醫院CRM系統考察報告

醫院CRM系統考察報告

醫院CRM系統考察報告

考察時(shí)間：20xx年2月26日

考察目的：學(xué)習大型三甲綜合醫院的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)驗，為上饒市第五人民院導入CRM系統提供參考和借鑒。

考察綜述：為了進(jìn)一步改善醫患關(guān)系，提升上饒五院的客戶(hù)服務(wù)水平，增強醫患溝通、延伸醫療服務(wù)，構建整體醫療健康管理體系，搭建醫院與病人互動(dòng)橋梁，構建和諧醫患關(guān)系，適應現代化大型醫院無(wú)紙化辦公數字集成管理趨勢。受集團黎董事長(cháng)委派，我院考察組一行于2月26日—27日先后參觀(guān)考察了徐州市中心醫院96120呼叫中心，浙江省腫瘤醫院信息管理中心、杭州市余杭區第一人民醫院信息管理中心。其中徐州市中心醫院CRM管理體系最為成熟，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及品牌建設獨具特色；浙江省腫瘤醫院在非常注重醫生診間系統的建設，醫療質(zhì)量管理系統非常完備，但是院前預約、掛號、咨詢(xún)、查詢(xún)以及院后跟蹤、隨訪(fǎng)、提醒、服務(wù)等方面不受重視，該院CRM管理沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機構，隨訪(fǎng)由醫生通過(guò)診間系統完成，沒(méi)有相應考核監督機制；余杭區第一人民醫院屬于新建醫院，醫院的信息化建設力度大，主要以HIS系統為核心，系統模塊豐富，但是應用尚在完善之中，該院CMR管理系統為HIS系統自帶功能，建設尚不完備，目前基本無(wú)參考價(jià)值。

重點(diǎn)介紹：徐州市中心醫院96120呼叫中心

該院采用的CMR管理系統，可以與HIS系統兼容對接。由于開(kāi)發(fā)公司派出的技術(shù)人員對醫院業(yè)務(wù)不夠熟悉，我們并未從開(kāi)發(fā)公司看到專(zhuān)業(yè)的.介紹，但是通過(guò)徐州市中心醫院96120呼叫中心的實(shí)地考察，我們也看到該系統有一定的應用優(yōu)勢。

該CMR系統主要分為四大模塊：電話(huà)預約管理模塊、醫療服務(wù)監督模塊、隨訪(fǎng)跟蹤服務(wù)模塊、綜合統計分析模塊。該院要求對出院患者進(jìn)行百分百隨訪(fǎng)，制定三級隨訪(fǎng)機制：

一級隨訪(fǎng)：由主治醫生完成，電話(huà)隨訪(fǎng)，患者出院后1周內必須完成，完成情況手動(dòng)登記，由客服中心抽查并在系統中進(jìn)行登記，納入醫生的績(jì)效考核；

三級隨訪(fǎng)：由醫院外聯(lián)部完成，抽查式家訪(fǎng)，一月內必須完成，為。醫院外聯(lián)部由40多人，10輛專(zhuān)用車(chē)，在醫院300公里范圍內劃分區域分組負責，主要任務(wù)為當地患者轉診、醫保新農合公關(guān)、義診活動(dòng)組織、宣傳材料發(fā)放等。

該系統的不足之處是功能相對單一，只為電話(huà)回訪(fǎng)設計相應模塊，未設置網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)預約模塊，院后醫療服務(wù)方面沒(méi)有提醒功能，根據我院的實(shí)際情況，在應用方面還需要添加較多服務(wù)模塊。另外，本次考察發(fā)現該院對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)非常重視，院刊每月240萬(wàn)份，還資助出版大型健康書(shū)籍，保證入院患者和出院患者人手一份，并定期給患者進(jìn)行免費郵寄，非常值得深入學(xué)習。