物業(yè)提高客戶滿意度的方法(物業(yè)管理公司如何提高客戶滿意度)
1.物業(yè)管理公司如何提高客戶滿意度
原發(fā)布者：fyyouxi23
關于物業(yè)管理如何提高客戶滿意度的思考
物管的宗旨就是為客戶服務，提高客戶滿意度是檢驗物管工作好壞的重要標準。不論售前、售后如何服務，服務態(tài)度、形式內(nèi)容如何規(guī)定，我感覺一切都要圍繞從客戶的需求和期望出發(fā)，只有了解客戶的需求，了解客戶的感受，把最大限度滿足客戶的意愿作為物管工作的出發(fā)點，緊緊圍繞這個出發(fā)點，就不會走偏。就能做好售前、售中、售后服務三個環(huán)節(jié)，協(xié)助客戶順利完成這“三步曲”，這樣客戶的滿意度一定有所提高。
一、對售前客戶滿意度的思考
售前服務主要是強化客戶對物業(yè)的感受。
1、在服務態(tài)度上，追求由一般向高檔提升，贏得客戶的信任。為客戶服務的主體是員工，員工服務態(tài)度如何直接影響客戶的滿意度。服務態(tài)度既要熱情又要大方，也要適合當?shù)厝宋?，堅決杜絕冷面孔，又不能過分熱情讓客戶感到不自在。熱情服務既要體現(xiàn)服務標準化，又要體現(xiàn)靈活性。一是用真誠的微笑去迎接客戶。給員工倡導一個心情舒暢的工作氛圍，讓員工對客戶真誠的微笑。認真搞好各種配合活動，適時進行獎勵，如，在客服中評選“微笑天使”，在保安中評選“保安之星”，在保潔中評選“優(yōu)秀保潔員”等等活動，讓員工從內(nèi)心發(fā)出真誠的微笑。二是對重要崗位、重點部位的員工服務進行客戶滿意度調(diào)查。3三、對售后客戶滿意度的思考
2.提高客戶滿意度的主要方法有哪些
客戶關系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務。
今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。 當我們考慮客戶關系管理的評估方法時，總是采用調(diào)查，或者電話來了解客戶對上次溝通經(jīng)歷的感想。
大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實際行動。
事實上，對大多數(shù)服務性機構(gòu)而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度?？蛻魧嬖V你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最后還要付諸實施。
有許多被公認為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡信息（而很多企業(yè)只是關注投訴）。他們稱之為接觸分析。
其目的在于了解客戶關系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實的進行解決。 由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項針對英國企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認為自己提供給客戶的服務是簡潔而又迅速的。
大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。 下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。
它基于假設這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務的基礎。 1.傾聽客戶的聲音。
不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻—所有與客戶間的日常接觸。 2.對客戶反映的事實負責并且采取行動。
當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理—因為你缺乏與客戶間的良好溝通！ 3.集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。
4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。
假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。 5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的作出即時性的協(xié)作，而不是交換。
6.追蹤所發(fā)生的一切—找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢的判斷來進行適當調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。
同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調(diào)。 7.回到第一點，重新開始。
確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。
3.物業(yè)管理公司如何提高業(yè)主滿意度
物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)，所提供的商品是服務。因此，物業(yè)管理企業(yè)應當建立以服務為主導的企業(yè)文化和加強與住戶的溝通等，只有提高了住戶的服務滿意度，才能相應提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。
一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)的傳統(tǒng)觀念
物管企業(yè)為了保持競爭力，必須關注物業(yè)管理過程中的服務滿意度問題，盡可能提高服務的質(zhì)量。提高滿意度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。
“在服務業(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿意的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業(yè)與住戶惟一的接觸媒介，假如員工對企業(yè)有不滿情緒，就會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關注。為了提高員工的滿意度和忠誠度，調(diào)動員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過改善員工對公司的滿足程度。使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務中自覺形成企業(yè)責任感，進而實現(xiàn)住戶滿足的目標。
二、重視員工的選拔、培訓和授權(quán)
在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的靈活性對住戶的寬容、根據(jù)情況不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質(zhì)與年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務是很重要的。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權(quán)。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的授權(quán)和適當?shù)姆绞降膯T工培訓正是保證服務一致性的要害環(huán)節(jié)。
