醫患關(guān)系調查報告
醫患關(guān)系調查報告
引導語(yǔ)：醫療機構本是履行救死扶傷，保障人民生命健康的重要社會(huì )公共場(chǎng)所，小編為大家搜集了關(guān)于醫患關(guān)系調查報告，供大家參考借鑒。
醫患關(guān)系調查報告(一)
隨著(zhù)醫療糾紛的顯著(zhù)增多，醫患矛盾也不斷激化并呈現暴力化傾向。在一篇名為《亟待改善醫院執業(yè)和發(fā)展環(huán)境》的文章中列舉了導致醫務(wù)人員執業(yè)環(huán)境越來(lái)越差的幾大因素：
1、醫患糾紛觸目驚心
據20**年中國醫師協(xié)會(huì )對114家醫院進(jìn)行的調查顯示，20**年至20**年間，每家醫院平均發(fā)生醫療糾紛66起，發(fā)生打砸事件5.42件，打傷醫師5人，平均每起醫療糾紛賠付金額10.81萬(wàn)元。盡管醫療設施越來(lái)越完善，醫務(wù)人員的醫學(xué)水平和學(xué)歷都越來(lái)越高，但醫患糾紛事故依然存在，并且逐年升級，以至于開(kāi)始上演一場(chǎng)場(chǎng)醫患之間的“武打劇”。
2、醫務(wù)人員人身沒(méi)有保障
據中國醫師協(xié)會(huì )調查，很多醫生對自己的執業(yè)環(huán)境感到不安，有的甚至恐懼。從北京協(xié)和醫院王任直教授被患者家屬?lài)颍剿拇ㄈA西醫科大學(xué)附一院耳鼻喉科主治醫師王凱被患者用菜刀砍傷致殘，以及湖南中醫學(xué)院著(zhù)名血液病專(zhuān)家王萬(wàn)林教授被其所救治的患者連捅46刀，不幸身亡，各地醫生所受的人身侵害可謂事件愈演愈烈。
3、醫療風(fēng)險危及醫院生存
醫療風(fēng)險已成為醫院頭號危機。現在醫院院長(cháng)們普遍有“三怕”：一怕要命、二怕鬧事、三怕賠錢(qián)。醫院和醫生普遍感到的壓力，使得他們在遇到危、急、重癥患者時(shí)畏首畏尾，嚴重影響了及時(shí)有效的救治。
由以上可以看出，醫療糾紛始終是影響醫患之間關(guān)系的主導因素，()而由醫療糾紛產(chǎn)生的后果已經(jīng)嚴重影響了醫生的人身安全，甚至生命安全。也因此，大多數醫務(wù)人員都感受到了極大的精神壓力，并嚴重影響醫療工作的正常秩序。
說(shuō)起在就醫過(guò)程中與醫務(wù)人員的關(guān)系，有45.45%的人認為關(guān)系一般，32.95%認為跟醫務(wù)人員的關(guān)系比較好，而非常融洽的占2.27%，有13.63%的人則認為比較差，5.7%則在就醫過(guò)程中跟醫務(wù)人員相處得非常糟糕。整體看來(lái)大部分患者在就醫過(guò)程中與醫生相處的還算較好，并沒(méi)有發(fā)生過(guò)大的糾紛甚至沖突。
在對醫院的選擇上，有18.7%的人以?xún)r(jià)格是否公道為優(yōu)先選擇條件，而有37.41%的人選擇了醫療技術(shù)領(lǐng)先這一項，有10.79%的人選擇了交通方便或者離家近，有25.17%則以服務(wù)態(tài)度佳，口碑良好為先決條件，37.19%選擇大型設備完善，資金雄厚，僅僅只有0.74%選擇了聽(tīng)信廣告宣傳。大部分人在就醫的時(shí)候，還是會(huì )選擇醫療技術(shù)好，設備完善，資金雄厚的大醫院，而這也許就是一些大型醫院醫患糾紛頻發(fā)的原因之一吧。
就醫時(shí)，醫護人員讓無(wú)法忍受的是什么這個(gè)問(wèn)題上，有13.63%的人認為醫生在工作時(shí)使用的醫學(xué)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)太專(zhuān)業(yè)，不樂(lè )意與患者或家屬溝通，有27.27%認為醫務(wù)人員態(tài)度惡劣讓人難以接受，有22.72%人選擇了就診手續太繁雜，醫護人員不細心引導，有29.54%的人認為醫護水平太差，延誤患者治療讓人難以接受，而6.81%人則討厭醫務(wù)人員索要紅包，利欲熏心。大部分患者依舊比較重視就醫時(shí)接受的服務(wù)，包括醫務(wù)人員的態(tài)度等，當我們患病就醫時(shí)，希望得到的是一個(gè)溫暖的環(huán)境和體貼的照顧。
當患者遇到醫療糾紛時(shí)，有27.27%的人選擇面對面投訴醫護人員，有17.04%會(huì )向醫院設立的舉報電話(huà)進(jìn)行投訴，有4.54%選擇往醫院公設的意見(jiàn)箱投信，有12.5%的人通過(guò)第三公正方投訴，有38.63%的人只會(huì )向家人或者朋友傾訴，而不會(huì )采取一般的投訴手段。調查看出，大部分的患者已經(jīng)學(xué)會(huì )使用自己掌握的方式，對自己受到的不公平待遇采取合理合法的手段進(jìn)行投訴，但依舊有1/3左右的人面對自己的遭遇而只向家人或朋友訴說(shuō)，不采取投訴手段。
在就醫的過(guò)程中，有15.9%人曾經(jīng)受到過(guò)醫務(wù)人員的惡劣服務(wù)態(tài)度，有35.22%難以與醫務(wù)人員的溝通，有19.31%當遭遇到醫患糾紛時(shí)苦于無(wú)處投訴，9.09%遇到醫患糾紛問(wèn)題能夠得到解決，而有20.48%沒(méi)有遇到過(guò)醫患糾紛問(wèn)題。
而涉及到患者自己與醫務(wù)人員的關(guān)系時(shí)，有高達71.59%的人認為他們之間僅限于醫療的供與求關(guān)系，6.81%認為彼此之間存在利害關(guān)系，會(huì )考慮向醫務(wù)人員塞紅包以求得更好的服務(wù)和治療，只有9.1%認為彼此之間是朋友關(guān)系，能夠和睦相處，另外有12.5%的人認為這個(gè)問(wèn)題說(shuō)不清楚。在大多數患者心里，依舊把醫務(wù)人員放在了了彼此不相干，只存在供求關(guān)系的地位上，能夠真正跟醫務(wù)人員和睦相處的僅僅是少數不到10%的人。
至于如何重新樹(shù)立醫務(wù)工作者在公眾心中的形象，有13.63%希望醫務(wù)人員能學(xué)學(xué)心理學(xué)，理解患者心理，38.63%的人希望大家都能調整心態(tài)，理解“人人為我，我為人人”原則，7.57%的人希望能夠讓自己多了解一些醫學(xué)基本常識，掃除各種溝通障礙，18.18%的人希望醫院加強管理，改善醫務(wù)人員的工作環(huán)境，19.69%的人希望醫務(wù)人員提高業(yè)務(wù)水平，加強工作能力，有4.72%選擇了其他。
一直以來(lái)，醫患關(guān)系是醫務(wù)工作者和患者共同關(guān)心的敏感話(huà)題。醫療糾紛頻繁發(fā)生，且影響范圍越來(lái)越大，日益緊張的醫患關(guān)系引起了廣泛關(guān)注，醫療糾紛問(wèn)題不僅僅是一個(gè)單純的醫療問(wèn)題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€(gè)社會(huì )問(wèn)題。對于患者來(lái)說(shuō)，醫療資源分布的不合理，患者享受醫療服務(wù)的公平性差，醫療保障不到位等原因，使原本就患有疾病的患者們心中充滿(mǎn)了怨氣。
現在各行各業(yè)都在宣揚“以人為本”，但在醫療環(huán)境來(lái)說(shuō)，真正要做到以病人為中心，站在患者的角度上，多為患者著(zhù)想，多一些耐心，加強醫患雙方的溝通。
創(chuàng )造和諧的醫患關(guān)系，要靠醫患雙方的共同努力，醫務(wù)人員肯付出更得一些，收效就會(huì )更好一些
醫患關(guān)系調查報告(二)
醫患關(guān)系是醫務(wù)人員與患者在醫療過(guò)程中產(chǎn)生的一種特殊關(guān)系。近年來(lái)，我院醫療糾紛和醫鬧事件時(shí)有發(fā)生，醫患關(guān)系矛盾突出，給正常的醫療秩序帶來(lái)了嚴重的影響。在行業(yè)評議中也處在末尾，為了緩解緊張的醫患關(guān)系，構建和諧醫院，我院開(kāi)展了關(guān)于改善醫患關(guān)系的調研，通過(guò)與患者及醫護人員的交流，現將調研有關(guān)情況報告如下：
一、我院產(chǎn)生醫患關(guān)系緊張的原因：
患者多數認為：1、醫院收費高2、環(huán)境差3、技術(shù)力量薄弱4、服務(wù)質(zhì)量差。
針對上述問(wèn)題醫務(wù)人員想法：1、我們是差額單位，要想開(kāi)滿(mǎn)足額工資，就需要指標，產(chǎn)生經(jīng)濟效益。2、硬件環(huán)境設施的改善，醫院沒(méi)有能力承擔。3、一個(gè)醫務(wù)工作者的技術(shù)，來(lái)自于很多階段，如上學(xué)(專(zhuān)科3年，本科5年)，進(jìn)修(1年)，考級(每年要進(jìn)行)，院內學(xué)習(每周)，科內學(xué)習(每周)，外出培訓，外院交流，書(shū)寫(xiě)論文等。因為我們的時(shí)間也是有限的，也要照顧自己的家庭。而且技術(shù)不但要不斷學(xué)習，也需要大量資金的投入。就進(jìn)修1人為例，進(jìn)修費4000元，住宿費1200元，每月生活費1200元，交通費1000元(不包括給老師禮物費用)。雖然醫院有相應補助政策，但是職工還要自己拿出一部份錢(qián)來(lái)完成學(xué)習。所以職工長(cháng)期外出學(xué)習的積極性不高，技術(shù)提高也就慢。，醫院沒(méi)有優(yōu)惠的政策，不能保障醫療技術(shù)人員的利益，使醫療技術(shù)人員大量外流。自XX年—2010年，我院有近30名醫療技術(shù)人員調出本院，內科執業(yè)醫生外調就達6人。4、每日重復單調的工作，每日對待不同人群的解釋?zhuān)欣斫獾模胁焕斫獾模忉尫爆崱１镜貐^醫務(wù)人員收入低，付出與回報不協(xié)調，難免工作中存在情緒，這使醫患之間產(chǎn)生矛盾。
二、我院醫患糾紛的特點(diǎn)：
1、醫患糾紛的數量有逐年增加的趨勢;2、患者醫療索賠金額逐年增加;3、采取醫學(xué)鑒定或者司法途徑解決糾紛的比例明顯上升;4、醫鬧分子介入，出現暴力事件;5、處理難度越來(lái)越難。6、醫療糾紛醫患雙方受到損失。
三、總結不良醫患關(guān)系的產(chǎn)生：
1、政府資金不足：醫院的資金投入不足，導致醫院過(guò)度市場(chǎng)化。我院定位是公益性事業(yè)單位，但事實(shí)上我院部分是自收自支的“半企業(yè)化”管理單位，財政投入相對不足。既然是自收自支單位，那么理所當然地存在追求經(jīng)濟利益的傾向，醫院正常運行主要來(lái)源于醫療收入，醫院的生存與發(fā)展就過(guò)分依賴(lài)市場(chǎng)化的醫療利潤來(lái)維持，導致了我院與全國醫院以藥養醫，以醫養院，甚至于以醫養防(疫)現象的產(chǎn)生。這樣，醫院的管理就以經(jīng)濟效益為主導，醫生的待遇就依賴(lài)于多開(kāi)檢驗、檢查單，開(kāi)大處方來(lái)增加收入，因而加重了病人的經(jīng)濟負擔，產(chǎn)生了看病貴現象。
2、醫療資源配置不合理：我院子X(jué)X年至今沒(méi)有分來(lái)幾名大學(xué)生，現僅有的幾個(gè)高級醫生和大多數的中級衛生技術(shù)人員都是近年聘請和考錄的，年輕醫務(wù)人員缺乏，設備落后，現只能完善臨床基本要求的設備，技術(shù)力量還存在差距，科室尖端項目不夠突出。這樣自然留不住病人，最后病人都往大醫院跑，就導致看病難。再加上醫療保障覆蓋不足，患者的經(jīng)濟負擔日益加重，產(chǎn)生了看病貴現象，因此廣大患者對現有醫療體制產(chǎn)生強烈不滿(mǎn)情緒，而醫院和醫務(wù)人員首當其沖地成為患者及全社會(huì )發(fā)泄不滿(mǎn)情緒的直接對象。可以說(shuō)醫患關(guān)系的惡化與目前的醫療體制分不開(kāi)的。近年我院涌現一批年輕技術(shù)強的醫生，但還遠遠滿(mǎn)足不了患者的需求，我們還要在專(zhuān)科上多下功夫，突出特色，打造自己的品牌，鞏固原有成績(jì)，開(kāi)發(fā)適用經(jīng)濟型的新技術(shù)。
