物業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法(物業(yè)管理公司如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度)

1.物業(yè)管理公司如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

原發(fā)布者：fyyouxi23

關(guān)于物業(yè)管理如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的思考

物管的宗旨就是為客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是檢驗物管工作好壞的重要標準。不論售前、售后如何服務(wù)，服務(wù)態(tài)度、形式內容如何規定，我感覺(jué)一切都要圍繞從客戶(hù)的需求和期望出發(fā)，只有了解客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)的感受，把最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的意愿作為物管工作的出發(fā)點(diǎn)，緊緊圍繞這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，就不會(huì )走偏。就能做好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節，協(xié)助客戶(hù)順利完成這“三步曲”，這樣客戶(hù)的滿(mǎn)意度一定有所提高。

一、對售前客戶(hù)滿(mǎn)意度的思考

售前服務(wù)主要是強化客戶(hù)對物業(yè)的感受。

1、在服務(wù)態(tài)度上，追求由一般向高檔提升，贏(yíng)得客戶(hù)的信任。為客戶(hù)服務(wù)的主體是員工，員工服務(wù)態(tài)度如何直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度。服務(wù)態(tài)度既要熱情又要大方，也要適合當地人文，堅決杜絕冷面孔，又不能過(guò)分熱情讓客戶(hù)感到不自在。熱情服務(wù)既要體現服務(wù)標準化，又要體現靈活性。一是用真誠的微笑去迎接客戶(hù)。給員工倡導一個(gè)心情舒暢的工作氛圍，讓員工對客戶(hù)真誠的微笑。認真搞好各種配合活動(dòng)，適時(shí)進(jìn)行獎勵，如，在客服中評選“微笑天使”，在保安中評選“保安之星”，在保潔中評選“優(yōu)秀保潔員”等等活動(dòng)，讓員工從內心發(fā)出真誠的微笑。二是對重要崗位、重點(diǎn)部位的員工服務(wù)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。3三、對售后客戶(hù)滿(mǎn)意度的思考

2.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要方法有哪些

客戶(hù)關(guān)系管理本身并不能喚起客戶(hù)對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶(hù)需要的是迅速，簡(jiǎn)潔，可靠并有價(jià)值的服務(wù)。

今天，客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽(tīng)客戶(hù)所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。 當我們考慮客戶(hù)關(guān)系管理的評估方法時(shí)，總是采用調查，或者電話(huà)來(lái)了解客戶(hù)對上次溝通經(jīng)歷的感想。

大多數企業(yè)的調查都采用這兩種方法。通常他們會(huì )簡(jiǎn)單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據此采取實(shí)際行動(dòng)。

事實(shí)上，對大多數服務(wù)性機構而言，能有一種更好的方法來(lái)培養客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)將會(huì )告訴你長(cháng)久以來(lái)他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最后還要付諸實(shí)施。

有許多被公認為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶(hù)間的聯(lián)絡(luò )信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱(chēng)之為接觸分析。

其目的在于了解客戶(hù)關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節出了錯，找出問(wèn)題的根源并系統地，依據事實(shí)的進(jìn)行解決。 由Limebridge與BUDD聯(lián)合開(kāi)展的一項針對英國企業(yè)的調查發(fā)現：77%的企業(yè)并不認為自己提供給客戶(hù)的服務(wù)是簡(jiǎn)潔而又迅速的。

大部分問(wèn)題出在收集并利用客戶(hù)意見(jiàn)，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節上的不足。 下面是一套提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的封閉流程。

它基于假設這些優(yōu)秀公司都能持續的正確理解客戶(hù)服務(wù)的基礎。 1.傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。

不僅是在調查或者受到投訴的時(shí)候，而應是每時(shí)每刻—所有與客戶(hù)間的日常接觸。 2.對客戶(hù)反映的事實(shí)負責并且采取行動(dòng)。

當客戶(hù)對賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶(hù)關(guān)系惡化的情況來(lái)處理—因為你缺乏與客戶(hù)間的良好溝通！ 3.集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶(hù)有影響的項目上，從而達到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

4.和用一套共同的指標來(lái)量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)。

假如一段時(shí)間內客戶(hù)對賬單的質(zhì)詢(xún)大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶(hù)滿(mǎn)意度也同樣如此）。 5.調和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶(hù)關(guān)系，要系統化的作出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。

6.追蹤所發(fā)生的一切—找出你在客戶(hù)工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據趨勢的判斷來(lái)進(jìn)行適當調整，而不是單次記錄下滿(mǎn)意度調查得來(lái)的反饋內容。

同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門(mén)的協(xié)調。 7.回到第一點(diǎn)，重新開(kāi)始。

