客戶咨詢一般方法(客戶服務(wù)整個過程包括哪些環(huán)節(jié)有什么方法與技巧)

1.客戶服務(wù)整個過程包括哪些環(huán)節(jié)有什么方法與技巧

客戶服務(wù)主要包括三個環(huán)節(jié)：

售前服務(wù)

售中服務(wù)

售后服務(wù)

售前服務(wù)是企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。

售中服務(wù)則是在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。

售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，如維修、護(hù)理等。

認(rèn)識客戶服務(wù)：

以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本--服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。

廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。

客戶滿意度是客戶體會到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。

2.請問管理咨詢的步驟和方法是什么

1、接洽客戶。

客戶來源大致分為慕名而來、第三方介紹、咨詢組織自薦三種。不管以何種方式來源的客戶，咨詢組織都要用積極態(tài)度對待客戶，盡快安排與客戶的洽談。

在與客戶首次接洽時，咨詢組織應(yīng)派出具有豐富知識和經(jīng)驗(yàn)的高級咨詢顧問或主要負(fù)責(zé)人與客戶負(fù)責(zé)人接洽，并盡可能讓客戶多說急需解決的問題，他對該問題的個人看法以及要求咨詢顧問應(yīng)做什么等，以便了解客戶的要求和意圖，權(quán)衡受理能力，判斷受理?xiàng)l件。經(jīng)過初步洽談，客戶確有合作意愿，咨詢組織就可要求客戶提供“企業(yè)管理咨詢委托登記表”和企業(yè)基本情況調(diào)查提綱，商談預(yù)備調(diào)查的準(zhǔn)備工作和時間。

企業(yè)管理咨詢委托登記表的主要內(nèi)容是企業(yè)規(guī)模、性質(zhì)、在冊人員數(shù)、存在的主要問題和委托解決的咨詢課題以及希望咨詢期限等：企業(yè)基本情況的主要內(nèi)容是企業(yè)發(fā)展概況，產(chǎn)品、生產(chǎn)銷售概況，現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)圖，職工人數(shù)及分類，近3__5年資產(chǎn)負(fù)債表，損益表、產(chǎn)品制造成本表等資料。 2、進(jìn)行預(yù)備調(diào)查 （1）確定咨詢課題。

咨詢組織接到客戶的咨詢委托書后， 只證明客戶確認(rèn)需要咨詢，但對咨詢課題的選擇是否恰當(dāng)，有時還需要通過預(yù)備調(diào)查，這是因?yàn)椴豢赡鼙ＷC客戶對問題的感覺和描述都是正確的。因此，在正式確定課題之前，咨詢組織還需要根據(jù)企業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行獨(dú)立的問題調(diào)查，以求得到完整的、公正的信息，找出管理主要的、關(guān)鍵的問題。

最后共同確認(rèn)課題。所以進(jìn)行預(yù)備調(diào)查是很有必要的。

這時的咨詢組織機(jī)構(gòu)需選擇有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員組成調(diào)研組，對企業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行初步調(diào)查和分析，形成總體概念，根據(jù)緊迫性、可行性和實(shí)效性的原則，對企業(yè)管理存在的各種關(guān)鍵問題分類排隊(duì)，先在內(nèi)部形成對咨詢課題的統(tǒng)一認(rèn)識，然后與客戶領(lǐng)導(dǎo)交換意見，統(tǒng)一雙方關(guān)鍵問題及咨詢課題的認(rèn)識，最終確定正式咨詢課題。 很明顯：預(yù)備調(diào)查的目的并不是提出解決問題的措施，而是確定和規(guī)劃咨詢?nèi)蝿?wù)或項(xiàng)目，為最終解決問題輔平道路。

（2）提供咨詢建議書。一般來說，當(dāng)雙方確認(rèn)咨詢課題后， 咨詢調(diào)研組要把預(yù)備調(diào)查的基本結(jié)論形成書面文件。

它是提交給客戶進(jìn)行審批和決定的第一個重要文件，把擬議的任務(wù)做出詳細(xì)說明。建議書的技術(shù)質(zhì)量會給客戶留下深刻的印象，撰寫有“說服力”的建議書是咨詢成敗的關(guān)鍵。