3、本地區醫院缺乏統一管理制度：市幾所醫院，沒(méi)有統一的管理制度，都是摸索著(zhù)自己學(xué)習、自己管理、使醫院缺乏一整套的規章制度，這使我們在醫療活動(dòng)中出現問(wèn)題，發(fā)現問(wèn)題難以解決，制度不健全，或者制度執行不力，這樣難免會(huì )出現一些管理上的漏洞，容易引發(fā)醫療糾紛的發(fā)生。
4、服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題：患者在醫院里治療，醫務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到醫療效果。醫務(wù)人員責任心不強，工作疏忽大意也容易出現醫療差錯，形成醫療糾紛。本地區醫務(wù)工作者經(jīng)濟收入與其工作強度和風(fēng)險相比不相稱(chēng)，無(wú)法體現工作價(jià)值，就產(chǎn)生了部分醫生收紅包回扣現象，同時(shí)也造成了醫生在大家心目中唯利是圖的偏見(jiàn)，再加上醫生工作量較大，往往疲于應付，無(wú)暇回答患者提出的疑問(wèn)和作必要的說(shuō)明，在客觀(guān)上也造成了醫患關(guān)系的緊張。
5、對醫院過(guò)高要求：現在患者對醫療服務(wù)的要求和期望值越來(lái)越高，有時(shí)已經(jīng)超出了現代醫學(xué)所能達到的水平，患者不能理解病情的變化和疾病發(fā)展的自然規律，不能正確認識醫療工作的高風(fēng)險性和不可預知性，當醫療結果與期望出現偏差時(shí)容易情緒激動(dòng)而導致醫患矛盾激化。因此，只要在醫院里死了人，就被認為是發(fā)生醫療事故，現在社會(huì )上有很多猝死病人和疾病自然死亡的病人只要在醫院搶救過(guò)或治療過(guò)，就是其家屬索取賠償的理由了，并且一定要賠到錢(qián)為止，否則就不罷休。
6、處理糾紛的復雜性：保護弱勢群體，舉證倒置等醫改政策，讓醫療糾紛把患者與醫院的距離加大了，經(jīng)過(guò)權威衛生部門(mén)醫療鑒定，法院調解判決，使患者和醫院都進(jìn)入了一個(gè)慢性等待期，雙方耗費大量人力物力。醫患糾紛調解過(guò)程中患方漫天的要價(jià)和醫鬧的介入，破壞了醫院正常工作秩序，有的甚至辱罵院長(cháng)，推打醫生，以致醫院要通過(guò)法律手段解決醫患糾紛，其方法又給醫院帶來(lái)很大負面影響，經(jīng)濟又帶來(lái)多余負擔。
醫患關(guān)系如果趨向緊張，以致醫鬧的惡性發(fā)展，不僅擾亂了正常的醫療秩序，構成對醫務(wù)人員及其家屬的人身安全威脅，而且影響政府的工作和社會(huì )的穩定，甚至會(huì )使醫務(wù)人員怕?lián)L(fēng)險而對一些重病例及疑難病例不敢作進(jìn)一步地治療探究，從而影響了醫療事業(yè)和醫學(xué)科學(xué)的發(fā)展。為此，我們?yōu)榫徑饩o張的醫患關(guān)系提出如下幾點(diǎn)建議。
(一)增加投入改善醫療硬件設施：
我院硬件設施比較落后，近年剛剛更換了使用10年—20年的設備，其中超聲，ct機及一些儀器為職工融資購買(mǎi)。還有用房簡(jiǎn)陋面積小，房舍布局不合理，患者就醫流程復雜，醫務(wù)人員開(kāi)展工作難。市政府領(lǐng)導也來(lái)我院視察此情況，并開(kāi)了現場(chǎng)會(huì )議。醫療儀器設備陳舊，診斷誤差就要大，會(huì )給患者帶來(lái)不利因素，診斷出現差錯將導致醫療事故的發(fā)生。并且技防設施不全使患者人身財產(chǎn)安全得不到保障。所以，政府和有關(guān)部門(mén)要加大對我院資金投入，更新醫療儀器設備，確保診斷準確，改善我院基礎設施，使患者有個(gè)良好的就醫環(huán)境，以免醫療事故發(fā)生，這樣就有利于避免醫患糾紛發(fā)生。醫院還應創(chuàng )造條件，按規定配備保安室或警務(wù)室，以防意外事故發(fā)生，有利于醫患關(guān)系的和諧。
(二)資源合理配置滿(mǎn)足患者就醫需求：
衛生部門(mén)觀(guān)念要創(chuàng )新，盤(pán)活醫療資源，合理布局醫療機構，根據全市人口狀況布局醫療網(wǎng)點(diǎn)，特別要在人口集聚地加大投入。要加快社區衛生服務(wù)中心和服務(wù)站的建設步伐，按正規化的要求，優(yōu)化整合醫療衛生資源，形成全面覆蓋的基層醫療體系，滿(mǎn)足當前人民群眾的基本醫療衛生服務(wù)需求。要從注重建設高素質(zhì)的人才梯隊入手，切實(shí)把培養醫技人才工作擺上重要日程，采取有效措施，吸收、鼓勵醫學(xué)院校的畢業(yè)生和高級在職技術(shù)人員到我們基層服務(wù)，緩解基層衛生專(zhuān)業(yè)人才緊缺矛盾，同時(shí)，要加強衛生技術(shù)人員的業(yè)務(wù)和技能培訓，提高衛生技術(shù)人員的學(xué)歷層次和業(yè)務(wù)水平，使衛生人才資源更加優(yōu)化合理。
(三)健全醫療運行機制提高服務(wù)質(zhì)量：
群眾看病難、看病貴的問(wèn)題，關(guān)鍵是改革目前的醫療衛生制度。我院為公立醫院，不能推向市場(chǎng)。醫院要進(jìn)行運行機制的改革，完善醫院各項制度，醫院的發(fā)展不能只靠自身的收入來(lái)維持，要實(shí)行收支兩條線(xiàn)，政府就要加大投入，這樣才會(huì )減輕病人的負擔。要將醫療服務(wù)和公共衛生服務(wù)，作為公共服務(wù)內容，由政府來(lái)承擔。要讓老百姓真正接受“小病在社區、大病進(jìn)醫院”的合理就醫理念。這樣才能從根本上解決“看病難、看病貴”的問(wèn)題。衛生行政部門(mén)要加強對醫院的領(lǐng)導和管理，開(kāi)展好“六項活動(dòng)，四個(gè)評比”創(chuàng )建活動(dòng)。一、要在創(chuàng )建活動(dòng)中，健全完善診療規范，建立完善行之有效的各種醫療制度，規范醫療操作規程，嚴格執行醫院管理規章制度，防范醫療風(fēng)險。二、在活動(dòng)中要繼續加強對醫務(wù)人員培訓，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，杜絕無(wú)證上崗，防范救治醫療糾紛。三、要進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，轉變工作作風(fēng)，學(xué)會(huì )有效溝通，融洽醫患關(guān)系。四、要簡(jiǎn)化就醫流程，控制醫療費用，方便病人就醫，盡最大努力降低群眾看病的成本費用。活動(dòng)宗旨是為群眾創(chuàng )建良好的就醫環(huán)境，提高優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)，解決群眾看病難，看病貴的問(wèn)題，建立良好醫患關(guān)系，使社會(huì )健康和諧發(fā)展。
(四)加強宣傳營(yíng)造有利于醫患關(guān)系和諧的良好氛圍：
衛生及有關(guān)部門(mén)要利用各種載體宣傳有關(guān)衛生方面的法律法規，提高廣大人民群眾的法律意識，能使患者和醫務(wù)人員通過(guò)法律來(lái)保護自己的合法權益。新聞媒體作為社會(huì )輿論導向和社會(huì )監督的重要載體，要本著(zhù)對社會(huì )和人民群眾高度負責的精神，客觀(guān)公正地報道醫改動(dòng)態(tài)，公共衛生事件，醫患糾紛案，多報道醫療衛生方面的好人好事，如近幾年的醫務(wù)工作者踴躍為搶救危重病人義無(wú)反顧地獻出自己的熱血事跡;醫院職工自發(fā)組織為病人捐資醫療費;醫務(wù)人員為災區捐款;非典時(shí)期醫務(wù)工作者的英雄事跡;醫務(wù)人員義務(wù)為群眾體檢;體檢流感來(lái)了醫療工作者站到第一線(xiàn);以此作為改善醫患關(guān)系的切入點(diǎn)，向群眾宣傳有關(guān)衛生健康知識，轉變就醫觀(guān)念，正確引導醫患關(guān)系向著(zhù)健康、和諧的方向發(fā)展。
(五)社會(huì )共同保護就醫環(huán)境：
醫療機構本是履行救死扶傷，保障人民生命健康的重要社會(huì )公共場(chǎng)所，任何單位和個(gè)人不能以任何理由、手段擾亂醫療機構正常診療秩序，侵害就診者合法權益，危害醫務(wù)人員人身安全，損壞醫療機構財產(chǎn)。衛生系統要成立醫療糾紛機構，處理糾紛，以防事態(tài)擴大和矛盾激化。本地區建立醫療事故糾紛風(fēng)險金，承擔責任賠償，不要讓醫院承擔過(guò)重負擔，以利于醫患關(guān)系趨向緩和。
醫患關(guān)系調查報告
在當下社會(huì )，報告的適用范圍越來(lái)越廣泛，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要避免篇幅過(guò)長(cháng)。那么，報告到底怎么寫(xiě)才合適呢？下面是小編整理的醫患關(guān)系調查報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
醫患關(guān)系調查報告1
近年來(lái)，全國范圍內醫療糾紛數量明顯上升，醫患矛盾有激化的趨勢。醫生與病人之間缺乏信任和理解，打亂了正常的醫療秩序。這主要表現在：
(1) 醫患沖突不斷發(fā)生，醫療糾紛呈逐年上升的趨勢。
(2) 醫療糾紛以醫療過(guò)失為主轉變?yōu)橐苑轻t療過(guò)失糾紛為主。
(3)處理難度越來(lái)越大，對其處理以行政為主體轉變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w。
(4)醫療糾紛易于引發(fā)社會(huì )的反應，并構成了社會(huì )各界關(guān)注的焦點(diǎn)。
(5) 醫療糾紛的賠款額越來(lái)越高。
中國醫師協(xié)會(huì )2004年《醫患關(guān)系調研報告》顯示，將近3/4的醫師認為自己的合法權益不能得到保護。醫院平均每年發(fā)生醫療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫院事件5.42起，打傷醫師5人,單起醫療糾紛最高賠付額達300萬(wàn)元，平均每起賠付額為10.81萬(wàn)元。日趨緊張的醫患關(guān)系嚴重沖擊著(zhù)醫療服務(wù)市場(chǎng)，醫護人員土氣低落。然而，醫療糾紛數量上升的同時(shí)，醫療事故數量并沒(méi)按比例上升。艾力彼認為，醫療技術(shù)并不是糾紛的主要的原因，醫患矛盾有其更深刻的社會(huì )根源。
再讓我們來(lái)看這樣的事例。2006年深圳山廈醫院因為病人家屬沖擊醫院，影響正常醫療秩序，醫護人員的人身安全受到威脅。醫院在無(wú)奈之下，發(fā)給臨床一線(xiàn)醫護人員每人一項鋼盔，以求自保。
我想，只要是一個(gè)關(guān)心國家前途命運的人都不希望看到這樣的局面持續下去，因為它將影響到我們國家的未來(lái)和發(fā)展。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，醫患關(guān)系是一件不可忽視的大事。
醫患關(guān)系是醫務(wù)人員與病人在醫療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫治關(guān)系，是醫療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著(zhù)名醫史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“每一個(gè)醫學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類(lèi)兩事人：醫師和病員，或者更廣泛地說(shuō)，醫學(xué)團體的社會(huì )，醫學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。
