客服問(wèn)答(客服基本知識有那些?)

1.客服基本知識有那些?

顧客服務(wù)中的八類(lèi)服務(wù)：

1、信息與咨詢(xún)：

在信息咨詢(xún)方面，我們特別強調服務(wù)人員之間的直接交流。這種對話(huà)的方式不但有效而且富有人情味，可以促進(jìn)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)人員應當對顧客所處的形式有一個(gè)清晰的了解引導顧客說(shuō)出真正的困難，并引導他們解決問(wèn)題。如果服務(wù)人員能夠提出主動(dòng)咨詢(xún)，不斷與擁護加強聯(lián)系，并關(guān)心他們對產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。

2、演示、操作與解說(shuō)：

演示操作與解說(shuō)作為顧客服務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)重要組成方面，應該具備三個(gè)特征：邏輯性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指經(jīng)營(yíng)者對顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現在對顧客人身及財務(wù)的關(guān)懷和保護。最后，人情味還體現在服務(wù)人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運產(chǎn)品上。

4、訂購：

訂購的過(guò)程一定要禮貌、快捷、準確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時(shí)、何地以及如何訂購，否則顧客會(huì )感到不滿(mǎn)。訂購時(shí)可以由服務(wù)人員引導顧客進(jìn)行。

5、賬單處理與付款：

付款的方式應當便捷安全，付款的方式應該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。

6、交貨服務(wù)：

及時(shí)、送貨到地。

7、售后服務(wù)：

包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調試、產(chǎn)品的維修與保養、對用戶(hù)的指導與培訓、對用戶(hù)的拜訪(fǎng)與聯(lián)系五個(gè)方面。

8、其他：

大致包括四個(gè)內容：特殊的服務(wù)要求、顧客的贊揚或抱怨、特殊問(wèn)題處理、賠償。

9.顧客服務(wù)的基本原則

◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿(mǎn)意 ◎ 通過(guò)細微事情讓顧客感到滿(mǎn)意

◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.客服工作最基本知識和要求

我是一個(gè)學(xué)醫學(xué)的，但是我花在學(xué)醫合學(xué)計算機方面的時(shí)間幾乎是對半分的，我是一個(gè)喜歡走馬觀(guān)花的人，就個(gè)人看法陳述如下：最基礎的是計算機相關(guān)數學(xué)：簡(jiǎn)單邏輯，布爾代數（幾乎所有計算機知識都統一于他們），集合論，圖論，矩陣（程序設計中的算法設計很多都依賴(lài)于他們），不過(guò)這些知識都很是枯燥，最好看看數學(xué)史，數學(xué)思想方面的書(shū)，對提神解決問(wèn)題的能力很有幫助，數據結構相關(guān)知識（程序設計的另外一個(gè)方面數據結構設計，以及由此產(chǎn)生的面向對象的思想方法炒得很熱）；作為一名程序員，最好學(xué)習c語(yǔ)言，以及匯編語(yǔ)言，如果你能夠掌握這兩門(mén)語(yǔ)言，幾乎你在所有層次上掌握了計算機知識，匯編語(yǔ)言是你與硬件打交道的必須武器，想要真正的理解語(yǔ)言是什么玩意兒，最好看看語(yǔ)言學(xué)方面的知識，以及與之相聯(lián)系的思考，要學(xué)好計算機語(yǔ)言，真正的弄懂它必須要熟悉編譯原理，并且從編譯原理中你可以學(xué)到很多的編成的思想以及方法以及計算機相關(guān)的誕生思想歷史，因此強烈建議閱讀編譯原理；在后就是硬件方面的知識，我覺(jué)得是對數學(xué)思想應用最好的印證，以及計算機體系結構的發(fā)展史，我個(gè)人覺(jué)得硬件方面的知識知需要了解；如果你確實(shí)很有編程能力，能夠很好地掌握c語(yǔ)言，匯編語(yǔ)言，之后你可以研究某方面的網(wǎng)絡(luò )協(xié)議知識，這是你能夠感覺(jué)到你的思維已經(jīng)完全結構化，解決問(wèn)題也會(huì )是很得心應手的，另外是你的邏輯思路已經(jīng)很輕松了，關(guān)鍵是要總結一套自己解決實(shí)際問(wèn)題的方法，其中，你看編譯原理一書(shū)時(shí)，看數學(xué)史時(shí)，你就會(huì )很清楚地看到問(wèn)題是如何一步步地提出來(lái)和被解決的，以及別人解決問(wèn)題的思路和辦法以及是怎樣想到這些辦法的，辦法的來(lái)源如何，學(xué)會(huì )這些我認為才是一個(gè)程序員所應該具有的東西，提神自己解決問(wèn)題的感知方向的能力需要有很廣搏的知識積累與經(jīng)驗，我覺(jué)得不要抱太大的功利心理就當是使自己快樂(lè )的愉悅方式，你會(huì )更容易接受知識，以藝術(shù)化的思維方式解決問(wèn)題，考試考不好沒(méi)什么，只要最后一次考好，中間盡情發(fā)揮，相信經(jīng)歷苦痛之后，你能獲得成功，我們讀書(shū)，就是為了獲得好的學(xué)位能力得到社會(huì )的認可，祝你開(kāi)心，成功！壓力不要太大。

