營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)整改報告(營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度整改報告)
營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)整改報告
營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)整改報告
一．前廳
（一） 電話(huà)預定
1.流程不規范、不完整：未確認客人聯(lián)系方式及入住天數等；
2.業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)態(tài)度不夠熱情：未能耐心準確回答客人的疑問(wèn)，如地址、交通、周邊概括等；
（二） 前臺辦理入住
1.未微笑迎客、主動(dòng)提供服務(wù)：客人入店沒(méi)有及時(shí)打招呼；
2.業(yè)務(wù)不熟練：辦理完入住手續、忘記歸還客人證件；
3.發(fā)展會(huì )員意識不強：沒(méi)有詢(xún)問(wèn)顧客類(lèi)型，且發(fā)展會(huì )員未告知會(huì )員權益；
4.儀容儀表有待規范：未佩戴工作牌；
5.有脫崗現象：前臺無(wú)人；
（三） 前臺辦理退房
1. 脫崗：前臺無(wú)人；
針對以上存在的問(wèn)題，提出以下整改措施：
（一） 電話(huà)預定：接聽(tīng)電話(huà)→問(wèn)候客人→聆聽(tīng)客人預訂要求→詢(xún)問(wèn)客人姓名→推銷(xiāo)房間→詢(xún)問(wèn)付款方式并在預訂單上注明→詢(xún)問(wèn)客人抵店情況→詢(xún)問(wèn)特殊要求→詢(xún)問(wèn)預訂代理人情況→復述預訂內容→完成預訂向客人致謝→記錄預訂
1.要求服務(wù)員在接到電話(huà)預定時(shí)，首先要及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)（三聲之內），認真記錄客人信息，包括姓名、入住日期、入住天數、客人類(lèi)型、房型、房量、房?jì)r(jià)、聯(lián)系方式等；其次，向客人再次核對預定信息并禮貌道別；
2.要求服務(wù)人員詳細了解周邊情況，在未能提供準確回答時(shí)，要讓客人稍等，并尋求其他工作人員的幫助，不得直接回答不知道；
（二）前臺辦理入住：客人到達表示歡迎→尋找預訂單（確認預訂或推銷(xiāo)房間）→辦入住、制房卡→確認付款方式，收押金→簽字→貴重物品寄存提醒→指引方向→感謝祝福→信息儲存→注意事項
1.要求服務(wù)人員見(jiàn)到客人進(jìn)門(mén)時(shí)（距離大概3米遠）就要微笑迎客，并主動(dòng)打招呼提供服務(wù)（距離1米遠）
2.要求服務(wù)人員辦理入住手續時(shí)，以客人為主，先將要給客人的房卡、證件、押金單等處理好，待客人入住房間，再補辦為完成的手續，如押金錄入等；
3.要求服務(wù)員在客人入住時(shí)，切記要清楚客人類(lèi)型，并在適當時(shí)機發(fā)展會(huì )員，并將會(huì )員權益告知客人；
4.要求服務(wù)人員著(zhù)工作服、佩戴工作牌；
5.要求服務(wù)人員不得無(wú)故離崗，如需上衛生間等，需叫其他工作人員幫忙先頂崗；
（三）前臺辦理退房：?jiǎn)?wèn)候→通知查房→等待查房情況→打印帳單→打印帳單 結帳禮貌送別客人→電腦結帳，帳單處理→注意事項
1. 服務(wù)人員不得脫崗，與客房及時(shí)溝通、提高退房效率；
二.客房
（一）房間整個(gè)設施簡(jiǎn)單陳舊
設備陳舊考慮到成本原因及大面積更換會(huì )影響酒店正常經(jīng)營(yíng)，建議先保證設施設備完整達標，有些設施損壞，已達到無(wú)法使用的，適時(shí)逐批給予更新。
（二）客房衛生狀況較差
1.定時(shí)定量檢查OK房完成質(zhì)量，要求房間角落無(wú)厚塵、相關(guān)設施設備干凈整潔。發(fā)現有設備不能正常使用，及時(shí)開(kāi)單報修。
2.定期進(jìn)行專(zhuān)項衛生整潔，對于發(fā)黃卷簾檢查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃門(mén)、恭桶清潔等
（三）入住體驗感覺(jué)較差
酒店工事年限較久，裝潢、設備陳舊，整體感覺(jué)一般，作為經(jīng)濟型酒店強調舒適便捷，對于影響到舒適感的設備，如床墊塌陷等建議更新。
（四）對客服務(wù)有待提高