咨詢建議主要內(nèi)容： *客戶單位咨詢背景和經(jīng)營狀況初步分析。 *客戶單位在經(jīng)營管理上存在的主要問題。

*確定的咨詢課題內(nèi)容及達(dá)到的目標(biāo)。 *咨詢課題進(jìn)行步驟、方法和時間安排。

*課題咨詢組成人員的背景介紹。包括職務(wù)、職稱、咨詢經(jīng)歷， 在課題中擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?/p>

*咨詢費(fèi)用初步估算。 （3）簽定正式咨詢合同。

在客戶確認(rèn)咨詢建議書后， 雙方可進(jìn)一步協(xié)商，簽定正式咨詢合同的目的。簽定合同的目的是使雙方合作有明確的定位，并且對雙方利益起保護(hù)作用，它也是雙方相互理解和尊重的承諾。

合同主要內(nèi)容： *合同雙方（咨詢組織和客戶名稱） *委托任務(wù)范圍和達(dá)到的要求 *工作成果和報(bào)告 *雙方的義務(wù)和責(zé)任 *咨詢費(fèi)用與付款方式 *咨詢費(fèi)用包含內(nèi)容 *終止與修正 *仲裁（處理爭端的權(quán)利和程序） *提交咨詢報(bào)告期限 正式咨詢合同簽訂后，咨詢建議書作為合同副本同時有效?？蛻魡挝桓鶕?jù)合同付款方式應(yīng)先預(yù)付一部分咨詢課題啟動費(fèi)用。

3、正式咨詢前的準(zhǔn)備工作 當(dāng)咨詢合同生效后，咨詢組織與客戶單位都要做好進(jìn)廠前的準(zhǔn)備工作。 （1）咨詢組織準(zhǔn)備工作。

*組建咨詢隊(duì)伍。為完成咨詢課題任務(wù)， 咨詢組織要選好課題組成人員，明確課題領(lǐng)隊(duì)（當(dāng)有2個以上課題時）、課題組長及其成員， 原則上曾參加過調(diào)研組的人員，應(yīng)是課題組的成員。

咨詢課題組成立后， 應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)組織召開咨詢成員第一次預(yù)備會議，由領(lǐng)隊(duì)向大家介紹客戶的基本情況、本次課題的重點(diǎn)、達(dá)到的要求和注意事項(xiàng)；課題組成員自我介紹本人的經(jīng)歷，自己最擅長的咨詢領(lǐng)域或課題，過去曾咨詢過的重點(diǎn)客戶和擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，便于在新的課題分工中，發(fā)揮自己的特長；由課題組長宣講課題的調(diào)查計(jì)劃和分工，計(jì)劃應(yīng)包括調(diào)查內(nèi)容、目的、方法、對象、時間、責(zé)任人等。 *設(shè)計(jì)職工意見調(diào)查問卷。

為了深入了解職工對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況，或與課題內(nèi)容有關(guān)的評價，找出企業(yè)管理中的優(yōu)勢和劣勢，特別是對戰(zhàn)略課題、營銷課題、人力資源和激勵課題、生產(chǎn)和質(zhì)量課題，都有必要聽聽職工群眾的意見和建議。這時進(jìn)廠前應(yīng)先設(shè)計(jì)好職工意見問卷調(diào)查表，問卷設(shè)計(jì)內(nèi)容簡單明確，不能模棱兩可，使被調(diào)查者能作出肯定選擇，也有利于統(tǒng)計(jì)分析。

（2）客戶單位的準(zhǔn)備工作 選好參加咨詢活動的聯(lián)絡(luò)員，該人員應(yīng)熟悉企業(yè)的全面生產(chǎn)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，在企業(yè)中有一定威信，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)咨詢組與企業(yè)專家管理部門的聯(lián)系，提供咨詢組需要的本企業(yè)歷史資料，準(zhǔn)備咨詢組進(jìn)駐的辦公條件，約請咨詢面談對象等，并參與咨詢?nèi)^程的活動，及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)咨詢活動的進(jìn)展情況，起到咨詢組與企業(yè)之間的溝通作用。 4、正式咨詢 在做好準(zhǔn)備工作后，課題咨詢組即可正式進(jìn)駐客戶單位。

在預(yù)備調(diào)查的基礎(chǔ)上，圍繞咨詢課題展開深入調(diào)查，以弄清問題的細(xì)節(jié)和各種因素之間的關(guān)系，分析問題產(chǎn)出的原因，探討解。

