如何接待臺灣來(lái)的小朋友
1.如何接待臺灣來(lái)的小朋友
1、地陪上團時(shí)在職業(yè)形象方面要符合什么要求？
答：
（1）著(zhù)裝要符合導游人員的身份，要方便服務(wù)工作；
（2）衣著(zhù)要自然、簡(jiǎn)潔、整齊、大方，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹；
（3）上團時(shí)，必須佩戴導游證IC卡。
2、地陪在接團前應如何落實(shí)旅游車(chē)輛？
答：
（1）與車(chē)隊聯(lián)系，確認車(chē)型、車(chē)牌號和司機姓名及電話(huà)；
（2）與司機確定接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間安排。
3、地陪上團前應準備好哪些物品？
答：上團前，按照人數領(lǐng)取導游圖、門(mén)票、用餐結算單和費用，帶好接待計劃、導游證IC卡、本社社牌、導游旗、接站牌等必備物品。
4、地陪上團前應如何做好語(yǔ)言和知識方面的準備？
答：
（1）根據接待計劃上確定的參觀(guān)游覽項目，做好講解內容的準備，外語(yǔ)導游還要做好語(yǔ)言表達方法上的準備；
（2）接待有專(zhuān)業(yè)要求的團隊，要做好相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識、詞匯的準備；
（3）做好當前的熱門(mén)話(huà)題，國內外重大新聞、游客可能感興趣的話(huà)題等方面準備
（4）對自己不熟悉的景點(diǎn)應事先設法做詳細了解。
5、為了避免接團時(shí)發(fā)生誤接、漏接和空接，地陪在閱讀接待計劃時(shí)應注意弄清哪些問(wèn)題？
答：
（1）國內組團社聯(lián)絡(luò )人和全陪的姓名及電話(huà)號碼；
（2）旅游團成員的人數、性別、姓名和職業(yè)；
（3）團隊抵達本地時(shí)所乘的交通工具的班次、時(shí)間和接站地點(diǎn)；
（4）接待入境團時(shí)還要了解客源地組團社和領(lǐng)隊的名稱(chēng)、旅行團的外語(yǔ)名稱(chēng)或代號、游客的國籍、語(yǔ)言和宗教信仰以及旅行團的入（出）境地點(diǎn)等。
6、接待入境團的地陪應從哪幾方面掌握交通票據的情況？
答：
（1）團隊往下一站的交通票是否按計劃訂妥、有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況；
（2）是否有返程票；
（3）是否有國內段國際機票；
（4）出境票的票種（是OK票還是Open票） 。
7、接待入境團的地陪在機場(chǎng)或車(chē)站接團時(shí)，應如何確認某一團隊是否是自己應接的團？
答：
（1）應問(wèn)清該團來(lái)自哪個(gè)國家（地區）、客源地組團社和國內組團社的名稱(chēng)、領(lǐng)隊和全陪的姓名等；
（2）如該團沒(méi)有領(lǐng)隊和全陪，地陪應與該團成員核對團名、團號、國別及游客人數、姓名并核實(shí)其主要行程。
8、有托運行李的旅行團抵達本地后，地陪應如何清點(diǎn)行李？
答：
（1）地陪應協(xié)助本團游客將行李集中放在指定位置，提醒游客檢查自己的行李物品是否完整無(wú)損；
（2）與領(lǐng)隊、全陪核對行李無(wú)誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續；
（3）若有行李未到或破損，地陪應協(xié)助當事人到有關(guān)交通部門(mén)辦理行李丟失或賠償申報手續。
9、地陪在車(chē)上導游講解時(shí)，應站在什么位置？
答：
（1）應站在車(chē)廂前部靠近司機的位置，面對客人，站立講解；
（2）讓客人能看到自己講解，自己也能看到全車(chē)客人的反應及表情，以便于與司機聯(lián)系，處理突然出現的問(wèn)題。
10、試以地陪的身份對旅游團致一段規范的歡迎詞。 要求包括以下內容：
（1）代表所在接待社、司機及本人歡迎客人的光臨；
（2）介紹自己的姓名及所屬單位；
（3）介紹司機；
（4）表示提供優(yōu)質(zhì)的誠摯愿望；
（5）預祝游客旅游愉快。
11、地陪在車(chē)上進(jìn)行沿途風(fēng)光導游時(shí)，在導游內容和技巧上要注意什么？
答：
（1）講解的內容要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言要節奏明快、清晰；
（2）所介紹的景物取舍要得當，要與游客的觀(guān)賞同步；見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)物說(shuō)物，隨機應變。
12、地陪在向游客作當地概況介紹時(shí)，應包括哪些內容？
答：
（1）介紹當地的概況應包括氣候條件、人口、行政區域劃分、社會(huì )生活、文化傳統、土特產(chǎn)品、歷史沿革等；
（2）還要適時(shí)介紹當地的市貌、發(fā)展概況及沿途經(jīng)過(guò)的重要建筑物、街道等。
13、在游客入住酒店后，地陪應如何保持于旅行團的聯(lián)系？
答：地陪要掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號、電話(huà)號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊，以便有事識盡快聯(lián)系。
14、當領(lǐng)隊或全陪對接待計劃提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項目時(shí)，地陪應如何應對？
答：
（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對合理又可行的要求，應盡量予以滿(mǎn)足；
（2）對需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或游客講明，按有關(guān)規定收取費用；
（3）對確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足的要求，地陪要詳細解釋?zhuān)托恼f(shuō)服。
15、在領(lǐng)隊和游客的證件保管、使用方面，地陪應作哪些工作？
答：
（1）一般情況下，地陪不應保管團隊的旅行證件。如需使用游客的證件辦理某項手續時(shí)，應在用完后立即歸還游客；
（2）在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據等，若有應立即歸還，當面點(diǎn)清；
（3）某些酒店在旅行團入住時(shí)，要求領(lǐng)隊將其證件留在總臺，地陪應在旅行團離店時(shí)提醒領(lǐng)隊取回自己的證件；
（4）入境團出境前，要提醒游客準備好護照和申報單，以便交邊檢站和海關(guān)檢查。
16、旅行團到達本地后，地陪主要負責向游客提供哪些方面的服務(wù)？
答：
（1）按時(shí)做好旅行團在本地的接送工作；
（2）嚴格按照接待計劃，做好團隊在本地參觀(guān)游覽過(guò)程中的導游講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動(dòng)的安排；
（3）妥善處理各方面的關(guān)系和出現問(wèn)題。
17、旅行團出發(fā)去景點(diǎn)參觀(guān)游覽之前，地陪要做好哪些準備工作？
答：
（1）準備好小旗、胸卡和必要的票證；
（2）督促司機做好各項準備工作；
（3）核實(shí)餐飲的落實(shí)情況
（4）出發(fā)前，地陪應提前10分鐘到達集合地點(diǎn)；
（5）核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數。
18、在旅行團前往景點(diǎn)參觀(guān)的途中，地陪應做些什么？
答：
（1）重述當日的活動(dòng)安排；
（2）做好沿途風(fēng)光導游；
（3）扼要介紹景點(diǎn)的情況。
19、游客下車(chē)參觀(guān)景點(diǎn)前，地陪應向他們交代什么？
答：地陪要講清并提醒游客記住旅行車(chē)的型號、顏色、標志、車(chē)號，以及停車(chē)地點(diǎn)、開(kāi)車(chē)時(shí)間等。
20、在景點(diǎn)示意圖前，地陪應向游客交代什么？
答：
（1）講明游覽路線(xiàn)、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等；
（2）講清游覽參觀(guān)過(guò)程中的有關(guān)注意事項。
