物業(yè)提高客戶滿意度的方法(物業(yè)管理公司如何提高客戶滿意度)

1.物業(yè)管理公司如何提高客戶滿意度

原發(fā)布者：fyyouxi23

關(guān)于物業(yè)管理如何提高客戶滿意度的思考

物管的宗旨就是為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度是檢驗(yàn)物管工作好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。不論售前、售后如何服務(wù)，服務(wù)態(tài)度、形式內(nèi)容如何規(guī)定，我感覺一切都要圍繞從客戶的需求和期望出發(fā)，只有了解客戶的需求，了解客戶的感受，把最大限度滿足客戶的意愿作為物管工作的出發(fā)點(diǎn)，緊緊圍繞這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，就不會(huì)走偏。就能做好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助客戶順利完成這“三步曲”，這樣客戶的滿意度一定有所提高。

一、對(duì)售前客戶滿意度的思考

售前服務(wù)主要是強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)的感受。

1、在服務(wù)態(tài)度上，追求由一般向高檔提升，贏得客戶的信任。為客戶服務(wù)的主體是員工，員工服務(wù)態(tài)度如何直接影響客戶的滿意度。服務(wù)態(tài)度既要熱情又要大方，也要適合當(dāng)?shù)厝宋?，?jiān)決杜絕冷面孔，又不能過(guò)分熱情讓客戶感到不自在。熱情服務(wù)既要體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，又要體現(xiàn)靈活性。一是用真誠(chéng)的微笑去迎接客戶。給員工倡導(dǎo)一個(gè)心情舒暢的工作氛圍，讓員工對(duì)客戶真誠(chéng)的微笑。認(rèn)真搞好各種配合活動(dòng)，適時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如，在客服中評(píng)選“微笑天使”，在保安中評(píng)選“保安之星”，在保潔中評(píng)選“優(yōu)秀保潔員”等等活動(dòng)，讓員工從內(nèi)心發(fā)出真誠(chéng)的微笑。二是對(duì)重要崗位、重點(diǎn)部位的員工服務(wù)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。3三、對(duì)售后客戶滿意度的思考

2.提高客戶滿意度的主要方法有哪些

客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡(jiǎn)潔，可靠并有價(jià)值的服務(wù)。

今天，客戶滿意度、忠誠(chéng)度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。 當(dāng)我們考慮客戶關(guān)系管理的評(píng)估方法時(shí)，總是采用調(diào)查，或者電話來(lái)了解客戶對(duì)上次溝通經(jīng)歷的感想。

大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會(huì)簡(jiǎn)單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實(shí)際行動(dòng)。

事實(shí)上，對(duì)大多數(shù)服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言，能有一種更好的方法來(lái)培養(yǎng)客戶滿意度。客戶將會(huì)告訴你長(zhǎng)久以來(lái)他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實(shí)施。

有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。

其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，找出問(wèn)題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實(shí)的進(jìn)行解決。 由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項(xiàng)針對(duì)英國(guó)企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶的服務(wù)是簡(jiǎn)潔而又迅速的。

大部分問(wèn)題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。 下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。

它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。 1.傾聽客戶的聲音。

不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻—所有與客戶間的日常接觸。 2.對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。

當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處理—因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通！ 3.集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

4.和用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。

假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。 5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。

6.追蹤所發(fā)生的一切—找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢(shì)的判斷來(lái)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來(lái)的反饋內(nèi)容。

同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門的協(xié)調(diào)。 7.回到第一點(diǎn)，重新開始。

確保傾聽客戶聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受激情與毅力共同推動(dòng)著的過(guò)程。

3.物業(yè)管理公司如何提高業(yè)主滿意度

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是服務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化和加強(qiáng)與住戶的溝通等，只有提高了住戶的服務(wù)滿意度，才能相應(yīng)提高市場(chǎng)占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念

物管企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須關(guān)注物業(yè)管理過(guò)程中的服務(wù)滿意度問(wèn)題，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務(wù)的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上。

“在服務(wù)業(yè)，沒有滿足的員工，就不會(huì)有滿意的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶惟一的接觸媒介，假如員工對(duì)企業(yè)有不滿情緒，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，因?yàn)檫@些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對(duì)住戶滿足度的關(guān)注。為了提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)改善員工對(duì)公司的滿足程度。使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺形成企業(yè)責(zé)任感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo)。

二、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)

在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問(wèn)題的靈活性對(duì)住戶的寬容、根據(jù)情況不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個(gè)人素養(yǎng)。這些品質(zhì)與年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)。同時(shí)，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對(duì)待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權(quán)和適當(dāng)?shù)姆绞降膯T工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。

員工培訓(xùn)包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)等內(nèi)容，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供最高品質(zhì)服務(wù)。專業(yè)技能培訓(xùn)對(duì)管理處的每一位員工都是非常重要的。內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，他們必須知道答案，而不能說(shuō)“這不是我的崗位職責(zé)”和專業(yè)技能培訓(xùn)。

