建立物流客戶(hù)信息檔案的方法(建立顧客檔案的方法)
1.建立顧客檔案的方法
實(shí)戰派營(yíng)銷(xiāo)管理博客論壇最具價(jià)值的經(jīng)銷(xiāo)商培訓專(zhuān)家郭漢堯老師指出：建立顧客檔案的方法！郭漢堯經(jīng)銷(xiāo)商培訓支招：
將所確定的顧客的有關(guān)情況一一建文件，并輸入到數據庫中。顧客數據庫的主要內容。主要是指與顧客有關(guān)的各種資料，包括：
①老顧客的一般信息：姓名、性別、年齡、地址、電話(huà)等
②易信息：訂單、咨詢(xún)以及投訴等。
③物信息：曾購買(mǎi)過(guò)什么商品、購買(mǎi)習慣、購買(mǎi)數量以及購買(mǎi)頻率等。
④客對促銷(xiāo)活動(dòng)的態(tài)度及建議。
⑤客對店鋪產(chǎn)品及服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
⑥客數據庫的作用。
⑦解顧客需求的變化，調整店鋪經(jīng)營(yíng)方案，維系顧客數量。
⑧用數據信息挖掘大客戶(hù)。
⑨供消費咨詢(xún)，挖掘新客戶(hù)。
2.物流公司開(kāi)發(fā)客戶(hù)的方法有哪些
如何去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，確定物流企業(yè)任務(wù)需考慮： ? 1.設定客戶(hù)服務(wù)內容 ? 2.確定客戶(hù)需求 ? 3.客戶(hù)反映 ? 4.市場(chǎng)情況 ? 5.運輸管理 ? 6.市場(chǎng)操作 一、市場(chǎng)需求預測與分析 1、了解當前市場(chǎng)運作現狀 2、當前物流供給能力 a.是供應的可靠性，即資源供應的保證程度，這將直接影響物流企業(yè)的服務(wù)能力和交貨期， b.是資源供應的價(jià)格及其變動(dòng)趨勢 3、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)法和客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )法 4、開(kāi)拓市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)目標 建立彼此間的信任關(guān)系，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標。若供應商選擇不當或出現問(wèn)題，將給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不可估量的損失 二、確定客戶(hù)開(kāi)發(fā)目標 1、現實(shí)客戶(hù) 2、潛在客戶(hù) 3、VIP客戶(hù) 目標：把潛在客戶(hù)變?yōu)橹艺\客戶(hù)，把忠誠客戶(hù)變?yōu)閂IP客戶(hù)。
三、物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)的具體實(shí)施方案 1、開(kāi)發(fā)前提： 2、a.以往客戶(hù)交易記錄分析。 b.費用預測分析 2、開(kāi)發(fā)戰略： a.物流市場(chǎng)細分 b. 選擇目標市場(chǎng) c. 物流企業(yè)市場(chǎng)定位 主要采取：“采蘑菇”戰略 3、開(kāi)發(fā)步驟： 收集客戶(hù)各類(lèi)信息，確定潛在客戶(hù)，制定客戶(hù)調查計劃，實(shí)施客戶(hù)調查計劃，編輯客戶(hù)調查報告，提出新客戶(hù)開(kāi)發(fā)申請。 4、開(kāi)發(fā)方法： a.目標市場(chǎng)法 b.獵犬計劃法 c.客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )法 四、方案評估與展望 1） 項目風(fēng)險的定性評估方法。 2） ① 故障樹(shù)分析法（Fault trees analysis） ②外推法（Extrapolation）。 (2)項目風(fēng)險的定量評估方法。 盈虧平衡分析（Cost—volume—profit analysis） ② 概率分析（Probability analysis）。 展望：物流作為第三方產(chǎn)業(yè)，服務(wù)業(yè)，發(fā)展前景有巨大的進(jìn)步空間。
3.建立顧客檔案的方法
實(shí)戰派營(yíng)銷(xiāo)管理博客論壇最具價(jià)值的經(jīng)銷(xiāo)商培訓專(zhuān)家郭漢堯老師指出：建立顧客檔案的方法！郭漢堯經(jīng)銷(xiāo)商培訓支招：將所確定的顧客的有關(guān)情況一一建文件，并輸入到數據庫中。
顧客數據庫的主要內容。主要是指與顧客有關(guān)的各種資料，包括：①老顧客的一般信息：姓名、性別、年齡、地址、電話(huà)等②易信息：訂單、咨詢(xún)以及投訴等。
③物信息：曾購買(mǎi)過(guò)什么商品、購買(mǎi)習慣、購買(mǎi)數量以及購買(mǎi)頻率等。④客對促銷(xiāo)活動(dòng)的態(tài)度及建議。
⑤客對店鋪產(chǎn)品及服務(wù)的滿(mǎn)意程度。⑥客數據庫的作用。
⑦解顧客需求的變化，調整店鋪經(jīng)營(yíng)方案，維系顧客數量。⑧用數據信息挖掘大客戶(hù)。
⑨供消費咨詢(xún)，挖掘新客戶(hù)。