21、在游覽景點(diǎn)時(shí)，地陪在講解內容、語(yǔ)言運用及組織協(xié)調方面應遵照怎樣的要求去做？
答：
（1）講解要繁簡(jiǎn)適當，應包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面。
（2）講解的語(yǔ)言要生動(dòng)，富有表達力。
（3）組織安排上，應保證計劃內項目能充分地游覽、觀(guān)賞，做到講解與引導游覽相結合，集中與分散相結合，參觀(guān)游覽與適當休息相結合，并應特別關(guān)照老弱病殘游客。
22、導游人員應如何預防游客走失？
答：
（1）導游人員要提醒游客：記住地接社名稱(chēng)、車(chē)號、酒店名稱(chēng)，團隊行進(jìn)時(shí)不要離團太遠，在外逗留或自行外出時(shí)回酒店不要太晚。
（2）在參觀(guān)游覽過(guò)程中，經(jīng)常向游客預報行程并講清用餐時(shí)間、地點(diǎn)，游覽路線(xiàn)，集合時(shí)間、地點(diǎn)以及停車(chē)點(diǎn)。
（3）時(shí)刻與游客在一起，經(jīng)常點(diǎn)清人數。
（4）地陪、全陪、領(lǐng)隊密切配合；地陪在前領(lǐng)路，全陪、領(lǐng)隊做好斷后工作。
（5）地陪要以精彩的講解吸引游客。
23、地陪在旅行團入住飯店時(shí)，應向游客交代什么？
答：地陪應向全團介紹酒店內的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂(lè )場(chǎng)所、商場(chǎng)、公共洗手間等設施的位置，并講清入住的注意事項。
24、在帶領(lǐng)客人購買(mǎi)本地的土特產(chǎn)或工藝品時(shí)，地陪應如何做好導購工作？
答：
（1）地陪安排購物次數不能過(guò)多，時(shí)間不能過(guò)長(cháng)，不能強迫游客購物等；
（2）在游客購物前，地陪應介紹當地商品特色，教會(huì )游客辨別商品的優(yōu)劣、真偽，并向全團講清停留時(shí)間及注意事項，接待入境團的地陪要做好翻譯工作，必要時(shí)應協(xié)助游客辦理商品托運手續；
（3）在遇到小販強拉強賣(mài)時(shí)，地陪有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管；
（4）當商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品或提供的服務(wù)質(zhì)量低劣時(shí)，地陪應向商店負責人反映，維護客人的利益。
25、地陪在團隊用餐前、用餐時(shí)和用餐后要做好哪些工作？
答：
（1）用餐前，地陪要提前對用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數、標準、特殊要求等逐一核實(shí)并確認；
（2）用餐時(shí)，地陪應巡視團隊的用餐情況一兩次，解答游客在用餐中提出的問(wèn)題，并監督、檢查餐廳的服務(wù)質(zhì)量；
（3）用餐后，地陪要嚴格按實(shí)際用餐人數、標準與餐廳結賬。
26、在風(fēng)味餐宴上，地陪要向游客介紹什么？
答：地陪要向游客介紹風(fēng)味名菜的選料、烹制、有關(guān)典故及其吃法。
27、地陪應怎樣安排好旅游團計劃內和計劃外的文娛活動(dòng)？
答：
（1）如果是計劃內的文娛節目，地陪應陪同前往，并介紹情況；
（2）如果是計劃外的文娛活動(dòng)（如游客提出自費觀(guān)看文娛演出或參加某種娛樂(lè )活動(dòng)），地陪一般予以協(xié)助，但通常不陪同前往；
（3）當游客要去大型娛樂(lè )場(chǎng)所活動(dòng)時(shí)，地陪應提醒游客不要走散，并留意其動(dòng)向和周 圍的環(huán)境，以防不測。
28、游客參加舞會(huì )活動(dòng)時(shí)，地陪應提供什么服務(wù)？
答：
（1）若是有關(guān)單位組織的社交舞會(huì )，地陪應陪同前往
（2）若是游客自己購票的娛樂(lè )性舞會(huì )，地陪可代為購票，是否參加自便，但無(wú)陪舞義務(wù)。
29、旅行團離開(kāi)當地飯店前，地陪要做好哪些工作？
答：
（1）集中交運行李。如旅行團有行李須交付托運，地陪要按商定好的時(shí)間與領(lǐng)隊、全陪、行李員一起清點(diǎn)行李并檢查行李的包扎情況。
（2）辦理退房手續。如無(wú)特殊情況，地陪應在中午12點(diǎn)前辦理退房手續；
（3）集合上車(chē)。離開(kāi)飯店前，地陪要詢(xún)問(wèn)游客與飯店的賬目是否結清，請游客將房間鑰匙交回服務(wù)臺；集合游客上車(chē)，等游客入座后，要仔細清點(diǎn)實(shí)到人數，提醒游客檢查有無(wú)遺漏物品。
30、在結束一天的游覽返回飯店的途中，地陪有哪些工作要做？
答：
（1）返回飯店的途中，地陪應回顧當天參觀(guān)、游覽的內容，必要時(shí)可補充講解并回答游客的詢(xún)問(wèn)；
（2）如旅行車(chē)不從原路返回飯店，地陪應作沿途風(fēng)光導游；
（3）在游客下車(chē)前，地陪要預報晚上或次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等；
（4）提醒游客帶好隨身物品
（5）地陪要先下車(chē)，照顧游客下車(chē)，并向他們道別。
31、旅行團進(jìn)入旅游目的地國家時(shí)，需要過(guò)哪“三關(guān)”？
答：就是要辦理有關(guān)入境的三項檢查手續：衛生檢疫、證件查驗、海關(guān)檢查。
32、旅游團離開(kāi)本地前，地陪應對交通票據作哪些方面的核對和落實(shí)？
答：
（1）旅游團離開(kāi)的前一天，地陪應核實(shí)旅游團離開(kāi)的機（車(chē)、船）票，要核對團名、代號、人數、全陪姓名、去向、航班（車(chē)次、船次）、起飛（開(kāi)車(chē)、啟航）時(shí)間、在哪個(gè)機場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）離開(kāi)等事項。如果航班（車(chē)次、船次）和時(shí)間有變更，應當弄清是否通知下一站接待社，以免造成漏接；
（2）若是乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時(shí)確認機票。
33、為了避免誤機（車(chē)、船）事故的發(fā)生，導游送團時(shí)在時(shí)間安排上要注意什么？
答：導游員接團時(shí)，應確保團隊在飛機或車(chē)、船離站前抵達機場(chǎng)或火車(chē)、碼頭，具體要求是：
（1）乘坐出境航班或去沿海城市的航班，提前2小時(shí)；
（2）乘坐國內航班提前1.5小時(shí)；
（3）乘坐火車(chē)、輪船提前1小時(shí)。
34、送走旅行團后，怎樣做好總結工作？
答：
（1）地陪應與司機核實(shí)用車(chē)公里數，在用單車(chē)據上簽字并保留好單據；
（2）如果過(guò)橋費、公路費、停車(chē)費由地陪所屬的旅行社支付，則在匯總、核實(shí)后與司機結算，并保存好票據。
35、地陪下團后，怎樣做好總結工作？
答：
（1）填好并交回各類(lèi)調查表、報告表，認真寫(xiě)好陪團小結，實(shí)事求是地匯報接團情況；
（2）旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團社匯報。
36、在閱讀接待計劃時(shí)，全陪要重點(diǎn)了解接待對象的哪些情況？
答：
（1）記住旅行團的團號、國別、人數、領(lǐng)隊姓名；
（2）了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等；
（3）了解團內較有影響力的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。
37、全陪在與地陪商定日程時(shí)，應掌握怎樣的原則？
答：
（1）如果地陪修改日程，全陪應堅持“調整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時(shí)報告組團社；
（2）地陪推薦自費項目時(shí)，全陪征求全體旅游團成員的意見(jiàn)。
38、領(lǐng)隊與客人之間出現矛盾時(shí)，全陪應該怎么辦？
答：
（1）全陪對他們之間的矛盾不宜尋根究底；
（2）不宜發(fā)表自己的意見(jiàn)，不宜介入矛盾；
（3）必要時(shí)可幫助協(xié)調他們之間的關(guān)系。
39、全陪要做好哪些人員或部門(mén)之間的聯(lián)絡(luò )協(xié)調工作?
