旅行社入境旅游服務(wù)規范
1.旅行社入境旅游服務(wù)規范
旅行社申請出境旅游業(yè)務(wù)流程： 一、申請條件 1、經(jīng)營(yíng)國內和入境旅游業(yè)務(wù)旅行社取得經(jīng)營(yíng)許可滿(mǎn)兩年，且未因侵害旅游者合法權益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)； 2、足額繳存質(zhì)量保證金140萬(wàn)元（包括原有20萬(wàn)元）； 3、足額繳交出境游旅行社責任險。 二、提交申請材料（以下手續如果法人無(wú)法親自辦理，請為經(jīng)辦人開(kāi)具設立社授權其辦理旅行社變更相關(guān)事項的委托書(shū)，并附上法人及經(jīng)辦人身份證復印件，并加蓋設立社公章。） 1、申請書(shū)4份。抬頭分別寫(xiě)國家旅游局（2份）、省旅游局、市旅游局，內容包括旅行社設立時(shí)間、近3年來(lái)旅行社經(jīng)營(yíng)狀況、自有優(yōu)勢品牌及線(xiàn)路、獲獎情況、自查有無(wú)重大違法違規記錄以及承諾足額繳存質(zhì)保金和出境游旅行社責任險； 2、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證副本復印件4份； 3、工商營(yíng)業(yè)執照副本復印件4份； 4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和設施設備情況表4份； 5、旅行社法人代表身份證復印件4份； 6、交納旅行社質(zhì)量保證金承諾書(shū)4份。 以上復印件要求加蓋旅行社公章。 四、辦理程序 1、受理申請； 2、市旅游局對申請材料內容進(jìn)行核實(shí)，并派人實(shí)地檢查申請人的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)設施、設備。 3、申請人符合條件的，自受理申請之日起10個(gè)工作日內，由市旅游局出具審查意見(jiàn)并上報省旅游局；申請條件不符合的，市旅游局書(shū)面通知申請人并說(shuō)明理由。 4、旅行社取得出境旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)許可的，由國家旅游局換發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；旅行社持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證向工商行政管理部門(mén)辦理經(jīng)營(yíng)范圍變更登記。
2.旅行社國內旅游服務(wù)規范
一、旅游相關(guān)法律法規有哪些
主要有《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細則》、《旅行社責任保險管理辦法》、《邊境旅游暫行管理辦法》、《導游人員管理條例》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、《旅游投訴暫行規定》。
規范旅游者的有《中華人民共和國出境入境管理法》、《中華人民共和國護照法》、《中國公民出國旅游管理辦法》等。旅游資源開(kāi)發(fā)、利用和保護方面的法規，如《中華人民共和國文物保護法》、《風(fēng)景名勝區條例》、《中華人民共和國自然保護區條例》等。
旅游交通運輸方面的法規，如《中華人民共和國鐵路法》、《中華人民共和國公路法》、《中華人民共和國民用航空法》、《中國民航旅客、行李國際運輸規則》、《鐵路旅客運輸損害賠償規定》等。旅游者權益保護方面的法規，如《中華人民共和國消費者權益保護法》。
擴展資料：
《中華人民共和國旅游法》是為保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益，規范旅游市場(chǎng)秩序，保護和合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續健康發(fā)展制定。
旅游法調整旅游活動(dòng)領(lǐng)域中各種社會(huì )關(guān)系的法律規范的總稱(chēng)，即以旅游法律關(guān)系為調整對象的各種法律規范的總和。包括狹義的《中華人民共和國旅游法》和其他調整旅游活動(dòng)中各種法律關(guān)系的有關(guān)法律、法規，也包括國務(wù)院及旅游主管部門(mén)制定頒布的單行旅游行政法規和部門(mén)規章。
旅游法概念，既包括國家的法律、法規，也包括地方的法規；既包括本國制定的法律、法規，也包括經(jīng)我國政府簽署、全國人民代表大會(huì )批準的國際條約、國際協(xié)定等。
3.旅行社入境旅游服務(wù)規范最新
出境旅游，是旅游的一種，通常指到自己國家以外的國家或地區旅游度假，是領(lǐng)略異國風(fēng)情文明的最直接的方式，涵蓋的內容可以細分到各目的地。
安全是享受快樂(lè )旅程的保證。出發(fā)前最好購買(mǎi)旅游意外保險，如果發(fā)生意外能得到及時(shí)的救助。