造成醫患關(guān)系緊張的原因是多方面的，我想到以下幾點(diǎn)。
(1)醫方因素：醫療質(zhì)量問(wèn)題，醫風(fēng)醫德問(wèn)題，醫患溝通問(wèn)題，技術(shù)性違規問(wèn)題，“以藥養醫”問(wèn)題等等各種技術(shù)和體制方面的問(wèn)題;
(2)患方因素：主要是對醫療工作不了解，認為治不好就是醫院有過(guò)錯，并認為醫方收取貨幣就理所當然要治好病，還有一些患者及其家屬的無(wú)理取鬧事件;
(3)社會(huì )因素：主要是解決醫患糾紛的法律法規不夠完善，醫療資源分布不均衡，醫療保險制度不健全，媒體炒作引起社會(huì )公眾對醫院信譽(yù)的質(zhì)疑;
(4)醫學(xué)本身的因素。
其實(shí)，我們可以了解到深知體會(huì )到，其中最重要的原因是醫患之間缺乏理解和信任，不能換位思考。
醫生給患者看病的過(guò)程是一個(gè)復雜的系統活動(dòng)，醫患之間的協(xié)調和信任是不可缺少的重要因素。良好的醫療服務(wù)離不開(kāi)和諧的醫患關(guān)系。美國功能學(xué)派社會(huì )學(xué)家帕森斯和福克斯將醫患關(guān)系的特點(diǎn)歸納為四點(diǎn)：(1)支持：在醫患關(guān)系中，由于接受了對病人提供保健照顧的義務(wù)，醫生變成了在病人生病期間依靠的支柱。支持包括使自己可以被病人利用，并且盡力為處于依賴(lài)狀態(tài)的病人提高所需要的保健照顧.(2)寬容 在醫患關(guān)系中，病人被允許有某種方式的行為舉止，而這些舉止在正常情況下是不允許的。病人的某些行為和舉止之所以得到寬容是因為，生病期間病人對他的疾病不負責任，只要他繼續承擔病人角色并承擔希望和盡力恢復健康的義務(wù)。(3)巧妙地利用獎勵 在醫患關(guān)系中，為了在獲得病人的服從時(shí)提供另外的支持，醫生有能力建立并巧妙地利用一種獎勵結構。通過(guò)控制病人非常重視的獎勵，就可以增加醫生的權威和病人的依賴(lài)性。(4)拒絕互惠 在醫患關(guān)系中，盡管醫生給病人以支持，并且比較寬容患者的偏離常規的行為，但醫生通過(guò)在人際反應中保持一定的距離來(lái)保證醫患關(guān)系的不對稱(chēng)性。也就是說(shuō)，醫生了解病人的真實(shí)感情，但不以允許病人了解自己的真實(shí)感情作為回報。
簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，我們要求醫患雙方的共同努力。醫務(wù)人員要為患者著(zhù)想，視病人為親人，滿(mǎn)腔熱忱地關(guān)懷患者，千方百計地為病人減輕痛苦;患者也應當增加對醫務(wù)人員的理解，認識醫療工作的高風(fēng)險性和不可預知性，增強對醫務(wù)人員和對醫療工作的信任。
從目前的情況看，醫患關(guān)系的發(fā)展趨勢呈現出如下幾個(gè)特點(diǎn)：
(1)醫患關(guān)系完全技術(shù)化
醫學(xué)高技術(shù)應用于臨床治療，大大提高了醫學(xué)對疾病的診治能力，但是美國著(zhù)名醫生劉易斯 ? 新技術(shù)的出現使醫生對患者的關(guān)心、愛(ài)好和親密快速減少了，醫生忽視了對患者生命的關(guān)愛(ài)，淡化了對病人的理解和尊重，使醫患關(guān)系演化成了醫生 —— 機器 —— 患者的關(guān)系。托馬斯說(shuō)： “ 觸摸是醫生最為古老而且也是最為有效的一種動(dòng)作 ……”。這是幸運還是悲哀?也許，我們可以努力淡化高技術(shù)對醫患關(guān)系的影響，相信只要努力，我們可以做到!
(2)醫患關(guān)系不斷趨向市場(chǎng)化
市場(chǎng)為醫學(xué)發(fā)展帶來(lái)了巨大的推動(dòng)力，但是市場(chǎng)化為醫療事業(yè)帶來(lái)了非常大的負面影響，本來(lái)救死扶傷的神圣職責成了與病人交換的籌碼。是的，只要我們努力，白衣天使的純潔光芒會(huì )重回身邊，讓我們行動(dòng)并期待吧!
(3)醫患關(guān)系不斷民主化
在對待疾病的問(wèn)題上，醫患雙方地位越來(lái)越平等，醫患關(guān)系變得越來(lái)越民主化。“病人選醫生”就是最好的明證。
(4)醫患關(guān)系日益法制化
隨著(zhù)整個(gè)社會(huì )生活和醫學(xué)科學(xué)的發(fā)展，醫患關(guān)系的發(fā)展還會(huì )展現其它的發(fā)展趨勢，僅從目前狀況來(lái)說(shuō)，醫患關(guān)系在發(fā)展趨勢方面上述趨勢將會(huì )不斷增強，成為不遠的將來(lái)醫患關(guān)系的幾個(gè)突出特征。
在這樣的環(huán)境下，我們更要強調構建和諧的醫患關(guān)系，加強醫患之間的溝通。醫生與患者溝通，了解與疾病有關(guān)的信息，才能夠作出更加正確的診斷和治療，例如醫務(wù)人員一般要詢(xún)問(wèn)病史以防不當治療。另外，患者相對于醫務(wù)人員來(lái)講，缺少醫學(xué)知識，主要是在醫務(wù)人員的安排下接受治療，所以處于一定的被動(dòng)和服從地位。因此，醫務(wù)人員應加強與患者的溝通，才能滿(mǎn)足患者對醫療信息的需要，并且是醫患雙方實(shí)現平等。還有，醫患之間如果沒(méi)有溝通，缺乏真正互相信賴(lài)，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就難免了。在醫療活動(dòng)中，醫務(wù)人員如果把即將進(jìn)行的醫療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫療措施的局限性和可能出現的危險性等等，在實(shí)施醫療行為之前與患者或者家屬進(jìn)行溝通，讓他們在了解正確的醫療信息后，再作出醫療決定就會(huì )有助于患者及其家屬進(jìn)行心理準備，以后出現不令人滿(mǎn)意的結果時(shí)，能夠理解和正確對待，有效減少醫療糾紛。
針對醫患關(guān)系現狀，發(fā)展趨勢及出現原因，我對構建和諧醫患關(guān)系提出幾點(diǎn)個(gè)人的看法。
首先，要最大限度地減少誤診誤治現象，這依賴(lài)于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人才的培養。
其次，也是當前要重點(diǎn)強調的，加強醫患溝通，建立人文關(guān)懷的醫患模式。這關(guān)鍵在于提高醫療人員的醫德和加強全民對醫療工作的認識和理解。醫務(wù)人員要始終把人的生命放在第一位，尊重患者的尊嚴和人格，恪守救死扶傷的醫德，有效地加強與患者的溝通，全面了解患者，以便為患者更好地服務(wù)。患者要理解醫學(xué)的高風(fēng)險性和探索性，尊重醫務(wù)人員，積極配合治療、恢復和保持健康。
再次，要強化醫務(wù)人員和患者的法律意識。醫務(wù)人員應維護患者的隱私權和知情權，患者也應明確自己的權力與義務(wù)，并且強化溝通意識。
再次，社會(huì )應該加大醫療投資，奴隸實(shí)現醫療資源的均衡分布，重視農村地區的醫療發(fā)展，完善醫療方面的法律制度和醫療保險制度，對媒體的炒作實(shí)施干預。
總之，我們要我們要為構建和諧醫患關(guān)系不遺余力。
作為一個(gè)醫學(xué)生，默念著(zhù)醫學(xué)生誓言：健康所系，性命相托……我感到了肩上責任之重大。
醫患關(guān)系調查報告2
近些年來(lái)，隨著(zhù)社會(huì )體制的轉變、經(jīng)濟的發(fā)展、人們受教育程度的普遍提高，傳統的醫患關(guān)系遇到了前所未有的新問(wèn)題、新挑戰，醫患關(guān)系作為一種在醫療實(shí)踐活動(dòng)中表現出來(lái)的醫生角色與患者角色之間的人際關(guān)系也產(chǎn)生了新的動(dòng)向。
一、醫患關(guān)系的現狀與變化
（一）、醫患關(guān)系的現狀
近幾年來(lái)，我縣的醫患關(guān)系日趨緊張，縣級醫院每年發(fā)生醫療糾紛一般在6—8例左右，鄉鎮級醫院每年發(fā)生醫療糾紛一般在3—5例左右，而賠償的數額縣級醫院一年一般在5—12萬(wàn)元左右。全縣有50%的醫院出現過(guò)患者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務(wù)人員的情況；45%的醫院發(fā)生過(guò)因患者對治療結果不滿(mǎn)意，糾集多人在醫院內圍攻院長(cháng)或醫務(wù)人員；20%的醫院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用；28%的醫院發(fā)生過(guò)患者去世后，其家屬不肯運走而陳尸醫院。隨著(zhù)醫療科技水平和人民生活水平的不斷提高、醫療機構規模的擴展、患者就醫人數的增加，發(fā)生的醫患糾紛案件逐年上升。2007年以來(lái)各級各類(lèi)醫療機構共發(fā)生醫療糾紛22起，其中2007年發(fā)生5起，08年6起，09年1—5月份11起。縣中醫院一位主治醫師曾被患者家屬踢傷下身，一鄉鎮醫院院長(cháng)曾被威脅要從樓上摔下去，縣醫院一位兒科醫生被患者家屬?lài)ィ蟛坏貌徽垇?lái)公安干警保護十余小時(shí)，今年我縣桐林鄉一患兒因患“喘息性肺炎”在縣人民醫院搶救無(wú)效死亡，家屬停尸于醫院搶救室二天，直到公檢法三家出動(dòng)……。令人擔憂(yōu)的是，上述事件已不是偶然發(fā)生的個(gè)別事件，患方向醫務(wù)人員施暴的事件在全縣各醫療單位時(shí)有發(fā)生，表明醫患關(guān)系緊張已成為日益突出的問(wèn)題，是一個(gè)社會(huì )問(wèn)題，必須引起有關(guān)部門(mén)的高度警覺(jué)，
現階段造成醫患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：一是患者對醫療診療工作和醫學(xué)知識缺乏了解，對醫療診療的效果期望值過(guò)高。二是醫療費用自付比例增高，醫療費用與期望療效不相符。三是醫務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好。四是有些醫院確實(shí)存在因醫務(wù)人員工作過(guò)錯，導致?lián)p害患者的事情。五是輿論和媒體的報道有失公允，武斷地確定醫院存在過(guò)錯，引起公眾對醫院信譽(yù)的質(zhì)疑。六是有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅動(dòng)。
（二）、醫患關(guān)系的變化
1、醫患關(guān)系的間接化
醫學(xué)高技術(shù)的應用，使診療方式正在逐步向自動(dòng)化、信息化、遙控化發(fā)展。醫生更多的是通過(guò)儀器設備獲得病人的生理、生化指標等數據或身體部位的圖像攝片，并為自己的`診療提供依據，使醫患之間的溝通減少，關(guān)系日漸淡化。長(cháng)此以往，醫患關(guān)系將日趨失衡和緊張。
2、醫患交往的經(jīng)濟化
醫院逐漸成為向社會(huì )提供醫療保健和服務(wù)的特殊經(jīng)營(yíng)者，而廣大患者也成為坦然享受醫療服務(wù)的特殊消費者。市場(chǎng)經(jīng)濟的等價(jià)交換原則也滲透到醫患關(guān)系中，醫患關(guān)系逐漸成為有償服務(wù)的經(jīng)濟關(guān)系，患者對醫療費用的關(guān)注度也大大提高。
3、醫患關(guān)系調節方式的法制化
隨著(zhù)患者及其家屬的法律意識增強，廣大患者不再對醫院的過(guò)錯保持沉默和諒解，而是采取多種方式甚至法律手段來(lái)保護自身權益，如請醫療專(zhuān)家、法律專(zhuān)家作為自己的代言人，以求一個(gè)“說(shuō)法”
4、醫患地位的平等化
