外呼工作總結(jié)(客服外呼工作總結(jié))
外呼工作總結(jié)
外呼工作總結(jié)
導(dǎo)讀:目標(biāo)既定，在學(xué)習(xí)和實(shí)踐過程中無論遇到什么困難、曲折都不灰心喪氣，不輕易改變自己決定的目標(biāo)，而努力不懈地去學(xué)習(xí)和奮斗，如此才會(huì)有所成就，而達(dá)到自己的目的。以下是小編整理的外呼工作總結(jié)，歡迎來學(xué)習(xí)!
外呼工作總結(jié)
從九月開始外呼，到現(xiàn)在兩個(gè)月了，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的不斷幫助，現(xiàn)在外呼逐步成形。下面我說一下這兩個(gè)月我所學(xué)習(xí)到的東西。
一.營銷意識(shí)和營銷技巧逐漸提高
第一個(gè)月外呼的對(duì)象主要是暑假的老學(xué)員，尤其是中學(xué)部的，這部分學(xué)員無意向的原因基本是時(shí)間不合適，因?yàn)槭仪f的學(xué)校并不是都是周六日休息的，基本都是單休甚至是月休，所以導(dǎo)致無法報(bào)課外培訓(xùn)班級(jí)。最開始的時(shí)候聽到家長這么說就放棄營銷了，后來發(fā)現(xiàn)這個(gè)時(shí)間有時(shí)只是家長想掛斷電話的一個(gè)借口，所以需要我們?cè)購?qiáng)化我們的營銷技巧，后來就跟家長說現(xiàn)在有好多家長都給孩子報(bào)班了，因?yàn)楦咧腥赀€是很重要也是學(xué)員學(xué)校最艱苦的一段時(shí)間，好多家長已經(jīng)意識(shí)到這三年的重要性了所以周末的時(shí)間都給孩子安排課外的培訓(xùn)以至于提高成績，以此來稍微刺激一下家長，也行家長就真的會(huì)跟學(xué)員商量一下是否考慮我們的班級(jí)，我們就抓住了一個(gè)學(xué)員。
二、溝通技巧有所提高
其實(shí)，外呼能不能成單或者完成一個(gè)很好的服務(wù)，溝通的過程是最重要的，尤其是語氣和專業(yè)性方面。對(duì)于取消變更班級(jí)，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣跟家長解釋，如果我們有點(diǎn)強(qiáng)勢，家長會(huì)很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會(huì)強(qiáng)勢起來，就是不同意我們的變更。但是對(duì)于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業(yè)性和營銷技巧。比如，開頭問學(xué)員成績?cè)趺礃?，就不如問學(xué)員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分環(huán)節(jié)更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求。
但是，兩個(gè)月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導(dǎo)致壓力特別大，有點(diǎn)力不從心。并且工作沒有動(dòng)力。主要是以下幾個(gè)方面：
一、第一個(gè)月外呼時(shí)，感覺對(duì)于學(xué)校月休的學(xué)員，我們的大班已經(jīng)沒有推薦的可能了，推薦一對(duì)一有兩個(gè)問題一個(gè)是費(fèi)用太高，二是學(xué)員一個(gè)月才能上一次課。家長感覺效果也不是很好。
二、外呼春季老學(xué)員的時(shí)候，我這大部分是國內(nèi)的老學(xué)員，對(duì)于這部分學(xué)員，營銷的可能很小，一是因?yàn)榇髮W(xué)生了根本不考慮報(bào)課外培訓(xùn)班級(jí)，二是，大學(xué)生很在乎錢，都反映不打算報(bào)課外班級(jí)費(fèi)用太高，只能推薦四六級(jí)的搶分班級(jí)，或者考研的沖刺模塊班級(jí)，但是感覺學(xué)員意向也不是很大，并且這部分學(xué)員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話。對(duì)于這部分?jǐn)?shù)據(jù)沒有一個(gè)很好的話術(shù)，打過去都感覺很尷尬。
三，每天外呼的數(shù)據(jù)基本都是一樣的，打一天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有什么意向，導(dǎo)致工作很沒有動(dòng)力，自己也找不到合適的話術(shù)來改變。
四、總感覺現(xiàn)在外呼，既達(dá)不到營銷的'目的，也沒有什么可以服務(wù)的地方，我們這邊也沒有優(yōu)惠也沒有公開課活動(dòng)來吸引家長。
五、通知類外呼，尤其是取消變更班級(jí)，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前一天通知，讓家長很被動(dòng)。
總而言之，目前外呼遇到的問題導(dǎo)致工作壓力增大，找不到合適的話術(shù)來進(jìn)行各種外呼。
工作形式建議
對(duì)于現(xiàn)在每天的工作形式，有以下建議：
一、建議每天的數(shù)據(jù)不要太單一，這樣我們外呼可以隨時(shí)變換話術(shù)，不至于一天的工作都那么死板，因?yàn)閷?duì)于一些數(shù)據(jù)的外呼我們也沒有什么可以變換的話術(shù)導(dǎo)致一天的工作很死板。比如，四六級(jí)的老學(xué)員外呼。