確保傾聽(tīng)客戶(hù)聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受激情與毅力共同推動(dòng)著(zhù)的過(guò)程。

3.物業(yè)管理公司如何提高業(yè)主滿(mǎn)意度

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是服務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)應當建立以服務(wù)為主導的企業(yè)文化和加強與住戶(hù)的溝通等，只有提高了住戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，才能相應提高市場(chǎng)占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競爭中取勝。

一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織機構的傳統觀(guān)念

物管企業(yè)為了保持競爭力，必須關(guān)注物業(yè)管理過(guò)程中的服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)題，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿(mǎn)意度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶(hù)提供服務(wù)的員工和住戶(hù)本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。

“在服務(wù)業(yè)，沒(méi)有滿(mǎn)足的員工，就不會(huì )有滿(mǎn)意的客戶(hù)”。給住戶(hù)提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶(hù)惟一的接觸媒介，假如員工對企業(yè)有不滿(mǎn)情緒，就會(huì )給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶(hù)接觸的一線(xiàn)員工和基層管理人員，因為這些人員才是直接接觸住戶(hù)、并為住戶(hù)服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結構的傳統觀(guān)念的改變，表明了對住戶(hù)滿(mǎn)足度的關(guān)注。為了提高員工的滿(mǎn)意度和忠誠度，調動(dòng)員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)改善員工對公司的滿(mǎn)足程度。使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務(wù)中自覺(jué)形成企業(yè)責任感，進(jìn)而實(shí)現住戶(hù)滿(mǎn)足的目標。

二、重視員工的選拔、培訓和授權

在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問(wèn)題的靈活性對住戶(hù)的寬容、根據情況不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設身處地為住戶(hù)著(zhù)想的個(gè)人素養。這些品質(zhì)與年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。一線(xiàn)員工直接與住戶(hù)接觸，除非住戶(hù)投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法有效地予以監督。為了保證在缺乏直接監控條件下的行為恰當，需要對員工進(jìn)行必要的授權。同時(shí)，住戶(hù)也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權和適當的方式的員工培訓正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節。

員工培訓包括企業(yè)文化培訓、專(zhuān)業(yè)技能培訓等內容，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)企業(yè)文化培訓，將服務(wù)導向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進(jìn)員工團結合作，以提供最高品質(zhì)服務(wù)。專(zhuān)業(yè)技能培訓對管理處的每一位員工都是非常重要的。內容包括物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識培訓（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識，他們必須知道答案，而不能說(shuō)“這不是我的崗位職責”和專(zhuān)業(yè)技能培訓。

三、建立以服務(wù)為主導的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在成長(cháng)過(guò)程中逐漸形成并相對穩定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價(jià)值觀(guān)或行為模式，是約束企業(yè)個(gè)體或群體行為的行為準則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個(gè)性的共有的導向系統。企業(yè)的價(jià)值理念才能真正賦予員工一定的自主權，而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以住戶(hù)利益至上，則會(huì )提供一流的服務(wù)，作為住戶(hù)是能感受到的。這就是我們所說(shuō)的“奉獻精神、敬業(yè)精神和團隊精神”

四、加強與住戶(hù)的溝通

由于住戶(hù)對服務(wù)結果的預期會(huì )左右感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應加強對住戶(hù)的了解。通過(guò)住戶(hù)資料的登記，了解每位住戶(hù)的相關(guān)情況，如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶(hù)情況分成若干類(lèi)，針對不同的住戶(hù)類(lèi)型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會(huì )減少與住戶(hù)在接觸時(shí)的磨擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應增加管理服務(wù)的透明度，通過(guò)宣傳欄、座談會(huì )、集體活動(dòng)等方式，讓住戶(hù)了解物業(yè)管理相關(guān)法規、常識以及企業(yè)運作程序和規則，并使住戶(hù)參與對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展。

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4.物業(yè)如何計劃提升業(yè)主滿(mǎn)意度

1、社區活動(dòng)組織按年度社區活動(dòng)計劃執行，既能提供業(yè)主之間的交流機會(huì )，又能提升業(yè)主滿(mǎn)意度，提高服務(wù)質(zhì)量。

2、業(yè)主懇談會(huì )談內容包括但不限于上次會(huì )議主要問(wèn)題的整改情況通報、現階段工作重點(diǎn)與難點(diǎn)、業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題、服務(wù)提升的相關(guān)措施、各類(lèi)信息/動(dòng)態(tài)的傳遞、物業(yè)服務(wù)相關(guān)法規和知識的宣傳等；發(fā)布通知，以及樓幢管家電話(huà)或上門(mén)邀請，業(yè)主自主參加，懇談形式可由項目結合實(shí)際情況自行確定（包括集中、分散的小范圍形式）3、不定期客戶(hù)溝通除客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)懇談會(huì )等定期溝通形式外的其他溝通，包括但不限于日常走訪(fǎng)、特定事項調查、重要事項主動(dòng)溝通、客戶(hù)反映問(wèn)題與項處理等。當然最好是找專(zhuān)業(yè)的機構做物業(yè)滿(mǎn)意度調查，具體方法可以搜一下大宋咨詢(xún)官網(wǎng)。