3.怎么咨詢客戶呀

一、普遍尋找法這種方法也稱逐戶尋找法或者地毯式尋找法。

其方法的要點(diǎn)是，在業(yè)務(wù)員特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對特定的群體，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個人無遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)的方法。比如，將某市某個居民新村的所有家庭作為普遍尋找對象，將上海地區(qū)所有的賓館、飯店作為地毯式尋找對象等。

二、廣告尋找法這種方法的基本步驟是：（1）向目標(biāo)顧客群發(fā)送廣告；（2）吸引顧客上門展開業(yè)務(wù)活動或者接受反饋。例如，通過媒體發(fā)送某個減肥器具的廣告，介紹其功能、購買方式、地點(diǎn)、代理和經(jīng)銷辦法等，然后在目標(biāo)區(qū)域展開活動。

三、介紹尋找法這種方法是業(yè)務(wù)員通過他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客尋找，可以通過業(yè)務(wù)員的熟人、朋友等社會關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應(yīng)等。四、資料查閱尋找法我們一直認(rèn)為，業(yè)務(wù)員要有強(qiáng)的信息處理能力，通過資料查閱尋找客戶既能保證一定的可靠性，也減小工作量、提高工作效率，同時也可以最大限度減少業(yè)務(wù)工作的盲目性和客戶的抵觸情緒，更重要的是，可以展開先期的客戶研究，了解客戶的特點(diǎn)、狀況，提出適當(dāng)?shù)目蛻艋顒俞槍π圆呗缘取?/p>

五、委托助手尋找法這種方法在國外用得比較多，一般是業(yè)務(wù)員在自己的業(yè)務(wù)地區(qū)或者客戶群中，通過有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔?，了解有關(guān)客戶和市場、地區(qū)的情報(bào)資料等等，這優(yōu)點(diǎn)象香港警察使用“線民”，在國內(nèi)的企業(yè)，筆者也見過，就是業(yè)務(wù)員在企業(yè)的中間商中間，委托相關(guān)人員定期或者不定期提供一些關(guān)于產(chǎn)品、銷售的信息。 另一種方式是，老業(yè)務(wù)員有時可以委托新業(yè)務(wù)員從事這方面的工作，對新業(yè)務(wù)員也是一個有效的鍛煉。

六、客戶資料整理法這種方法本質(zhì)上屬于“資料查閱尋找法”，但是，也有其特殊性，我們強(qiáng)調(diào)客戶資料管理，因?yàn)槠渲匾允滞怀?，現(xiàn)有的客戶、與企業(yè)聯(lián)系過的單位、企業(yè)舉辦活動（如公關(guān)、市場調(diào)查）的參與者等等，他們的信息資料都應(yīng)該得到良好的處理和保存，這些資料積累到一定的程度，就是一筆財(cái)富，在市場營銷精耕細(xì)作的今天，這尤為重要七、交易會尋找法國際國內(nèi)每年都有不少交易會，、、這是一個絕好的商機(jī)，要充分利用，交易會不僅實(shí)現(xiàn)交易，更重要的是尋找客戶、聯(lián)絡(luò)感情、溝通了解。奧聯(lián)的一個客戶的老總，參加了今年的廣交會回來，向全體員工宣布一個驚人的好消息：“我有足夠的信心向大家保證：今年我們的銷售收入可以增加2個億！”，其成效明顯主要原因之一是因?yàn)槠洚a(chǎn)品的特殊性，但是更重要的是企業(yè)已經(jīng)全面學(xué)會和掌握了這個有效的途徑。

八、咨詢尋找法一些組織，特別是行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關(guān)行業(yè)和市場信息，通過咨詢的方式尋找客戶不僅是一個有效的途徑，有時還能夠獲得這些組織的服務(wù)、幫助和支持，比如在客戶聯(lián)系、介紹、市場進(jìn)入方案建議等方面。我們就曾經(jīng)為一個國外企業(yè)進(jìn)入中國市場提出合作建議方案，尋找合作者甚至參與項(xiàng)目論證等方面提供過一攬子服務(wù)。

九、企業(yè)各類活動尋找法企業(yè)通過公共關(guān)系活動、市場調(diào)研活動、促銷活動、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動等，一般都會直接接觸客戶，這個過程中對客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，也是一個尋找客戶的好方法。 有效地尋找客戶方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，應(yīng)該說，是一個隨時隨地的過程。

