關(guān)于醫院投訴處理總結報告(醫院投訴處理的制度)
關(guān)于醫院投訴處理總結報告
關(guān)于醫院投訴處理總結報告
為了減少醫院投訴的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量，現將我院2013年醫院發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分析，以期為醫院工作人員改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據。
一、基本資料
1．2013年度醫院投訴的原因分類(lèi)(表1):
2013 7 4 4 2 1 1 1
20 比例（%）
35 20 20 10 5 5 5 100
經(jīng)統計，2013年調解解決醫院投訴共計20例。調查結果顯示訴的原因從高到低依次排序為服務(wù)態(tài)度、溝通不當、醫療質(zhì)量、社會(huì )因素、收費問(wèn)題、管理問(wèn)題、患者原因等。
2.被投訴的人員分布(表2) :
人本 依法 民主 科學(xué) 1 厚德 仁愛(ài) 精醫 創(chuàng )新
2013 12 5 1 2 20
比例（%）
60 25 5 10 100
醫院投訴人員類(lèi)別從高到底，醫生12次, 占60% ; 護士5 次, 占25% ; 藥劑人員1次, 占5%; 其他2次, 占10%.
二、原因分析
1.服務(wù)態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數的35%。具體表現在服務(wù)意識淡漠，對病人提出的問(wèn)題，回答簡(jiǎn)單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。
2.溝通不當或不溝通，占投訴總數的20%。在溝通中個(gè)別醫務(wù)人員，缺乏語(yǔ)言運用的技巧，導致醫患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當造成誤解。
3.醫療質(zhì)量仍然是醫院投訴管理中的重點(diǎn)，其中包含知情告知投訴。本次統計調查中與醫療質(zhì)量相關(guān)的醫療投訴率占20% 。現代醫院管理理念已經(jīng)將醫療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量統一整合為醫療服務(wù)質(zhì)量。要使病人和社會(huì )對醫院的醫療服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意, 醫務(wù)人員尚需不斷加強自身修養, 提高自己的服務(wù)意識和服務(wù)水平。但不可否認的是，有小部分醫務(wù)工作者放松了對自我的要求，工作不認真，毛燥、馬虎，尤其在患者多、工作忙的情況下，會(huì )發(fā)生解說(shuō)不到位、檢查和處理不細致、查對不認真的情況。由于他們服務(wù)意識差，缺乏責任心從而造成患者的投訴。
4.社會(huì )因素。醫務(wù)人員在“以病人為中心”的同時(shí)，有時(shí)會(huì )無(wú)意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質(zhì)疑等等。
5.收費和管理問(wèn)題。個(gè)別科室在收費和管理上存在瑕疵，如收費項目和實(shí)際治療有出入，遭受患者質(zhì)疑等。
6．患者原因。本次調查顯示, 患方原因的投訴占5%。具體表現在:少數患者道德品質(zhì)低下, 不尊重醫務(wù)人員, 故意挑剔、刁難；患者文化程度低, 有時(shí)醫療活動(dòng)并沒(méi)有疏忽和失誤, 患者單方面不滿(mǎn)意也會(huì )引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫學(xué)知識, 對醫學(xué)的特殊性和無(wú)奈不理解, 對正確的`醫療處理、疾病的自然轉歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫療中的意外事故不了解而引起的。如醫務(wù)人員此時(shí)以患方交流溝通不暢, 解釋不詳細或不清楚, 均可造成對醫務(wù)人員不滿(mǎn)意引發(fā)投訴。
三、意見(jiàn)建議
人本 依法 民主 科學(xué) 2 厚德 仁愛(ài) 精醫 創(chuàng )新
1.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。從發(fā)生投訴的實(shí)例來(lái)看，投訴幾乎都是在醫務(wù)人員說(shuō)了氣話(huà)、沒(méi)有得到滿(mǎn)意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平絕不是一句空話(huà)，需要愛(ài)心、耐心和責任心。
2．醫患溝通是改善醫患關(guān)系的主要途徑。與患者進(jìn)行有效的溝通,對病人的文化社會(huì )背景、心理等的要求進(jìn)行了解, 重視其家屬意見(jiàn)； 增強對病人的親和力, 日常儀表舉止, 說(shuō)話(huà)態(tài)度, 用詞等不要讓病人及家屬產(chǎn)生誤解, 甚至曲解；在醫療過(guò)程中, 及時(shí)有效地進(jìn)行醫患溝通, 使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對醫務(wù)人員的信任,從而調動(dòng)患者的積極性；讓患者知情, 在大多數情況下, 更能贏(yíng)得患者的配合, 使治療取得較好的效果, 是醫患關(guān)系得意融洽。
3．執行醫療告知制度是防范醫療投訴的重要舉措。據有關(guān)部門(mén)統計, 在各種醫療糾紛中, 真正因醫療技術(shù)原因而引發(fā)的醫療糾紛所占比例并不高。因此, 醫務(wù)人員在醫療活動(dòng)中應當嚴格執行與落實(shí)知情同意制度, 加強醫患溝通是現階段防范醫療投訴、緩解醫患矛盾的有效措施之一。
4.精細化管理，減少漏洞。在細節上加強管理，不能因小失誤造成大投訴。
