客戶(hù)研究方法(用戶(hù)研究方法)

1.用戶(hù)研究方法有哪些

基于問(wèn)題的性質(zhì)、變量的類(lèi)型以及其他因素選擇一定的研究方法，來(lái)收集與問(wèn)題有關(guān)的主客觀(guān)數據，進(jìn)而為了解某些未知的東西或者驗證某種想法提供依據。

用戶(hù)研究有很多方法，基于對已有知識的總結可知，影響研究方法選擇的因素主要以下因素：研究的對象、產(chǎn)品的設計階段、產(chǎn)品所處周期、成本、時(shí)間等。通常情況下：（1）根據收集的數據類(lèi)型，可以將研究方法劃分為定性和定量?jì)煞N，見(jiàn)圖1。

定性研究方法，通常適用于對小數量規模的樣本進(jìn)行分析，主要用于發(fā)現新事物的過(guò)程，揭露為什么會(huì )發(fā)生這樣的事情，樣本數量通常為10~20個(gè)，不追求精確的結論，而只是了解問(wèn)題之所在，摸清情況，得出感性認識，比如用戶(hù)訪(fǎng)談、卡片分類(lèi)法、焦點(diǎn)小組、頭腦風(fēng)暴、可用性測試等，見(jiàn)圖2。定量研究方法，則是對大規模的樣本進(jìn)行分析，適用于揭露正在發(fā)生的事情，一般是為了對特定研究對象的總體得出統計結果而進(jìn)行的，比如在線(xiàn)大規模調查問(wèn)卷、網(wǎng)站日志分析以及A/B測試、自動(dòng)化可用性測試等。

2.客戶(hù)管理的具體方法有哪些

我也做過(guò)客戶(hù)管理，不過(guò)也做的時(shí)間很短而且跟你又不是同一個(gè)行業(yè)，而且每個(gè)公司的客管的工作也有所不同。

有多深的見(jiàn)解我就不敢說(shuō)了，但還是知道一些。 做客管其實(shí)就做一些建立和維護客戶(hù)關(guān)系的事情。

建立目標客戶(hù)，凡是能找到目標客戶(hù)的地方一個(gè)都不會(huì )放過(guò)，互聯(lián)網(wǎng)、黃業(yè)，上門(mén)拜訪(fǎng)等等。

工作時(shí)間長(cháng)了，你每去一個(gè)地方就很習慣地留意一下有沒(méi)有可以成為你的客戶(hù)。要銷(xiāo)售持續增長(cháng)建立新客戶(hù)很重要，但維持老客戶(hù)的關(guān)系也非常重要。

維護好老客戶(hù)的關(guān)系本人覺(jué)得最重要是做好售好服務(wù)。 這些都是我自己的個(gè)人體驗，也不一定適用。

因為每家公司都有每家公司不同的銷(xiāo)售模式和尋找客戶(hù)的方法，做的時(shí)間長(cháng)了就會(huì )慢慢知道，也不需要擔心什么。

3.用戶(hù)體驗研究方法及分析方法是哪些

需求1.用戶(hù)和客戶(hù)是誰(shuí)？（1）調查（survey）：發(fā)現用戶(hù)是誰(shuí)、他們想要什么、他們在做什么、他們買(mǎi)什么、他們在哪里購物以及他們擁有什么的最便宜的方式就是調查他們。

（2）用戶(hù)角色/市場(chǎng)細分（persona/market segmentation）：將調查結果轉換為有意義的聚類(lèi)。特定用戶(hù)群想要什么樣的功能、他們在做購買(mǎi)決定時(shí)最在乎什么？不要僅僅考慮性別、收入和年齡，把任務(wù)和領(lǐng)域經(jīng)驗也作為關(guān)鍵的區分指標。

（3）競品分析（competitive analysis）：很少會(huì )有一個(gè)產(chǎn)品或網(wǎng)站之前從來(lái)沒(méi)有人做過(guò)。了解你的市場(chǎng)，找出市場(chǎng)上的類(lèi)似公司并將眼光投向類(lèi)似行業(yè)。