一般信息處理過程是：“所有目標(biāo)對象-接觸和信息處理-初選―精選―重點(diǎn)潛在客戶―客戶活動計(jì)劃”。十、搜索查找法借助互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，通過網(wǎng)上的工具，來快速搜尋精準(zhǔn)有效的目標(biāo)用戶，通過電話溝通達(dá)成合作，進(jìn)而產(chǎn)生訂單。

4.我是電話客服,在預(yù)約客戶的時候有那些技巧

打預(yù)約客戶電話要記住的三件事 銷售員要充分利用電話，主動給預(yù)期客戶打電話。

不要在中午午睡時間打電話給預(yù)期客戶，那絕對不是所謂的勇氣或有效的杰出表現(xiàn)。 第一件要你記得的是，你可以總是說："對不起，我打擾你了。

""再見。" 你要記得的第二件事情是：你必須設(shè)定成功的目標(biāo)。

寫下這個目標(biāo)："我明天早上九點(diǎn)開始開始要打十五個預(yù)期電話。" 成功的目標(biāo)還有如："明天早上九點(diǎn)，我開始電話預(yù)期，這項(xiàng)預(yù)期電話會持續(xù)到我得到三個會面機(jī)會來證明我的產(chǎn)品對人們能夠且相信應(yīng)該購買它為止。

" 第三件要記得的事情是，在你開始打電話之前，你必須有一個有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號碼。你成功的機(jī)會不會比的公式和你的電話號碼好。

如果你在打完十個電話之后得不到激勵，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。

5.尋找客戶有哪五種方法

方法一：“走出去”的方法一位銷售大師曾說過：“銷售人員工作效率的高低，直接取決于他在市場上亮相次數(shù)的多少”。

這句話是很有道理的。尋找客戶必須走出去，接觸人群，調(diào)查研究。

大凡業(yè)績優(yōu)異的銷售人員，為了讓自己推銷的產(chǎn)品最大限度地在市場上亮相，通常都要參加各種各樣的聚會和活動等。他們這樣做的理由是：光靠自己不可能結(jié)識太多的人。

優(yōu)秀的銷售人員一般都承認(rèn)，那些最有希望的線索都是他們在聚會、就餐、閑逛、看電影、打（踢）球、乘車等公共場合聽人聊天時發(fā)現(xiàn)的?？蛻舻木€索可能在任何時間從任何地方冒出來。

方法二：交易會尋找法現(xiàn)在，國際、國內(nèi)每年都有不少交易會，如廣交會、高交會和中小企業(yè)博覽會等，這是絕好的商機(jī)，要充分利用，交易會不僅是實(shí)現(xiàn)交易的平臺，更重要的是尋找客戶、聯(lián)絡(luò)感情、溝通了解的絕佳平臺。奧聯(lián)的一個客戶的老總參加完廣交會回來，向全體員工宣布一個驚人的好消息：“我有足夠的信心向大家保證：今年我們的銷售收入可以增加2個億！”老總為什么這樣說？原因就在于他掌握了這個有效的開拓客戶資源的途徑，其最終的成效也相當(dāng)明顯。

方法三：咨詢尋找法一些組織，特別是行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關(guān)行業(yè)和市場信息，通過咨詢的方式尋找客戶不僅是一個有效的途徑，有時還能夠獲得這些組織的服務(wù)、幫助和支持，如在客戶聯(lián)系、介紹，產(chǎn)品市場進(jìn)入方案建議等方面。銷售員只需花少量的咨詢費(fèi)，就可以得到許多重要資料。

除了到專業(yè)信息咨詢公司咨詢外，還可以到街道辦事處和居委會去咨詢，搜集客戶信息。因?yàn)榻值擂k事處和居委會對其所轄地域、地段的每戶居民的政治和經(jīng)濟(jì)情況比較了解和熟悉，到這些單位咨詢，也能免費(fèi)獲得有用資料。

方法四：查閱資料法電話銷售人員要有較強(qiáng)的信息處理能力，通過資料查閱尋找客戶既能保證一定的可靠性，也減小了工作量，提高了工作效率。同時，也可以最大限度地減少業(yè)務(wù)工作的盲目性和客戶的抵觸情緒。

