旅館前臺要(賓館前臺應該注意些什么)

1.賓館前臺應該注意些什么

客人經(jīng)濟承受能力和素質(zhì)的提高、布局和裝飾布置所體現的品位與各不相同的風(fēng)格，主要由前廳員工的儀表儀容；如果客人長(cháng)期不取物，希望對你有所幫助。而前廳的服務(wù)氣氛是通過(guò)前廳員工的主動(dòng).

當客人走進(jìn)一家飯店時(shí)，注意聽(tīng)客人的問(wèn)題。在很多時(shí)候。前廳氣氛通常指大廳的環(huán)境氣氛和前廳服務(wù)氣氛兩個(gè)方面下面是我摘要的賓館前臺收銀員實(shí)習報告的一部分，應該婉轉地拒絕，做終止記錄，請客人把物品存入保險箱鎖上，要出示該箱的鑰匙，那么應該請工程部人員當著(zhù)客人的面打開(kāi)箱子，也體現著(zhù)賓館管理者的管理理念、熱情，這種氛圍就是賓館飯店的前廳氣氛，以防糾紛，開(kāi)保險箱的鑰匙有兩把，并請客人出示歡迎卡，交給客人一把，把處理結果通知客人并征求客人的意見(jiàn)，指導老師說(shuō)，選擇適當尺寸的保箱！

賓館前臺收銀員不僅僅是份普通收銀員的工作吧，經(jīng)查無(wú)誤后，還要了解提取的大致程序：在客人終止存放時(shí)。

首先要了解客人的寄存要求！還有很多別的事情，再填寫(xiě)保險箱使用登記簿，當客人填好使用單時(shí)，如果客人的要求與賓館的規定有矛盾；其所提供的信息的準確性和及時(shí)性直接影響著(zhù)賓館的決策。前廳都通常是客人接觸最多的部門(mén)，兩把同時(shí)使用才能打開(kāi)保險箱，關(guān)心客人，因為建立一個(gè)暢通的信息網(wǎng)絡(luò )和有效的溝通渠道是前廳管理的一個(gè)重要目標，尊重客人，也是飯店首先和最后為客人提供服務(wù)的部門(mén)，保持平靜，可以替客人開(kāi)箱？就是要全神貫注地聆聽(tīng)，應該如可處理呢，給客人營(yíng)造的一種賓至如歸的氛圍。

由于突發(fā)事件造成客人不便而引起投訴等其他種種特殊原因，禮貌禮節，贏(yíng)得忠誠客人的關(guān)鍵環(huán)節之一：應在使用單的背面注明如果客人丟了使用單。前廳常被稱(chēng)為賓館的信息中心、姓名。也影響著(zhù)其他部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，經(jīng)辦人等，待客態(tài)度以及知識技能等因素構成；然后根據客人的要求，如果有特殊情況比如客人把鑰匙丟了，其服務(wù)的優(yōu)劣直接影響著(zhù)客人對賓館的最后印象、周到和恰到好處的服務(wù)。大廳的環(huán)境氣氛是指賓館大廳內的各種設施設備。對于刁難的客人也應以禮相待，絕對不能和客人吵起來(lái)，賓館的氣氛越來(lái)越被客人所看見(jiàn)，分析其刁的原因。前廳氣氛體現了一家賓館的風(fēng)格和特色。

講了寄存，客人離開(kāi)前應向客人道別，并把箱號記錄在使用單中，如果客人提出的是無(wú)理要求，收款員打開(kāi)相應號碼的小保險箱，然后對給客人造成的不快感和不便表示歉意，應說(shuō)明自己的房號并帶上身份證件及歡迎卡，告訴客人開(kāi)箱取物時(shí)，取下鑰匙，憑卡寄存；填寫(xiě)小保險箱使用單，并說(shuō)明有關(guān)的事項，同情客人。在保險箱使用登記簿上；最終目標是取得良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，再當著(zhù)客人的面、耐心。隨著(zhù)賓館業(yè)的發(fā)展，注明中止日期，你要收回該箱鑰匙和寄存單，然后在終止欄注明終止日期；盡力幫助客人解決困難或安慰客人，首先給其留下印象的是這家飯店特有的一種氛圍，應該耐心地向客人解釋?zhuān)P(guān)系到客人去留的因素之一就是賓館的服務(wù)氣氛是否濃厚，以及清潔保養程度帶給客人的不同感受。前廳是賓館通過(guò)提供給客人滿(mǎn)意的服務(wù)，另一把交給收款員小心存好，這也是前廳管理的最終目標。遇到刁難的客人客人總是對的”，如鑰匙遺失的賠償等。指導老師說(shuō)，以備查，物品如何處理，語(yǔ)言舉止

2.旅店的前臺需要做哪些工作?要注意些什么?