旅途中盡量少帶現金，不要將錢(qián)放在行李中，要貼身保管。貴重物品不要放在房間內。最好到正規商店購物，買(mǎi)了東西要發(fā)票證明。在試衣試鞋時(shí)，最好請同團好友陪同和看管物品。
重要證件如護照、簽證、身份證、信用卡、機船車(chē)票要隨身攜帶、妥善保管。出發(fā)前最好各復印一件放在手提包中，原件放在貼身的內衣口袋中。遇到有人查證件時(shí)也不要輕易答應，應報告領(lǐng)隊處理。如領(lǐng)隊不在場(chǎng)，可要求對方出示身份證或工作證件，否則應予拒絕。若對方是警察，也應記下其證件號、胸牌號和車(chē)號。
在旅游過(guò)程中，游客應當保存好一切可能用得著(zhù)的證明材料，如旅游合同、旅游發(fā)票、景點(diǎn)門(mén)票、醫療單據等，不要僅憑口頭承諾。必要時(shí)，消費者可將與旅行社進(jìn)行商談交涉的過(guò)程以錄音的形式記錄下來(lái)，以備用。遇到侵權更要及時(shí)向旅行社、消費者協(xié)會(huì )、旅游質(zhì)量質(zhì)監所等機構反映。
國外旅游要尊重所在國，特別是有特殊宗教習俗國家的風(fēng)俗習慣，避免因言行不當引發(fā)糾紛。遇到地震等自然災害或政治動(dòng)亂、戰亂、突發(fā)恐怖事件或意外傷害時(shí)，要冷靜處理并盡快撤離危險區域，并及時(shí)報告我國駐所在國使領(lǐng)館或與國內有關(guān)部門(mén)聯(lián)系尋求營(yíng)救保護。
4.旅行社按照國家有關(guān)規定組織入境旅游的
旅行社申請出境旅游業(yè)務(wù)流程： 一、申請條件 1、經(jīng)營(yíng)國內和入境旅游業(yè)務(wù)旅行社取得經(jīng)營(yíng)許可滿(mǎn)兩年，且未因侵害旅游者合法權益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)； 2、足額繳存質(zhì)量保證金140萬(wàn)元（包括原有20萬(wàn)元）； 3、足額繳交出境游旅行社責任險。 二、提交申請材料（以下手續如果法人無(wú)法親自辦理，請為經(jīng)辦人開(kāi)具設立社授權其辦理旅行社變更相關(guān)事項的委托書(shū)，并附上法人及經(jīng)辦人身份證復印件，并加蓋設立社公章。） 1、申請書(shū)4份。抬頭分別寫(xiě)國家旅游局（2份）、省旅游局、市旅游局，內容包括旅行社設立時(shí)間、近3年來(lái)旅行社經(jīng)營(yíng)狀況、自有優(yōu)勢品牌及線(xiàn)路、獲獎情況、自查有無(wú)重大違法違規記錄以及承諾足額繳存質(zhì)保金和出境游旅行社責任險； 2、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證副本復印件4份； 3、工商營(yíng)業(yè)執照副本復印件4份； 4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和設施設備情況表4份； 5、旅行社法人代表身份證復印件4份； 6、交納旅行社質(zhì)量保證金承諾書(shū)4份。 以上復印件要求加蓋旅行社公章。 四、辦理程序 1、受理申請； 2、市旅游局對申請材料內容進(jìn)行核實(shí)，并派人實(shí)地檢查申請人的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)設施、設備。 3、申請人符合條件的，自受理申請之日起10個(gè)工作日內，由市旅游局出具審查意見(jiàn)并上報省旅游局；申請條件不符合的，市旅游局書(shū)面通知申請人并說(shuō)明理由。 4、旅行社取得出境旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)許可的，由國家旅游局換發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；旅行社持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證向工商行政管理部門(mén)辦理經(jīng)營(yíng)范圍變更登記。
5.旅行社入境旅游服務(wù)規范內容
旅行團行前說(shuō)明會(huì )的主要內容包括：
一、旅行團具體出發(fā)時(shí)間及集合地點(diǎn)，介紹領(lǐng)隊；
二、旅游的全部過(guò)程，包括出入境手續，每天的行程安排及境外的食宿標準、交通安排、景點(diǎn)概況等； 三、前往國歷史、天氣、貨幣、特產(chǎn)、風(fēng)俗習慣等基本情況；
四、旅途中的安全問(wèn)題，包括護照、貴重物品的保管；
五、應攜帶的個(gè)人物品，及海關(guān)的一些規定。
六、換匯事宜，每位參加出國游的客人均可按中國銀行的外匯牌價(jià)換取最高2000美元的等額外匯。 七、旅行團境外紀律規定。
八、發(fā)放旅行紀念品（如旅行包等）。
九、解答參團者的各種疑問(wèn)。
6.旅行社入境旅游服務(wù)規范不足
入境旅游業(yè)務(wù)是指：在我國法律允許的條件下，某些達到要求的、特批的旅行社具有特許經(jīng)營(yíng)外國公民自費到我國旅游的業(yè)務(wù)。這些旅行社所開(kāi)展的跨國境的旅游接待業(yè)務(wù)。