很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全國計算機等級考試的考綱說(shuō)明。

3.做一個(gè)好的客服人員需要掌握那些知識

一個(gè)優(yōu)秀的客服，有以下幾點(diǎn)：

一 技能要求：a 要有豐富的語(yǔ)言

b 廣闊的相關(guān)行業(yè)知識

c 良好的專(zhuān)業(yè)技能

d 有一定人際關(guān)系的溝通能力

e 傾聽(tīng)能力

二綜合素質(zhì)要求：

a 要有客戶(hù)至上的理念

b 工作獨立的處理能力

c 各項問(wèn)題的分析解決能力

d 人際關(guān)系的協(xié)調能力

e 自己要有良好的心態(tài)，有處變不驚的能力

三服務(wù)技巧：

a 傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，少說(shuō)，不要武斷的打斷對方

b 接聽(tīng)時(shí)，思維要敏捷

c 有效的，不失時(shí)機的提問(wèn)

四避免問(wèn)題：

a 和客戶(hù)談話(huà)時(shí)，避免使用命令的方式口吻

b 避免推卸責任

五投訴處理：先傾聽(tīng) 再分析 歸納 總結

六滿(mǎn)足客戶(hù)需求技巧：

a 根據自己的理解而不是表象的認識客戶(hù)

b 不要輕易承諾，一旦承諾要及時(shí)滿(mǎn)足

七處理客戶(hù)投訴的注意事項原則：

a 耐心傾聽(tīng)

b 平息客戶(hù)怒氣

c 將心比心

d 迅速采取行動(dòng)

要緊記客戶(hù)的名詞解釋?zhuān)?/p>

客戶(hù) 是 企業(yè)里面最重要的人

肯為我們工資付帳的人

一個(gè)和你一樣的人（避免有偏見(jiàn)和偏愛(ài)）

4.淘寶客服需要什么基本知識

1、熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于淘寶客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。所以要對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶(hù)：作為導購客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、靈活多變。那么一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服不但要懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。接待客戶(hù)時(shí)一些必要的問(wèn)候語(yǔ)、顧客咨詢(xún)回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話(huà)聯(lián)系買(mǎi)家。

3、貨到付款的訂單處理：網(wǎng)上購物很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是大多數買(mǎi)家會(huì )認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶(hù)在心里認為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對于淘寶客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認顧客是否需要貨到付款的方式，如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓淘寶客服給客戶(hù)打電話(huà)確認，雖然電話(huà)費是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶(hù)評價(jià)：交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評價(jià)，這是免費給店鋪做廣告的機會(huì )。

中差評處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。但是要知道中差評并不是不能處理的，只要發(fā)現有中差評的時(shí)候，就應該趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導致的，客戶(hù)不會(huì )無(wú)緣無(wú)故的給你中差評的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì )給你修改評價(jià)的，當然現在有一些買(mǎi)家通過(guò)惡意中差評來(lái)獲得不當利益，對于這種情況，客服不是沒(méi)有辦法的，首先要注重收集資料，以便為后面的投訴翻案收集證據。作為一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服最重要的一點(diǎn)就是同理心。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題，給顧客最大化的滿(mǎn)意程度