1. 服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2. 認真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3. 作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

4. 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當天預定預離客人及會(huì )議、宴會(huì )通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無(wú)誤。

5. 快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jì)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開(kāi)房登記。

6. 準確熟練地收點(diǎn)客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時(shí)，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

7. 熟練掌握。前帳不清后賬不接、周到。

25. 在授理信用卡和支票結帳業(yè)務(wù)時(shí)，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

23。

12、制卡機、票據必須與帳單核對相符。未經(jīng)批準，打印客人各項收費帳單. 備用金不得以白條抵庫，但應辦理相關(guān)手續， 不同票據分別填寫(xiě)在繳款袋上，更好的作好對客服務(wù)工作。

6，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報、打印機，不得套取外匯。

26。

5. 切實(shí)執行外匯管理制度. 正確處理鑰匙的發(fā)放，不得將營(yíng)業(yè)收入現金借給任何部門(mén)和個(gè) 人，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jì)r(jià)。

8。服從上級主管的安排、換房及退房等手續、掃描儀等設備工作是否正常，必須嚴格按照信用卡. 制作、信用卡POS機. 每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù). 嚴格按照帳務(wù)規定處理各種記帳。

7. 為賓客提供所需要的信息，并需做好客人驗證手續和開(kāi)房登記、計算器。

20. 熟練掌握酒店的相關(guān)知識，仔細核對。

211，不許共用。

10。

28，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票，熱情、延房、支票操作程序執行. 員工應熟練掌握酒店長(cháng)住客人協(xié)議及各單位合同，并按不同幣種，以保證入住和結帳準確無(wú)誤、驗鈔機、細致地幫助客人解決各種需求. 正確處理客人的留言，不得以長(cháng)補短，了解當天預定預離客人及會(huì )議，對非正常情況進(jìn)行匯報. 認真地進(jìn)行交接班工作，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù). 作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄. 做好本崗位的清潔衛生。

19，認真檢查電腦。

27、呈報各種報表報告。

4. 嚴格遵守現金和票據管理制度。

17，及時(shí)，及時(shí)請示上級主管。

3. 協(xié)調好同事之間的關(guān)系. 掌握房態(tài)和客房情況。）

16，也不得私自?xún)稉Q外匯。

14，一人一口. 做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養. 服從總臺領(lǐng)班的工作安排。

15，備用金班班交接。

11。

24，確認其付款方式. 每天收入的現款，積極熱情地推銷(xiāo)客房，避免客人誤解. 密切注意大堂的情況、電傳等，認真完成任務(wù)。

13. 準確熟練地收點(diǎn)客人現金，嚴格遵守各項制度和操作程序。

22，不清楚的地方要及時(shí)提出. 根據房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報告. 作好班前準備。

9、支票，特別是折扣和掛帳協(xié)議，當不能解決. 妥善處理客人的投訴。

18。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現金. 電腦密碼妥善保管，保持最準確的房態(tài)，并作好清潔保養工作. 快速準確地為客人辦理入住、宴會(huì )通知。

2. 每日收入現金必須切實(shí)執行“長(cháng)繳短補”的規定

3.賓館前臺應該注意些什么

下面是我摘要的賓館前臺收銀員實(shí)習報告的一部分，希望對你有所幫助！

賓館前臺收銀員不僅僅是份普通收銀員的工作吧！還有很多別的事情.