醫療事業(yè)的發(fā)展，醫療服務(wù)供不應求的局面將會(huì )逐漸被打破。事實(shí)上，這幾年患者的自主權倍受關(guān)注，從“以病人為中心”到“病人自主選擇醫院、醫生、藥店”，都是一種人本意識的強化，醫患地位的平等化還體現在患者享有“知情同意權”上，這打破了以往醫療方式，醫療過(guò)程由醫生說(shuō)了算的封閉局面。
二、產(chǎn)生醫患矛盾的主要原因
醫患糾紛的產(chǎn)生，既有醫療體制內的因素，也有醫療體制外的因素；目前學(xué)術(shù)界認為導致醫患糾紛矛盾的主要是社會(huì )、醫方、患者方三大因素。
（一）社會(huì )因素
1。國家醫療體制改革相對滯后。國家醫療衛生經(jīng)濟政策和醫療體制改革相對滯后，政府對醫療投入不足。許多醫患矛盾的焦點(diǎn)在“錢(qián)”上，患者希望少花錢(qián)看好病，而醫院為了生存、發(fā)展，想方設法增加醫療收入，謀求更多的經(jīng)濟效益，醫務(wù)人員的收入與醫療服務(wù)收費掛鉤，各種經(jīng)濟指標的考核壓力是扭曲醫療行為、加深醫患矛盾的重要因素。
2。社會(huì )保障體系不健全。特別是醫療保障制度不健全、不完善。醫療保險覆蓋面太小，參保群眾的個(gè)人自付比例過(guò)大，大病后巨額醫療費用與群眾的實(shí)際承受能力存在著(zhù)過(guò)大的差距，是醫患關(guān)系不和諧的重要因素。
3。藥品配售型市場(chǎng)結構不完善，物價(jià)政策不到位。藥價(jià)虛高是配售型市場(chǎng)結構所導致的，也是引起醫藥領(lǐng)域腐敗和加深醫患矛盾的又一重要因素。
4。媒體對醫患矛盾進(jìn)行不恰當的渲染。部分媒體對醫患矛盾過(guò)分渲染炒作，缺乏對醫療工作高風(fēng)險和局限性的理解，片面地將醫患關(guān)系理解成商業(yè)流通中的消費行為關(guān)系，一些負面報道的失實(shí)，嚴重傷害了大多數醫務(wù)人員救死扶傷的積極性，也疏遠了醫患雙方的關(guān)系。
5。職業(yè)“醫鬧”的出現，使原本緊張的醫患關(guān)系變得更加復雜和尖銳起來(lái)了。
6。醫療技術(shù)、藥物技術(shù)的水平與醫療需求有一定差距。
7。宣傳、教育的意識形態(tài)的反思。國家醫療體制改革相對滯后等等。
8、社會(huì )福利事業(yè)的國際差距大，社會(huì )財政整體醫療投入的不足等。
（二）醫方因素
1。法制觀(guān)念淡薄，職業(yè)道德水平不高，部分醫務(wù)人員法制觀(guān)念淡薄，缺少對有關(guān)法律法規的學(xué)習和掌握，病歷書(shū)寫(xiě)及相關(guān)醫療文書(shū)的記錄不重視，自身行為不規范，不尊重病人的人格尊嚴、價(jià)值以及應該享有的選擇權、知情權，參與權等權力。職業(yè)道德感不強，醫療服務(wù)中的欺詐行為、“紅包”、“回扣”問(wèn)題，也是引起醫患矛盾的一個(gè)方面。
2。缺乏正確的溝通技巧。良好的溝通技巧可增強病人對醫生的信任和依賴(lài)性，即使醫療過(guò)程中或結果不是很理想，病人也容易理解。反之，就醫過(guò)程中醫生與病人沒(méi)有進(jìn)行充分和準確的溝通，雙方信息的不對稱(chēng)，極易引發(fā)醫患矛盾。
3。舉證倒置、過(guò)分謹慎行醫。為了防范醫療糾紛，部分醫生過(guò)分謹慎行醫，如履薄冰，怕醫療糾紛，從而過(guò)分檢查、過(guò)分用藥、過(guò)分治療，加重了病人的負擔，最后有的還是出現差錯，就更加謹慎、更加小心，如此不良循環(huán)，最終導致醫患關(guān)系的緊張再緊張。
4。醫療技術(shù)水平不高，誤診、漏診、治療效果不理想，甚至發(fā)生差錯事故是導致醫患糾紛的直接原因。
5。息事寧人，助長(cháng)了“醫鬧”的產(chǎn)生與發(fā)展。一但發(fā)生醫療糾紛，院方為求平安，政府為保和諧，即便院方無(wú)過(guò)錯，也不得不給予患方適當經(jīng)濟補償，從而助長(cháng)了患方“醫鬧”風(fēng)氣的日盛。
6、醫方因素還醫院管理科學(xué)的不發(fā)達，醫院管理制度的時(shí)代局限性，醫院管理者的整體素質(zhì)的高低不齊等。
（三）患方因素
1。患者對健康的過(guò)高期望與醫學(xué)常識相對缺乏的矛盾。隨著(zhù)生活水平的提高，人們越來(lái)越關(guān)心自己的健康狀況，對疾病的早發(fā)現、早治療和治療效果抱有很高的期望。實(shí)際上，就醫療工作而言，疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉歸有一個(gè)過(guò)程。而每個(gè)患者的身心健康和個(gè)體差異，也會(huì )直接影響著(zhù)病情的變化和治療效果。再加上有些疾病是無(wú)法預測和治愈的，現代醫療技術(shù)還未能達到萬(wàn)無(wú)一失的境界。但是患者有時(shí)就不能理解，看好病是應該的，看不好就一定是醫方的責任。無(wú)視醫療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險和有諸多不確定因素的一門(mén)科學(xué)。
2。患方對醫方過(guò)高的期望值與有限的經(jīng)濟承受能力之間的矛盾。患者來(lái)就醫時(shí)是懷著(zhù)對醫方很高的期望值，一旦治病效果不理想，就誤以為醫方?jīng)]有盡心盡職，就要求醫方承擔責任。特別是病情惡化或死亡時(shí)，患方在精神上和經(jīng)濟上難以承受這巨大壓力，患方會(huì )因“人財兩空”而遷怒于醫方，甚至引發(fā)暴力事件，使醫方蒙受委屈和損失。也有個(gè)別的患者素質(zhì)太差，總想著(zhù)少花錢(qián)看好病，甚至想看完病后再從醫院撈一筆，惡意敲詐醫方，以獲取不正當利益。
3。患者的維權意識、參與意識增強與法治意識淡漠之間的矛盾。隨著(zhù)社會(huì )文化水平的提高，患者對整個(gè)疾病治療過(guò)程中的檢查、診斷、治療、用藥、手術(shù)方案及收費情況要求醫方及時(shí)告知，要求參與對病情診治方案的選擇和決定。當患者感到自己的尊嚴和權利沒(méi)有得到足夠的尊重和保障時(shí)，極易誘發(fā)醫患矛盾。而當矛盾發(fā)生后，患方常認為通過(guò)法律途徑不能使自己的權利得到足夠的維護，繼而采取非理性的維權行為。更有甚者，明知無(wú)理，也要通過(guò)“醫鬧”來(lái)脅迫醫方讓步。
4、國民素質(zhì)，整體患者的科學(xué)水準、道德水準的提升落后。
三、構建和諧醫患關(guān)系的對策
醫患溝通需要政府、醫療機構（醫務(wù)人員）和患者三方共建、理解和信任
（一）、政府承擔公共衛生和維護群眾健康權益的責任是構建和諧醫患關(guān)系的基礎。
加快衛生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問(wèn)題，是構建和諧醫患關(guān)系的根本措施。應該看到，當前衛生工作中存在的基本矛盾是群眾越來(lái)越高的衛生健康需求與該水平醫療服務(wù)的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現就是群眾看病難、看病貴。而醫患關(guān)系不和諧，醫患矛盾、醫患糾紛、甚至醫患沖突，是這一矛盾的具體體現。盡管目前絕大多數的醫療機構都是公立醫院，但是相當多醫院的正常運行主要靠為患者提供醫療服務(wù)收取的費用，醫院設備購置、規模擴大靠收費的積累，醫療服務(wù)收入由醫院自行支配。這種機制的直接后果是醫院過(guò)分注重經(jīng)濟收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因。我們要構建和諧的醫患關(guān)系，就必須研究如何完善醫院的運行機制，維護醫院的公益性質(zhì)，堅持為人民服務(wù)的宗旨。
（二）、加強醫院內部管理是構建和諧醫患關(guān)系的保障。
1、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，強化質(zhì)量管理
在市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)代，病人是醫院工作的中心，作為醫院服務(wù)的對象，病人是醫院利潤的最終來(lái)源，擁有病人是醫院存在和發(fā)展的基礎，與病人建立長(cháng)久而穩定的關(guān)系，就需重視病人的利益，了解病人的心理特征、就醫行為，給病人提供優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)，設法滿(mǎn)足其需求。
改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理機制，和醫患關(guān)系的改進(jìn)具有共同的基礎：企業(yè)要以客戶(hù)為中心，而醫患關(guān)系的改進(jìn)也需以病人為中心，企業(yè)需要重視客戶(hù)利益，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，醫患關(guān)系的改進(jìn)也必須重視病人利益，給病人讓度價(jià)值，千方百計滿(mǎn)足病人需求。企業(yè)通過(guò)為客戶(hù)提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)，達到企業(yè)利潤最大，改進(jìn)醫患關(guān)系也是為了達到吸引和保持更多病人的目的，實(shí)現醫院的價(jià)值。
改進(jìn)醫患關(guān)系的同時(shí)，應狠抓醫療質(zhì)量。要切實(shí)把好“三關(guān)”，一是人才建設關(guān)，大力培養和引進(jìn)有用人才，負擔科技興院的重任；二是專(zhuān)科建設關(guān)，抓重點(diǎn)、揚特色，努力抓好專(zhuān)科建設；三是科研項目關(guān)，加大科技投入，鼓勵新技術(shù)開(kāi)發(fā)，提高醫療質(zhì)量，減少醫療缺陷。
2、對醫療隊伍進(jìn)行教育和管理，提高服務(wù)水平
（1）、轉化醫護人員治病觀(guān)念
一些醫護人員把病人當作“零件損壞的機器”，只注重治病，不注意待人。尤其是隨著(zhù)臨床專(zhuān)業(yè)分工越來(lái)越細，醫者對人體越來(lái)越小的局部進(jìn)行越來(lái)越深的研究以及越來(lái)越專(zhuān)的診斷與治療，而對于全部整體的人的注意力卻逐漸減少，這就在醫者思想上不由自主的積淀了“看病只是對付病人某塊組織物”的意識。醫護人員的頭腦中整天充滿(mǎn)著(zhù)各種影像、圖示、波形和數據，而患者那種被疾病所折磨的痛苦形象卻逐漸模糊不清，淡忘了對于病人作為人所應付出的情感關(guān)懷與人文關(guān)懷。這種情感“物化”現象，對改善醫患關(guān)系極為不利，醫療服務(wù)模式必須實(shí)行“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉變。
在醫療服務(wù)走向市場(chǎng)的今天，尊重患者的合法權利已成為醫院在醫療市場(chǎng)競爭中的必須條件。特別是隨著(zhù)我國法律建設的不斷加強和公民法律意識的提高，尊重患者的合法權益問(wèn)題成為醫護人員不可回避的問(wèn)題。新的《醫療事故處理條例》已把患者的合法權利變成了若干具體的法律條文，如患者享有知情同意權等等。這相對于以往患者的病歷保密，不允許病人翻閱病歷等老規矩來(lái)說(shuō)，是醫護人員一時(shí)還難以適應的。因此，醫院必須在組織學(xué)習這些法律條例的基礎上，結合實(shí)際，積極進(jìn)行這方面的教育和引導。
（2）、強化服務(wù)意識，實(shí)施病人滿(mǎn)意工程
