重視客戶(hù)投訴
重視客戶(hù)投訴
重視客戶(hù)投訴
引導語(yǔ)：這是客戶(hù)服務(wù)中一個(gè)老生常談的話(huà)題，但對提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量卻又是不能不重視的問(wèn)題。下面是小編為你帶來(lái)的重視客戶(hù)投訴，希望對你有所幫助。
3M公司曾提出，做沒(méi)有服務(wù)的公司。其本意是生產(chǎn)100%讓客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，意愿是美好的，但相信實(shí)施起來(lái)有一定的難度。
重視客戶(hù)投訴的好處首先在于客戶(hù)免費指出企業(yè)存在的問(wèn)題和幫助企業(yè)完善管理。
有次和某老師聊起坐飛機的經(jīng)歷。老師講起他某次坐廈航的航班，飛機無(wú)緣無(wú)故的推遲了兩個(gè)小時(shí)，航空公司沒(méi)有任何一個(gè)人出面解釋是為什么推遲且沒(méi)有做任何補 救措施。可能是職業(yè)習慣，聽(tīng)到這里我張嘴就說(shuō)，那投訴航空公司。老師說(shuō)，我投訴不就是在幫助他們成長(cháng)，對于這種企業(yè)我何必費力氣?
一語(yǔ)中的，我們很多企業(yè)會(huì )把顧客正常的投訴當成顧客在無(wú)事找事，最好一個(gè)顧客都不投訴，敦不知道顧客的投訴其實(shí)就是在幫助企業(yè)進(jìn)步!
有些企業(yè)寧愿花上巨額資金請所謂的第三方調查公司找客戶(hù)訪(fǎng)談、調研，以期了解企業(yè)在管理體系上存在什么問(wèn)題，但一聽(tīng)到客戶(hù)投訴馬上豎起防火墻不愿意認真坐下來(lái)分析一下客戶(hù)投訴前因后果。
其次，如果客戶(hù)投訴得到及時(shí)有效的解決，會(huì )增加客戶(hù)的忠誠度。
根據客戶(hù)服務(wù)“滿(mǎn)意—不滿(mǎn)意模型”我們可知，客戶(hù)不投訴并不代表客戶(hù)是滿(mǎn)意的，可能客戶(hù)處在“不在乎”區域。客戶(hù)之所以會(huì )去投訴，很重點(diǎn)的一點(diǎn)是希望問(wèn)題得到解決，而客戶(hù)所投訴的問(wèn)題得到解決，經(jīng)后其往往就是忠誠度很高的客戶(hù)。
我在德國漢高工作時(shí)，新上任了一位銷(xiāo)售經(jīng)理。他上任前我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度每月平均在95%左右，一個(gè)月也會(huì )有幾宗客戶(hù)投訴，比如：貼錯商標、不能及時(shí)發(fā)貨、產(chǎn)品外包裝損壞等等諸如此類(lèi)的一些問(wèn)題，每月份質(zhì)管部都要召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì )議，了解為什么會(huì )出現這些問(wèn)題，并提出糾正預防措施。這位銷(xiāo)售經(jīng)理上任后的幾個(gè)月，我們每個(gè)月的客戶(hù)滿(mǎn)意度都是100%，沒(méi)有一宗客戶(hù)投訴。某次有位生產(chǎn)易拉罐的用戶(hù)氣極敗壞的找到大老板投訴，這段時(shí)間怎么回事，跟你們投訴了幾次不能及時(shí)交貨，怎么沒(méi)有一點(diǎn)改進(jìn)?!后來(lái)經(jīng)過(guò)調查得知客戶(hù)的'投訴根本沒(méi)反饋到責任部門(mén)那里，全被銷(xiāo)售經(jīng)理壓下去了，他認為何必讓別的部門(mén)不開(kāi)心呢?反正這也不是大事!
大老板專(zhuān)門(mén)召開(kāi)“批判大會(huì )”對銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行批評，非常記得這位溫文爾雅的鬼子不留情面的上綱上線(xiàn)：你們中國人就是喜歡做老好人，總是希望你好我好大家好，在工作上也這樣會(huì )害死公司的!