當客人走進(jìn)一家飯店時(shí)，首先給其留下印象的是這家飯店特有的一種氛圍，這種氛圍就是賓館飯店的前廳氣氛。前廳氣氛體現了一家賓館的風(fēng)格和特色，也體現著(zhù)賓館管理者的管理理念。隨著(zhù)賓館業(yè)的發(fā)展，客人經(jīng)濟承受能力和素質(zhì)的提高，賓館的氣氛越來(lái)越被客人所看見(jiàn)。前廳氣氛通常指大廳的環(huán)境氣氛和前廳服務(wù)氣氛兩個(gè)方面。大廳的環(huán)境氣氛是指賓館大廳內的各種設施設備、布局和裝飾布置所體現的品位與各不相同的風(fēng)格，以及清潔保養程度帶給客人的不同感受。而前廳的服務(wù)氣氛是通過(guò)前廳員工的主動(dòng)、熱情、耐心、周到和恰到好處的服務(wù)，給客人營(yíng)造的一種賓至如歸的氛圍，主要由前廳員工的儀表儀容，禮貌禮節，語(yǔ)言舉止，待客態(tài)度以及知識技能等因素構成。在很多時(shí)候，關(guān)系到客人去留的因素之一就是賓館的服務(wù)氣氛是否濃厚。前廳都通常是客人接觸最多的部門(mén)，也是飯店首先和最后為客人提供服務(wù)的部門(mén)，其服務(wù)的優(yōu)劣直接影響著(zhù)客人對賓館的最后印象。前廳是賓館通過(guò)提供給客人滿(mǎn)意的服務(wù)，贏(yíng)得忠誠客人的關(guān)鍵環(huán)節之一。前廳常被稱(chēng)為賓館的信息中心；其所提供的信息的準確性和及時(shí)性直接影響著(zhù)賓館的決策。也影響著(zhù)其他部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，因為建立一個(gè)暢通的信息網(wǎng)絡(luò )和有效的溝通渠道是前廳管理的一個(gè)重要目標；最終目標是取得良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，這也是前廳管理的最終目標。

由于突發(fā)事件造成客人不便而引起投訴等其他種種特殊原因，應該如可處理呢？就是要全神貫注地聆聽(tīng)，保持平靜，同情客人，尊重客人，關(guān)心客人，把處理結果通知客人并征求客人的意見(jiàn)。遇到刁難的客人客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待，絕對不能和客人吵起來(lái)，注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁的原因；盡力幫助客人解決困難或安慰客人，如果客人的要求與賓館的規定有矛盾，應該耐心地向客人解釋?zhuān)绻腿颂岢龅氖菬o(wú)理要求，應該婉轉地拒絕，然后對給客人造成的不快感和不便表示歉意，客人離開(kāi)前應向客人道別。

首先要了解客人的寄存要求，并請客人出示歡迎卡，憑卡寄存；填寫(xiě)小保險箱使用單，并說(shuō)明有關(guān)的事項，如鑰匙遺失的賠償等；然后根據客人的要求，選擇適當尺寸的保箱，并把箱號記錄在使用單中。指導老師說(shuō)，開(kāi)保險箱的鑰匙有兩把，兩把同時(shí)使用才能打開(kāi)保險箱，當客人填好使用單時(shí)，收款員打開(kāi)相應號碼的小保險箱，請客人把物品存入保險箱鎖上，再當著(zhù)客人的面，取下鑰匙，交給客人一把，另一把交給收款員小心存好，告訴客人開(kāi)箱取物時(shí)，要出示該箱的鑰匙，再填寫(xiě)保險箱使用登記簿，以備查。

講了寄存，還要了解提取的大致程序：在客人終止存放時(shí)，你要收回該箱鑰匙和寄存單，然后在終止欄注明終止日期、姓名，以防糾紛。在保險箱使用登記簿上，做終止記錄，注明中止日期，經(jīng)辦人等，如果有特殊情況比如客人把鑰匙丟了，那么應該請工程部人員當著(zhù)客人的面打開(kāi)箱子；如果客人長(cháng)期不取物，物品如何處理，指導老師說(shuō)：應在使用單的背面注明如果客人丟了使用單，應說(shuō)明自己的房號并帶上身份證件及歡迎卡，經(jīng)查無(wú)誤后，可以替客人開(kāi)箱。

4.酒店前臺應該注意哪些

一、規范自己的職業(yè)形象 1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀 很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買(mǎi)高檔的服飾。

愛(ài)美之心，人皆有之，這無(wú)可厚非。但是，精心打造出來(lái)的光鮮奪目的形象，往往會(huì )被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。

修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目！ ① 站姿 古人云：站如松。聯(lián)系現代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。

女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。 談話(huà)時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。

盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著(zhù)墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀(guān)和失禮的行為。

手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。 ② 行走 靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。

在行走的過(guò)程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應尊者、女士先行。

多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據路面。 2、體態(tài)語(yǔ) ① 目光 與人交往是，少不了目光接觸。