充分認識到醫療服務(wù)作為一種有別于其他服務(wù)行業(yè)的特殊性服務(wù)，同樣要遵循市場(chǎng)規律。人們對健康的關(guān)注，是人們對醫學(xué)也有了更為廣泛和全面的了解，觀(guān)念文化和政治上的種種變化，使得今天的許多患者已不再是逆來(lái)順受的被動(dòng)方，他們能夠在醫療過(guò)程中提出更多自己的見(jiàn)解并做出自己的理性決定。維系醫療服務(wù)和醫患關(guān)系的，已不僅僅是醫生的醫療技術(shù)和經(jīng)濟利益，更重要的是超越技術(shù)、經(jīng)濟的尊重的服務(wù)。因此，把患者作為醫療服務(wù)、醫患關(guān)系的中心成為健康領(lǐng)域發(fā)展的必然要求，要真正樹(shù)立“以病人為中心”的思想，以病人滿(mǎn)意為工作準則和行為準則。
（三）患者的理解和包容是構建和諧醫患關(guān)系的關(guān)鍵
良好的醫患關(guān)系的建立，除了政府部門(mén)、醫院管理層、醫療隊伍的努力之外，患者的配合也是必不可少的。許多醫療糾紛的發(fā)生都是由于患者對于醫療服務(wù)行業(yè)的特殊性了解不足，對醫院寄予不恰當的依賴(lài)，對醫療效果抱有過(guò)高的期望，一旦不能達到預期目的而產(chǎn)生焦躁甚至憤怒心理，導致不理智行為而造成的。
1、讓患者充分了解醫療服務(wù)的特殊性，主動(dòng)影響和降低患者
的期望值
首先，醫學(xué)本身具有高風(fēng)險性和探索性，現代醫學(xué)還有許多未觸及的領(lǐng)域，還有許多不能從根本上解決的疑難問(wèn)題，醫療技術(shù)的局限客觀(guān)的存在著(zhù)。加上醫護人員的醫療技術(shù)也存在差異，即使在醫學(xué)飛速發(fā)展的今天，國內外一致承認醫療確診率僅為百分之七十，各種急癥搶救的成功率也只在百分之七十至百分之八十之間。進(jìn)醫院不等于進(jìn)保險箱，醫生并不是包醫百病的神仙，生老病死的自然規律不能違背。其次，就醫是一種特殊的消費行為，醫生看病是一個(gè)復雜的高智能過(guò)程，除了專(zhuān)業(yè)的知識，還必須有一套嚴謹的就醫程序來(lái)作為保證。醫院的規章制度、運行秩序是經(jīng)過(guò)科學(xué)的提煉和總結制定出來(lái)的，不能為方便某個(gè)人而破例。再者，醫護人員作為普通人的一員，也具有大眾所具備的七情六欲，過(guò)失與缺點(diǎn)，不能苛求醫護人員時(shí)時(shí)刻刻的表現都完美無(wú)缺。只有讓患者對以上三個(gè)方面有了充分的認識和理解，患者的期望值才能有所下降。
期望值作為患者個(gè)人主體的主觀(guān)愿望，醫院不能運用硬性的規章制度進(jìn)行管理，只能夠盡自己所能引導患者建立正確合理的期望值。醫院可以與廣大群眾建立互動(dòng)關(guān)系，向社會(huì )闡述醫療服務(wù)的特殊性和非人力因素，讓群眾了解醫院及醫護人員的難處，解答例如藥品費用為何居高不下等大眾最為關(guān)注的問(wèn)題，取得廣大患者的理解與支持。同時(shí)，可以開(kāi)展各種醫療咨詢(xún)活動(dòng)，讓醫護人員走向社會(huì )，把各種基本的醫療知識、醫療過(guò)程傳輸給普通民眾，自然有助于醫院開(kāi)展工作。
2、對于患者的知情同意權予以尊重并使之充分享有
醫院醫療服務(wù)過(guò)程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方
法。以往患者對醫護人員產(chǎn)生的不信任，懷疑其“開(kāi)大處方”、“賺黑心錢(qián)”等，皆因服務(wù)過(guò)程不透明產(chǎn)生。醫院可以采取類(lèi)似其他一般性服務(wù)行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)體系，如對同一種病癥，可向患者提供不同的處方，由患者根據自身的經(jīng)濟狀況、心理緊張程度決定采取哪種治療方案，這樣，醫藥費用高低，治療周期長(cháng)短，都由患者自主選擇，降低了患者對醫護人員的依賴(lài)性，也就減少了醫患關(guān)系緊張的可能性。
要建立新型醫患關(guān)系，作為提供醫療保健服務(wù)主體的醫院應付出更多的努力，適應社會(huì )發(fā)展的需求，以實(shí)際行動(dòng)取得社會(huì )及大眾的理解與支持，尋求自身的完善與發(fā)展。
醫患關(guān)系調查報告3
醫患關(guān)系本應成為最和諧的人際關(guān)系，然而隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，這一關(guān)系變得日趨緊張，且嚴重沖擊著(zhù)醫療服務(wù)市場(chǎng)，成為社會(huì )關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái)，救死扶傷的醫護人員被所醫治的患者打罵、傷害，傷醫、殺醫事件不斷上演;媒體輿論充滿(mǎn)了公眾對醫者的幸災樂(lè )禍、挖苦諷刺，甚至傷醫、殺醫被視為患者維權理所應當的手段之一;醫護人員則滿(mǎn)腹委屈與憤怒，有的消極怠工，有的全副武裝，有的采取防衛醫療。試想，如若醫護人員與患者相互敵對、相互失信、相互傷害，那么醫療技術(shù)將停滯不前，醫療水平必然變得保守、退卻，最后的勝者將是病魔，屆時(shí)民眾的生命將得不到有效保障。新環(huán)境下，如何構建和諧的醫患關(guān)系，已經(jīng)成為當今社會(huì )亟待解決的社會(huì )問(wèn)題。
1 當前醫患關(guān)系現狀
醫患關(guān)系是一種最基本且特定的人際關(guān)系。究其內涵，不同學(xué)者有不同的觀(guān)點(diǎn)，筆者認為，醫患關(guān)系應定義為以醫生為中心的群體 ( 醫方 ) 與以患者為中心的群體 ( 患方 )，在醫療活動(dòng)中所建立的特殊人際關(guān)系.換句話(huà)說(shuō)，醫患關(guān)系是個(gè)群體關(guān)系，它不僅僅是人際關(guān)系的一種，它還會(huì )對社會(huì )和諧安定造成影響。
目前我國正處于醫療體制改革時(shí)期，醫患關(guān)系本應和諧穩定。然而近幾年來(lái)，醫療糾紛事件逐年上升，醫患關(guān)系日益緊張，醫療糾紛矛盾升級，進(jìn)而演化成醫療暴力，患者就醫時(shí)心存疑慮，醫生行醫如履薄冰，醫患雙方的誠信嚴重缺失。據央視新聞 20xx 年調查顯示：59.8% 的醫務(wù)人員受過(guò)語(yǔ)言暴力，13.1% 受過(guò)身體傷害，僅有 0.05% 的醫患沖突是因醫療事故和差錯，絕大多數因患者對醫療效果不滿(mǎn)意、不信任醫生的治療方案及覺(jué)得醫護人員態(tài)度不好。醫院的耳鼻喉科和急診室最易發(fā)生暴力傷醫案件。
醫患糾紛的頻繁上演，不論是給醫方還是患方，甚至給社會(huì )秩序，都帶來(lái)了非常大的負面影響：(1) 擾亂醫院正常的就診秩序，醫務(wù)人員的正常工作受到影響;(2) 醫患糾紛發(fā)生后，占用大量的社會(huì )資源以及人力、物力、精力進(jìn)行調解處理，但取得的效果卻不甚理想;(3) 醫患雙方之間的誠信度越來(lái)越低，醫患矛盾更為尖銳，醫患關(guān)系更為緊張;(4) 醫院救死扶傷、醫務(wù)人員醫者仁心的聲譽(yù)和形象受到極大的損害;(5) 阻礙臨床醫療技術(shù)的正常開(kāi)展以及醫療水平的逐步提高;(6) 醫務(wù)人員的工作積極性嚴重受挫[2].
2 當前醫患關(guān)系中存在的問(wèn)題
2.1 醫院方面
(1) 醫院管理水平較低，管理觀(guān)念落后。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民群眾的維權意識不斷增強，而醫院仍然保持原有的管理模式，在某些方面醫院?jiǎn)T工的工作積極性較低，辦事效率較低，管理存在漏洞，如就診程序繁瑣、醫療環(huán)境復雜、收費標準不透明等，管理水平還需進(jìn)一步提高，管理觀(guān)念還需進(jìn)一步改進(jìn)。(2) 醫務(wù)人員的服務(wù)意識淡薄。當前一些醫務(wù)人員對前來(lái)就診的患者缺乏耐心、細心、關(guān)心和愛(ài)心，依舊保持看病不看人的傳統觀(guān)念，未真正體現以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念，使得患者的人格未得到尊重，患者的精神未得到撫慰。(3) 醫院對醫務(wù)人員的監管不到位。長(cháng)期以來(lái)，醫院對醫務(wù)人員隊伍建設只注重業(yè)務(wù)技術(shù)培養，缺少必要的人文素質(zhì)培養和行為建設監督，使得一些醫務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中態(tài)度冷淡生硬，或者在醫德醫風(fēng)方面存在不正之風(fēng)，甚至少數個(gè)別醫務(wù)人員出現了貪腐現象。(4) 醫患溝通不到位。良好的醫患溝通是醫患關(guān)系和諧的橋梁，但是目前醫院的醫療活動(dòng)過(guò)于強調依靠醫療儀器設備，忽視了醫生與患者的溝通交流。患者在醫院就診，希望能夠與醫務(wù)人員多交流溝通，以此獲得與自己疾病相關(guān)的信息，然而醫務(wù)人員往往態(tài)度冷淡或寥寥幾語(yǔ)，或者溝通內容往往過(guò)于專(zhuān)業(yè)化，使得患者一頭霧水或聽(tīng)不懂，導致醫患溝通不通暢，遠遠未達到溝通目的[3].(5) 醫院醫療技術(shù)水平較低。醫學(xué)是一門(mén)需要不斷進(jìn)步的科學(xué)，醫療技術(shù)日新月異，加之醫療對象千差萬(wàn)別，要求醫院的醫務(wù)人員不斷提高醫療業(yè)務(wù)技術(shù)水平;但現實(shí)中，一些醫院尤其基層醫院往往對技術(shù)水平缺乏追求，醫務(wù)人員臨床經(jīng)驗不足，經(jīng)常出現漏診、誤診，或者責任心不強，忽視了患者病情的復雜性，延誤最佳就診時(shí)機，造成誤治的嚴重后果，也引發(fā)醫療投訴甚至醫療糾紛。
2.2 患者方面
(1) 患者對醫療效果期望值過(guò)高與醫學(xué)水平本身局限性之間存在矛盾[4].由于醫學(xué)知識未全面普及，患者的醫學(xué)知識相對缺乏，加上綜合素質(zhì)和理解能力的參差不齊，不能正確認識醫學(xué)的特殊性和局限性，也不能充分理解醫療工作的高風(fēng)險，從而在就診時(shí)對醫務(wù)人員寄予過(guò)高的期望，一旦醫療效果達不到患者期望的結果或與患者期望的結果有偏差，就可能引發(fā)醫療投訴甚至醫療糾紛。(2) 患者的法律意識淡薄、申訴渠道不通暢。隨著(zhù)我國法律法規的健全與普及，人們的法律意識、維權意識不斷增強，一些患者在就診過(guò)程中如果對醫療服務(wù)或醫療效果不滿(mǎn)意，會(huì )借助法律法規維護自身權益，但是這些通過(guò)法律途徑維權的患者在全部就醫人群中只占少數。實(shí)踐中由于患者法律意識淡薄，發(fā)生醫患矛盾時(shí)申訴渠道的不通暢，維權成本較高，加之社會(huì )上職業(yè)醫鬧的影響，患者維權往往采用簡(jiǎn)單、粗暴的方式解決，如在醫院拉橫幅、打砸醫院、毆打傷害醫務(wù)人員等。(3) 醫患之間的低信任度。隨著(zhù)人們對自身健康的重視，以及自主參與意識的增強，患者不安于被動(dòng)的求醫角色，在涉及自身健康的每一個(gè)細節上都想知道的更加清楚透徹，但實(shí)踐中醫療服務(wù)往往不能滿(mǎn)足患者的需求，如診療過(guò)程中對檢查、用藥不透明，醫院的價(jià)格公示欄形同虛設，侵犯了患者的合法利益;同時(shí)，個(gè)別醫務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)道德，在診療過(guò)程中收受紅包、過(guò)度檢查、開(kāi)大處方等，極大損害了醫務(wù)人員在人民群眾心目中的美好形象，使得一些患者在就診時(shí)先入為主的對醫務(wù)人員提供的醫療服務(wù)不信任或存有懷疑，加劇了醫患之間信任度的大幅滑坡。
2.3 其他方面