事后大老板親自帶隊給客戶(hù)賠禮到歉，客戶(hù)看到我們如此重視，態(tài)度也是180度改變，之后很多年的合作也十分的融洽。
再次從客戶(hù)投訴中引發(fā)企業(yè)產(chǎn)品的改進(jìn)和創(chuàng )新。
從客戶(hù)投訴信息中挖掘"商機"，不斷創(chuàng )新產(chǎn)品和提升服務(wù)，對企業(yè)來(lái)說(shuō)可謂"事半功倍"。IBM公司40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng )造，都是來(lái)自客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，可 以說(shuō)，客戶(hù)投訴是一種不可多得的"資源"。強生的創(chuàng )口貼、3M公司的post-it都是起源于客戶(hù)對產(chǎn)品的不滿(mǎn)意而引發(fā)企業(yè)對產(chǎn)品的改進(jìn)和創(chuàng )新。
最有意思的是海爾研發(fā)的洗馬鈴薯的洗衣機。膠東某農民買(mǎi)了海爾洗衣機后下水管道經(jīng)常被堵塞，維修人員修理過(guò)后幾次，就問(wèn)這位農民，你們家洗衣機除了洗衣服后還洗些什么呀?這位農民說(shuō)，我們還洗土豆。維修人員一聽(tīng)還真覺(jué)得有意思就把這個(gè)問(wèn)題反應給了研發(fā)部門(mén)。研發(fā)部門(mén)針對這類(lèi)客戶(hù)專(zhuān)門(mén)研發(fā)生產(chǎn)了可以洗紅薯、 馬鈴薯的洗衣機。洗衣機的銷(xiāo)售量如何不知而知，但起碼這事的發(fā)生為海爾帶來(lái)了不少好的口碑!
處理客戶(hù)投訴有幾大原則：
1.先處理情緒，后處理事件
美國有一家汽車(chē)修理廠(chǎng)，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車(chē)”。一個(gè)人愛(ài)車(chē)壞了，他的情緒肯定會(huì )受影響，應該先關(guān)注客戶(hù)的心情，然后再關(guān)注汽車(chē)的維修，“先修理人，后修理車(chē)”講的就是這個(gè)道理。
當人處理某種情緒的時(shí)候，是很難想到解決問(wèn)題的辦法。尤其是當客戶(hù)因為購買(mǎi)我們的產(chǎn)品而引出諸多不便時(shí)。
2.學(xué)會(huì )傾聽(tīng)
我們首先要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，收集數據，作好記錄(強調)。在傾聽(tīng)的過(guò) 程中不妨多運用提問(wèn)的技巧，比如，發(fā)生什么事?這事為什么會(huì )發(fā)生?你是如何發(fā)現的?這樣將會(huì )有助您了解事情的真相。只有認真聽(tīng)取顧客的抱怨，才能發(fā)現其實(shí) 質(zhì)性的原因。一般的客戶(hù)投訴多數是發(fā)泄性的，情緒都不穩定，一旦發(fā)生爭論，只會(huì )更加火上加油，適得其反。所以不妨也必須耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，避免與其發(fā) 生爭辯。
3.換位思考
在處理投訴時(shí)最重的是站在客戶(hù)的角度去想問(wèn)題，誠心誠意地去表示理解和同情，勇于承擔責任。
4.迅速采取行動(dòng)
現代企業(yè)對服務(wù)越來(lái)越重視，對客戶(hù)服務(wù)人員的培訓也非常到位。一有客戶(hù)投訴先說(shuō)“不好意思”肯定沒(méi)錯，可是客戶(hù)投訴的整個(gè)過(guò)程就聽(tīng)到工作人員不停的在說(shuō) “不好意思、對不起”之類(lèi)的話(huà)而沒(méi)有任何改進(jìn)的措施，客戶(hù)也絕不會(huì )滿(mǎn)意。要明白客戶(hù)投訴不是來(lái)聽(tīng)你說(shuō)對不起的，而是希望得到及時(shí)有效的解決問(wèn)題!客戶(hù)投訴 的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。
客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因包括：商品質(zhì)量問(wèn)題、客戶(hù)服務(wù)人員工作的失誤、店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同以及顧客由于自身素質(zhì)修養或個(gè)性原因。還有提出對企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿(mǎn)足，當顧客購買(mǎi)商品時(shí)，如果這些愿望和要求得不到滿(mǎn)足，就會(huì )失去心理平衡，由 此產(chǎn)生的抱怨和想"討個(gè)說(shuō)法"的行為。
我個(gè)認為：顧客投訴30%~50%以上的原因卻是工作人員的服務(wù)態(tài)度!
過(guò)往我們的投訴處理中心平均每天要處理500~600張投訴處理工單，除去無(wú)理投訴，基本上每天因為客戶(hù)代表態(tài)度投訴的工單不下300張，而原因往往是客 戶(hù)需要解決某個(gè)問(wèn)題，由于工作人員的不耐心或是其他什么原因引發(fā)出對該工作人員的投訴甚至有的客戶(hù)直接越級投訴。所以我在新員工的培訓課程里會(huì )注重加強服 務(wù)心態(tài)的培訓，在新員工正式入崗的動(dòng)員大會(huì )上也會(huì )著(zhù)重強調服務(wù)態(tài)度。