答：
（1） 要做好領(lǐng)隊與地陪,游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò ),協(xié)調工作
（2） 要做好旅游線(xiàn)路上的各站,特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò )工作,通報情況,落實(shí)接待事宜
40、每到一個(gè)旅游目的地,全陪都要做好哪些工作?
答：
（1）全陪應向地陪通報旅游團的情況,并協(xié)助地陪工作
（2）監督各地服務(wù)質(zhì)量,酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議
（3） 保護游客的安全,預防和處理各種事故
（5） 做好與下一站的聯(lián)絡(luò )工作
41、地陪下團后,如何處理好旅行團的遺留問(wèn)題?
答：
（1）如有游客臨走前托辦事情,要按規定處理,必要時(shí)請示領(lǐng)導后再處理
（2）如在帶團過(guò)程中遇到不順利或可能引起客人投訴的問(wèn)題,要主動(dòng)向有關(guān)領(lǐng)導匯報
（3）如團隊出現情況變化,比如客人中途退團,免票等涉及退款事宜的,應向計調匯報
42、全陪在旅行團的旅游活動(dòng)中充當什么角色?承擔什么責任?
答 全陪是組團社的代表,應自始自終參與旅游團隊的全程活動(dòng),負責旅行團行程中各環(huán)節的銜接,監督接待計劃的實(shí)施,協(xié)調領(lǐng)隊,地陪,司機等接待人員之間的關(guān)系。
43、在游覽活動(dòng)中,為了保護游客的安全,預防事故的發(fā)生,全陪要做什么?
答：
（1）在游覽活動(dòng)中,全陪要注意觀(guān)察周?chē)沫h(huán)境,留意游客動(dòng)向,協(xié)助地陪圓滿(mǎn)完成導游講解任務(wù),避免游客走失或發(fā)生意外
（2）全陪要提醒游客注意人身和財務(wù)安全;如突發(fā)意外,應依靠地方領(lǐng)導妥善進(jìn)行處理
44、全陪在旅行團購物時(shí),應如何發(fā)揮監督與指導作用?
答：
（1）如地陪安排購物次數過(guò)多或延長(cháng)購物時(shí)間,全陪要及時(shí)交涉
（2）購物時(shí),要提醒游客注意商品的質(zhì)量和價(jià)格,謹防假貨或以次充好
（3）入境團游客購買(mǎi)貴重物品特別是文物時(shí),要提醒其保管好發(fā)票以備海關(guān)時(shí)查驗;在他們購買(mǎi)中成藥,中藥材時(shí),要向其講清中國海關(guān)的有關(guān)規定
45、在旅行團抵達酒店時(shí),全陪有哪些工作要做?
答：
（1）積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的入住手續
（2）請領(lǐng)隊分配住房,全陪要掌握住房分配名單,并與領(lǐng)隊互通房號以便聯(lián)系
（3）熱情引導游客進(jìn)入房間
（4）如地陪不住酒店,全陪要負起全責,照顧好旅行團
（5）掌握酒店前臺的電話(huà)號碼以及地陪聯(lián)系的辦法,以備必要時(shí)聯(lián)系
46、團隊乘坐長(cháng)途交通工具(機,車(chē),船)時(shí),全陪應做好哪些工作?
答：
（1）乘飛機(火車(chē),輪船)時(shí),全陪要積極爭取民航,鐵路,航運部門(mén)工作人員的支持,共同做好安全保衛,生活服務(wù)工作
（2）在運行中,全陪應提醒游客注意人身和物品安全
（3）組織好娛樂(lè )活動(dòng),安排照顧好游客的飲食和休息
（4）保管好行李托運單和飛機,車(chē),船票等單據,抵達下站時(shí)將其交予地陪
（5）乘火車(chē)旅行時(shí),應事先請領(lǐng)隊分配好包房,臥鋪鋪位
47、在旅行團離開(kāi)時(shí),全陪應做好什么工作?
答：
（1）提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據及離站的準確時(shí)間
（2）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜
（3）妥善保管票證
48、在監督各地服務(wù)質(zhì)量方面,全陪應采取怎樣的措施?
答：
（1）若某地的活動(dòng)安排與前幾站有明顯重復,全陪應建議地陪作必要的調整
（2） 若對當地接待工作有意見(jiàn)(如住房,餐飲,車(chē)輛達不到原協(xié)議的標準,地陪擅自減少取消旅游項目或收費加點(diǎn)以及過(guò)多安排購物等),要誠懇地向地陪提出
（3）如仍未改善,則直接向接待提出,必要時(shí)向組團社報告
49、在入境團即將離境時(shí),全陪要做好哪些工作?
答：
（1）當旅行結束時(shí),全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件
（2）征求游客對整個(gè)接待工作的意見(jiàn)和建議
（3）致歡送辭,對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨
50、試以全陪的身份對旅行團致一段歡送辭，要求包括以下內容:
（1）回顧旅游活動(dòng),感謝大家的合作；
（2）表達友誼和惜別之情；
（3）誠懇征求游客對接待工作的意見(jiàn)和建議；
（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)不盡人意之處,導游可借此機會(huì )再次向游客賠禮道歉；
（5）表達美好祝愿。
51、《全陪日志》包括哪些內容? 答：《全陪日志》的內容包括:
（1）旅游團的基本情況
（2）旅游日程安排及飛機、火車(chē)、航運交通情況；
（3）各地接待質(zhì)量（包括客人對食、住、行、游、購、娛各方面的滿(mǎn)意程度）；
（4）發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)；
（5）游客的反映及改進(jìn)意見(jiàn)。
52、面對游客的苛求和挑剔，導游人員應如何應對？
答：
（1）一要認真傾聽(tīng)，不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責游客的要求不合理或胡亂解釋?zhuān)?/p>
（2）二要微笑對待，不要一聽(tīng)到不順耳的話(huà)就表示反感還惡語(yǔ)相向；
（3）三要耐心解釋?zhuān)瑢侠淼牡豢赡苻k到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋?zhuān)灰浴稗k不到”一口拒絕。
53、導游人員應該怎樣向游客提供心理服務(wù)?