有哪些特性是共同的？什么能夠討得客戶(hù)的歡心？使用行業(yè)基準，比如測量口碑的凈推薦分數和測量可用性的系統可用性量表。（4）現場(chǎng)調查（Contextual Inquiry）：用戶(hù)不是總能清楚地說(shuō)明自己需要什么或想要什么。

通過(guò)在他們的工作場(chǎng)所或家里觀(guān)察用戶(hù)如何解決他們的問(wèn)題和達到他們的目標，我們能夠發(fā)現未滿(mǎn)足的需求和理解他們執行的任務(wù)。（5）利害關(guān)系人訪(fǎng)談（Stakeholder Interviews）：大量的信息已經(jīng)存在于公司的不同部門(mén)。

可以使用結構化訪(fǎng)談的方法來(lái)詢(xún)問(wèn)客服、QA、開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)和銷(xiāo)售來(lái)發(fā)現什么需要建立、修正和排除。（6）質(zhì)量功能展開(kāi)（Quality Function Deployment）：將來(lái)自?xún)炔坷﹃P(guān)系人的想法和來(lái)自用戶(hù)和客戶(hù)的數據整理成矩陣，以理解什么功能可以滿(mǎn)足大部分的內部和外部需求。

2.用戶(hù)想要做什么？（1）任務(wù)分析（Task Analysis）：將用戶(hù)想要完成的事情分解以理解應用應該如何讓任務(wù)更有效率和更為有效。（2）關(guān)鍵任務(wù)分析（Top Tasks Analysis）：你的應用不能一直為每個(gè)人做所有的事情。

大部分人使用應用（軟件或網(wǎng)站）只是用來(lái)完成一小部分任務(wù)。調查你的用戶(hù)并找出哪些關(guān)鍵任務(wù)可以在大部分時(shí)間滿(mǎn)足用戶(hù)大部分的需求。

同事要保證你的應用能夠很好地完成這些任務(wù)。設計和開(kāi)發(fā) 界面看起來(lái)怎么樣？（1）線(xiàn)框（Wireframing）：早期可以用紙筆、Visio或PowerPoint將界面的主要元素繪制出來(lái)。

對理解功能、流程和發(fā)現改進(jìn)的機會(huì )，這已經(jīng)足夠了。這可以讓你領(lǐng)先利害關(guān)系人而得到設計。

（2）原型（Prototyping）：提高設計的保真度，并盡早和經(jīng)常地進(jìn)行測試。測試和評估1.如何組織？（1）卡片分類(lèi)（Card Sorting）：你要如何稱(chēng)呼你的功能、屏幕和抽象概念？你要如何組織它們？不要猜測，讓用戶(hù)來(lái)將這些項目歸類(lèi)并給每個(gè)類(lèi)別命名。

（2）Tree Testing：使用僅僅一個(gè)抽象分類(lèi)，讓用戶(hù)嘗試著(zhù)在導航上定位項目來(lái)測試導航的線(xiàn)框和原型。（3）首次點(diǎn)擊測試（First Click Testing）：如果用戶(hù)去到了錯誤的路徑，他們更可能迷失并在任務(wù)上失敗。

理解用戶(hù)會(huì )從哪里開(kāi)始。（4）鍵擊級別模型（Keystroke Level Modeling）：在沒(méi)有測試一個(gè)用戶(hù)的情況下，你也可以對任務(wù)完成時(shí)長(cháng)或提出的改進(jìn)是否增加或降低了完成時(shí)長(cháng)有一些了解。

KLM方法用到了一些核心的HCI法則來(lái)估計一個(gè)技能嫻熟的用戶(hù)要花多長(cháng)時(shí)間來(lái)完成任務(wù)。（5）啟發(fā)式評估（Heuristic Evaluations）：在將問(wèn)題帶給用戶(hù)前提早發(fā)現它們。