5.論如何提升小區客戶(hù)滿(mǎn)意度,客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方案,如何

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，提供的是一種無(wú)形商品——服務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)應該重視業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足程度進(jìn)行探究，解決物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)改變物業(yè)管理企業(yè)組織結構的傳統觀(guān)念、重視員工的選拔、培訓和授權、建立以服務(wù)為主導的企業(yè)文化、加強與住戶(hù)的溝通以及確定切實(shí)可行的服務(wù)理念，進(jìn)而提高物業(yè)管理服務(wù)工作中客戶(hù)的滿(mǎn)足度。物業(yè)管理企業(yè)為了保持競爭力，必須關(guān)注物業(yè)管理過(guò)程中的服務(wù)滿(mǎn)足度問(wèn)題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。

“在服務(wù)業(yè)，沒(méi)有滿(mǎn)足的員工，就不會(huì )有滿(mǎn)足的客戶(hù)”。給住戶(hù)提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶(hù)唯一的接觸媒介，假如員工對企業(yè)有不滿(mǎn)情緒，就會(huì )給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶(hù)接觸的一線(xiàn)員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結構中的最底層，而應將其放在組織結構中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶(hù)、并為住戶(hù)服務(wù)的人。

為了提高員工的滿(mǎn)足度和忠誠度，調動(dòng)員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)座談會(huì )、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會(huì )和完善的福利等方式，使每個(gè)員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務(wù)中自覺(jué)形成“企業(yè)興亡，員工有責”的責任感，進(jìn)而實(shí)現住戶(hù)滿(mǎn)足的目。

在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問(wèn)題的靈活性、對住戶(hù)的寬容、根據情景不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設身處地為住戶(hù)著(zhù)想的個(gè)人素養。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。其次，是關(guān)于員工培訓，培訓內容應該包括企業(yè)文化培訓、專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能培訓和聰明培訓等內容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)企業(yè)文化培訓，將服務(wù)導向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進(jìn)員工團結合作，以提供最高品質(zhì)的服務(wù)。專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內容包括物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識培訓（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識，他們必須知道答案，而不能說(shuō)“這不是我的崗位職責”）和專(zhuān)業(yè)技能培訓（如水電工、機電設備維修工和綠化工等專(zhuān)業(yè)技能培訓）。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過(guò)具體案例分析、情景學(xué)習等教育員工如何與住戶(hù)互動(dòng)以達到滿(mǎn)足。

由于住戶(hù)對服務(wù)結果的預期會(huì )影響其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應加強對住戶(hù)的了解。通過(guò)極致云服務(wù)客戶(hù)管理建立起完整的客戶(hù)檔案，了解每位住戶(hù)的相關(guān)情況如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶(hù)根據情況分成幾類(lèi)：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟型、享受型等，針對不同的住戶(hù)類(lèi)型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會(huì )減少與住戶(hù)在接觸時(shí)的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應增加管理服務(wù)的透明度，通過(guò)“極致社區APP”資訊模塊讓住戶(hù)了解物業(yè)管理相關(guān)法規、常識以及企業(yè)的運作程序和規則，并使住戶(hù)參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來(lái)，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶(hù)的認可，還增加了住戶(hù)對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步協(xié)調發(fā)展。

6.如何提升物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度

與業(yè)主多溝通，對業(yè)主反映的問(wèn)題要及時(shí)解決，制定標準的工作流程，比如處理投訴時(shí)多長(cháng)時(shí)間內必須給出回復，多長(cháng)時(shí)間內必須解決，并將處理進(jìn)度及時(shí)反饋給業(yè)主。

做好小區內的設備維護、安保以及清潔工作，給業(yè)主一個(gè)安全環(huán)境好的家。為了提升物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，還可以使用第三方的物業(yè)管理平臺輔助物業(yè)工作，比如云家佳物業(yè)管理云平臺，可以輔助物業(yè)進(jìn)行房屋管理、業(yè)主遷入遷出管理、業(yè)主投訴管理、設備維護、保安巡更管理、保潔管理、小區內廣告管理等等，既能幫助物業(yè)提高工作效率和品質(zhì)，提升物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度，也能幫助物業(yè)企業(yè)增加營(yíng)收。