答：
（1）尊重游客；
（2）保持微笑服務(wù)；
（3）學(xué)會(huì )使用柔性語(yǔ)言；
（4）尋求與游客建立“伙伴關(guān)系”；
（5）多提供個(gè)性化服務(wù)。
54、導游人員怎樣做才算是寬容待客？
答：
（1）要尊重游客，就是要重視并恭敬地對待客人；
（2）要理解游客，就是要觀(guān)察游客的心理變化，領(lǐng)悟游客的用意；
（3）要諒解游客，就是不去挑剔或指責游客的言行疏忽或失誤。
55、在帶團的全過(guò)程中，導游人員與游客之間應保持怎樣的人際關(guān)系？
答：
（1）導游人員要記住自己是主人。要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，對游客禮讓三分。
（2）導游人員不要與游客過(guò)分親近；不介入旅行團內部的矛盾和糾紛，不在游客之間搬弄是非；對待游客要一視同仁，不厚此薄彼。
56、導游人員在上團前，要做好哪些方面的心理準備？
答：
（1）準備應對艱苦復雜的工作。導游人員不僅要按照常規工作程序的要求向游客提供熱情的服務(wù)，還要有為特殊游客提供服務(wù)以及在接待工作中發(fā)生問(wèn)題或事故時(shí)去面對、去處理的思想準備。
（2）準備承受抱怨和投訴。導游工作繁雜辛苦，有時(shí)導游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團服務(wù)，但還會(huì )有一些游客挑剔、抱怨、指責導游人員的工作，甚至提出投訴。對于這種情況，導游人員也要有足夠的心理準備，冷靜、沉著(zhù)地面對，無(wú)怨無(wú)悔地為游客服務(wù)。
57、導游人員應如何協(xié)助、安排入境游客的會(huì )見(jiàn)活動(dòng)？
答：
（1）當游客（主要是專(zhuān)業(yè)旅游團）會(huì )見(jiàn)中國方面的同行或負責人，必要時(shí)導游員可充當翻譯；若另有翻譯，導游員可在一旁靜聽(tīng)。
（2）若游客要會(huì )見(jiàn)在華親友，導游員應協(xié)助安排，一般情況下沒(méi)有充當翻譯的義務(wù)。
58、導游人員在帶團的過(guò)程中，應如何推銷(xiāo)本地和本旅行社的旅游產(chǎn)品？
答：
（1）認真做好導游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)，在游客心目中樹(shù)立本地旅游資源和旅游企業(yè)的良好形象，增強游客來(lái)本地重游的吸引力。
（2）向游客介紹本地的其他旅游資源和旅行社的特色產(chǎn)品，提供有關(guān)的宣傳和促銷(xiāo)資料，便于游客回去后向其親友介紹，從而擴大本地旅游資源和旅行社產(chǎn)品的影響。
59、導游人員做導游講解時(shí)，音調和舉止應如何？
答：
（1）導游人員講解時(shí)音調要自然、響亮又富于變化，令游客感到親切自然而產(chǎn)生感染力。
（2）導游人員的神態(tài)、手勢要與講解的內容和當時(shí)的氣氛有機配合，和諧一致。
60、外國游客故意在導游員面前談?wù)撐鞑亍⑴_灣的歸屬等敏感問(wèn)題時(shí)，導游員應怎樣對待？
答：
（1）積極地宣傳我國政府的外交政策、對臺方針和民族政策，友好地介紹我國的國情；
（2）闡明我方對這些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)，求同存異；
（3）不要與之糾纏，但要在適當時(shí)機提醒游客，并理直氣壯、觀(guān)點(diǎn)鮮明地對其錯誤觀(guān)點(diǎn)予以駁斥。
2.如果臺灣的小朋友到大陸做客你怎樣向他們介紹你的家鄉
主要內容：書(shū)中一共介紹了五大洲二十一個(gè)國家和地區的風(fēng)貌民情。每介紹完一處，作家都發(fā)出熱情的邀請“來(lái)吧，請到我的家鄉來(lái)吧！”“臺灣繪本之父”鄭明進(jìn)老師則以他豐富的旅行經(jīng)驗、奔放的畫(huà)風(fēng)，活靈活現地繪出林海音筆端的異國風(fēng)情。
同時(shí)，他還在書(shū)中展出他珍藏多年的各國郵票及兒童畫(huà)，每一頁(yè)都是文學(xué)、知識與美學(xué)的完美呈現。
3.你會(huì )如何接待臺灣來(lái)的小朋友想一想寫(xiě)一寫(xiě)
臺灣小朋友們，我想請你們來(lái)我們的學(xué)校做客。因為我非常喜歡你們，想和你們做好朋友。
4.怎樣歡迎臺灣小朋友
今天給大家推薦幾個(gè)不錯的室內親子游的地方，完全不用擔心正玩得盡興是為突如其來(lái)的烏云密布而發(fā)愁咯！
推薦NO1：廣州長(cháng)隆歡樂(lè )世界
廣州長(cháng)隆歡樂(lè )世界號稱(chēng)最熱門(mén)旅游景點(diǎn)之一，園區不僅大，游玩項目還很豐富呢！有適合大人玩的各類(lèi)刺激的機動(dòng)游戲，像大擺錘、十環(huán)過(guò)山車(chē)、垂直過(guò)山車(chē)等等，尖叫程度都是10+的，建議玩這些項目孩子至少要12-13歲，都有點(diǎn)太刺激了。除了刺激的機動(dòng)游戲區還有適合兒童玩樂(lè )的哈比王國，里面兒童項目超多，但大多數兒童項目要求1米以上才可以免費游玩，若矮一點(diǎn)點(diǎn)的兒童玩的項目就比較少了。
推薦NO2：巴貝高世界親子樂(lè )園
這次是我首次帶寶寶來(lái)這個(gè)樂(lè )園玩，之前就已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)咯！這次過(guò)來(lái)體驗一把！這個(gè)親子樂(lè )園靠近長(cháng)隆度假區，在番禺大石105國道上，地鐵3號線(xiàn)大石站、漢溪長(cháng)隆站，地鐵7號線(xiàn)鐘村站、謝村站可以到！￥180元的親子套票，購買(mǎi)后就可以將樂(lè )園內的游玩項目都體驗一遍咯！樂(lè )園一共兩層，一樓主要是波波球池、彩虹滑梯，兒童機動(dòng)游戲、碰碰車(chē)以及一個(gè)大型的兒童爬爬樂(lè )氣槍區；二樓有8個(gè)DIY主題體驗場(chǎng)館，如BIBI親子廚房、魔術(shù)拼豆屋、恐龍手作館、巧克力館、不織布學(xué)堂等親子DIY場(chǎng)館，都是很好地讓孩子體驗動(dòng)手制作的DIY場(chǎng)館，不僅能玩，又能學(xué)到東西。這里的代言人是來(lái)自臺灣的幼教影視名星蘋(píng)果姐姐，她創(chuàng )辦的蘋(píng)果姐姐故事屋，每天不同場(chǎng)次有不同的精彩劇目上演，像BIBI人偶劇、鱷魚(yú)先生，我家寶寶喜歡得不得了！值得帶寶寶來(lái)這里體驗一番喲！
推薦NO.3：環(huán)球魔幻世界