啟發(fā)式評估可以發(fā)現用戶(hù)會(huì )遇到的大概30%的問(wèn)題。理想情況下，你有至少兩名獨立的評估者，他們指導HCI法則和該領(lǐng)域的知識。

在浪費有價(jià)值用戶(hù)的時(shí)間前修正這些明顯的問(wèn)題。2.用戶(hù)會(huì )遇到哪些問(wèn)題？（1）有主持的個(gè)人測試（Moderated In Person Testing）：移動(dòng)設備測試的理想方法，或者很難遠程地提供原型時(shí)，可以在實(shí)驗室、會(huì )議室甚至過(guò)道測試用戶(hù)，以了解哪些任務(wù)有問(wèn)題，以及哪些地方有待修正。

（2）有主持的遠程測試（Moderated Remote Testing）：使用廉價(jià)和普及的服務(wù)如GoTo Meeting 或WebEx，你可以招募世界各地的人來(lái)參與任務(wù)，甚至可以利用攝像頭來(lái)記錄他們的面部表情。不要只是問(wèn)他們對設計怎么想，讓他們參與任務(wù)，并調查任務(wù)的困難度、收集定量數據。

（3）無(wú)主持的遠程可用性測試（Unmoderated Remote Usability Testing）：如果你的設計和任務(wù)很明確，你可以在網(wǎng)上測試你的原型，用戶(hù)可以遠程參與任務(wù)而不必面對面。你甚至可以使用熱點(diǎn)來(lái)測試圖像。

使用諸如UserZoom, Usertesting.com和Loop11的服務(wù)來(lái)實(shí)施結構化的任務(wù)和詢(xún)問(wèn)特定問(wèn)題，你可以在一天得到10多個(gè)到上百個(gè)用戶(hù)的數據結果。按這種方法測試，然后再次測試。

開(kāi)發(fā)和上線(xiàn) （1）可用性基準研究（Usability Benchmark Study）：可以通過(guò)讓一批代表性用戶(hù)參與任務(wù)來(lái)了解網(wǎng)站或軟件的可用性。收集定量數據，使用置信區間來(lái)得到可靠的基準。

在測試后或研究結束后使用標準化的問(wèn)卷也是可以的。這些可以在實(shí)驗室環(huán)境下實(shí)施或遠程實(shí)施。

（2）無(wú)主持的遠程可用性測試（Unmoderated Remote Usability Testing）：你可以使用一個(gè)在線(xiàn)網(wǎng)站來(lái)讓用戶(hù)參與你在關(guān)鍵任務(wù)分析和構型設計階段確定的任務(wù)。你可以記錄點(diǎn)擊，甚至對整個(gè)過(guò)程進(jìn)行錄像來(lái)觀(guān)察用戶(hù)在你不在場(chǎng)的情況下會(huì )遇到哪些麻煩。

（3）比較性基準研究（Comparative Benchmark Study）：用戶(hù)使用你在需求階段確定的競爭性產(chǎn)品來(lái)完成一個(gè)任務(wù)有多困難？招募用戶(hù)，使用諸如成功率、時(shí)間和任務(wù)難度來(lái)考察網(wǎng)站的優(yōu)缺點(diǎn)。有時(shí)最好的比較是在不同行業(yè)中提供類(lèi)似服務(wù)的一個(gè)最佳網(wǎng)。

4.顧客滿(mǎn)意度調查的方法有哪些

一、意見(jiàn)卡和意見(jiàn)箱

在很多公用場(chǎng)合我們都可以看到它們的身影，酒店的書(shū)桌上、商場(chǎng)和營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)臺邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁(yè)……。客戶(hù)一般被要求對如衛生，質(zhì)量，價(jià)格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問(wèn)題進(jìn)行1-5級的選擇。意見(jiàn)卡內容比較簡(jiǎn)短，多數只要客戶(hù)勾選即可。而意見(jiàn)箱則不同，是讓客戶(hù)根據自己的感受對進(jìn)行記錄的方式。作為意見(jiàn)箱很多時(shí)候我們也會(huì )發(fā)現成了消費者發(fā)泄不滿(mǎn)的一個(gè)空間。我們應當通過(guò)客戶(hù)的抱怨來(lái)追蹤問(wèn)題原因，以便于發(fā)現解決方案。