員工培訓包括企業(yè)文化培訓、專業(yè)技能培訓等內(nèi)容，物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進員工團結(jié)合作，以提供最高品質(zhì)服務。專業(yè)技能培訓對管理處的每一位員工都是非常重要的。內(nèi)容包括物業(yè)管理相關專業(yè)知識培訓（只要是物業(yè)管理相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責”和專業(yè)技能培訓。
三、建立以服務為主導的企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成并相對穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業(yè)個體或群體行為的行為準則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個性的共有的導向系統(tǒng)。企業(yè)的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，而不是為服務而服務。假如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業(yè)精神和團隊精神”
四、加強與住戶的溝通
由于住戶對服務結(jié)果的預期會左右感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關情況，如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關法規(guī)、常識以及企業(yè)運作程序和規(guī)則，并使住戶參與對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關系，也有利于企業(yè)與住戶關系的進一步發(fā)展。
更詳細的物業(yè)滿意度執(zhí)行流程可以搜大宋咨詢官網(wǎng)
4.物業(yè)如何計劃提升業(yè)主滿意度
1、社區(qū)活動組織按年度社區(qū)活動計劃執(zhí)行，既能提供業(yè)主之間的交流機會，又能提升業(yè)主滿意度，提高服務質(zhì)量。
2、業(yè)主懇談會談內(nèi)容包括但不限于上次會議主要問題的整改情況通報、現(xiàn)階段工作重點與難點、業(yè)主普遍關心的問題、服務提升的相關措施、各類信息/動態(tài)的傳遞、物業(yè)服務相關法規(guī)和知識的宣傳等；發(fā)布通知，以及樓幢管家電話或上門邀請，業(yè)主自主參加，懇談形式可由項目結(jié)合實際情況自行確定（包括集中、分散的小范圍形式）3、不定期客戶溝通除客戶滿意度調(diào)查、客戶懇談會等定期溝通形式外的其他溝通，包括但不限于日常走訪、特定事項調(diào)查、重要事項主動溝通、客戶反映問題與項處理等。當然最好是找專業(yè)的機構(gòu)做物業(yè)滿意度調(diào)查，具體方法可以搜一下大宋咨詢官網(wǎng)。
5.論如何提升小區(qū)客戶滿意度,客戶滿意度提升方案,如何
物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)，提供的是一種無形商品——服務。因此，物業(yè)管理企業(yè)應該重視業(yè)主對物業(yè)管理服務滿足程度進行探究，解決物業(yè)客戶滿意度提升問題。物業(yè)管理企業(yè)可以通過改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念、重視員工的選拔、培訓和授權(quán)、建立以服務為主導的企業(yè)文化、加強與住戶的溝通以及確定切實可行的服務理念，進而提高物業(yè)管理服務工作中客戶的滿足度。物業(yè)管理企業(yè)為了保持競爭力，必須關注物業(yè)管理過程中的服務滿足度問題，盡可能提高服務傳遞的質(zhì)量。
“在服務業(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對企業(yè)有不滿情緒，就會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層，而應將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人。
為了提高員工的滿足度和忠誠度，調(diào)動員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務中自覺形成“企業(yè)興亡，員工有責”的責任感，進而實現(xiàn)住戶滿足的目。
在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務是很重要的。其次，是關于員工培訓，培訓內(nèi)容應該包括企業(yè)文化培訓、專業(yè)技術技能培訓和聰明培訓等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進員工團結(jié)合作，以提供最高品質(zhì)的服務。專業(yè)技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關專業(yè)知識培訓（只要是物業(yè)管理相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責”）和專業(yè)技能培訓（如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓）。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足。
由于住戶對服務結(jié)果的預期會影響其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應加強對住戶的了解。通過極致云服務客戶管理建立起完整的客戶檔案，了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應增加管理服務的透明度，通過“極致社區(qū)APP”資訊模塊讓住戶了解物業(yè)管理相關法規(guī)、常識以及企業(yè)的運作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務過程中來，從而改善服務質(zhì)量。由此一來，企業(yè)的物業(yè)管理服務工作不僅得到了住戶的認可，還增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關系，也有利于企業(yè)與住戶關系的進一步協(xié)調(diào)發(fā)展。
6.如何提升物業(yè)服務滿意度
與業(yè)主多溝通，對業(yè)主反映的問題要及時解決，制定標準的工作流程，比如處理投訴時多長時間內(nèi)必須給出回復，多長時間內(nèi)必須解決，并將處理進度及時反饋給業(yè)主。
做好小區(qū)內(nèi)的設備維護、安保以及清潔工作，給業(yè)主一個安全環(huán)境好的家。為了提升物業(yè)服務的滿意度，還可以使用第三方的物業(yè)管理平臺輔助物業(yè)工作，比如云家佳物業(yè)管理云平臺，可以輔助物業(yè)進行房屋管理、業(yè)主遷入遷出管理、業(yè)主投訴管理、設備維護、保安巡更管理、保潔管理、小區(qū)內(nèi)廣告管理等等，既能幫助物業(yè)提高工作效率和品質(zhì)，提升物業(yè)服務滿意度，也能幫助物業(yè)企業(yè)增加營收。