環(huán)球魔幻世界總面積近2萬(wàn)平方米，由迷離幻視館、泰迪熊樂(lè )園、潘多拉夜光星球、7D魔幻互動(dòng)劇場(chǎng)、360°球幕動(dòng)感影院、猩龍大戰、X騎士動(dòng)感影院、懸空式飛行劇場(chǎng)八大主題館組成。在這里你可以暢游在“無(wú)限的星河”里，迷失在“無(wú)盡試衣間”，化身為“芭比娃娃”，沉醉在“演奏的名畫(huà)”，歷險于“埃及密室”，與“全息初音未來(lái)”共舞……迷離幻視館互動(dòng)方式多樣，各種錯覺(jué)體驗令人不可思議，趣味十足。但感覺(jué)少了點(diǎn)實(shí)際可以體驗的東西，每個(gè)場(chǎng)館都很贊，小朋友看到這么多泰迪小熊都瘋狂了！只可惜這里給我感覺(jué)更多的是可以跟家人一起拍出美美的照片，留下美好的回憶，但對于小朋友來(lái)講實(shí)際獲得的東西不多，個(gè)人更偏向寶寶能在玩的過(guò)程中可以學(xué)到點(diǎn)什么。環(huán)球的親子套票￥218元，平日就優(yōu)惠點(diǎn)￥198，票價(jià)稍貴！
推薦NO4：星期八小鎮
上帝創(chuàng )造萬(wàn)物后，第七天就休息了，而在這個(gè)星期八小鎮里，星期八小朋友要靠打工賺錢(qián)，賺錢(qián)后去體驗自己喜歡游玩的項目。里面有幾十種職業(yè)讓孩子們學(xué)習體驗，最受歡迎的是消防員，警察，醫生等熱門(mén)職業(yè)，參與體驗一個(gè)職業(yè)大概需要十幾二十分鐘；場(chǎng)館分上午和下午場(chǎng)，每場(chǎng)四個(gè)小時(shí)，時(shí)間還是很緊的，不過(guò)孩子們都玩得很開(kāi)心，值得再來(lái)；但唯一不足的就是DIY的場(chǎng)館較少，我寶寶她比較喜歡自己做做手工，感覺(jué)有點(diǎn)意猶未盡。
5.如果讓你來(lái)歡迎臺灣小朋友
【完整內容】 過(guò)橋 計算題三四道， 一排等號像小橋。 算對了，走過(guò)橋； 算錯了，過(guò)不了。 想一想、算一算， 快快樂(lè )樂(lè )過(guò)小橋。 【解釋】 這個(gè)課文內容在教孩子們計算時(shí)如何使用等號。 也就是說(shuō)算對了才會(huì )等於，算錯了就不會(huì )等於。 出自小學(xué)語(yǔ)文一年級上冊——漢語(yǔ)拼音7 課文及兒歌 漢語(yǔ)拼音 4 輕輕的 小兔小兔輕輕跳， 小狗小狗慢慢跑， 要是踩疼了小草， 我就不跟你們好。
伸出雙手緊緊握， 熱情的話(huà)兒說(shuō)不完。
漢語(yǔ)拼音 5 猜一猜 兩棵小樹(shù)十個(gè)杈， 不長(cháng)葉子不開(kāi)花。 能寫(xiě)會(huì )算還會(huì )畫(huà)， 天天干活不說(shuō)話(huà)。 漢語(yǔ)拼音 6 在一起 小黃雞，小黑雞， 歡歡喜喜在一起。
刨刨土，捉捉蟲(chóng)， 青草地上做游戲。 漢語(yǔ)拼音 7 過(guò)橋 計算題，三四道， 一排等號像小橋。
算對了，走過(guò)橋， 做錯了，過(guò)不了。
想一想，算一算， 快快樂(lè )樂(lè )過(guò)了橋。 漢語(yǔ)拼音 8 歡迎臺灣小朋友 一只船，揚白帆， 飄呀飄到臺灣。
接來(lái)臺灣小朋友， 到我學(xué)校玩一玩。
伸出雙手緊緊握， 熱情的話(huà)兒說(shuō)不完。 漢語(yǔ)拼音 9 你栽樹(shù)，他培土，我去提水。
小白兔 小白兔，穿皮襖， 耳朵長(cháng)，尾巴小， 三瓣嘴，胡子翹， 一動(dòng)一動(dòng)總在笑。 漢語(yǔ)拼音 10 小貓愛(ài)吃魚(yú)。
小狗愛(ài)吃肉。
小馬和小牛愛(ài)吃草。
有禮貌 大公雞，有禮貌， 見(jiàn)到太陽(yáng)就問(wèn)好。
太陽(yáng)公公瞇瞇笑， 獎他一頂大紅帽。 漢語(yǔ)拼音 11 課后，大家一起疊飛機，做貼畫(huà)，捏泥娃娃，有趣極了。
月兒彎彎 月兒彎彎掛藍天， 小溪彎彎出青山， 大河彎彎流入海， 街道彎彎到校園。
6.如何接待臺灣來(lái)的小朋友入境
可以的，在大陸地級以上城市的公安局出入境管理局辦理。
臺胞證有下列情形之一的，臺灣居民可向公安機關(guān)出入境管理部門(mén)申請補發(fā)或者換發(fā)：1、有效期不足半年的；2、簽注頁(yè)即將用完的；3、遺失、被盜或者損毀的；4、持一次有效《臺灣居民來(lái)往大陸通行證》入境的；5、需要補發(fā)或者換發(fā)的其他情形。在本省工作、學(xué)習或居住的臺灣居民可根據需要同時(shí)申請來(lái)往大陸簽注或居留簽注；但在外省工作、學(xué)習或居住的臺灣居民只能同時(shí)申請有效期為3個(gè)月的一次來(lái)往大陸簽注。臺灣居民申請補、換發(fā)臺胞證需提交以下材料：1、填寫(xiě)完整的《臺灣居民來(lái)往大陸通行證、簽注申請表》和本人近期兩張正面免冠彩色照片（規格：33mmX48mm）；2、《臺灣居民來(lái)往大陸通行證》原件及復印件；未持有效《臺灣居民來(lái)往大陸通行證》的，需交驗本人臺灣身份證并提交復印件；3、因遺失、被盜原因申請補發(fā)臺胞證的，須提交刊登在地級市以上（含）報紙上的作廢聲明。4、申請補、換發(fā)臺胞證，同時(shí)申請來(lái)往大陸簽注或居留簽注的，還須提交相應的證明材料。5、公安機關(guān)出入境管理部門(mén)認為確需提交的其它材料。
7.如何接待臺灣來(lái)的小朋友回國
需要做兩個(gè)事情：
一是機票，由于旅游團赴臺的團隊機票是不退、不簽的，所以要提前回的話(huà)，團隊票的回程段就作廢了，沒(méi)法改簽早回的航班，或退機票款的。回程票可自行從攜程等網(wǎng)站在線(xiàn)購買(mǎi)，或通過(guò)旅行社代為購買(mǎi)，但費用需要現付了。
二是提前離團回國的報備，這個(gè)可告知導游、領(lǐng)隊，由他們通知臺灣移民署和國內邊防，才好出境和入境。并填寫(xiě)離團的說(shuō)明書(shū)。
8.到臺灣接來(lái)臺灣小朋友
根據兩岸的法律規定，孩子可以隨父親在臺灣上戶(hù)口，也可以隨母在大陸甘肅上戶(hù)口。至于在哪里上戶(hù)口比較好，這個(gè)不好說(shuō)，各有利弊。如果從上學(xué)的角度，臺灣上戶(hù)口升學(xué)壓力小些。除此之外，在大陸上戶(hù)口比較好。臺灣人格局小，老是沉溺在所謂“小確幸”中，如果孩子在臺灣上戶(hù)口，在臺灣上學(xué)，對孩子成長(cháng)不利。個(gè)人意見(jiàn)，僅供參考。
9.如何接待臺灣來(lái)的小朋友回大陸
一是把握政策、爭取民心。五年來(lái)我會(huì )接待了臺港澳及海外來(lái)遼的黃埔組織、黃埔同學(xué)及親屬160余人次。在接待中我們牢牢把握“致力祖國和平統一，促進(jìn)兩岸人民的交流往來(lái)，努力做臺灣人民工作”的對臺工作的指導思想，積極宣傳黨的“和平統一、一國兩制”，以及新時(shí)期對臺工作的方針政策，宣傳祖國大陸經(jīng)濟發(fā)展的成就和遼寧老工業(yè)基地振興的巨大變化，在交流中“求大同，存小異”，通過(guò)同學(xué)情、家鄉情、同胞情、統一情，與來(lái)訪(fǎng)的臺灣同學(xué)、親友真誠相待，真心交友，進(jìn)一步加深了他們對我們黨和政府對臺方針政策的理解，加深了對祖國大陸的認同，加深了對祖國和平統一的共識。