二、網(wǎng)站調查

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很好的工具來(lái)測量客戶(hù)滿(mǎn)意度。隨著(zhù)技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)站設立非常便捷，可以通過(guò)客戶(hù)反饋了解客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)的期望，提升企業(yè)對產(chǎn)品改進(jìn)的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說(shuō)明書(shū)上標注相關(guān)網(wǎng)址，同時(shí)鼓勵客戶(hù)上網(wǎng)參與客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。采用網(wǎng)站調查時(shí)的常用問(wèn)題一般包括從工作人員的專(zhuān)業(yè)水平，服務(wù)中的等待時(shí)間，設施的整潔程度和價(jià)格。網(wǎng)站會(huì )鼓勵客戶(hù)提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議。網(wǎng)絡(luò )調查不僅成本低，而且客戶(hù)在時(shí)間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點(diǎn)，也是希望能夠更好的和客戶(hù)溝通，同時(shí)也是一個(gè)很好的宣傳和推廣自己的方式。

三、電話(huà)調查

很多企業(yè)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行電話(huà)調查。考慮到客戶(hù)的耐心程度，調查問(wèn)卷設計在15分鐘之內效果比較好。電話(huà)調查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶(hù)情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶(hù)獲得愉悅感。尤其是在接受服務(wù)或購買(mǎi)產(chǎn)品之后進(jìn)行調查，不僅客戶(hù)印象比較深刻，讓客戶(hù)感受到被重視，而且可以很好的及時(shí)解決一些問(wèn)題。有部分企業(yè)是通過(guò)第三方進(jìn)行電話(huà)調查，對于訪(fǎng)問(wèn)員的業(yè)務(wù)知識就需要有一定的培訓，或者有很好的流程來(lái)及時(shí)協(xié)助電話(huà)調查過(guò)程中客戶(hù)提出的問(wèn)題。

四、客戶(hù)訪(fǎng)談

訪(fǎng)談會(huì )占用客戶(hù)大量的時(shí)間，由于時(shí)間地點(diǎn)的限制此類(lèi)訪(fǎng)談的開(kāi)展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶(hù)有意愿進(jìn)行交流和提供改進(jìn)意見(jiàn)。通過(guò)訪(fǎng)談傾聽(tīng)客戶(hù)對品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受，也可以就前三種調研方式中集中體現出的客戶(hù)需求和期望進(jìn)行探討。企業(yè)價(jià)值的實(shí)現，要從客戶(hù)的需求出發(fā)，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意，追求客戶(hù)忠誠。

5.客戶(hù)管理方法有哪些

去百度文庫，查看完整內容>

內容來(lái)自用戶(hù)：小雪

做個(gè)明智達理的“好婆婆”

生產(chǎn)商總會(huì )遇見(jiàn)這樣的麻煩：原本合作得很好的分銷(xiāo)商悄悄與別的生產(chǎn)商發(fā)生密切關(guān)系；因為竄貨分銷(xiāo)商投訴此起彼伏，市場(chǎng)價(jià)格混亂一片；忽然不知道分銷(xiāo)商的想法和愿望了；怎么分銷(xiāo)商一下子不能適應市場(chǎng)競爭……這好比一個(gè)有眾多媳婦的婆婆，當這么一個(gè)家確實(shí)不容易。妯娌間打起來(lái)，媳婦和婆婆面和心不和，甚至反過(guò)頭來(lái)媳婦和婆婆要打起來(lái)，那麻煩就大發(fā)了。生產(chǎn)商如何做好分銷(xiāo)商的“婆婆”，真正做到“合兵一處，將打一家”？這是企業(yè)競爭的關(guān)鍵。企業(yè)的競爭很大程度依賴(lài)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )（RelationshipMarketing and MarketingNetwork）。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是與關(guān)鍵成員（顧客、供應商、分銷(xiāo)商）建立長(cháng)期滿(mǎn)意關(guān)系的實(shí)踐，以這種新型的“婆媳”關(guān)系，才能保持企業(yè)的長(cháng)期業(yè)績(jì)和業(yè)務(wù)。運用正確的方法來(lái)管理客戶(hù)，這個(gè)“婆婆”也只做好了一半；更好地幫助“媳婦”，生產(chǎn)商才有可能成為一個(gè)真正明智達理的“好婆婆”。 “婆婆”真經(jīng)：客戶(hù)管理的方法