三、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中逐漸形成并相對(duì)穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價(jià)值觀或行為模式，是約束企業(yè)個(gè)體或群體行為的行為準(zhǔn)則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個(gè)性的共有的導(dǎo)向系統(tǒng)。企業(yè)的價(jià)值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以住戶利益至上，則會(huì)提供一流的服務(wù)，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說(shuō)的“奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神”

四、加強(qiáng)與住戶的溝通

由于住戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)左右感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)住戶的了解。通過(guò)住戶資料的登記，了解每位住戶的相關(guān)情況，如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對(duì)不同的住戶類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會(huì)減少與住戶在接觸時(shí)的磨擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過(guò)宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識(shí)以及企業(yè)運(yùn)作程序和規(guī)則，并使住戶參與對(duì)企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展。

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4.物業(yè)如何計(jì)劃提升業(yè)主滿意度

1、社區(qū)活動(dòng)組織按年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行，既能提供業(yè)主之間的交流機(jī)會(huì)，又能提升業(yè)主滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量。

2、業(yè)主懇談會(huì)談內(nèi)容包括但不限于上次會(huì)議主要問(wèn)題的整改情況通報(bào)、現(xiàn)階段工作重點(diǎn)與難點(diǎn)、業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題、服務(wù)提升的相關(guān)措施、各類信息/動(dòng)態(tài)的傳遞、物業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī)和知識(shí)的宣傳等；發(fā)布通知，以及樓幢管家電話或上門邀請(qǐng)，業(yè)主自主參加，懇談形式可由項(xiàng)目結(jié)合實(shí)際情況自行確定（包括集中、分散的小范圍形式）3、不定期客戶溝通除客戶滿意度調(diào)查、客戶懇談會(huì)等定期溝通形式外的其他溝通，包括但不限于日常走訪、特定事項(xiàng)調(diào)查、重要事項(xiàng)主動(dòng)溝通、客戶反映問(wèn)題與項(xiàng)處理等。當(dāng)然最好是找專業(yè)的機(jī)構(gòu)做物業(yè)滿意度調(diào)查，具體方法可以搜一下大宋咨詢官網(wǎng)。

5.論如何提升小區(qū)客戶滿意度,客戶滿意度提升方案,如何

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，提供的是一種無(wú)形商品——服務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該重視業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿足程度進(jìn)行探究，解決物業(yè)客戶滿意度提升問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化、加強(qiáng)與住戶的溝通以及確定切實(shí)可行的服務(wù)理念，進(jìn)而提高物業(yè)管理服務(wù)工作中客戶的滿足度。物業(yè)管理企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須關(guān)注物業(yè)管理過(guò)程中的服務(wù)滿足度問(wèn)題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。

“在服務(wù)業(yè)，沒有滿足的員工，就不會(huì)有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對(duì)企業(yè)有不滿情緒，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層，而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因?yàn)檫@些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。

為了提高員工的滿足度和忠誠(chéng)度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)座談會(huì)、改善員工工作環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和完善的福利等方式，使每個(gè)員工都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡，員工有責(zé)”的責(zé)任感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住戶滿足的目。

在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問(wèn)題的靈活性、對(duì)住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個(gè)人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。其次，是關(guān)于員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供最高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對(duì)清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當(dāng)重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，他們必須知道答案，而不能說(shuō)“這不是我的崗位職責(zé)”）和專業(yè)技能培訓(xùn)（如水電工、機(jī)電設(shè)備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓(xùn)）。聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，通過(guò)具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶互動(dòng)以達(dá)到滿足。

由于住戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)影響其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)住戶的了解。通過(guò)極致云服務(wù)客戶管理建立起完整的客戶檔案，了解每位住戶的相關(guān)情況如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對(duì)不同的住戶類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會(huì)減少與住戶在接觸時(shí)的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過(guò)“極致社區(qū)APP”資訊模塊讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識(shí)以及企業(yè)的運(yùn)作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來(lái)，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶的認(rèn)可，還增加了住戶對(duì)企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶關(guān)系的進(jìn)一步協(xié)調(diào)發(fā)展。

6.如何提升物業(yè)服務(wù)滿意度

與業(yè)主多溝通，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題要及時(shí)解決，制定標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，比如處理投訴時(shí)多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)必須給出回復(fù)，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)必須解決，并將處理進(jìn)度及時(shí)反饋給業(yè)主。

做好小區(qū)內(nèi)的設(shè)備維護(hù)、安保以及清潔工作，給業(yè)主一個(gè)安全環(huán)境好的家。為了提升物業(yè)服務(wù)的滿意度，還可以使用第三方的物業(yè)管理平臺(tái)輔助物業(yè)工作，比如云家佳物業(yè)管理云平臺(tái)，可以輔助物業(yè)進(jìn)行房屋管理、業(yè)主遷入遷出管理、業(yè)主投訴管理、設(shè)備維護(hù)、保安巡更管理、保潔管理、小區(qū)內(nèi)廣告管理等等，既能幫助物業(yè)提高工作效率和品質(zhì)，提升物業(yè)服務(wù)滿意度，也能幫助物業(yè)企業(yè)增加營(yíng)收。