1.對于客人的.合理要求盡量給予滿(mǎn)足，實(shí)在無(wú)法滿(mǎn)足的應委婉拒絕，并道歉說(shuō)明。
2.對于客人報修，應及時(shí)聯(lián)系工程人員進(jìn)行處理，如實(shí)在沒(méi)法短時(shí)間內完成維修又嚴重影響到客人的正常入住，需為客人辦理?yè)Q房手續，并致以歉意。
3.客人借用或購買(mǎi)東西，應及時(shí)送達，遇到特殊情況無(wú)法及時(shí)送到，需及時(shí)告知客人。
營(yíng)業(yè)廳明察暗訪(fǎng)整改措施報告2017-01-19 07:32 | #2樓
地區績(jì)效辦：
9月4日自治區績(jì)效辦明察暗訪(fǎng)組來(lái)地區住建局檢查，發(fā)現我局何京同志上班期間上淘寶網(wǎng)頁(yè)，現將情況說(shuō)明如下：
我局于2012年購買(mǎi)SONY照相機一臺，于2015年8月初在實(shí)際工作使用備用電池丟失，為不影響正常使用，我局何京同志于8月29日上午在淘寶網(wǎng)上購買(mǎi)了一塊備用電池，淘寶商家于8月29日當日發(fā)貨，通過(guò)韻達物流快遞9月3日到哈密并簽收，此次淘寶購物網(wǎng)頁(yè)被自治區考核組查出，經(jīng)我局核查，該同志在日常工作期間未使用淘寶購買(mǎi)私人物品。
針對上述問(wèn)題，為引以為戒，局領(lǐng)導再次要求機關(guān)各科室（站所）結合地區及我局機關(guān)效能建設相關(guān)制度、規定，開(kāi)展一次內部的梳理檢查，對照“十條禁令”和“十種機關(guān)病”查找出薄弱環(huán)節，有針對性的對科室（站所）干部職工提出警醒，堅決杜絕在工作中出現類(lèi)似問(wèn)題，造成惡劣影響。同時(shí)為了加
強和做好我局機關(guān)效能建設，局領(lǐng)導要求局績(jì)效管理活動(dòng)領(lǐng)導小組辦公室全面梳理、細化各部門(mén)考核指標，完善各項配套規章制度，全面開(kāi)展績(jì)效考核和結果運用工作，確保績(jì)效管理活動(dòng)開(kāi)展的扎實(shí)有效。
年9月14日 2015
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度整改報告
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度整改報告
針對我廳因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引發(fā)用戶(hù)投訴，我認為作為秦淮雨花營(yíng)銷(xiāo)中心和公司的中心廳，應該起到標桿值的作用，是其他營(yíng)業(yè)廳的榜樣，我廳已召開(kāi)專(zhuān)項會(huì )議認真反省此事，現將整改措施報告如下：
（1）全體人員進(jìn)一步提升服務(wù)思想意識，積極響應客戶(hù)需求，不得有漠視問(wèn)題、置之不理的情況發(fā)生，針對移動(dòng)口號“微笑服務(wù)，滿(mǎn)意100”，進(jìn)行服務(wù)方面的'培訓，做到人人滿(mǎn)意，滿(mǎn)意人人的共鳴。若引發(fā)服務(wù)態(tài)度投訴，除按考核要求扣分外，責任人必須在營(yíng)業(yè)廳會(huì )議中進(jìn)行整改，若當月引發(fā)兩筆服務(wù)態(tài)度投訴，除考核外同時(shí)納入員工成長(cháng)檔案。
（2）要求全體人員統一口徑，認真執行首問(wèn)負責制，主動(dòng)熱情，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶(hù)或拖延處理時(shí)間。含糊不清的一定要咨詢(xún)班組長(cháng)，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中出現相互推諉，相互扯皮的問(wèn)題，不斷改善服務(wù)提高質(zhì)量。
（3）值班經(jīng)理必須在大廳進(jìn)行現場(chǎng)管理，有效協(xié)調人員、設備、物料，出現客戶(hù)投訴需第一時(shí)間進(jìn)行現場(chǎng)處理，對客戶(hù)進(jìn)行安撫，有必要可引導至客戶(hù)接待室處理。
（4）當天涉及存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的營(yíng)業(yè)員在考核扣5分，且當天現場(chǎng)值班經(jīng)理存在管理失職，連帶考核扣5分。店長(cháng)因當天不在，作書(shū)面檢查。