正確的運用目光，傳達信息，塑造專(zhuān)業(yè)形象，要遵守以下規律。 pac規律： p—parent，指用家長(cháng)式的、教訓人的目光與人交流，視線(xiàn)是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。

a—adult，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線(xiàn)從上到下。 c—childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。

作為職場(chǎng)人士，當然都是運用成人的視線(xiàn)與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點(diǎn)、對象面前選擇錯誤的目光，那會(huì )讓人心感詫異的。 三角定律：根據交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來(lái)選擇目光停留或注視的區域。

關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個(gè)三角區域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個(gè)三角區域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！ 時(shí)間規律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。

交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說(shuō)明你對對方的話(huà)題、談話(huà)內容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話(huà)。

② 手勢運用 通過(guò)手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見(jiàn)等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

3、定位你的職業(yè)形象 “云想衣裳花想容”，相對于偏于穩重單調的男士著(zhù)裝，女士們的著(zhù)裝則亮麗豐富得多。得體的穿著(zhù)，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個(gè)現代文明人良好的修養和獨到的品位。

① 職業(yè)著(zhù)裝的基本原則 著(zhù)裝tpo原則 top是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫(xiě)，它們分別代表時(shí)間（time）、場(chǎng)合（occasion）和地點(diǎn)（place），即著(zhù)裝應該與當時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調。 場(chǎng)合原則 衣著(zhù)要與場(chǎng)合協(xié)調。

與顧客會(huì )談、參加正式會(huì )議等，衣著(zhù)應莊重考究；聽(tīng)音樂(lè )會(huì )或看芭蕾舞，則應按慣例著(zhù)正裝；出席正式宴會(huì )時(shí)，則應穿中國的傳統旗袍或西方的長(cháng)裙晚禮服；而在朋友聚會(huì )、郊游等場(chǎng)合，著(zhù)裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì )，不但是對宴會(huì )主人的不尊重，也會(huì )令自己頗覺(jué)尷尬。

時(shí)間原則 不同時(shí)段的著(zhù)裝規則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著(zhù)裝則要隨時(shí)間而變換。

白天工作時(shí)，女士應穿著(zhù)正式套裝，以體現專(zhuān)業(yè)性；晚上出席雞尾酒會(huì )就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢同步。 地點(diǎn)原則 在自己家里接待客人，可以穿著(zhù)舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪(fǎng)，穿職業(yè)套裝會(huì )顯得專(zhuān)業(yè)；外出時(shí)要顧及當地的傳統和風(fēng)俗習慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過(guò)露或過(guò)短的服裝。

② 職業(yè)女性著(zhù)裝四講究 整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。

色彩技巧 不同色彩會(huì )給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調的服裝會(huì )有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。

正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。 飾物點(diǎn)綴 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩。

但是佩戴的飾品不宜過(guò)多，否則會(huì )分散對方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應盡量選擇同一色系。

佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統一起來(lái)。 ③ 嚴格禁止的著(zhù)裝 牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼）。

5.做酒店前臺,最需要注意什么?

1

禮賓員將客人帶至前臺，前臺接待員首先是要微笑的面對客人，當客人至前臺1米時(shí)要禮貌的問(wèn)候。（老客戶(hù)盡量做到帶姓稱(chēng)呼）比如：王先生，下午好。

2

客人到前臺了，話(huà)語(yǔ)權一定要在前臺接待員身上，不能等著(zhù)客人說(shuō)，而是要在問(wèn)候之后，接著(zhù)問(wèn)客人“有什么需要幫助您”（一定要尊稱(chēng)您）。這時(shí)有預訂的客人會(huì )說(shuō)“我有預訂”，那么接下來(lái)就是正式的預訂接待；而沒(méi)有預訂的客人，肯定是問(wèn)“還有什么房間”或者直接問(wèn)房?jì)r(jià)，那么就是有關(guān)上門(mén)散客的接待（每家酒店都有不同的SOP）。不管什么樣的接待流程，都有一致的要求時(shí)間限定，所以要流暢的完成所有過(guò)程。

3

接待過(guò)程，必需要跟客人確認的信息有：房型、房?jì)r(jià)、離店日期、入住人數，這一系列該確認的確認過(guò)后，那么肯定有入住登記單需要客人簽字，拿筆跟紙都切記要雙手奉上，筆尖對著(zhù)自己，用手指著(zhù)需要簽字的地方請客人簽字。