4.如何建立客戶(hù)檔案
一、酒店餐飲客源的分類(lèi) 酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類(lèi)：A類(lèi)，酒店大客戶(hù)（VIP）;B類(lèi)，酒店普通客戶(hù)（機關(guān)、企事業(yè)單位）；C類(lèi)，酒店普通散客（或新開(kāi)發(fā)客戶(hù)）。
在這三類(lèi)客戶(hù)中，要特別注重搞好A類(lèi)和B類(lèi)客戶(hù)的客史檔案建設。 二、客史檔案的信息收集 客史檔案能夠較好地反映酒店的服務(wù)意識，拉近與客戶(hù)之間的距離，讓顧客產(chǎn)生信任、安全、親切和家外之家的感覺(jué)。
作為酒店員工，在服務(wù)中要用心傾聽(tīng)、細心服務(wù)，認真感受客人的一舉一動(dòng)，捕捉機會(huì )，盡可能多的獲取顧客信息。要想達到這一目的，必須要全員參與，共同進(jìn)行客史檔案的建設和管理工作。
1、門(mén)童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來(lái)時(shí)準確地用姓氏尊稱(chēng)顧客，同時(shí)能夠將賓客詳細的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話(huà)、喜愛(ài)的菜品、愛(ài)喝的酒水等準確地傳達給值臺服務(wù)員或點(diǎn)菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過(guò)程中可委婉地詢(xún)問(wèn)客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。 2、點(diǎn)菜員主要是為客人做搭配營(yíng)養、合理用餐的引導工作，具有嫻熟服務(wù)知識的點(diǎn)菜員有一定的權威性，她可以做賓客的向導，也是酒店產(chǎn)品對外宣傳的橋梁。
因此，在點(diǎn)菜過(guò)程中可運用婉轉的語(yǔ)言與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。 3、值臺員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。
服務(wù)員可以通過(guò)用餐過(guò)程的細心服務(wù)，借詢(xún)問(wèn)茶水、酒水等機會(huì )，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱(chēng)，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對某一菜品的愛(ài)好等。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。
4、酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過(guò)程中隨機拜訪(fǎng)客人，征]求客人意見(jiàn)，用姓氏尊稱(chēng)客人應是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會(huì )使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺(jué)。對于不熟悉的新客戶(hù)，管理人員可以采取意見(jiàn)征詢(xún)表的形式征詢(xún)客人意見(jiàn)，同時(shí)運用婉轉語(yǔ)言與顧客溝通，問(wèn)客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。
5、總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應熟悉關(guān)系單位及老客戶(hù)的姓氏、結帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話(huà)等，總臺預訂、宴會(huì )預訂，客人出示證件時(shí)也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。
5.客戶(hù)檔案的建立及管理
檔案的建立可以理解為數據庫的建立，而客戶(hù)檔案或資料只是其中一部分，不推薦做一個(gè)“大一統”的表格，這樣既查詢(xún)起來(lái)麻煩，也不利于管理。
如果有可能，希望你們可以使用電子表格或access等數據庫工具，當然了能使用專(zhuān)用的程序就更好了。
簡(jiǎn)述一下我的想法：
1、將客戶(hù)檔案類(lèi)別分類(lèi)，分為若干小表
1、建立客戶(hù)類(lèi)別表，歸納客戶(hù)類(lèi)別（比如普通，vip，特種或根據所涉行業(yè)分類(lèi)等等）
2、建立客戶(hù)地域列表，歸納客戶(hù)分布。（可根據物理地域，也可根據自己商品分布地域）
3、建立客戶(hù)基本資料，鏈入類(lèi)別，地域分布等（姓名，性別、年齡、手機、電話(huà)、住址、mail、所涉行業(yè)）
4、建立客戶(hù)往來(lái)信息表，與基本信息表關(guān)聯(lián)。
由于不了解你的業(yè)務(wù)種類(lèi)及情況，所以只能簡(jiǎn)述一下。建議可以借鑒一些通信公司的客戶(hù)檔案，因為他們一是客戶(hù)量大，二是要求準確，快捷，以便查詢(xún)及處理故障現象。