入境旅游是指他國居民前來(lái)我國的旅游活動(dòng)，或者是指他國居民進(jìn)入本國國境以?xún)鹊穆糜位顒?dòng)，入境旅游屬于國際旅游。
7.旅行社入境旅游服務(wù)規范文件
1、申請國內旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)，必須有企業(yè)法人資格，也就是說(shuō)，旅行社必須是有限責任公司或者股份有限公司，合伙企業(yè)，獨資企業(yè)這些沒(méi)有法人資格，不可以辦旅游業(yè)務(wù)。
2、（認繳）注冊資本在30萬(wàn)元以上
3、申請經(jīng)營(yíng)國內旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應當向所在地省旅游行政管理部門(mén)或者其委托的設區的市級旅游行政管理部門(mén)提出申請；外資（合資和獨資）企業(yè)需要到國務(wù)院旅游行政主管部門(mén)或者其委托的省旅游行政管理部門(mén)申請。
4、旅行社應當自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證之日起3個(gè)工作日內，在指定的銀行開(kāi)設專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量保證金賬戶(hù)，存入質(zhì)量保證金。質(zhì)量保證金只有在旅行社停止經(jīng)營(yíng)后，才能取回。
5、經(jīng)營(yíng)國內旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應當存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應當增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元。6、旅行社每設立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國內旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應當向其質(zhì)量保證金賬戶(hù)增存5萬(wàn)元；每設立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應當向其質(zhì)量保證金賬戶(hù)增存30萬(wàn)元。
7、旅行社的導游人員，應當持有國家規定的導游證；組織旅游者出境旅游委派的領(lǐng)隊，還需要具有相應的學(xué)歷、語(yǔ)言能力和旅游從業(yè)經(jīng)歷。8、境內旅游業(yè)務(wù)可以直接申請，出境旅游業(yè)務(wù)需要滿(mǎn)足2個(gè)條件：一、旅行社取得經(jīng)營(yíng)許可滿(mǎn)兩年，二、未因侵害旅游者合法權益受到行政機關(guān)罰款以上處罰。
8.旅行社入境旅游服務(wù)規范要求
設立旅行社，應當具備下列條件：
（一）有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；
（二）有必要的營(yíng)業(yè)設施；
（三）有經(jīng)培訓并持有省、自治區、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)的資格證書(shū)的經(jīng)營(yíng)人員；
（四）有符合本條例第七條、第八條規定的注冊資本和質(zhì)量保證金。
第七條 旅行社的注冊資本，應當符合下列要求：
（一）國際旅行社，注冊資本不得少于150萬(wàn)元人民幣；
（二）國內旅行社，注冊資本不得少于30萬(wàn)元人民幣。
第八條 申請設立旅行社，應當按照下列標準向旅游行政管理部門(mén)交納質(zhì)量保證金：
（一）國際旅行社經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的，交納60萬(wàn)元人民幣；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，交納100萬(wàn)元人民幣。
（二）國內旅行社，交納10萬(wàn)元人民幣。質(zhì)量保證金及其在旅游行政管理部門(mén)負責管理期間產(chǎn)生的利息，屬于旅行社所有；旅游行政管理部門(mén)按照國家有關(guān)規定，可以從利息中提取一定比例的管理費。
第九條 申請設立國際旅行社，應當向所在地的省、自治區、直轄市人民政府管理旅游工作的部門(mén)提出申請；省、自治區、直轄市人民政府管理旅游工作的部門(mén)審查同意后，報國務(wù)院旅游行政主管部門(mén)審核批準。申請設立國內旅行社，應當向所在地的省、自治區、直轄市管理旅游工作的部門(mén)申請批準。
第十條 申請設立旅行社，應當提交下列文件：
（一）設立申請書(shū)；
（二）設立旅行社可行性研究報告；
（三）旅行社章程；
（四）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和本條例第六條第三項規定的資格證書(shū)；