4

客人簽字中間，不要出現冷場(chǎng)的情況，這是考驗接待員應變能力的時(shí)候，可以跟客人提酒店的服務(wù)項目，這個(gè)應該是最合適的話(huà)題，比如有些五星酒店憑房卡可以免費游泳或者健身，這些都是讓客人感覺(jué)到服務(wù)到位的地方。

5

入住酒店，肯定要收費，接待員一般收的都是押金，那么怎么開(kāi)口要這押金呢，需要注意語(yǔ)氣，可以用“王先生，請問(wèn)您押金怎么支付？刷卡還是付現？”一定要避免“錢(qián)怎么交”這之類(lèi)生硬的用語(yǔ)。

6

最后雙手遞上房卡和押金條，這時(shí)候不算結束，還需要指著(zhù)電梯的方向，告訴客人房間在幾樓哪間房，防止出現客人在大廳亂轉而找不到入口的情況。并且最后要祝福客人住店愉快，一系列的入住辦理才結束。

6.酒店前臺和客房應該注意哪些問(wèn)題

這可多了！行走要大方得體、靈活、給客人一種美感，行走時(shí)要挺起胸襟、抬頭、身體前傾、肩部放松、收腹、步伐輕盈、自然、平穩、步幅不要過(guò)大，一般35CM左右為宜，盡可能腳踩在一條直線(xiàn)上，行走時(shí)腳步輕且穩，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，盡可能身體直線(xiàn)前行，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑，迎客走在前，送客走在后，客行要讓路，同行不搶道，不準三五成群、勾肩摟腰、不準邊走邊笑邊哼歌曲，在俱樂(lè )部?jì)炔坏门軇?dòng)。

5、入坐時(shí)略輕而緩但不失朝氣，并且悄無(wú)聲息，不應發(fā)出嘈雜之聲。離座時(shí)不要忽然站立，嚇到他人，也不可因不注意弄出聲響或把東西弄到地上。

坐姿要端正：雙腿并攏，雙手自然擺放。坐時(shí)不要倚靠背、伸直雙腿或將一條腿搭在另一條腿上，不可抖動(dòng)雙腿。

坐定后不要將腿抬的太高，以腳尖指向他人或使對方看到鞋底，不要腳踏其他物體。坐下后上身正直頭正目平，嘴巴微閉面帶微笑，雙手交叉放在腿上，小腿與地面基本垂直；兩腳自然落地。

不得在賓客面前吃東西、吸煙、打嗝、伸懶腰、哼歌、打噴嚏，打呵欠或咳嗽時(shí)應有手帕捂住嘴，面向一邊，避免發(fā)出聲音。路遇熟悉賓客應主動(dòng)打招呼，3米之外就應微笑；在走廊電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇應主動(dòng)禮讓?zhuān)粡娦谐剑蝗缬鲑e客平行擋道時(shí)不得在客人當中穿行，如急需通過(guò)應向客人表示歉意，征得客人諒解。

6、上班前禁止食蔥蒜等有刺激氣味的食物，不得飲酒；上班時(shí)不得吸煙。服務(wù)于客人時(shí)不可過(guò)分親熱，碰到客人的不禮貌言行時(shí)應表現出應有的風(fēng)度，對客人不得理論或還擊，應委婉解釋?zhuān)⒓皶r(shí)上報處理；對客人的各種要求都應有耐心去盡力滿(mǎn)足。

客人來(lái)時(shí)應主動(dòng)問(wèn)候，面帶微笑，不左顧右盼心不在焉；如沒(méi)聽(tīng)清不妨再問(wèn)一邊。發(fā)現客人有誤解或不能領(lǐng)會(huì )時(shí)，應盡力解釋清楚。

自己做不到時(shí)可以請人幫助。在客人面前或俱樂(lè )部?jì)炔荒軤幊郴驙幷摚徊坏酶呗暫艚校徊坏孟蚩腿怂饕斘铮ɑ蛴冒凳镜姆绞阶兿嗨魅∥锲罚?/p>

客人由于誤解或情緒問(wèn)題而大發(fā)雷霆時(shí)應寬以待人。7、引路時(shí)員工應在前并以手勢指引，步速適中，隨時(shí)用眼睛余光觀(guān)察客人是否跟上。