10.如何接待臺灣來(lái)的小朋友一年級
1、地陪上團時(shí)在職業(yè)形象方面要符合什么要求？
答：
（1）著(zhù)裝要符合導游人員的身份，要方便服務(wù)工作；
（2）衣著(zhù)要自然、簡(jiǎn)潔、整齊、大方，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹；
（3）上團時(shí)，必須佩戴導游證IC卡。
2、地陪在接團前應如何落實(shí)旅游車(chē)輛？
答：
（1）與車(chē)隊聯(lián)系，確認車(chē)型、車(chē)牌號和司機姓名及電話(huà)；
（2）與司機確定接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間安排。
3、地陪上團前應準備好哪些物品？
答：上團前，按照人數領(lǐng)取導游圖、門(mén)票、用餐結算單和費用，帶好接待計劃、導游證IC卡、本社社牌、導游旗、接站牌等必備物品。
4、地陪上團前應如何做好語(yǔ)言和知識方面的準備？
答：
（1）根據接待計劃上確定的參觀(guān)游覽項目，做好講解內容的準備，外語(yǔ)導游還要做好語(yǔ)言表達方法上的準備；
（2）接待有專(zhuān)業(yè)要求的團隊，要做好相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識、詞匯的準備；
（3）做好當前的熱門(mén)話(huà)題，國內外重大新聞、游客可能感興趣的話(huà)題等方面準備
（4）對自己不熟悉的景點(diǎn)應事先設法做詳細了解。
5、為了避免接團時(shí)發(fā)生誤接、漏接和空接，地陪在閱讀接待計劃時(shí)應注意弄清哪些問(wèn)題？
答：
（1）國內組團社聯(lián)絡(luò )人和全陪的姓名及電話(huà)號碼；
（2）旅游團成員的人數、性別、姓名和職業(yè)；
（3）團隊抵達本地時(shí)所乘的交通工具的班次、時(shí)間和接站地點(diǎn)；
（4）接待入境團時(shí)還要了解客源地組團社和領(lǐng)隊的名稱(chēng)、旅行團的外語(yǔ)名稱(chēng)或代號、游客的國籍、語(yǔ)言和宗教信仰以及旅行團的入（出）境地點(diǎn)等。
6、接待入境團的地陪應從哪幾方面掌握交通票據的情況？
答：
（1）團隊往下一站的交通票是否按計劃訂妥、有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況；
（2）是否有返程票；
（3）是否有國內段國際機票；
（4）出境票的票種（是OK票還是Open票） 。
7、接待入境團的地陪在機場(chǎng)或車(chē)站接團時(shí)，應如何確認某一團隊是否是自己應接的團？
答：
（1）應問(wèn)清該團來(lái)自哪個(gè)國家（地區）、客源地組團社和國內組團社的名稱(chēng)、領(lǐng)隊和全陪的姓名等；
（2）如該團沒(méi)有領(lǐng)隊和全陪，地陪應與該團成員核對團名、團號、國別及游客人數、姓名并核實(shí)其主要行程。
8、有托運行李的旅行團抵達本地后，地陪應如何清點(diǎn)行李？
答：
（1）地陪應協(xié)助本團游客將行李集中放在指定位置，提醒游客檢查自己的行李物品是否完整無(wú)損；
（2）與領(lǐng)隊、全陪核對行李無(wú)誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續；
（3）若有行李未到或破損，地陪應協(xié)助當事人到有關(guān)交通部門(mén)辦理行李丟失或賠償申報手續。
9、地陪在車(chē)上導游講解時(shí)，應站在什么位置？
答：
（1）應站在車(chē)廂前部靠近司機的位置，面對客人，站立講解；
（2）讓客人能看到自己講解，自己也能看到全車(chē)客人的反應及表情，以便于與司機聯(lián)系，處理突然出現的問(wèn)題。
10、試以地陪的身份對旅游團致一段規范的歡迎詞。 要求包括以下內容：
（1）代表所在接待社、司機及本人歡迎客人的光臨；
（2）介紹自己的姓名及所屬單位；
（3）介紹司機；
（4）表示提供優(yōu)質(zhì)的誠摯愿望；
（5）預祝游客旅游愉快。
11、地陪在車(chē)上進(jìn)行沿途風(fēng)光導游時(shí)，在導游內容和技巧上要注意什么？
答：
（1）講解的內容要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言要節奏明快、清晰；
（2）所介紹的景物取舍要得當，要與游客的觀(guān)賞同步；見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)物說(shuō)物，隨機應變。
12、地陪在向游客作當地概況介紹時(shí)，應包括哪些內容？
答：
（1）介紹當地的概況應包括氣候條件、人口、行政區域劃分、社會(huì )生活、文化傳統、土特產(chǎn)品、歷史沿革等；
（2）還要適時(shí)介紹當地的市貌、發(fā)展概況及沿途經(jīng)過(guò)的重要建筑物、街道等。
13、在游客入住酒店后，地陪應如何保持于旅行團的聯(lián)系？
答：地陪要掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號、電話(huà)號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊，以便有事識盡快聯(lián)系。
14、當領(lǐng)隊或全陪對接待計劃提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項目時(shí)，地陪應如何應對？
答：
（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對合理又可行的要求，應盡量予以滿(mǎn)足；
（2）對需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或游客講明，按有關(guān)規定收取費用；
（3）對確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足的要求，地陪要詳細解釋?zhuān)托恼f(shuō)服。
15、在領(lǐng)隊和游客的證件保管、使用方面，地陪應作哪些工作？
答：
（1）一般情況下，地陪不應保管團隊的旅行證件。如需使用游客的證件辦理某項手續時(shí)，應在用完后立即歸還游客；
（2）在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據等，若有應立即歸還，當面點(diǎn)清；
（3）某些酒店在旅行團入住時(shí)，要求領(lǐng)隊將其證件留在總臺，地陪應在旅行團離店時(shí)提醒領(lǐng)隊取回自己的證件；
（4）入境團出境前，要提醒游客準備好護照和申報單，以便交邊檢站和海關(guān)檢查。