真經(jīng)一：數據庫，不是一張名片那么簡(jiǎn)單 進(jìn)行“客戶(hù)管理”，必須建立客戶(hù)檔案資料，實(shí)行“建檔管理”。“建檔管理”是將客戶(hù)的各項資料加以記錄、保存，并分析、整理、應用，借以鞏固廠(chǎng)商關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的管理方法。其中，“客戶(hù)資料卡”是一種常用工具。建立以“客戶(hù)資料卡”為核心的客戶(hù)數據庫是客戶(hù)管理的基礎。除了應列入客戶(hù)的基本資料，關(guān)于客戶(hù)需求、

6.客戶(hù)管理的一般方法有哪些

一 、聚焦客戶(hù) 這里我強調是聚焦客戶(hù)，而不是聚焦戰略。

聚焦戰略本身沒(méi)有錯，但是聚焦戰略的關(guān)鍵點(diǎn)是聚焦客戶(hù)，任何忘記客戶(hù)的戰略都是扯淡和自我安慰。聚焦客戶(hù)的本質(zhì)就是一切管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都從客戶(hù)來(lái)，到客戶(hù)去，就是端到端思考客戶(hù)價(jià)值。

聚焦客戶(hù)的反面是聚焦老板、聚焦管控、聚焦規范，一切的管理都要思考這是否對客戶(hù)價(jià)值的提升有幫助，是否是客戶(hù)需要的，是否是客戶(hù)未來(lái)需要的，就算戰略管理的設計都是如此，一切戰略的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都是客戶(hù)。所以我這里不提聚焦戰略，就是怕我們天天沉迷于談戰略，忘記戰略的出發(fā)點(diǎn)是客戶(hù)，而是關(guān)注老板的思維，以老板的思維局限性來(lái)制約戰略。

聚焦客戶(hù)不是空談，我建議每個(gè)企業(yè)去思考你的客戶(hù)的需求是什么，客戶(hù)要時(shí)間快、要正確的產(chǎn)品、要有價(jià)值的創(chuàng )新、要低成本、甚至要免費、要更加容易做生意，這些需求你關(guān)注了嗎？你的哪些組織、管理流程和機制在滿(mǎn)足這些需求？任何不是滿(mǎn)足這些需求的流程和組織都應該被干掉，任何不是滿(mǎn)足這些需求的戰略都要重新再定位，我發(fā)現幾乎所有的常規的戰略規劃都僅僅關(guān)注自身的財務(wù)改善，即新年準備規劃多少收入、多少利潤、多少費用的，這些都是以我為中心的戰略，不是客戶(hù)導向的戰略，如果你不能關(guān)注你讓多少客戶(hù)成功，多少客戶(hù)實(shí)現價(jià)值，那你的戰略就是孤芳自賞，這樣的KPI都應該被淘汰。 二、簡(jiǎn)化管理 當你實(shí)現了聚焦客戶(hù)這四個(gè)字后，就是簡(jiǎn)化管理的開(kāi)始。

簡(jiǎn)化管理的本質(zhì)是把書(shū)讀厚，然后讀薄。那些不是為客戶(hù)服務(wù)和戰略服務(wù)的管理制度和行為，能不做就不做，能簡(jiǎn)化就簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)化的背后是突出每個(gè)管理的本質(zhì)，而不是簡(jiǎn)單刪除，哪些管理是需要我們反思的呢？請檢討每家公司的那個(gè)匯報材料PPT，是不是足夠精美，如果精美，請簡(jiǎn)化，PPT不需要漂亮，需要說(shuō)清楚問(wèn)題即可。