（五）開(kāi)戶(hù)銀行出具的資金信用證明、注冊會(huì )計師及其會(huì )計師事務(wù)所或者審計師事務(wù)所出具的驗資報告；
（六）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明；
（七）經(jīng)營(yíng)設備情況證明。
第十一條 旅游行政管理部門(mén)收到申請書(shū)后，根據下列原則進(jìn)行審核：（一）符合旅游業(yè)發(fā)展規劃；（二）符合旅游市場(chǎng)需要；（三）具備本條例第六條規定的條件。旅游行政管理部門(mén)應當自收到申請書(shū)之日起30日內，作出批準或者不批準的決定，并通知申請人。
第十二條 旅游行政管理部門(mén)應當向經(jīng)審核批準的申請人頒發(fā)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，申請人持《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》向工商行政管理機關(guān)領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執照。未取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》的，不得從事旅游業(yè)務(wù)。開(kāi)旅行社的流程：1、設立旅行社申報審批程序；2、審批旅行社的條件；3、審批期限；4、工商登記。
9.旅行社接待服務(wù)規范
鄉村旅游接待的及技術(shù)規范要有職業(yè)道德，應該遵守社會(huì )公德,創(chuàng )建健康、文明、和諧的服務(wù)環(huán)境。 制度要健全， 建立管理制度和服務(wù)人員職業(yè)操守規范。 基本禮儀規范 ，統一著(zhù)工裝干凈、整潔,符合職業(yè)特點(diǎn),不得有污漬、殘缺。服務(wù)人員必須 能夠使用普通話(huà)服務(wù),同時(shí)應客人要求也要會(huì )本地方言。
10.旅行社出境旅游服務(wù)規范
范圍
本標準規定了旅行社的等級劃分、評定條件以及等級評定的組織、復核及管理等基本要求。
本標準適用于山東省內依法設立的具有獨立法人資格的旅行社。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。
GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號
GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號
LB/T15971-2010導游服務(wù)規范
LB/T004-1997 旅行社國內旅游服務(wù)質(zhì)量要求
GB/T 32943-2016旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求
GB/T 16766-2017旅游業(yè)基礎術(shù)語(yǔ)
GB/T 31385-2015 旅行社服務(wù)通則
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。
?3.1 旅行社
為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國內旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨立核算的企業(yè)。
?3.2 旅游業(yè)務(wù)
為旅游者代辦出境、入境和簽證手續，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
?3.3 導游人員
依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
?3.4 旅游產(chǎn)品
通過(guò)利用、開(kāi)發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的綜合。
?3.5旅游合同
旅行社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權利和義務(wù)的文本。
?3.6 五險一金
指現行養老保險、醫療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。
4 等級劃分及表示
旅行社按照服務(wù)質(zhì)量劃分為三個(gè)等級，由低到高依次為3A級、4A級、5A級，分別用“AAA級”、“ AAAA級”、“ AAAAA級”表示。
5 等級評定條件
參加等級評定的旅行社應具備以下條件。
?5.1 基本條件
5.1.1參評企業(yè)應具有獨立法人資格。
旅行社注冊資本金不少于30萬(wàn)元、固定資產(chǎn)不少于120萬(wàn)元、流動(dòng)資產(chǎn)不少于120萬(wàn)元。
從業(yè)人數（有正式勞動(dòng)合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。