二、一些四六級(jí)的老學(xué)員基本都是沒有意向在報(bào)班，建議對(duì)于這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行篩選外呼，因?yàn)槲覀儗?duì)于這部分?jǐn)?shù)據(jù)我們既沒有什么服務(wù)也沒有什么優(yōu)惠。只是單純進(jìn)行營銷，這部分學(xué)員基本沒有意向并且他們很在乎費(fèi)用。
三、中學(xué)部的老學(xué)員基本意向還是比較強(qiáng)烈的，建議跟市場部溝通一下各學(xué)校的放假時(shí)間和期末考試時(shí)間，我們找一個(gè)合適的時(shí)間外呼，避免家長選擇課程受時(shí)間不知道學(xué)校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業(yè)。
四、建議外呼的數(shù)據(jù)多寫講座的或者公開課信息的，這樣的話即便我們沒有營銷的可能還能作為一種服務(wù)，家長也不會(huì)反感我們。
外呼工作總結(jié)
轉(zhuǎn)眼間,我進(jìn)入重慶志向科技有限公司從事外呼工作已經(jīng)一年了，在進(jìn)入公司之前，我對(duì)電話營銷工作沒有多少經(jīng)驗(yàn)，缺乏行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)，僅憑著對(duì)營銷工作的熱情加入了這個(gè)行列。一切從零開始，剛開始進(jìn)入這個(gè)陌生的職業(yè)時(shí)，有許多的不適應(yīng)，比如在與客戶的溝通中，不能很快的回復(fù)客戶的咨詢，不過我立馬向領(lǐng)導(dǎo)和同事們請(qǐng)教，通過他們的幫助，我對(duì)工作內(nèi)容和性質(zhì)有了進(jìn)一步的理解，能夠更清楚、流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，從而與客戶進(jìn)行良好的溝通，逐漸取得了客戶的信任，成功推銷出公司的銷售業(yè)務(wù)。在不斷的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和積累工作經(jīng)驗(yàn)后，自己的銷售經(jīng)驗(yàn)比以前有了明顯大幅度的提高。我在錯(cuò)誤中不斷的及時(shí)反省，查找不足之處加以改正，不斷的培養(yǎng)自己在各方面的知識(shí)和技能，盡快的提升了工作業(yè)績。
在工作之余，我認(rèn)真的翻閱一些著名銷售書籍，想從中學(xué)習(xí)對(duì)工作有利的知識(shí)，以充實(shí)自己的職業(yè)生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次機(jī)會(huì)》的書中，看到了拿破侖·希爾曾經(jīng)說過的這樣一句話：“人與人之間沒有太多區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微的區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了二十年后兩個(gè)人生活的巨大差異?！币?yàn)槟銢]有網(wǎng)絡(luò)，所以你要比別人更勤奮，才可能趕超別人。經(jīng)常有人會(huì)這樣說——“如果當(dāng)初我怎樣怎樣，那么現(xiàn)在我肯定會(huì)……”，人們常常只停留在這樣的說法上，而不真正付諸行動(dòng)，怎么會(huì)有好結(jié)果？我認(rèn)真的思考了這句話，同時(shí)進(jìn)行了自我反省。要堅(jiān)持終身學(xué)習(xí)的觀念，不能因某天學(xué)到了一些膚淺的知識(shí)而驕傲，思想開始松懈而疏于學(xué)習(xí)，應(yīng)該隨時(shí)提醒自己，對(duì)待工作就應(yīng)該用欲壑難填的心態(tài)去面對(duì)，對(duì)人與人為善，對(duì)己謙虛謹(jǐn)慎，對(duì)事鍥而不舍。
通過培訓(xùn)，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感謝公司組織的此次培訓(xùn)，給了我們一個(gè)提升自我的機(jī)會(huì)與平臺(tái)，我將努力把此次培訓(xùn)的精髓轉(zhuǎn)化成工作成果來回報(bào)公司的厚愛。
賈 梅
20**年10月15日
客服外呼工作總結(jié)
客服外呼工作總結(jié)
導(dǎo)語：一位同事說，我們大家就兄弟姐妹一樣互相幫助互相進(jìn)步。他原來每分鐘只能打30個(gè)字，但我們有個(gè)打字高手每分鐘達(dá)到98個(gè)字，最高達(dá)到120多個(gè)字，多么大的差距呀！下面小編精心準(zhǔn)備了客服外呼工作總結(jié)，希望大家喜歡！
一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在踢皮球的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音
提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊?未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對(duì)不會(huì)超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不校我們?cè)谥袊?0家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講癬育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。