16、旅行團到達本地后，地陪主要負責向游客提供哪些方面的服務(wù)？
答：
（1）按時(shí)做好旅行團在本地的接送工作；
（2）嚴格按照接待計劃，做好團隊在本地參觀(guān)游覽過(guò)程中的導游講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動(dòng)的安排；
（3）妥善處理各方面的關(guān)系和出現問(wèn)題。
17、旅行團出發(fā)去景點(diǎn)參觀(guān)游覽之前，地陪要做好哪些準備工作？
答：
（1）準備好小旗、胸卡和必要的票證；
（2）督促司機做好各項準備工作；
（3）核實(shí)餐飲的落實(shí)情況
（4）出發(fā)前，地陪應提前10分鐘到達集合地點(diǎn)；
（5）核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數。
18、在旅行團前往景點(diǎn)參觀(guān)的途中，地陪應做些什么？
答：
（1）重述當日的活動(dòng)安排；
（2）做好沿途風(fēng)光導游；
（3）扼要介紹景點(diǎn)的情況。
19、游客下車(chē)參觀(guān)景點(diǎn)前，地陪應向他們交代什么？
答：地陪要講清并提醒游客記住旅行車(chē)的型號、顏色、標志、車(chē)號，以及停車(chē)地點(diǎn)、開(kāi)車(chē)時(shí)間等。
20、在景點(diǎn)示意圖前，地陪應向游客交代什么？
答：
（1）講明游覽路線(xiàn)、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等；
（2）講清游覽參觀(guān)過(guò)程中的有關(guān)注意事項。
21、在游覽景點(diǎn)時(shí)，地陪在講解內容、語(yǔ)言運用及組織協(xié)調方面應遵照怎樣的要求去做？
答：
（1）講解要繁簡(jiǎn)適當，應包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面。
（2）講解的語(yǔ)言要生動(dòng)，富有表達力。
（3）組織安排上，應保證計劃內項目能充分地游覽、觀(guān)賞，做到講解與引導游覽相結合，集中與分散相結合，參觀(guān)游覽與適當休息相結合，并應特別關(guān)照老弱病殘游客。
22、導游人員應如何預防游客走失？
答：
（1）導游人員要提醒游客：記住地接社名稱(chēng)、車(chē)號、酒店名稱(chēng)，團隊行進(jìn)時(shí)不要離團太遠，在外逗留或自行外出時(shí)回酒店不要太晚。
（2）在參觀(guān)游覽過(guò)程中，經(jīng)常向游客預報行程并講清用餐時(shí)間、地點(diǎn)，游覽路線(xiàn)，集合時(shí)間、地點(diǎn)以及停車(chē)點(diǎn)。
（3）時(shí)刻與游客在一起，經(jīng)常點(diǎn)清人數。
（4）地陪、全陪、領(lǐng)隊密切配合；地陪在前領(lǐng)路，全陪、領(lǐng)隊做好斷后工作。
（5）地陪要以精彩的講解吸引游客。
23、地陪在旅行團入住飯店時(shí)，應向游客交代什么？
答：地陪應向全團介紹酒店內的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂(lè )場(chǎng)所、商場(chǎng)、公共洗手間等設施的位置，并講清入住的注意事項。
24、在帶領(lǐng)客人購買(mǎi)本地的土特產(chǎn)或工藝品時(shí)，地陪應如何做好導購工作？
答：
（1）地陪安排購物次數不能過(guò)多，時(shí)間不能過(guò)長(cháng)，不能強迫游客購物等；
（2）在游客購物前，地陪應介紹當地商品特色，教會(huì )游客辨別商品的優(yōu)劣、真偽，并向全團講清停留時(shí)間及注意事項，接待入境團的地陪要做好翻譯工作，必要時(shí)應協(xié)助游客辦理商品托運手續；
（3）在遇到小販強拉強賣(mài)時(shí)，地陪有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管；
（4）當商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品或提供的服務(wù)質(zhì)量低劣時(shí)，地陪應向商店負責人反映，維護客人的利益。
25、地陪在團隊用餐前、用餐時(shí)和用餐后要做好哪些工作？
答：
（1）用餐前，地陪要提前對用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數、標準、特殊要求等逐一核實(shí)并確認；
（2）用餐時(shí)，地陪應巡視團隊的用餐情況一兩次，解答游客在用餐中提出的問(wèn)題，并監督、檢查餐廳的服務(wù)質(zhì)量；
（3）用餐后，地陪要嚴格按實(shí)際用餐人數、標準與餐廳結賬。
26、在風(fēng)味餐宴上，地陪要向游客介紹什么？
答：地陪要向游客介紹風(fēng)味名菜的選料、烹制、有關(guān)典故及其吃法。
27、地陪應怎樣安排好旅游團計劃內和計劃外的文娛活動(dòng)？
答：
（1）如果是計劃內的文娛節目，地陪應陪同前往，并介紹情況；
（2）如果是計劃外的文娛活動(dòng)（如游客提出自費觀(guān)看文娛演出或參加某種娛樂(lè )活動(dòng)），地陪一般予以協(xié)助，但通常不陪同前往；
（3）當游客要去大型娛樂(lè )場(chǎng)所活動(dòng)時(shí)，地陪應提醒游客不要走散，并留意其動(dòng)向和周 圍的環(huán)境，以防不測。
28、游客參加舞會(huì )活動(dòng)時(shí)，地陪應提供什么服務(wù)？
答：
（1）若是有關(guān)單位組織的社交舞會(huì )，地陪應陪同前往
（2）若是游客自己購票的娛樂(lè )性舞會(huì )，地陪可代為購票，是否參加自便，但無(wú)陪舞義務(wù)。
29、旅行團離開(kāi)當地飯店前，地陪要做好哪些工作？
答：
（1）集中交運行李。如旅行團有行李須交付托運，地陪要按商定好的時(shí)間與領(lǐng)隊、全陪、行李員一起清點(diǎn)行李并檢查行李的包扎情況。
（2）辦理退房手續。如無(wú)特殊情況，地陪應在中午12點(diǎn)前辦理退房手續；
（3）集合上車(chē)。離開(kāi)飯店前，地陪要詢(xún)問(wèn)游客與飯店的賬目是否結清，請游客將房間鑰匙交回服務(wù)臺；集合游客上車(chē)，等游客入座后，要仔細清點(diǎn)實(shí)到人數，提醒游客檢查有無(wú)遺漏物品。
30、在結束一天的游覽返回飯店的途中，地陪有哪些工作要做？
答：
（1）返回飯店的途中，地陪應回顧當天參觀(guān)、游覽的內容，必要時(shí)可補充講解并回答游客的詢(xún)問(wèn)；
（2）如旅行車(chē)不從原路返回飯店，地陪應作沿途風(fēng)光導游；
（3）在游客下車(chē)前，地陪要預報晚上或次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等；