5.客服的基本素養和技能是什么

要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習態(tài)度，耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)?虛心地聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)等。詳細說(shuō)來(lái)，包括以下四個(gè)方面：

一、具有飽滿(mǎn)的工作熱情和認真的工作態(tài)度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。

二、熟練的業(yè)務(wù)知識

應該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準確無(wú)誤的為用戶(hù)提供話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù)。

三、耐心的解答問(wèn)題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶(hù)不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶(hù)的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

四、良好的溝通協(xié)調能力

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶(hù)服務(wù)是跟客戶(hù)打交道的工作，傾聽(tīng)客戶(hù)、了解客戶(hù)、啟發(fā)客戶(hù)、

引導客戶(hù)，都是我們和客戶(hù)交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶(hù)需要什么服務(wù)和幫助，客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對癥下藥，解決客戶(hù)問(wèn)題。

在技能方面，各企業(yè)在招聘客服時(shí)，需客服人員具備以下基本技能：良好的心理素質(zhì)及自控能力、有團隊合作精神、好的傾聽(tīng)與溝通能力、導與判斷能力、受大工作量所帶來(lái)的充實(shí)感、于全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶(hù)間的利益關(guān)系、調抑揚頓挫，令人愉悅、話(huà)前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語(yǔ)言、算機基礎知識和語(yǔ)言要求（普通話(huà)）等。

如今，市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)在市場(chǎng)上面臨的重要問(wèn)題之一，各企業(yè)也意識到客服的重要性，在客服招聘時(shí)除重視客服人員的基本素質(zhì)和技能外，對客服人員的薪資待遇也有一定程度的提升。

6.客服服務(wù)知識

客服分類(lèi) 分為文字客服和視頻客服。

文字客服是指主要以打字聊天的形式向客戶(hù)服務(wù)，視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式向客戶(hù)服務(wù)。 編輯本段 商業(yè)流程 客戶(hù)服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì )分為三類(lèi)，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調查、產(chǎn)品設計、提供使用說(shuō)明書(shū)、提供咨詢(xún)服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷(xiāo)售者向購買(mǎi)者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。

售后服務(wù)是指凡與所銷(xiāo)售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買(mǎi)者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養、使用技術(shù)培訓等方面的服務(wù)。 編輯本段 服務(wù)外包 客戶(hù)服務(wù)外包是指支持與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)及其業(yè)務(wù)流程的咨詢(xún)服務(wù)和外包服務(wù)：客戶(hù)服務(wù)外包市場(chǎng)可以劃分為下列子流程： 客戶(hù)分析 這類(lèi)服務(wù)負責收集、管理、分析、應用客戶(hù)數據，對營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)進(jìn)行支持。

具體的服務(wù)有：分析/數據挖掘服務(wù)、數據準備與強化、促銷(xiāo)活動(dòng)管理/執行、以客戶(hù)為中心的數據倉庫開(kāi)發(fā)、客戶(hù)數據集成服務(wù)、客戶(hù)數據分析服務(wù)。 客戶(hù)服務(wù) 這類(lèi)活動(dòng)是指與客戶(hù)進(jìn)行交流的流程，它負責處理開(kāi)票請求、賬戶(hù)維護、服務(wù)分派、時(shí)間安排、一般信息。

客戶(hù)服務(wù)通常是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行，但也可以通過(guò)電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。 履行訂單 這類(lèi)服務(wù)由前臺客戶(hù)交互中心服務(wù)和實(shí)時(shí)訂單管理、自動(dòng)化支付處理、后臺物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。

集成的分銷(xiāo)服務(wù)還包括庫存、運輸和倉庫管理。 技術(shù)支持。

技術(shù)支持是指為軟件、系統及其他消費者產(chǎn)品或設備提供支持。技術(shù)支持外包供應商代表獨立軟件供應商（ISV）或OEM接受用戶(hù)打來(lái)的電話(huà)，負責解決用戶(hù)的問(wèn)題。

這里涉及到的交互通常有：電話(huà)支持、維護一個(gè)自支持的網(wǎng)站、分派服務(wù)技術(shù)員、將部分重要電話(huà)轉給ISV或OEM。 客戶(hù)服務(wù)：是以有效成本的方式，提供供應鏈客戶(hù)顯著(zhù)附加價(jià)值利益的程序。