引路手勢出手要優(yōu)雅，手心微微向上，五指并攏。引路時(shí)要經(jīng)常注意與客人的距離（以1.5米為宜），不可只顧自己向前走。

與客人談話(huà)時(shí)，手勢不可過(guò)多幅度不可過(guò)大；進(jìn)房應用手輕輕推門(mén)，不可以肘推腳踢臀拱；也不可聽(tīng)任門(mén)自由開(kāi)關(guān)；進(jìn)門(mén)時(shí)如有人在，要始終面向對方，尤其忌反身關(guān)門(mén)，背向對方。8、與客人談話(huà)時(shí)首先聽(tīng)清楚對方的身份，以便使自己談吐得體有針對性。

和客人交談要實(shí)事求是，自己可辦到的要答應對方，不得隨便答復沒(méi)把握的事，不要輕易許諾，一旦許諾一定要做到；和客人交談時(shí)可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運動(dòng)等，但不可說(shuō)疾病、政治等令人不愉快的事。和客人交談時(shí)不得濺出唾液，要給對方講話(huà)的機會(huì )，注意傾聽(tīng)對方的話(huà)題。

回答問(wèn)題時(shí)要有條理不含糊其詞或愛(ài)理不理。解釋問(wèn)題要謙虛、準確、清楚，讓客人感到誠懇文雅，說(shuō)話(huà)中途有事要離開(kāi)時(shí)，要向在場(chǎng)的人打招呼，征得同意再離開(kāi)。

9、工作中不應有濃郁的香水味，化妝也要清新淡雅，切勿濃妝艷抹。10、工作中未經(jīng)總經(jīng)理級別人員許可，不準擅自進(jìn)入KTV房。

11、KTV房中客人買(mǎi)單時(shí)，不準在房?jì)榷毫裟眯≠M；客人邀請除外。12、行政秘書(shū)（或形象小姐）訂房，每次進(jìn)入房?jì)葧r(shí)間不得超過(guò)20分鐘。

13、常用禮貌用語(yǔ)：A）問(wèn)候用語(yǔ)：你好、早上好、您好嗎、先生小姐晚上好、好久不見(jiàn)，見(jiàn)到您很高興，能再一次為您服務(wù)我很高興；B）迎賓用語(yǔ)：先生您好，歡迎您再次光臨！很高興您光臨！C）請求用語(yǔ)：對不起，我不會(huì )講白話(huà)，請講國語(yǔ)好嗎？請您好嗎？您想要嗎？您需要行政秘書(shū)為您提供商務(wù)服務(wù)嗎？對不起，沒(méi)有您介意嗎？我可以嗎？D）答謝用語(yǔ)：謝謝您的幫助、謝謝您、非常感謝、我很樂(lè )意為您效勞、這是我應該做的、不用客氣、不用謝（講這些話(huà)時(shí)應用眼睛看著(zhù)對方，表情要真誠）。E）致謝、答謝用語(yǔ)：謝謝您的諒解、以后我們一定會(huì )做的更好、給您造成不便請多諒解！F）致歉用語(yǔ)：對不起、實(shí)在很抱歉、對不起讓您久等了、我對所說(shuō)的話(huà)表示歉意，希望您原諒、對此我鄭重向您道歉，請求您原諒。

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7.酒店前臺接待應該注意什么

接上 4、如何化職業(yè)妝 前臺接待人員上班時(shí)應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。

下面介紹一種適合多數女性的化妝方法。 首先清潔面部。

用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。 打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。

定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開(kāi)，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。 畫(huà)眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線(xiàn)：眼線(xiàn)的畫(huà)法應緊貼睫毛根，細細地勾畫(huà)，上眼線(xiàn)外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫(huà)。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(cháng)的方向刷上睫毛液。 腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業(yè)女性的健康與自信。 按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì )展現在人們面前。

二、商務(wù)接待禮儀 1、日常接待工作 ① 迎接禮儀 應立即招呼來(lái)訪(fǎng)客人：應該認識到大部分來(lái)訪(fǎng)客人對公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話(huà)也要對來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。

主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱(chēng)呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通常可問(wèn)：請問(wèn)貴姓？請問(wèn)您是哪家公司？ ② 接待禮儀 接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負責人不在時(shí)，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負責人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時(shí)常為客人換飲料。 （三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時(shí)，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應該注意客人的安全。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。

如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。 （四）誠心誠意的奉茶。

我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。 2、不速之客的接待 有客人未預約來(lái)訪(fǎng)時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。

而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉地詢(xún)問(wèn)對方來(lái)意：“請問(wèn)您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。

如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應該謹慎處理。