6.如何建立客戶(hù)資料檔案庫
客戶(hù)資料檔案庫是公司銷(xiāo)售管理的基礎。客戶(hù)資料檔案庫可大可小，小的其實(shí)就是通訊地址或名片夾。大的就復雜了，客戶(hù)不但要理解為銷(xiāo)售客戶(hù)還要有競爭對手的資料。
客戶(hù)資料包括：領(lǐng)導層姓名、年齡、生日、住址、愛(ài)好、血型。夫人姓名、生日、工作單位等等。銷(xiāo)售人員狀況、數量、自然狀況等等。
競爭對手的資料包括：企業(yè)的所有營(yíng)業(yè)執照的復印件，企業(yè)規模、產(chǎn)品情況、企業(yè)研發(fā)人員情況、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，領(lǐng)導者的自然狀況等等。
這些資料不是短時(shí)間就可以做出來(lái)的，是長(cháng)時(shí)間工作的堆積。所以，客戶(hù)資料檔案庫是逐漸建立起來(lái)的，不斷添加，完善。
另外說(shuō)一下，該檔案在本企業(yè)只有決策層的領(lǐng)導才能見(jiàn)到，一般管理層的人是見(jiàn)不到的。是機密，同時(shí)是公司的命脈。
7.管理客戶(hù)檔案方法是什么
丨）客戶(hù)檔案管理是汽車(chē)維修、企業(yè)生產(chǎn)和技術(shù)管理的基礎工作。
（1）客戶(hù)在進(jìn)入服務(wù)中心后，服務(wù)顧問(wèn)應該及時(shí)地為客戶(hù)建立檔案。客戶(hù)檔案由業(yè)務(wù)部門(mén)負責收集、整理和保管。
汽車(chē)大修、總成大修、汽車(chē)二級維護的客戶(hù)檔案應以一車(chē)一檔、一檔一袋的原則進(jìn)行管理，檔案內容重要包括維修合同、檢驗簽證單、竣工證存根、工時(shí)清單、材料清單等；汽車(chē)一級維護、小修的資料在維修登記本中保存。 此外，檔案應按分類(lèi)有序地放置在固定的地方，如書(shū)櫥，以便查閱。
（2）客戶(hù)基本信息應進(jìn)行處理，并利用電腦進(jìn)行存檔；紙質(zhì)檔案應該保持整齊、完整，不得混雜亂裝，檔案袋應該有明確的標志，以便檢索查詢(xún)，同時(shí)防止污染、受潮、遺失。（3）車(chē)輛在維修竣工后，檢驗員應該在車(chē)輛技術(shù)檔案中記載總成和重要零件的更換情況及重要的維修數據，如氣缸、曲軸直徑加大尺寸等。
（4）單證入檔后，除相關(guān)的工作人員外，一般人員不得隨意查閱、更改、抽換。如確實(shí)需要更正，則應該經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導批準同意。
（5）檔案內容重要包括客戶(hù)的有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛的有關(guān)資料、維修的項目、修理保養的情況、結算的情況、投訴的情況等，一般是以該車(chē)"進(jìn)廠(chǎng)維修單”的內容為主。 老客戶(hù)的檔案資料表在填好后，仍要存入原檔案袋。
（6）客戶(hù)維修檔案應要保存兩年或兩年以上。
8.如何制作客戶(hù)檔案
客戶(hù)案的建立是基于對客戶(hù)的了解程度以及跟進(jìn)狀況不斷完善的過(guò)程。
首先要詳細列明客戶(hù)的公司名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式、負責人、聯(lián)絡(luò )人，這是最基本的。其次隨著(zhù)逐漸深入得了解，要明確對方公司的資金實(shí)力、業(yè)內信譽(yù)、合作伙伴、競爭對手。
客戶(hù)的需求，目前使用的產(chǎn)品，供應商是誰(shuí)，采購方式、付款方式、對采購流程的細節要求。再次是客戶(hù)同我方的溝通、交易歷史，電話(huà)、面談的會(huì )議記錄。
目前合作的項目，有可能合作的項目。隨著(zhù)進(jìn)一步的了解，可以細到客戶(hù)的喜好、生日、家庭等等。
總之，一切可利用的信息都要分門(mén)別類(lèi)的詳細列明，并且不斷地完善、更新，才談得上是一個(gè)合格的客戶(hù)資料。
9.企業(yè)怎樣建立客戶(hù)檔案管理
其實(shí)不是這樣，顧客檔案管理也需要數據化、精細化、系統化，這樣的檔案才對營(yíng)銷(xiāo)管理工作有指導性。要完善每一個(gè)顧客檔案，需要對顧客進(jìn)行一次全面“體檢”。
顧客檔案管理的內容包括：顧客基礎資料、產(chǎn)品結構、市場(chǎng)競爭狀況及市場(chǎng)競爭能力、與我方交易狀況，結合其資信能力、市場(chǎng)容量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)、客戶(hù)組織結構、競爭對手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進(jìn)行分析、歸類(lèi)、整理、評價(jià)，有能力的企業(yè)可以建立數學(xué)模型、用計算機來(lái)進(jìn)行管理。