5.1.2旅行社應依法設立并合法經(jīng)營(yíng)兩年以上。
5.1.3足額繳存旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，無(wú)非法轉讓經(jīng)營(yíng)權或部分經(jīng)營(yíng)權等行為。
5.1.4積極使用全國旅游監管服務(wù)平臺，及時(shí)準確的完善旅行社相關(guān)信息和完成業(yè)務(wù)統計，所有團隊使用電子合同及行程單。
5.1.5兩年內未受到罰款以上行政處罰，未被列入誠信黑名單。
5.1.6落實(shí)安全生產(chǎn)方案預案、教育培訓制度，三年內無(wú)重大及以上安全事故、無(wú)重大及以上群體性事件。
5.1.7兩年內未連續六個(gè)月不開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)。
5.1.8有不低于旅行社在職員工總數20%且不少于3名與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導游。
5.1.9向臨時(shí)聘用的導游支付導游服務(wù)費，向簽訂勞動(dòng)合同的導游支付工資、繳納社會(huì )保險費用。
5.1.10企業(yè)制度健全，并有完善的合同檔案管理及保管制度，保存期不少于兩年。
5.1.11設有24小時(shí)投訴電話(huà)和在線(xiàn)投訴渠道，并由專(zhuān)門(mén)人員負責旅行社服務(wù)質(zhì)量監督、投訴及糾紛的處理。
?5.2 服務(wù)場(chǎng)所及設施
5.2.1應有與旅行社規模和等級相適應的獨立產(chǎn)權或兩年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積不少于200㎡。
5.2.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應提供本社的服務(wù)項目宣傳品、旅游安全宣傳資料、旅游線(xiàn)路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由文化和旅游行政管理部門(mén)指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。
5.2.3旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應保持相對獨立、證照齊全且按規定懸掛展示，與周?chē)h(huán)境相協(xié)調，布局合理，設有咨詢(xún)與接待設施。
5.2.4應有電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，旅游者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、傳真等方式向旅行社咨詢(xún)和預訂旅游產(chǎn)品。
5.2.5營(yíng)業(yè)區域應設有旅游者休息場(chǎng)所。
5.2.6應提供咨詢(xún)、接待、簽訂合同、付款等項目服務(wù)；提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；提供餐飲、娛樂(lè )、購物、景區門(mén)票、機場(chǎng)接送等兩種以上委托代辦服務(wù)。
5.2.7應提供普通話(huà)和至少兩種以上外語(yǔ)或少數民族語(yǔ)言、地方方言的導游服務(wù)。
?5.3 經(jīng)營(yíng)管理
5.3.1 營(yíng)銷(xiāo)管理
5.3.1.1應擁有企業(yè)獨立的線(xiàn)上信息平臺，并可以接受旅游者的預訂。
5.3.1.2擁有完善的數字化辦公系統、客戶(hù)檔案庫和企業(yè)形象識別系統；
5.3.1.3應擁有企業(yè)注冊商標（或經(jīng)上級企業(yè)授權使用的注冊商標），并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統一使用。
5.3.1.4旅行社設立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨立法人機構應與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，并實(shí)行“統一管理、統一財務(wù)、統一招徠、統一接待”。
5.3.2 員工管理
5.3.2.1接待人員應統一著(zhù)裝，佩戴企業(yè)標識或崗位標牌，標注接待人員姓名。
5.3.2.2負責旅行社運營(yíng)的高級管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗；管理人員中具有大專(zhuān)以上 （含大專(zhuān)）學(xué)歷者所占比例應不低于 40%。
5.3.2.3應制定并執行業(yè)務(wù)培訓制度以及管理培訓制度，且有培訓經(jīng)費預算保證，旅行社職員按照要求參加由文化和旅游行政管理部門(mén)舉辦的培訓活動(dòng)，并通過(guò)考核。
5.3.3 財務(wù)管理