編輯本段 客戶(hù)流失 1、客戶(hù)流失的代價(jià)不僅僅表現為失去實(shí)際營(yíng)業(yè)額。其潛在波動(dòng)影響意味著(zhù)更大的損失。

2、客戶(hù)流失源于價(jià)值、系統以及人員等三方面的問(wèn)題。以下是對客戶(hù)流失的原因的分析和防范： 客戶(hù)流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶(hù)會(huì )帶來(lái)巨大損失，需要企業(yè)至少再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)才能予以彌補。

但當問(wèn)及企業(yè)客戶(hù)為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。 客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素，一般表現在以下幾個(gè)方面： A、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩定，客戶(hù)利益受損。

對于呼叫中心來(lái)講，如果電話(huà)客戶(hù)打不進(jìn)，或者打進(jìn)了總是掉線(xiàn)、占線(xiàn)，信息員服務(wù)不周到等，都屬于質(zhì)量上的問(wèn)題。 客戶(hù)會(huì )因為這些原因而轉向其它的同類(lèi)服務(wù)商。

B、企業(yè)缺乏創(chuàng )新，客戶(hù)"移情別戀"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著(zhù)市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益空間往往越來(lái)越小。

若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng )新，客戶(hù)自然就會(huì )另尋他路，畢竟利益才是維系廠(chǎng)商關(guān)系的最佳杠桿。當呼叫中心的服務(wù)模式過(guò)于單調，不能滿(mǎn)足客戶(hù)需要的發(fā)展的時(shí)候，客戶(hù)也會(huì )尋求其它的服務(wù)商家。

所以，呼叫中心的產(chǎn)品也應該不斷的開(kāi)發(fā)利用。 C、內部服務(wù)意識淡薄。

員工傲慢、客戶(hù)提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢(xún)無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導致客戶(hù)流失的重要因素。呼叫中心是以為客戶(hù)提供方便和服務(wù)來(lái)獲取利益的，如果內部員工的服務(wù)意識淡薄，很易想象會(huì )是一個(gè)什么樣的情況。

D、員工跳槽，帶走了客戶(hù)。很多企業(yè)由于在客戶(hù)關(guān)系管理方面不夠細膩、規范，客戶(hù)與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶(hù)影響相對乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶(hù)就隨之而去。

與此帶來(lái)的是競爭對手實(shí)力的增強。 E、客戶(hù)遭遇新的誘惑。

市場(chǎng)競爭激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競爭對手往往會(huì )不惜代價(jià)以?xún)?yōu)厚條件來(lái)吸引那些資源豐厚的客戶(hù)。"重金之下，必有勇夫"，客戶(hù)"變節"也不是什么奇怪現象了。

F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶(hù)離去。營(yíng)銷(xiāo)人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設立了大客戶(hù)管理中心，對小客戶(hù)則采取不聞不問(wèn)的態(tài)度。

廣告促銷(xiāo)政策也都向大客戶(hù)傾斜，使得很多小客戶(hù)產(chǎn)生心理不平衡而離去。 G、市場(chǎng)波動(dòng)導致失去客戶(hù)： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì )遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶(hù)流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現矛盾，也常出現客戶(hù)流失，在有一個(gè)問(wèn)題就是企業(yè)資金出現暫時(shí)的緊張、比如出現意外的災害等等，都會(huì )讓市場(chǎng)出現波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺(jué)靈敏的客戶(hù)們也許就會(huì )出現倒戈。

編輯本段 規范用語(yǔ) 開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) 1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，客服代表YYY很高興為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫助您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！” 2、客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶(hù)代表應禮貌回應：“您好，請問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！” 2、當已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客戶(hù)。

7.做淘寶客服該學(xué)習哪些知識

售后主要注意幾點(diǎn)：

1、及時(shí)發(fā)送跟蹤物流信息，讓客戶(hù)感受到店鋪的客人的重視。

2、出現退款及時(shí)處理，盡量減少退款糾紛，同時(shí)當退款比較高的時(shí)候客服一定要做回訪(fǎng)，了解到買(mǎi)家反饋的問(wèn)題，及時(shí)做改進(jìn)。