(1) 醫療體制改革不到位。目前，新一輪的醫改正在逐步推行、不斷探索中，尚未形成成熟的體系，而醫患關(guān)系也是對醫療體制改革的一種挑戰，需要完善的制度來(lái)規范和維護。看病難、看病貴,因病返貧、因病致貧等問(wèn)題仍然在不同領(lǐng)域不同群體中存在，高投入的醫療費用與患者低水平的收入矛盾突出，當患者期望值較高，而醫療結果與期望值差距甚遠便會(huì )產(chǎn)生很大的心理落差，導致醫患關(guān)系的緊張，產(chǎn)生醫患矛盾。(2) 醫療資源分配不均衡。不同地區間的醫療資源分配不均衡，目前醫療體制下，醫療優(yōu)勢資源往往集中于大城市大醫院，而基層醫院尤其貧困山區或者農村的醫療資源獲得較少。在醫療資源相對充足的大醫院，物資、人員、技術(shù)以及設備都可以應付各種緊急事件，相比之下，基層醫院則難以應對，這也會(huì )在某種層面上引起醫患矛盾。(3) 媒體輿論的錯誤導向。隨著(zhù)傳播媒介的完善和發(fā)展，社會(huì )事件的公開(kāi)透明度越來(lái)越高，社會(huì )公眾可以借助各種網(wǎng)絡(luò )媒介發(fā)表自己對社會(huì )熱點(diǎn)事件的看法。然而，由于部分媒體記者在報道事件時(shí)失實(shí)，未調查清楚便加以報道評論，片面的將醫療糾紛的責任歸咎于醫方，公開(kāi)對醫院及醫務(wù)人員進(jìn)行譴責，導致社會(huì )公眾在不明事實(shí)的情況下發(fā)表錯誤或者帶有偏見(jiàn)的言論，在某種程度上誤導了社會(huì )公眾，也極大地損害了醫院及醫務(wù)人員的形象，使得社會(huì )公眾對醫方產(chǎn)生不信任或敵對心理，更加加深了醫患矛盾。(4) 法律法規不健全。近年來(lái)，雖然我國相繼頒布了一些相關(guān)的法律法規，對規范醫療衛生行業(yè)起到了一定的推動(dòng)作用，在一定程度上維護了患者的利益，但從總體來(lái)看，整個(gè)醫療衛生行業(yè)仍然缺乏完備健全的法律法規來(lái)防范醫療糾紛，在醫療糾紛發(fā)生后缺乏必要的政策規定來(lái)緩解糾紛、解決問(wèn)題，使得部分患者撇開(kāi)法律途徑維權，反而采取非正常甚至偏激手段進(jìn)行維權，更加激化了醫患矛盾。
3 解決醫患關(guān)系問(wèn)題的對策
3.1 深化醫療體制改革，加大政府經(jīng)費投入，完善醫療保險制度
進(jìn)一步深化醫療體制改革，維護人民群眾的生命健康權益，逐步建立與社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟相適應的醫療衛生體制，明確政府維護人民生命健康的職責，運用政府宏觀(guān)調控作用，體現社會(huì )的公益性，同時(shí)發(fā)揮市場(chǎng)的調節作用，推動(dòng)醫院積極提高醫療服務(wù)質(zhì)量。加大政府對醫藥衛生行業(yè)的經(jīng)費投入，完善醫療保險制度，放寬醫療保險報銷(xiāo)范圍，增加可報銷(xiāo)的診療項目，降低個(gè)人支付比例，使人民群眾看得起病;制定完善、合理的醫療價(jià)格體系，提高就診費、治療費、手術(shù)費等，體現醫務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值，降低化驗、檢查等費用，合理收治患者，降低醫療費用;結合地區差異，合理分配醫療資源，切實(shí)落實(shí)雙向轉診、分級診療制度，緩解患者看病就診難的現狀，消除人民群眾看病貴的思想，從宏觀(guān)角度上減少醫患矛盾。
3.2 加強醫院管理，轉變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫療安全
建立健全醫院規章制度，規范和約束醫務(wù)人員行為;進(jìn)一步加強醫院內部管理，建立必要的監督管理制度和監督管理部門(mén)，定期或不定期對醫務(wù)人員的工作進(jìn)行監督檢查;優(yōu)化醫院就診環(huán)境，簡(jiǎn)化就診程序，明確收費標準，提高醫務(wù)人員的工作積極性，改善醫務(wù)人員的工作效率;借鑒國外醫院先進(jìn)管理經(jīng)驗，吸取先進(jìn)的醫院管理觀(guān)念，改變原有的醫院管理模式，注重培養教育醫務(wù)人員以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念;結合醫院實(shí)際情況，制定嚴格完善的醫療服務(wù)標準，通過(guò)定期學(xué)習、培訓、考核，逐步提高醫務(wù)人員醫療技術(shù)水平，確保醫療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);進(jìn)一步加強醫患溝通，注重提高醫務(wù)人員的醫患溝通技巧，改進(jìn)醫患溝通方式，耐心傾聽(tīng)患者訴說(shuō)，運用親切、通俗的語(yǔ)言與患者進(jìn)行溝通交流，取得患方對醫務(wù)人員的信任，與患方建立良好的醫患關(guān)系。
3.3 加強與媒體的溝通和聯(lián)動(dòng)，正確引導社會(huì )輿論，推動(dòng)醫患關(guān)系的健康發(fā)展
網(wǎng)絡(luò )媒體是醫療衛生行業(yè)與社會(huì )大眾進(jìn)行溝通的橋梁，加強與媒體的溝通和聯(lián)動(dòng)，正確引導社會(huì )輿論，能夠有力推動(dòng)醫患關(guān)系的健康發(fā)展，是構建和諧醫患關(guān)系的基礎[5].由于醫患關(guān)系已經(jīng)成為當前的社會(huì )熱點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題，媒體往往會(huì )參與到發(fā)生的醫療事件之中，它們的報道對醫患關(guān)系的影響越來(lái)越大，因此醫療機構應當重視與網(wǎng)絡(luò )媒體的關(guān)系，及時(shí)向網(wǎng)絡(luò )媒體提供準確、全面、真實(shí)的信息，讓網(wǎng)絡(luò )媒體在第一事件了解事實(shí)真相，第一時(shí)間據實(shí)報道，讓社會(huì )大眾了解事實(shí)真相，發(fā)揮正面的輿論引導作用。此外，醫療機構還應主動(dòng)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò )媒體，定期宣傳醫患關(guān)系和諧健康、團結向上的形象，報道宣傳醫院新技術(shù)新業(yè)務(wù)以及醫務(wù)人員先進(jìn)事跡等，傳遞正能量，讓社會(huì )大眾重塑對醫務(wù)人員的正面形象，重新樹(shù)立對醫院、醫務(wù)人員的良好信任，促進(jìn)醫患關(guān)系的和諧發(fā)展。
3.4 進(jìn)一步加強法律法規建設，積極探索完善的醫療糾紛調處機制
醫學(xué)是集自然科學(xué)與社會(huì )科學(xué)于一身的一門(mén)科學(xué)，有太多的未知領(lǐng)域需要不斷研究和探索，這也就決定了醫療服務(wù)的高風(fēng)險性。醫療服務(wù)的效果是否讓患者滿(mǎn)意，服務(wù)態(tài)度是否讓患者覺(jué)得滿(mǎn)意，都是當前醫患關(guān)系的焦點(diǎn)。然而目前調整醫患關(guān)系的法律法規并不完善，不論是《醫療事故處理條例》還是《侵權責任法》，均沒(méi)有系統、全面地對醫患關(guān)系之間可能存在的問(wèn)題作出規定，加之訴訟時(shí)間長(cháng)、成本高、舉證難，在出現醫患糾紛時(shí)患方往往避開(kāi)法律途徑尋求救助。因此，進(jìn)一步加強相關(guān)的法律法規建設，建立健全醫療糾紛相關(guān)法律，在立法上平衡醫患雙方的權益，引導醫患雙方運用法律途徑解決糾紛，切實(shí)維護醫患雙方的合法權益，促進(jìn)醫患關(guān)系的和諧發(fā)展[6].同時(shí)，還應積極探索完善的醫療糾紛調處機制，如設立第三方調解機構，通過(guò)該機構的介入，將醫療糾紛引出醫院，由第三方調解機構進(jìn)行處理，既能降低醫患雙方的維權費用，也能在公平公正的立場(chǎng)上取得醫患之間的信任，將醫療糾紛處理向健康方向引導。
3.5 加大宣傳教育力度，促進(jìn)社會(huì )公眾對醫療知識的了解，全面支持醫療衛生事業(yè)的健康發(fā)展
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和進(jìn)步，社會(huì )大眾獲得醫療信息有了捷徑，但由于醫學(xué)是一門(mén)專(zhuān)業(yè)性極強的科學(xué)，面對網(wǎng)絡(luò )的海量信息，患者很難甄別良莠，因此仍需要醫學(xué)專(zhuān)業(yè)人員的幫助。衛生行政管理部門(mén)與醫療機構應加大健康教育宣傳力度，普及防病治病知識，讓社會(huì )大眾了解人體是一個(gè)非常復雜的機體，提高社會(huì )大眾對醫療技術(shù)存在特殊性、局限性及高風(fēng)險性的認識，縮小醫患之間的醫療知識差距。只有讓患者認識到醫療服務(wù)的特殊性、局限性和高風(fēng)險性，了解醫務(wù)人員為保護患者生命健康付出的艱辛，才會(huì )真正理解醫務(wù)人員，進(jìn)而積極支持醫療衛生事業(yè)的健康發(fā)展。
醫患關(guān)系調查報告4
隨著(zhù)醫療糾紛的顯著(zhù)增多，醫患矛盾也不斷激化并呈現暴力化傾向。在一篇名為《亟待改善醫院執業(yè)和發(fā)展環(huán)境》的文章中列舉了導致醫務(wù)人員執業(yè)環(huán)境越來(lái)越差的幾大因素：
醫患糾紛觸目驚心
據20xx年中國醫師協(xié)會(huì )對114家醫院進(jìn)行的調查顯示，20xx年至20xx年間，每家醫院平均發(fā)生醫療糾紛66起，發(fā)生打砸事件5.42件，打傷醫師5人，平均每起醫療糾紛賠付金額10.81萬(wàn)元。盡管醫療設施越來(lái)越完善，醫務(wù)人員的醫學(xué)水平和學(xué)歷都越來(lái)越高，但醫患糾紛事故依然存在，并且逐年升級，以至于開(kāi)始上演一場(chǎng)場(chǎng)醫患之間的“武打劇”。
醫務(wù)人員人身沒(méi)有保障
據中國醫師協(xié)會(huì )調查，很多醫生對自己的執業(yè)環(huán)境感到不安，有的甚至恐懼。從北京協(xié)和醫院王任直教授被患者家屬?lài)颍剿拇ㄈA西醫科大學(xué)附一院耳鼻喉科主治醫師王凱被患者用菜刀砍傷致殘，以及湖南中醫學(xué)院著(zhù)名血液病專(zhuān)家王萬(wàn)林教授被其所救治的患者連捅46刀，不幸身亡，各地醫生所受的人身侵害可謂事件愈演愈烈。
醫療風(fēng)險危及醫院生存
醫療風(fēng)險已成為醫院頭號危機。現在醫院院長(cháng)們普遍有“三怕”：一怕要命、二怕鬧事、三怕賠錢(qián)。醫院和醫生普遍感到的壓力，使得他們在遇到危、急、重癥患者時(shí)畏首畏尾，嚴重影響了及時(shí)有效的救治。
由以上可以看出，醫療糾紛始終是影響醫患之間關(guān)系的主導因素，而由醫療糾紛產(chǎn)生的后果已經(jīng)嚴重影響了醫生的人身安全，甚至生命安全。也因此，大多數醫務(wù)人員都感受到了極大的精神壓力，并嚴重影響醫療工作的正常秩序。
患者篇：
說(shuō)起在就醫過(guò)程中與醫務(wù)人員的關(guān)系，有45.45%的人認為關(guān)系一般，32.95%認為跟醫務(wù)人員的關(guān)系比較好，而非常融洽的占2.27％，有13.63%的人則認為比較差，5.7%則在就醫過(guò)程中跟醫務(wù)人員相處得非常糟糕。整體看來(lái)大部分患者在就醫過(guò)程中與醫生相處的還算較好，并沒(méi)有發(fā)生過(guò)大的糾紛甚至沖突。