5.3.3.1應至少有 2 名具有初級以上 （含初級）職稱(chēng)的財務(wù)人員，其中至少一名具有中級以上職稱(chēng)。
5.3.3.2應具有符合國家規定的財務(wù)制度、財務(wù)分析制度、財務(wù)審計制度，按時(shí)報送經(jīng)營(yíng)和財務(wù)信息等統計資料。
5.3.4 業(yè)績(jì)管理
近兩年年平均組織和接待游客數量：3A 不少于20萬(wàn)人天；4A不少于30萬(wàn)人天；5A 不少于50萬(wàn)人天。
近兩年年平均營(yíng)業(yè)收入：3A 不少于1000萬(wàn)元；4A不少于4000萬(wàn)元；5A 不少于10000萬(wàn)元。
?5.4 質(zhì)量管理
5.4.1 投訴管理
5.4.1.1應建立完善的投訴處理制度。
5.4.1.2應有向社會(huì )公布的投訴或咨詢(xún)電話(huà)和線(xiàn)上投訴渠道，并及時(shí)處理旅游者投訴。
5.4.1.3應積極配合文化和旅游市場(chǎng)執法部門(mén)調查、核實(shí)、處理旅游投訴。
5.4.1.4近三年，文化和旅游行政管理部門(mén)每年接到對該旅行社的有效投訴不超過(guò)當年組織和接待人次的萬(wàn)分之五。
5.4.2 安全管理
5.4.2.1應有健全的安全管理制度。
5.4.2.2應規范設置安全引導標志，確保接待過(guò)程中的安全和秩序。
5.4.2.3應確保旅游者的信息安全。
5.4.3 危機管理
5.4.3.1應制定危機事件處理預案，具備危機事件處理機制，并有培訓記錄。
5.4.3.2應有重大事項報告制度。
?5.5 商業(yè)信用和社會(huì )聲譽(yù)
5.5.1應有旅游者意見(jiàn)反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結果有詳實(shí)的記錄。
5.5.2每半年對旅游者滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià)，近兩年每年旅游者抽樣調查平均滿(mǎn)意率不低于85%。
5.5.3應與100%的旅游者簽訂旅游合同。
5.5.4應與供應商和同業(yè)客戶(hù)簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。
5.5.5每年應參加兩項以上社會(huì )公益活動(dòng)。
5.5.6規范執行旅行社責任險統保示范項目。
5.5.7出現租用車(chē)輛安全問(wèn)題、司機甩團等情況的，當年不具備評定資格。
6 等級評定及管理
?6.1 等級評定
6.1.1 評定機構及職責
成立山東省、各地市旅行社等級評定委員會(huì )，分別負責全省和各市旅行社等級評定工作。
6.1.1.1山東省旅行社等級評定委員會(huì )職責：
a）制定全省旅行社等級評定及復核工作計劃，并組織實(shí)施；
b)按照公開(kāi)、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核省級評定檢查員；
c)負責全省5A級旅行社的終評、復核及監督檢查、認定備案;
d)督導各市旅行社等級評定委員開(kāi)展旅行社等級評定及復核工作，對各市評定結果進(jìn)行審核。
6.1.1.2各市旅行社等級評定委員會(huì )職責：
a)在省旅行社等級評定委員會(huì )授權和監督下，開(kāi)展本地區旅行社等級評定及復核工作；
b)按照公開(kāi)、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核市級評定檢查員；
c)負責本地區3A級、4A級旅行社的評定、復核及監督檢查，并報省旅行社等級評定委員認定備案；
d)負責本地區5A級旅行社的初評，并推薦至省旅行社等級評定委員會(huì )終評。
6.1.2 等級申請
凡具備等級評定條件的旅行社可向所在市旅行社等級評定委員會(huì )申請相應等級評定。申請材料包括：
a)《旅行社等級評定申請書(shū)》;
b)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》 和 《營(yíng)業(yè)執照》副本復印件；
c)《旅行社等級評分表》自評打分表及其它必要的證明材料。
6.1.3 等級評定
6.1.3.1各市旅行社等級評定委員會(huì )受理申請后，適時(shí)安排評定、檢查。
6.1.3.2評定、檢查按照本標準旅行社等級評定條件和《旅行社等級評分表》進(jìn)行。
6.1.3.3等級評定檢查工作由評定委員會(huì )委派檢查員組成的評定檢查組承擔。
6.1.3.4對通過(guò)等級評定的旅行社，由省旅行社等級評定委員會(huì )認定、統一頒發(fā)相應等級標牌，并向社會(huì )公告。
6.1.3.5對未通過(guò)等級評定、認定的旅行社，相應旅行社等級評定委員會(huì )應予以說(shuō)明。
?6.2 等級管理
6.2.1等級使用期限為三年。
6.2.2代理機構不得使用其等級標志。
6.2.3已取得等級的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責任事故、重大群體糾紛事故，造成惡劣影響，旅行社等級評定委員會(huì )應在省文化和旅游行政管理部門(mén)認定后做出降低或取消等級的處理。
