網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)員的述職報告范文
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)員的述職報告范文
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)員的述職報告范文
從20xx年6月1日工作到現在從事網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作半年的時(shí)間，在此談?wù)撘幌聜€(gè)人的心得和體會(huì )。
在如何做好網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)醫生總結以下幾點(diǎn)：
1. 扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識。這是必不可少的，只有有扎實(shí)的醫學(xué)基礎，才可以讓病人相信你說(shuō)的，相信你的專(zhuān)業(yè)知識，把話(huà)說(shuō)到病人心坎里，讓病人跟著(zhù)你的思路走，首先必須讓病人相信你，然后引導病人就診并且就診的時(shí)候選擇我們醫院。
2. 換位思考的咨詢(xún)思路。咨詢(xún)中需要思考病人想知道什么信息，擔心什么，要思考如何讓病人接受我們醫院的服務(wù)，接受我們的價(jià)格，讓病人從心底認為我們醫院的技術(shù)，服務(wù)，價(jià)位都是合理的，從而達到預約。
3. 對醫院設備 科室 路線(xiàn) 專(zhuān)家 項目活動(dòng) 網(wǎng)站 熟悉掌握。
4. 聊天的技巧是非常重要的，隔著(zhù)電腦，如何讓病人相信我們所說(shuō)的，需要一定的技巧，不同的人需求不一樣，我們必須要反問(wèn)患者，用最快的時(shí)間了解咨詢(xún)者的年齡，病情，經(jīng)濟條件，想要問(wèn)什么，擔心的問(wèn)題，了解了病人，才可能達成預約，在咨詢(xún)者比較多的時(shí)候，需要判斷那個(gè)聊天比較重要，那個(gè)比較次要，以防發(fā)錯回答。引讓咨詢(xún)者感覺(jué)不被重視。
5. 具備一定的營(yíng)銷(xiāo)意識。我們需要在適當的時(shí)候介紹我們醫院，比如醫院的優(yōu)勢，特色的技術(shù)，醫院的大夫，地址，電話(huà)，QQ,等，讓病人記住我們醫院的名字，記住我們的電話(huà)，我們的地址，方便以后有需要幫助的時(shí)候，盡快聯(lián)系到我們。
6. 良好的`職業(yè)心態(tài)。和服務(wù)的熱情，永遠要記住病人是上帝，遇到刁難的患者，需要用非常專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言的，扎實(shí)的基礎，讓病人明白，疾病的產(chǎn)生，發(fā)展，治療。永遠不要和病人理論和爭吵，需要用巧妙的語(yǔ)言轉化，讓病人無(wú)法可說(shuō)，自行離開(kāi)，離開(kāi)后不能讓病人感覺(jué)我們的服務(wù)態(tài)度差，這是我們服務(wù)人員應該做到的。
7. 語(yǔ)言占據主動(dòng)性：要讓患者在咨詢(xún)的過(guò)程中也是在跟著(zhù)我們咨詢(xún)者的思想走，如病人提個(gè)問(wèn)題，我們是回答也提問(wèn)，就像個(gè)領(lǐng)路人一樣，引導患者產(chǎn)生就醫的欲望，在語(yǔ)言上可以盡量豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識，這樣即可加深患者對我們的專(zhuān)業(yè)信任度。
8. 思路要清晰：也就是整個(gè)聊天的過(guò)程當中，自己心理要明白，我們在做的是什么，我們的目的是什么，是要把患者帶入一個(gè)什么樣的心理狀態(tài)，達到成功預約的目的，從患者進(jìn)入聊天對話(huà)框的第一步，第一句話(huà)開(kāi)始自己心理就要清楚，自己該如何幫助這個(gè)病人
病人的類(lèi)型有一下幾種：
（1）17到20歲左右的女性，學(xué)生類(lèi)型，時(shí)間不方便，對費用比較注重。
（2）20到30歲左右，工作的女性，意外懷孕，宮頸糜爛，婦科炎癥，卵巢囊腫，不孕不育，月經(jīng)不調，等婦科疾病，常見(jiàn)比較擔心價(jià)格，疼痛，對以后的生育，信息保密。和怕周?chē)娜酥馈?/p>
（3）30到55歲左右的，知識水平有限，會(huì )使用網(wǎng)絡(luò )，簡(jiǎn)單回答，條件合適就會(huì )就診，對價(jià)格關(guān)心也比較注重。
（4）無(wú)就診意向。只是咨詢(xún)。在其它醫院治療，咨詢(xún)就診中遇到的問(wèn)題。
（5）外地的患者。
總之，咨詢(xún)是了解咨詢(xún)者的心理要求，盡量讓有愉快的對話(huà)，良好的對話(huà)才能增加預約。每個(gè)人都可能被一句話(huà)殺死，每個(gè)人都可以被一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，所以語(yǔ)言是非常重要，我們的語(yǔ)言是說(shuō)給患者聽(tīng)的，盡量避免咨詢(xún)中錯別字。
在以后的工作中，多進(jìn)行學(xué)習，避免咨詢(xún)中出現錯誤，不停的思考，每個(gè)聊天記錄聊完，結束后，回頭再看下自己的聊天過(guò)程，會(huì )從中發(fā)現的優(yōu)點(diǎn)，以及缺點(diǎn)，這樣在下一次的咨詢(xún)過(guò)程當中才會(huì )揚長(cháng)避短，才能不停的進(jìn)步，同時(shí)思考這個(gè)患者為什么沒(méi)有預約，找到原因，預約過(guò)的也要思考是否會(huì )來(lái)院就診，以及就診過(guò)的患者也要回頭再看下他來(lái)院就診的原因，這樣才可有利于自己在以后的咨詢(xún)過(guò)程當中更好的抓住病人的心理，同時(shí)也是在提升自己.