請檢討每家公司的會(huì )議，這些會(huì )議是否可以簡(jiǎn)化，哪些會(huì )議應該縮短時(shí)間，減少人員，拉大頻度，不需要開(kāi)的會(huì )議就不開(kāi)，會(huì )議正在吞噬我們的時(shí)間，多一點(diǎn)時(shí)間關(guān)注客戶(hù)比一切都重要；請檢討每家公司的考核制度，是否可以不考核，是否可以只做績(jì)效目標制定和溝通，減少考核，不要以考代管，是否可以只做組織績(jì)效管理，而不做個(gè)人績(jì)效管理？是否可以只考核管理者，而不考核員工？任何希望考核能夠解決管理提升的想法都是幼稚的；請檢討每家公司的培訓制度，是否可以減少一些培訓，多一些學(xué)習和研討；請減少每家公司的KPI，突出重點(diǎn)，不是一大堆考核指標，然后安排一堆人去收集和統計分析，這些都是在浪費時(shí)間；請檢討每家公司的每個(gè)流程，是否可以減少審批，是否可以多一些并行和知會(huì )環(huán)節，少一些檢查環(huán)節？請檢討你們的上下班打卡制度，是否可以讓員工不打卡來(lái)上班呢？ 三、活力創(chuàng )新 簡(jiǎn)化管理的目的就是為了活力創(chuàng )新，活力創(chuàng )新就是要通過(guò)簡(jiǎn)化管理，讓每個(gè)員工找到創(chuàng )業(yè)的活力，讓每個(gè)員工虛擬創(chuàng )業(yè)，堅決打破流程和部門(mén)的約束，建立更多的跨部門(mén)團隊和創(chuàng )業(yè)小組，用生態(tài)和投資的理念管理每個(gè)部門(mén)和每個(gè)團隊，讓每個(gè)團隊煥發(fā)活力，在活力中找到創(chuàng )新的亮點(diǎn)，讓這些創(chuàng )新去突破持續性創(chuàng )新的制約，實(shí)現破壞性創(chuàng )新。活力創(chuàng )新的思維也體現在創(chuàng )新不是規劃出來(lái)的，不是市場(chǎng)部門(mén)需求調查出來(lái)的，而是通過(guò)員工的活力迸發(fā)實(shí)現出來(lái)的。

每個(gè)員工都被激勵，他們的內在潛力得到爆發(fā)，員工不是為了工作去創(chuàng )新，而是為了興趣和快樂(lè )去創(chuàng )新，這些員工將成為產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、方案經(jīng)理，這些員工將成為公司發(fā)展的中堅力量，管理者的使命不是管理他們，而是為他們搭臺唱戲，請他們思考和表演，管理者成為他們的服務(wù)員。 四、實(shí)現價(jià)值 什么是管理，管理就是資源投入實(shí)現價(jià)值轉化的過(guò)程，活力和創(chuàng )新的目的最終要回歸價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是客戶(hù)價(jià)值，每個(gè)企業(yè)在實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現企業(yè)價(jià)值和員工價(jià)值，最終這十六個(gè)字實(shí)現PDCA的循環(huán)。

關(guān)注價(jià)值的同時(shí)要撇開(kāi)簡(jiǎn)單的財務(wù)提升，每個(gè)企業(yè)當你看到利潤增加和收入提高時(shí)，請你不要太早高興，請思考這些財務(wù)指標的提高是是否以客戶(hù)價(jià)值實(shí)現為前提？如果你只是營(yíng)銷(xiāo)手段越來(lái)越好而提高收入，但是客戶(hù)正在流失；如果你只是由于產(chǎn)品價(jià)格越來(lái)越高而收入提高，但是客戶(hù)正在流失，這些價(jià)值都是假價(jià)值。 這十六個(gè)字是因果關(guān)系，是相互承接的，一切的管理都要忘記概念，回歸本質(zhì)。