在對醫院的選擇上，有18.7%的人以?xún)r(jià)格是否公道為優(yōu)先選擇條件，而有37.41%的人選擇了醫療技術(shù)領(lǐng)先這一項，有10.79%的人選擇了交通方便或者離家近，有25.17%則以服務(wù)態(tài)度佳，口碑良好為先決條件，37.19%選擇大型設備完善，資金雄厚，僅僅只有0.74%選擇了聽(tīng)信廣告宣傳。大部分人在就醫的時(shí)候，還是會(huì )選擇醫療技術(shù)好，設備完善，資金雄厚的大醫院，而這也許就是一些大型醫院醫患糾紛頻發(fā)的原因之一吧。
就醫時(shí)，醫護人員讓無(wú)法忍受的是什么這個(gè)問(wèn)題上，有13.63%的人認為醫生在工作時(shí)使用的醫學(xué)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)太專(zhuān)業(yè)，不樂(lè )意與患者或家屬溝通，有27.27%認為醫務(wù)人員態(tài)度惡劣讓人難以接受，有22.72%人選擇了就診手續太繁雜，醫護人員不細心引導，有29.54%的人認為醫護水平太差，延誤患者治療讓人難以接受，而6.81%人則討厭醫務(wù)人員索要紅包，利欲熏心。大部分患者依舊比較重視就醫時(shí)接受的服務(wù)，包括醫務(wù)人員的態(tài)度等，當我們患病就醫時(shí)，希望得到的是一個(gè)溫暖的環(huán)境和體貼的照顧。
當患者遇到醫療糾紛時(shí)，有27.27%的人選擇面對面投訴醫護人員，有17.04%會(huì )向醫院設立的舉報電話(huà)進(jìn)行投訴，有4.54%選擇往醫院公設的意見(jiàn)箱投信，有12.5%的人通過(guò)第三公正方投訴，有38.63%的人只會(huì )向家人或者朋友傾訴，而不會(huì )采取一般的投訴手段。調查看出，大部分的患者已經(jīng)學(xué)會(huì )使用自己掌握的方式，對自己受到的不公平待遇采取合理合法的手段進(jìn)行投訴，但依舊有1/3左右的人面對自己的遭遇而只向家人或朋友訴說(shuō)，不采取投訴手段。
在就醫的過(guò)程中，有15.9%人曾經(jīng)受到過(guò)醫務(wù)人員的惡劣服務(wù)態(tài)度，有35.22%難以與醫務(wù)人員的溝通，有19.31%當遭遇到醫患糾紛時(shí)苦于無(wú)處投訴，9.09%遇到醫患糾紛問(wèn)題能夠得到解決，而有20.48%沒(méi)有遇到過(guò)醫患糾紛問(wèn)題。
而涉及到患者自己與醫務(wù)人員的關(guān)系時(shí)，有高達71.59%的人認為他們之間僅限于醫療的供與求關(guān)系，6.81%認為彼此之間存在利害關(guān)系，會(huì )考慮向醫務(wù)人員塞紅包以求得更好的服務(wù)和治療，只有9.1％認為彼此之間是朋友關(guān)系，能夠和睦相處，另外有12.5%的人認為這個(gè)問(wèn)題說(shuō)不清楚。在大多數患者心里，依舊把醫務(wù)人員放在了了彼此不相干，只存在供求關(guān)系的地位上，能夠真正跟醫務(wù)人員和睦相處的僅僅是少數不到10％的人。
至于如何重新樹(shù)立醫務(wù)工作者在公眾心中的形象，有13.63%希望醫務(wù)人員能學(xué)學(xué)心理學(xué)，理解患者心理，38.63%的人希望大家都能調整心態(tài)，理解“人人為我，我為人人”原則，7.57%的人希望能夠讓自己多了解一些醫學(xué)基本常識，掃除各種溝通障礙，18.18%的人希望醫院加強管理，改善醫務(wù)人員的工作環(huán)境，19.69%的人希望醫務(wù)人員提高業(yè)務(wù)水平，加強工作能力，有4.72%選擇了其他。
一直以來(lái)，醫患關(guān)系是醫務(wù)工作者和患者共同關(guān)心的敏感話(huà)題。醫療糾紛頻繁發(fā)生，且影響范圍越來(lái)越大，日益緊張的醫患關(guān)系引起了廣泛關(guān)注，醫療糾紛問(wèn)題不僅僅是一個(gè)單純的醫療問(wèn)題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€(gè)社會(huì )問(wèn)題。對于患者來(lái)說(shuō)，醫療資源分布的不合理，患者享受醫療服務(wù)的公平性差，醫療保障不到位等原因，使原本就患有疾病的患者們心中充滿(mǎn)了怨氣。
現在各行各業(yè)都在宣揚“以人為本”，但在醫療環(huán)境來(lái)說(shuō)，真正要做到以病人為中心，站在患者的角度上，多為患者著(zhù)想，多一些耐心，加強醫患雙方的溝通。
創(chuàng )造和諧的醫患關(guān)系，要靠醫患雙方的共同努力，醫務(wù)人員肯付出更得一些，收效就會(huì )更好一些。
醫患關(guān)系調查報告5
一、醫患關(guān)系現狀及存在問(wèn)題的主要原因
醫患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著(zhù)局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫患關(guān)系成因復雜，有醫療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見(jiàn)；有醫療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿(mǎn)意；也有更復雜的社會(huì )因素。既有體制、機制上的問(wèn)題，也有思想觀(guān)念方面的問(wèn)題，還有管理監督不力等原因，主要原因有以下幾個(gè)方面：
（一）醫患之間缺乏信任，是造成醫患矛盾的一個(gè)重要原因。醫患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫務(wù)人員不能設身處地替患者著(zhù)想，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益。而有些患者對醫務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫學(xué)的復雜性。
（二）醫患溝通不夠、醫療糾紛增加，是醫患關(guān)系不和諧的重要因素。有統計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠，醫患關(guān)系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。
（三）在醫療過(guò)程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫患關(guān)系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫生卻只重視“病”不重視人；在有些醫療機構，醫療活動(dòng)只強調依靠?jì)x器設備，忽視醫生與患者的交流。
（四）患者申訴和維護權益渠道不暢通是影響醫患關(guān)系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫療事故處理條例》，但發(fā)生醫療事故之后，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維護權益成本太高，要想通過(guò)正常渠道維護權益，實(shí)際上仍是件很難的事情。
（五）我國現行的醫療保障體系及相關(guān)的法律、法規沒(méi)有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟的步伐，全民醫療保險體制不健全，是醫患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫療保險體制，全民參加醫療保險，絕大部分的醫療費用都由保險公司來(lái)承擔，不會(huì )由個(gè)人支付高額的醫療費，很少有醫患間的沖突。
二、如何構建和諧醫患關(guān)系
對醫療機構來(lái)說(shuō)，構建和諧的醫患關(guān)系首先要眼睛向內，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問(wèn)題。要善于分析自身的問(wèn)題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國醫科大學(xué)附屬第一醫院是一所集醫療、教學(xué)、科研和預防保健為一體的現代化大型綜合性醫院，也是東北、華北部分地區疑難重癥的搶救中心。近些年來(lái)，我們堅持以病人為中心，從思路到規劃，從舉措到實(shí)施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿(mǎn)意作為醫院的追求。從我院的實(shí)踐看，構建和諧醫患關(guān)系要從六個(gè)方面加強醫療服務(wù)工作，用保障人民健康來(lái)促進(jìn)構建和諧的醫患關(guān)系。
醫患關(guān)系調查報告6
近年來(lái)，醫患關(guān)系日趨緊張，醫療糾紛明顯上升，引發(fā)的沖突事件時(shí)有發(fā)生。因此，構建和諧醫患關(guān)系，避免或減少醫療糾紛，是構建和諧社會(huì )亟待解決的問(wèn)題。
一、導致醫患關(guān)系緊張的主要原因
（一）醫患關(guān)系中的不和諧是當今社會(huì )轉型期和改革深化諸多社會(huì )矛盾的局部表現，是醫患雙方信息不對稱(chēng)引起的誤會(huì )，與其稱(chēng)其為“矛盾”，毋寧稱(chēng)為誤會(huì )更來(lái)得準確些。醫患之間沒(méi)有什么根本性矛盾，其目標是一致的，敵人是共通的，那就是疾病和死亡。在和疾病與死亡的殊死搏斗中，病人和患者結成生死友誼，這才是醫患關(guān)系的主流，君不見(jiàn)梁山好漢不打不相識，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，新型醫患關(guān)系必將建立。切不可上某些別有用心的人的當，一有誤會(huì )就武斷地指責某方，使醫患誤會(huì )愈演愈烈。而一些不法之徒，從中漁利，暗自推波助瀾。緣于醫患糾紛養活了一大幫人，除了“醫鬧”，還有借醫患糾紛賴(lài)以生存的一些行業(yè)。患者、醫生相互防范，不僅患者牢騷滿(mǎn)腹，醫生也怨氣沖天，不信你看流行在醫生中的民謠：“國家投入不到位，救死扶傷常欠費，八方攤派排著(zhù)隊，醫院經(jīng)營(yíng)要納稅，流通混亂藥價(jià)貴，轉嫁醫院來(lái)替罪，談判爭利增國資，反說(shuō)單位在受賄，各種檢查周周有，層層領(lǐng)導忙勾兌，醫院債臺高如山，院長(cháng)書(shū)記難入睡，醫生挨打又挨罵，流血流汗又流淚，醫鬧點(diǎn)火忙煽風(fēng)，醫生醫院喊救命，醫患關(guān)系成敵對，兩敗俱傷肥了誰(shuí)？”雖然未免偏頗，廣大醫務(wù)工作者的心態(tài)可見(jiàn)一斑。
（二）、既然醫生患者是同一個(gè)戰壕里的戰友，并肩和病魔死亡作戰，兵法云勝敗乃兵家常事，大獲全勝仍然是大多數。君不見(jiàn)大勝時(shí)醫患雙方彈冠相慶，送錦旗感謝信的絡(luò )繹不絕，稱(chēng)道之聲不絕于耳，又是“救命菩薩”，又是“再生父母”。其中不少患者心聲催人淚下。
醫院如戰場(chǎng)，有贏(yíng)就有輸，一旦不利就反目成仇，老拳相向，不管什么原因，一概說(shuō)“我不懂”、“我是醫盲”，好象法律和輿論給了醫盲以特權，一句“我不懂”就為胡攪蠻纏、無(wú)理取鬧找到了理直氣壯的理由。就象我不懂法就可以鬧法院，就可以去襲警，就可以殺人放火，這是法制社會(huì )所不容許的，構建和諧醫患關(guān)系所無(wú)法容忍的。自古以來(lái)生老病死是自然規律，醫生盡力醫院盡責也不能改變自然規律，如果病人一死就要追究醫院和醫生的責任，那可能醫生上班就不是戴鋼盔的問(wèn)題了。