因為市場(chǎng)經(jīng)濟變化莫測，準確的信息傳遞是獲得成功的關(guān)鍵因素之一。顧客檔案管理就是對顧客信息的收集、整理、并準確傳遞給營(yíng)銷(xiāo)人員，資料信息流程為：顧客———收集———業(yè)務(wù)員傳遞———檔案管理員———反饋———業(yè)務(wù)員（公司領(lǐng)導）———服務(wù)———顧客。對顧客檔案管理工作，我們堅持動(dòng)態(tài)管理、重點(diǎn)管理、靈活運用以及專(zhuān)人負責四個(gè)方面的原則。
隨時(shí)更新以變應變
動(dòng)態(tài)管理就是把顧客檔案建立在已有資料的基礎上進(jìn)行隨時(shí)更新，而不是建立在一個(gè)靜態(tài)檔案上。市場(chǎng)在變，顧客也在變。我們基本做到“知已知彼”，隨時(shí)了解顧客的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)變化、負責人的變動(dòng)、體制轉變等，加強對顧客資料收集、整理，以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外，我們定期（如二個(gè)月）開(kāi)展顧客檔案全面修訂核查工作，對成長(cháng)快或丟失的顧客分析原因后，另作觀(guān)察。修訂后的顧客檔案，分門(mén)別類(lèi)，整理為重要、特殊、一般性顧客三個(gè)檔次。這樣周而復始形成一種檔案管理的良性循環(huán)，就能及時(shí)了解顧客動(dòng)態(tài)變化，為顧客提供有效幫助。
抓兩頭放中間
在顧客檔案管理中，我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法，也就是關(guān)注大客戶(hù)和最差客戶(hù)，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風(fēng)險。首先對主要客戶(hù)的檔案管理，不停留在一些簡(jiǎn)單的數據記錄和單一的信息渠道來(lái)源上，堅持多方面、多層次了解大客戶(hù)的情況，如業(yè)務(wù)員信息、市場(chǎng)反饋、*、內部消息、以及競爭對手的情況。還注意了大客戶(hù)的親情化管理，如節假日的問(wèn)候，新產(chǎn)品上市，銷(xiāo)量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關(guān)注它。我們對于顧客信息經(jīng)常加以分析，處理后歸檔留存。其次，對風(fēng)險性大的客戶(hù)管理，如：經(jīng)營(yíng)狀況差、欠賬、信譽(yù)度下降、面臨破產(chǎn)改制等，隨時(shí)了解其經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，做好記錄，確保檔案信息的準確性、時(shí)效性，并不定期訪(fǎng)問(wèn)調查，不定時(shí)提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員顧客當前狀況，把風(fēng)險控制在最大限度內。這些重要客戶(hù)的檔案管理都要定期向領(lǐng)導匯報，發(fā)現不正常現象，及時(shí)上報，避免給企業(yè)造成損失。
靈活運用提高效率
建立好的顧客檔案，不能束之高閣。建立一個(gè)準確的、完備的、客觀(guān)的顧客檔案，特別是對企業(yè)領(lǐng)導來(lái)說(shuō)就像一雙眼睛，能隨時(shí)一目了然地了解顧客，大大減少了企業(yè)領(lǐng)導工作的盲目性，有效地了解了顧客動(dòng)態(tài)，并提高了辦事效率，增強了企業(yè)的競爭力。就成都長(cháng)城川興酒廠(chǎng)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)常年保持在50家左右，在沒(méi)建立檔案之前，企業(yè)吃了不少虧，在規范了顧客檔案管理后，領(lǐng)導只要進(jìn)入內部網(wǎng)絡(luò )系統的顧客檔案一欄，就可以找到顧客的相關(guān)情況，做到心中有數，即省心，又省事。顧客信息直接來(lái)源于營(yíng)銷(xiāo)人員和市場(chǎng)部人員，并服務(wù)于企業(yè)管理。顧客檔案也記錄了一些顧客的需求和產(chǎn)品偏好，給營(yíng)銷(xiāo)人員的分析判斷起到了一個(gè)很好的參考作用，同時(shí)也使銷(xiāo)售人員能最大限度努力工作，通過(guò)各種渠道來(lái)滿(mǎn)足顧客要求。
慎之又慎專(zhuān)人負責
顧客是企業(yè)的命脈，顧客檔案的泄密，勢必影響企業(yè)的生命。我們要求顧客管理人員的忠誠度要高、在企業(yè)工作時(shí)間較長(cháng)、有一定的調查分析能力，由基本能掌握企業(yè)全局的專(zhuān)人負責管理。我們防止用工資低、剛聘用人員做這方面工作。
面對信息社會(huì )，企業(yè)在注意市場(chǎng)開(kāi)拓和顧客開(kāi)發(fā)的同時(shí)，必須要注意新老顧客檔案的管理工作。顧客的經(jīng)營(yíng)情況，直接影響到企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果，為此，我們一直在重視顧客檔案管理的工作，努力做好服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意，以保證經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現。