綜上所述, 醫院要建立健全醫院投訴的預防及干預體系, 建立投訴處理的快速通道, 使投訴管理科學(xué)化, 投訴接待和處理規范化和系統化。加強對醫務(wù)人員醫療相關(guān)法律法規、醫德醫風(fēng)和溝通技巧培訓, 重視對醫護人員人文精神及服務(wù)規范, 不斷提升醫療質(zhì)量和服務(wù)水平, 從而改善醫患關(guān)系, 使醫院在激烈的市場(chǎng)競爭中能夠長(cháng)期生存和可持續發(fā)展。
醫院投訴處理的制度
醫院投訴處理的制度
為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進(jìn)醫院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫院形象。根據有關(guān)法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫院投訴監督電話(huà)、醫院電子郵箱，醫院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統、科室、班組意見(jiàn)薄（本）。
2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)訪(fǎng)、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門(mén)和范圍
1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫德醫風(fēng)方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀律方面的投訴。
4、監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。
5、醫教處：受理醫療質(zhì)量、醫療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務(wù)處：受理醫療收費記賬，醫療物價(jià)方面的投訴。
8、保衛處：受理醫院安全方面的投訴。
9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處：受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。
14、其它應該受理的投訴問(wèn)題由相應的職能部門(mén)受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者（對象），事實(shí)根據和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話(huà)方式投訴的，投訴人應報出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話(huà)，按國務(wù)院《信訪(fǎng)工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來(lái)信來(lái)訪(fǎng)和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導、職能部門(mén)、系統、科室口頭投訴的，當時(shí)能夠口頭回復而投訴人又滿(mǎn)意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當時(shí)不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由為首的職能部門(mén)牽頭，其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調查核實(shí)案情時(shí)應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的'部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實(shí)、分清責任的基礎上進(jìn)行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實(shí)行集體會(huì )審，并征詢(xún)法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準確，處理得當，保證辦案質(zhì)量。
8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門(mén)應在30日內向投訴者作出書(shū)面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書(shū)面答復要寫(xiě)明以下內容：調查核實(shí)過(guò)程；事實(shí)證據；責任及處理意見(jiàn)。
9、對調解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應及時(shí)告知公安部門(mén)處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關(guān)規定、國務(wù)院《信訪(fǎng)條例》、國家有關(guān)法律法規進(jìn)行嚴肅處理：
1、受理投訴部門(mén)應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；
2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；
3、對收到的投訴事項不按規定登記的；
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；
6、職能部門(mén)未在規定期限書(shū)面告知投訴人是否受理投訴事項的；
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的；
8、對事實(shí)清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關(guān)規定的投訴請求未予支持的；
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門(mén)的；
10、辦案部門(mén)或人員在處理投訴事項過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；
11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任