（三）勿庸諱言，醫生行業(yè)中有行為不檢點(diǎn)者，有以權謀私者，甚而至于有“白眼狼”，象我黨有幾個(gè)貪腐分子不能改變我黨的光輝形象一樣。廣大的醫護人員救死扶傷、忘我奉獻。無(wú)論在戰爭年代，還是和平時(shí)期，總是把人民的健康安危放在第一位。曾幾何時(shí)，醫者風(fēng)頭正盛，粉絲如云。君不見(jiàn)歷來(lái)有不能作良相當作良醫的說(shuō)法。君不見(jiàn)非典肆虐，所有的白衣天使都是“最可愛(ài)的人”。非典過(guò)去了，醫生卻被小人了一把。不僅“妖魔”而且還“化”了。有幾個(gè)不良分子，不能把醫護人員都看成壞人，就象有幾個(gè)“醫盲”或“醫鬧”不能把病員都看成“醫鬧”是一個(gè)道理。有人別有用心地大造輿論，把衛生行業(yè)問(wèn)題無(wú)限夸大，把廣大衛生工作者一棍子打死，不是唯恐天下不亂便是企圖趁渾水摸魚(yú)，從中漁利，以致于病人醫生之間相互防范，就象兩個(gè)兄弟在夜色中相向而行都懷疑對方是鬼魅。這夜色究竟是什么呢？其實(shí)良知應該清楚。
（四）、試想，試問(wèn)，沒(méi)有醫生的安全，哪來(lái)病人的安全？醫生也是人，也是中華人民共和國公民，有基本的權益需要維護。馬斯洛人類(lèi)需求論說(shuō)：安全是僅次于生存的需求。如果醫生沒(méi)有安全感，成天誠惶誠恐，就不要說(shuō)開(kāi)拓創(chuàng )新（探索和創(chuàng )新是醫學(xué)的靈魂），就連最基本的常規工作都很困難。大不了請病人另請高明，成都不行有北京上海，北京上海不行有巴黎紐約，巴黎紐約不行還可以等到22—23世紀。到頭來(lái)患者反而不知道該到哪里就醫了，這才是真正的“看病難”。這對于患者安全嗎？健康所系，生命所托。病人來(lái)就醫誰(shuí)不想首先要安全，但端著(zhù)錄相機、揣著(zhù)錄音筆來(lái)看病，你想有安全，醫生有安全嗎？醫生不安全，他能給你安全嗎？面對著(zhù)攝象機、錄音筆、家屬患者防賊一樣的目光，有人說(shuō)：“白求恩老先生如果活著(zhù)，恐怕也要挾起皮包回加拿大了吧！”雖然是假設，我深以為然。如果在醫患關(guān)系中也搞“有罪推定”，不憚以最壞的惡意來(lái)推測，那就難免墮入以階級斗爭為綱的年代以發(fā)現敵人、制造敵人為已任的魔道。
（五）、從概念上說(shuō)，醫患關(guān)系是涵蓋患者和醫療保障體系、醫學(xué)科學(xué)、醫療機構及醫生與患者關(guān)系四者的總和，只是前兩者看不見(jiàn)摸不著(zhù)，醫院和醫生便成了發(fā)泄的靶子。
沒(méi)有了原合作醫療賴(lài)以生存的人民公社，勞保醫療得以附麗的國有企業(yè)，原來(lái)享受公費報銷(xiāo)的干部如今也要掏腰包，如果是“一根針一把草”年代，也掏不了幾個(gè)錢(qián)，如今是新藥新技術(shù)多，病房檔次多，看病嘛，誰(shuí)愿意讓身體吃虧，能用高檔藥我為什么要用普通藥，能用高新技術(shù)為什么要用普通技術(shù)，能請大專(zhuān)家為什么要看小醫生，能住高級病房為什么要住普通病房。殊不知這一切都是要付出代價(jià)的，而且需要自己掏腰包，而且這一掏還不是一個(gè)小數目，于是氣便不打一處來(lái)。于是出現了一個(gè)怪現象：一方面批評醫院技術(shù)落后，條件太差，專(zhuān)家太少，一方面又罵醫院收費太高，亂用高新技術(shù)；一方面廉價(jià)的基層醫院門(mén)可羅雀，另一方面收費較高的大醫院車(chē)水馬龍人滿(mǎn)為患。提供低檔廉價(jià)服務(wù)的醫院患者不來(lái)，提供高檔而價(jià)高服務(wù)醫院又該挨罵。
醫院不禁要反思：親愛(ài)的患者，您究竟希望我們怎么辦醫院？最后終于明白了：患者希望星級醫院的享受，雞毛店的收費，高新技術(shù)的服務(wù)“一根針、一把草”的收費，最好不收費，至少不能自己掏腰包收那么多費。如果患者不愿交費，目前公立醫院又還沒(méi)有修煉成慈善機構，總需要有人埋單。有人說(shuō)工業(yè)化國家才能養活老齡化社會(huì )，我們的國情是還沒(méi)有進(jìn)入工業(yè)化社會(huì )就提前進(jìn)入了老齡化社會(huì )，看來(lái)全民醫保的希望要落空，但朝醫院發(fā)氣有什么用呢？
辦醫院也難，辦城市醫院更難，隨時(shí)處在醫患關(guān)系的風(fēng)口浪尖，患者層次多，需求復雜，病情危重疑難。設施差了病人提意見(jiàn)，設備陳舊病員不滿(mǎn)意，待遇差了好醫生要跳槽，市場(chǎng)價(jià)格日漸高漲，醫藥價(jià)格降了又降，政府撥款鏡花水月，降低成本隔靴搔癢，院長(cháng)點(diǎn)石成金無(wú)術(shù)，醫生難為無(wú)米之炊。
供需關(guān)系的矛盾并非僅存在于醫患之間，似乎對其他行業(yè)的不滿(mǎn)，可以理解和寬容。房?jì)r(jià)高嗎？買(mǎi)不起大的買(mǎi)小的，買(mǎi)不起貴的買(mǎi)廉價(jià)的；教育收費貴嗎？讀不起貴族學(xué)校的讀平民學(xué)校，讀不起大學(xué)讀職中；電信貴嗎？打不起手機打街邊機。每個(gè)公民都理直氣壯地要求保障生命和健康權益，這個(gè)責任便歷史地落在了醫療行業(yè)的頭上。但醫療行業(yè)是多么希望有能力挑起這個(gè)重任。
（六）、醫學(xué)科學(xué)是一把雙刃劍；造福于人的同時(shí)又會(huì )傷害人。民間不是有種說(shuō)法“是藥三分毒”。如何趨利避害，是醫患雙方共同目標。長(cháng)命百歲是人生的理想，古已有之，只不過(guò)從前是皇家專(zhuān)利，而今人人想玩一把，誰(shuí)不想煉成長(cháng)生不老之壽、金剛不壞之身。
有人說(shuō)是醫院在誘導患者過(guò)度健康消費。我倒認為是患者的上述需要在誘導醫院的發(fā)展，滿(mǎn)足患者的需求總是作為服務(wù)行業(yè)的醫院的首要目標，不管你的科技含量有多高。
醫學(xué)科學(xué)太無(wú)能了，發(fā)展太慢了，全球的疾病確診率僅70%，一些嚴重危害人類(lèi)的疾病如“非典”、“愛(ài)滋”人們束手無(wú)策；新的疾病不斷涌現；人類(lèi)的生存和健康受到前所未有的考驗。
如果人類(lèi)在生命和健康問(wèn)題上繼續這樣“窩里斗”，醫學(xué)科學(xué)危矣！醫療事業(yè)危矣！我們多么希望人人享有醫學(xué)科學(xué)的最新成果，健康地跨入下個(gè)世紀。
二、構建和諧醫患關(guān)系的對策
（一）以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng )新點(diǎn)。當前衛生工作中存在的基本矛盾是群眾日益增長(cháng)的衛生健康需求與醫療服務(wù)的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現就是群眾看病難、看病貴。而醫患關(guān)系不和諧，醫患矛盾、醫患糾紛、甚至醫患沖突，是這一矛盾的具體體現。政府要推進(jìn)醫療衛生事業(yè)的科學(xué)發(fā)展，大力調整財政支出結構，逐年加大衛生事業(yè)投入，建立穩定的經(jīng)費保障機制，擴大醫療服務(wù)供給，緩解醫患雙方的供需矛盾，特別是要加大對鄉鎮衛生院、社區衛生服務(wù)中心（站）的建設力度，努力解決群眾看病難、看病貴問(wèn)題。
（二）制定相關(guān)法律法規，依法處理醫患糾紛。按照既保護患者合法權益，又保護醫院方合法權益，更保障醫學(xué)科學(xué)正常發(fā)展的原則，不斷完善和補充醫療糾紛處理的相關(guān)法律法規，比如制定既兼顧醫患雙方利益，又約束醫患雙方行為的《醫療糾紛處理法》，出臺醫師定期考核辦法、處方管理辦法等部門(mén)規章，進(jìn)一步規范醫務(wù)人員的執業(yè)行為，確保醫患糾紛能得到依法處理，從源頭上避免產(chǎn)生“醫鬧”現象，杜絕“鬧而優(yōu)則賠”。
（三）完善醫療風(fēng)險制度，健全風(fēng)險分擔機制。建立覆蓋整個(gè)醫療服務(wù)行業(yè)的醫療責任保險制度，通過(guò)杠桿作用及其風(fēng)險分擔機制，實(shí)現醫療風(fēng)險責任的社會(huì )化。在建立醫療風(fēng)險制度后，一旦發(fā)生醫療糾紛，患者及家屬可不直接找醫院，找醫生個(gè)人，只需與保險公司交涉即可，在一定程度上可有效避免醫患雙方?jīng)_突的發(fā)生和升級。同時(shí)，繼續推行新型農村合作醫療制度，不斷完善城鄉醫療救助制度，發(fā)展商業(yè)醫療保險，建立覆蓋城鄉居民的不同形式、多層次的醫療保險制度。
（四）嚴格醫療機構監管，加強醫德醫風(fēng)建設。醫療衛生行政主管部門(mén)要切實(shí)加強對各類(lèi)醫療機構的全面監管，對不具備行醫資格的醫療機構要依法予以堅決取締。各類(lèi)醫療機構要堅持以服務(wù)病人為中心，以提高質(zhì)量主題，規范醫療管理。認真執行各項醫療技術(shù)規程，落實(shí)醫療質(zhì)量管理制度，提高診療技術(shù)水平，保證醫療服務(wù)質(zhì)量，從源頭上預防和減少醫療糾紛的發(fā)生。堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁醫務(wù)人員收入與醫藥服務(wù)收費直接掛鉤，堅決取締科室承包、藥品回扣等違法違規行為，嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶錢(qián)促銷(xiāo)藥品的現象，努力降低患者的醫藥費用。建立醫療費用陽(yáng)光制度，認真做好收費咨詢(xún)工作，讓患者和家屬隨時(shí)查詢(xún)費用情況，讓患者放心。
（五）加強醫患雙方溝通，促進(jìn)雙方理解包容。醫療機構要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規范管理，做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。“一個(gè)要求”：醫務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；“兩個(gè)技巧”：多聽(tīng)病人的詢(xún)問(wèn)，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫過(guò)程中的生活或不便；“三個(gè)掌握”：及時(shí)掌握病人的病情發(fā)展變化、醫療費用情況和病人的社會(huì )心理；“四個(gè)留意”：留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值；“五個(gè)避免”：避免強求病人即時(shí)接受、避免使用刺激語(yǔ)言或詞語(yǔ)、避免使用病人不懂的醫學(xué)專(zhuān)業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀(guān)點(diǎn)和避免壓抑病人情緒；“六種方式”：預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調同意溝通和實(shí)物對照形象比喻溝通。
（六）正確引導社會(huì )輿論，切實(shí)維護醫療秩序。高度重視醫療機構與媒體的溝通聯(lián)系，新聞媒體要客觀(guān)如實(shí)報道醫療衛生服務(wù)活動(dòng)，廣泛宣傳醫患糾紛的法定處理途徑和方式，以及不按程序處理的法律后果，發(fā)揮正確的輿論導向作用。一旦發(fā)生醫患糾紛，要高度重視，引導媒體適時(shí)介入，公開(kāi)事實(shí)真相，發(fā)布處置信息，正確引導社會(huì )輿論，消除群眾誤解，尤其要加強網(wǎng)絡(luò )信息監控，嚴防媒體炒作。同時(shí)，要分清責任，依法處理，對于因醫療機構的問(wèn)題引發(fā)的醫患糾紛，醫療機構必須承擔相應的責任，并舉一反三，積極采取措施予以改進(jìn)。對于個(gè)別患者家屬借醫患糾紛尋釁滋事、損壞醫療機構財物、搶奪病歷資料、沖擊或圍堵診療場(chǎng)所、侮辱或毆打醫療機構工作人員、擾亂醫療機構正常診療秩序等行為，公安機關(guān)要依法予以打擊。對于已形成一定規模的聚集，要控制現場(chǎng)