更重要的是，可以展開先期的客戶研究，了解客戶的特點(diǎn)、狀況，提出適當(dāng)?shù)目蛻艋顒俞槍π圆呗缘?。方法五：參加公共關(guān)系、市場調(diào)研等活動企業(yè)在進(jìn)行公共關(guān)系活動、市場調(diào)研活動、促銷活動、技術(shù)支持和售后服務(wù)等活動時，一般都會直接接觸客戶。

這個過程中，非常有利于對客戶的觀察、了解和深入的溝通，也是一個尋找客戶的好方法。參加展覽會是一種很好的獲得潛在客戶的方法，經(jīng)常去參觀行業(yè)展覽會，你甚至?xí)l(fā)現(xiàn)每次你都看到那些客戶端的人員，大家都可以像老朋友一樣問候：“嘿嘿，又看見你們了”。

這對后期介入客戶是非常有利的。

6.顧客滿意度調(diào)查的方法有哪些

一、意見卡和意見箱

在很多公用場合我們都可以看到它們的身影，酒店的書桌上、商場和營業(yè)廳的服務(wù)臺邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁……?？蛻粢话惚灰髮θ缧l(wèi)生，質(zhì)量，價格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問題進(jìn)行1-5級的選擇。意見卡內(nèi)容比較簡短，多數(shù)只要客戶勾選即可。而意見箱則不同，是讓客戶根據(jù)自己的感受對進(jìn)行記錄的方式。作為意見箱很多時候我們也會發(fā)現(xiàn)成了消費(fèi)者發(fā)泄不滿的一個空間。我們應(yīng)當(dāng)通過客戶的抱怨來追蹤問題原因，以便于發(fā)現(xiàn)解決方案。

二、網(wǎng)站調(diào)查

互聯(lián)網(wǎng)是一個很好的工具來測量客戶滿意度。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)站設(shè)立非常便捷，可以通過客戶反饋了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望，提升企業(yè)對產(chǎn)品改進(jìn)的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說明書上標(biāo)注相關(guān)網(wǎng)址，同時鼓勵客戶上網(wǎng)參與客戶滿意度調(diào)查。采用網(wǎng)站調(diào)查時的常用問題一般包括從工作人員的專業(yè)水平，服務(wù)中的等待時間，設(shè)施的整潔程度和價格。網(wǎng)站會鼓勵客戶提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查不僅成本低，而且客戶在時間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點(diǎn)，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時也是一個很好的宣傳和推廣自己的方式。

三、電話調(diào)查

很多企業(yè)通過呼叫中心進(jìn)行電話調(diào)查?？紤]到客戶的耐心程度，調(diào)查問卷設(shè)計(jì)在15分鐘之內(nèi)效果比較好。電話調(diào)查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務(wù)或購買產(chǎn)品之后進(jìn)行調(diào)查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時解決一些問題。有部分企業(yè)是通過第三方進(jìn)行電話調(diào)查，對于訪問員的業(yè)務(wù)知識就需要有一定的培訓(xùn)，或者有很好的流程來及時協(xié)助電話調(diào)查過程中客戶提出的問題。

四、客戶訪談

訪談會占用客戶大量的時間，由于時間地點(diǎn)的限制此類訪談的開展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意愿進(jìn)行交流和提供改進(jìn)意見。通過訪談傾聽客戶對品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受，也可以就前三種調(diào)研方式中集中體現(xiàn)出的客戶需求和期望進(jìn)行探討。企業(yè)價值的實(shí)現(xiàn)，要從客戶的需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，追求客戶忠誠。

7.客服技巧包括哪幾方面

1.應(yīng)知應(yīng)會的知識，員工要了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)愿景、規(guī)章制度、企業(yè)文化、市場前景及競爭；員工的崗位職責(zé)及本職工作基礎(chǔ)知識和技能；

2.技能技巧，技能是指為滿足工作需要必備的能力，而技巧是要通過不斷的練習(xí)才能得到的，熟能生巧，像打字，越練越有技巧。企業(yè)高層干部必須具備的技能是戰(zhàn)略目標(biāo)的制定與實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)力方面的訓(xùn)練；

3.態(tài)度培訓(xùn)，員工的態(tài)度決定其敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作、人際關(guān)系和個人職業(yè)生涯發(fā)展。建立正確的人生觀和價值觀，塑造職業(yè)化精神，在這些方面的培訓(xùn)，大部分企業(yè)做的還不夠。