務(wù)系統，以便更好滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場(chǎng)認可度。
2、打破客戶(hù)單一行業(yè)結構，堅持“抓大不放小”。在努力推進(jìn)大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類(lèi)經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區的新型企業(yè)。該類(lèi)企業(yè)處于成長(cháng)期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶(hù)，對擴大規模、調整客戶(hù)結構均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長(cháng)空間，適合培養成我行的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò )，讓資源共享,促進(jìn)各單位平衡、協(xié)調發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專(zhuān)人與財政局各個(gè)部門(mén)密切聯(lián)系，及時(shí)掌握信息，全面了解各類(lèi)財政專(zhuān)項資金撥付情況，收集全市同業(yè)動(dòng)態(tài)信息，發(fā)現新的信息，挖掘新的客戶(hù)。通過(guò)信息平臺,加強信息交流，爭取市場(chǎng)主動(dòng)。
銀行同業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品調查報告
不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)更加全面的認識。為此，我特地走訪(fǎng)了幾家銀行，對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了對比，據此也對我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。
一、 調查對象：
某某銀行重慶北濱路支行，某某銀行成都青羊支行，某某銀行成都金沙支行，中信銀行成都走馬街支行，中國農業(yè)銀行成都溫江支行，中國工商銀行成都溫江支行
二、 調查目的：
對比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。
三、 調查方式：
走訪(fǎng)各家銀行，通過(guò)觀(guān)察和詢(xún)問(wèn)得到調查資料，通過(guò)分析得出結論。
四、 產(chǎn)品和服務(wù)對比
總體來(lái)說(shuō)，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現在國有銀行和股份制銀行之間，總體來(lái)說(shuō)股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國有銀行服務(wù)。
（一）業(yè)務(wù)方面：
存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過(guò)像農行、工行之類(lèi)的國有銀行ATM等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進(jìn)ATM的錢(qián)可以再取出來(lái)，循環(huán)利用，增加效率。
儲蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續費，這一點(diǎn)使得某某卡的用戶(hù)體驗優(yōu)于我所調查的其他銀行。
信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專(zhuān)人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門(mén)人員負擔。
理財業(yè)務(wù)：某某銀行理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開(kāi)來(lái)的，有時(shí)候大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的職責是相互重疊的。這對大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時(shí)候會(huì )造成大堂經(jīng)理職責疏忽。如大堂經(jīng)理有時(shí)候忙于賣(mài)理財產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責。其他銀行大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業(yè)務(wù)銷(xiāo)售方式相對靈活，如在客戶(hù)辦理房貸等業(yè)務(wù)時(shí)，理財經(jīng)理會(huì )插空宣傳理財業(yè)務(wù)。但中信銀行有時(shí)會(huì )在客戶(hù)辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行捆-綁銷(xiāo)售理財業(yè)務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)不好的感受，某某銀行這點(diǎn)做得比較好。 貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個(gè)貸部門(mén)比較充分利用臨時(shí)實(shí)習生，增加效率，并且減少成本和個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理壓力。
（二）服務(wù)方面：
迎接客戶(hù)：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶(hù)方面都做得比較好，不管是客戶(hù)剛進(jìn)門(mén)，還是客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)基本無(wú)人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過(guò)熱情反而引起客戶(hù)反感，尤其是老客戶(hù)，禮貌的迎接反而顯得太過(guò)模式化。國有銀行沒(méi)人迎接反而讓客戶(hù)感覺(jué)更加自由。
取號、填單：某某和中信等股份制銀行一般有專(zhuān)人幫助客戶(hù)取號、引導客戶(hù)填單，農行和工行等國有銀行一般是客戶(hù)自己取號、自己填單，有疑問(wèn)詢(xún)問(wèn)大堂經(jīng)理。個(gè)人覺(jué)得對于有一定
文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶(hù)感受輕松。 辦卡：農行備有自助發(fā)卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)：總體來(lái)說(shuō)股份制銀行營(yíng)銷(xiāo)意識較強，但也有個(gè)別過(guò)分營(yíng)銷(xiāo)引來(lái)客戶(hù)反感的情況發(fā)生。
服務(wù)態(tài)度：總體來(lái)說(shuō)股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴，有時(shí)候會(huì )引起內部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。
五、 對某某銀行的一些建議
1、 優(yōu)化ATM等自助銀行設備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機等自動(dòng)化設備。
2、 信用卡業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化，由信用卡中心等機構派專(zhuān)人負責，提高效率，減輕其他部門(mén)壓力。
3、 大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理職能分工清晰化。不過(guò)也要視情況而定。
4、 理財業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式多樣化，可對房貸客戶(hù)、等待存取款客戶(hù)等進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，也可嘗試一些捆-綁式銷(xiāo)售。
5、 可充分利用臨時(shí)實(shí)習生，比如個(gè)貸部門(mén)，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。
6、 良好的服務(wù)意識繼續保持，不過(guò)服務(wù)不能太過(guò)模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能引發(fā)內部工作人員的反感。（不過(guò)不規定標準服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中……）
7、 加強客戶(hù)自助取號、填單意識。
8、 加強工作人員營(yíng)銷(xiāo)意識，不過(guò)要杜絕過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)。
注：由于個(gè)人經(jīng)歷和知識的有限，一些觀(guān)點(diǎn)不慎恰當，望批評指正。
XXX
2015年6月