?6.3 等級復核
6.3.1對已經(jīng)評定等級的旅行社，旅行社等級評定委員會(huì )應按照本標準規定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查和等級評定性復核。
6.3.2服務(wù)質(zhì)量檢查每年一次，由旅行社對照本標準及附錄進(jìn)行自查自糾，由旅行社等級評定委員會(huì )以明查或暗訪(fǎng)的形式安排檢查抽查。
6.3.3等級評定性復核按照等級使用期限每三年一次，復核結果向社會(huì )公布。
6.3.4對于等級復核或檢查達不到本標準相應等級的旅行社，按以下辦法處理：
a) 旅行社等級評定委員會(huì )根據情節輕重予以限期整改、降低和取消等級的處理；
b) 接到限期整改通知書(shū)的旅行社逾期未整改或在整改后未達標者，旅行社等級評定委員會(huì )應降低或取消其等級；
c) 被降低或取消等級的旅行社，自降低或取消等級之日起一年內，不予恢復或重新評定等級；一年之后方可再次申請等級。
?6.4 等級標志
6.4.1旅行社等級標志是指由山東省旅行社等級評定委員會(huì )統一制作、核發(fā)的旅行社等級標牌。
6.4.2旅行社等級標牌應置于旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的明顯位置。
11.旅行社入境旅游業(yè)務(wù)
設立旅行社，應當具備下列條件：
（一）有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；
（二）有必要的營(yíng)業(yè)設施；
（三）有經(jīng)培訓并持有省、自治區、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)的資格證書(shū)的經(jīng)營(yíng)人員；
（四）有符合本條例第七條、第八條規定的注冊資本和質(zhì)量保證金。
第七條 旅行社的注冊資本，應當符合下列要求：
（一）國際旅行社，注冊資本不得少于150萬(wàn)元人民幣；
（二）國內旅行社，注冊資本不得少于30萬(wàn)元人民幣。
第八條 申請設立旅行社，應當按照下列標準向旅游行政管理部門(mén)交納質(zhì)量保證金：
（一）國際旅行社經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的，交納60萬(wàn)元人民幣；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，交納100萬(wàn)元人民幣。
（二）國內旅行社，交納10萬(wàn)元人民幣。質(zhì)量保證金及其在旅游行政管理部門(mén)負責管理期間產(chǎn)生的利息，屬于旅行社所有；旅游行政管理部門(mén)按照國家有關(guān)規定，可以從利息中提取一定比例的管理費。
第九條 申請設立國際旅行社，應當向所在地的省、自治區、直轄市人民政府管理旅游工作的部門(mén)提出申請；省、自治區、直轄市人民政府管理旅游工作的部門(mén)審查同意后，報國務(wù)院旅游行政主管部門(mén)審核批準。申請設立國內旅行社，應當向所在地的省、自治區、直轄市管理旅游工作的部門(mén)申請批準。
第十條 申請設立旅行社，應當提交下列文件：
（一）設立申請書(shū)；
（二）設立旅行社可行性研究報告；
（三）旅行社章程；
（四）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和本條例第六條第三項規定的資格證書(shū)；
（五）開(kāi)戶(hù)銀行出具的資金信用證明、注冊會(huì )計師及其會(huì )計師事務(wù)所或者審計師事務(wù)所出具的驗資報告；
（六）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明；
（七）經(jīng)營(yíng)設備情況證明。
第十一條 旅游行政管理部門(mén)收到申請書(shū)后，根據下列原則進(jìn)行審核：（一）符合旅游業(yè)發(fā)展規劃；（二）符合旅游市場(chǎng)需要；（三）具備本條例第六條規定的條件。旅游行政管理部門(mén)應當自收到申請書(shū)之日起30日內，作出批準或者不批準的決定，并通知申請人。
第十二條 旅游行政管理部門(mén)應當向經(jīng)審核批準的申請人頒發(fā)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，申請人持《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》向工商行政管理機關(guān)領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執照。未取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》的，不得從事旅游業(yè)務(wù)。開(kāi)旅行社的流程：1、設立旅行社申報審批程序；2、審批旅行社的條件；3、審批期限；4、工商登記。