3、交易結束要及時(shí)作評價(jià)，信用至關(guān)重要，經(jīng)常聽(tīng)客服部分反饋有一些買(mǎi)家在確認收貨之后要求商家馬上回評，說(shuō)明買(mǎi)家也很重視自己信用度的變化。

4、針對負面評價(jià)一定要積極解釋?zhuān)绻I(mǎi)家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價(jià)，你可以在評價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋?zhuān)乐蛊渌I(mǎi)家因為錯誤的評價(jià)產(chǎn)生錯誤的理解。當然一定不要出現辱罵客戶(hù)、和客戶(hù)互批這種回復，經(jīng)常發(fā)現有店鋪掌柜在差評后面直接罵買(mǎi)家，這種行為做法遠比客戶(hù)給的差評本身帶來(lái)的影響大，掌柜一定要知道這個(gè)解釋是給后面的消費者看的，千萬(wàn)不要逞一時(shí)口舌之快。

8.面試客服都要問(wèn)些什么問(wèn)題

問(wèn)題：

1、若是遇上了難纏的客戶(hù)，您將怎么處理？

2、您對加班有什么樣的看法？您個(gè)人愿意接受加班嗎？

3、您對客服崗位的薪資要求具體是怎樣的？

4、您對客服這份工作還有什么問(wèn)題要問(wèn)的嗎？

5、由于客服工作會(huì )帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì )影響到您與客戶(hù)的溝通？

6、您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？如果您是一個(gè)客服人員，您覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到重要作用？

根據以上問(wèn)題作出的回答：

1、在溝通中先了解客戶(hù)遇到了怎樣的難題，并且想要得到怎樣的處理方案，讓客戶(hù)覺(jué)得自己受到了重視，然后再根據客戶(hù)的意見(jiàn)，迅速給客戶(hù)提供有效的解決方案，并代表公司向對方表達歉意。這種問(wèn)題主要是考研面試人員在處理問(wèn)題時(shí)是不是夠冷靜，能夠有條不紊地解決難題。

2、實(shí)際上很多公司并非只是在招聘客服崗位時(shí)，才會(huì )提出這樣的問(wèn)題，當您遇到這個(gè)問(wèn)題時(shí)要明白，公司并非一定會(huì )經(jīng)常加班，只是想要了解您個(gè)人愿意為公司能夠做出多大的奉獻。此時(shí)您回答的話(huà)，可以選擇如果工作需要的話(huà)，會(huì )義不容辭加班，當然個(gè)人也會(huì )努力提升工作效率，減免不必要的加班。

3、倘若你直接回答很低的一個(gè)數字，那顯然也在另一個(gè)層面表露你自己的能力也比較弱；倘若你的薪資要求高得離譜，又會(huì )顯得你分量過(guò)重，公司受用不起。因而，你在回答這樣的問(wèn)題時(shí)，要避開(kāi)這樣的低級錯誤。一般來(lái)說(shuō)，雇傭者往往會(huì )在招聘時(shí)對客服崗位已經(jīng)有了開(kāi)支預算，他們第一次提出的價(jià)錢(qián)通常都是公司能夠給予的高價(jià)，他們想了解這筆錢(qián)能不能引起你對客服這個(gè)崗位的工作興趣。所以你在回答問(wèn)題前要注意聆聽(tīng)一下面試者對公司以及工作崗位的介紹。

4、這個(gè)問(wèn)題雖然看上去挺普通的，似乎可有可無(wú)的樣子。但其實(shí)很關(guān)鍵，企業(yè)一般不喜歡招聘說(shuō)“沒(méi)有問(wèn)題”的人。因為客服崗位本身就要求員工有比較強的個(gè)性和創(chuàng )新能力，如果一個(gè)面試人員從頭到尾都是沒(méi)有一點(diǎn)自己的想法，那也是很難在求職中脫穎而出的。

5、在通話(huà)過(guò)程中：盡量保持著(zhù)微笑（盡管客戶(hù)看不見(jiàn)），盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調平穩，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度（2）在客戶(hù)出言不遜時(shí)，您發(fā)現自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話(huà)變快變高聲，這時(shí)應先將話(huà)機置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對話(huà)。

通話(huà)完畢：走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水（2）學(xué)會(huì )選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。

6、（1）切實(shí)可行的工作流程；（2）嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準；（3）完善培訓制度，客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平；（4）全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節，最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。