（4）提醒游客帶好隨身物品
（5）地陪要先下車(chē)，照顧游客下車(chē)，并向他們道別。
31、旅行團進(jìn)入旅游目的地國家時(shí)，需要過(guò)哪“三關(guān)”？
答：就是要辦理有關(guān)入境的三項檢查手續：衛生檢疫、證件查驗、海關(guān)檢查。
32、旅游團離開(kāi)本地前，地陪應對交通票據作哪些方面的核對和落實(shí)？
答：
（1）旅游團離開(kāi)的前一天，地陪應核實(shí)旅游團離開(kāi)的機（車(chē)、船）票，要核對團名、代號、人數、全陪姓名、去向、航班（車(chē)次、船次）、起飛（開(kāi)車(chē)、啟航）時(shí)間、在哪個(gè)機場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）離開(kāi)等事項。如果航班（車(chē)次、船次）和時(shí)間有變更，應當弄清是否通知下一站接待社，以免造成漏接；
（2）若是乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時(shí)確認機票。
33、為了避免誤機（車(chē)、船）事故的發(fā)生，導游送團時(shí)在時(shí)間安排上要注意什么？
答：導游員接團時(shí)，應確保團隊在飛機或車(chē)、船離站前抵達機場(chǎng)或火車(chē)、碼頭，具體要求是：
（1）乘坐出境航班或去沿海城市的航班，提前2小時(shí)；
（2）乘坐國內航班提前1.5小時(shí)；
（3）乘坐火車(chē)、輪船提前1小時(shí)。
34、送走旅行團后，怎樣做好總結工作？
答：
（1）地陪應與司機核實(shí)用車(chē)公里數，在用單車(chē)據上簽字并保留好單據；
（2）如果過(guò)橋費、公路費、停車(chē)費由地陪所屬的旅行社支付，則在匯總、核實(shí)后與司機結算，并保存好票據。
35、地陪下團后，怎樣做好總結工作？
答：
（1）填好并交回各類(lèi)調查表、報告表，認真寫(xiě)好陪團小結，實(shí)事求是地匯報接團情況；
（2）旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團社匯報。
36、在閱讀接待計劃時(shí)，全陪要重點(diǎn)了解接待對象的哪些情況？
答：
（1）記住旅行團的團號、國別、人數、領(lǐng)隊姓名；
（2）了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等；
（3）了解團內較有影響力的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。
37、全陪在與地陪商定日程時(shí)，應掌握怎樣的原則？
答：
（1）如果地陪修改日程，全陪應堅持“調整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時(shí)報告組團社；
（2）地陪推薦自費項目時(shí)，全陪征求全體旅游團成員的意見(jiàn)。
38、領(lǐng)隊與客人之間出現矛盾時(shí)，全陪應該怎么辦？
答：
（1）全陪對他們之間的矛盾不宜尋根究底；
（2）不宜發(fā)表自己的意見(jiàn)，不宜介入矛盾；
（3）必要時(shí)可幫助協(xié)調他們之間的關(guān)系。
39、全陪要做好哪些人員或部門(mén)之間的聯(lián)絡(luò )協(xié)調工作?
答：
（1） 要做好領(lǐng)隊與地陪,游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò ),協(xié)調工作
（2） 要做好旅游線(xiàn)路上的各站,特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò )工作,通報情況,落實(shí)接待事宜
40、每到一個(gè)旅游目的地,全陪都要做好哪些工作?
答：
（1）全陪應向地陪通報旅游團的情況,并協(xié)助地陪工作
（2）監督各地服務(wù)質(zhì)量,酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議
（3） 保護游客的安全,預防和處理各種事故
（5） 做好與下一站的聯(lián)絡(luò )工作
41、地陪下團后,如何處理好旅行團的遺留問(wèn)題?
答：
（1）如有游客臨走前托辦事情,要按規定處理,必要時(shí)請示領(lǐng)導后再處理
（2）如在帶團過(guò)程中遇到不順利或可能引起客人投訴的問(wèn)題,要主動(dòng)向有關(guān)領(lǐng)導匯報
（3）如團隊出現情況變化,比如客人中途退團,免票等涉及退款事宜的,應向計調匯報
42、全陪在旅行團的旅游活動(dòng)中充當什么角色?承擔什么責任?
答 全陪是組團社的代表,應自始自終參與旅游團隊的全程活動(dòng),負責旅行團行程中各環(huán)節的銜接,監督接待計劃的實(shí)施,協(xié)調領(lǐng)隊,地陪,司機等接待人員之間的關(guān)系。
43、在游覽活動(dòng)中,為了保護游客的安全,預防事故的發(fā)生,全陪要做什么?
答：
（1）在游覽活動(dòng)中,全陪要注意觀(guān)察周?chē)沫h(huán)境,留意游客動(dòng)向,協(xié)助地陪圓滿(mǎn)完成導游講解任務(wù),避免游客走失或發(fā)生意外
（2）全陪要提醒游客注意人身和財務(wù)安全;如突發(fā)意外,應依靠地方領(lǐng)導妥善進(jìn)行處理
44、全陪在旅行團購物時(shí),應如何發(fā)揮監督與指導作用?
答：
（1）如地陪安排購物次數過(guò)多或延長(cháng)購物時(shí)間,全陪要及時(shí)交涉
（2）購物時(shí),要提醒游客注意商品的質(zhì)量和價(jià)格,謹防假貨或以次充好
（3）入境團游客購買(mǎi)貴重物品特別是文物時(shí),要提醒其保管好發(fā)票以備海關(guān)時(shí)查驗;在他們購買(mǎi)中成藥,中藥材時(shí),要向其講清中國海關(guān)的有關(guān)規定
45、在旅行團抵達酒店時(shí),全陪有哪些工作要做?
答：
（1）積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的入住手續
（2）請領(lǐng)隊分配住房,全陪要掌握住房分配名單,并與領(lǐng)隊互通房號以便聯(lián)系
（3）熱情引導游客進(jìn)入房間
（4）如地陪不住酒店,全陪要負起全責,照顧好旅行團
（5）掌握酒店前臺的電話(huà)號碼以及地陪聯(lián)系的辦法,以備必要時(shí)聯(lián)系
46、團隊乘坐長(cháng)途交通工具(機,車(chē),船)時(shí),全陪應做好哪些工作?
答：
（1）乘飛機(火車(chē),輪船)時(shí),全陪要積極爭取民航,鐵路,航運部門(mén)工作人員的支持,共同做好安全保衛,生活服務(wù)工作
（2）在運行中,全陪應提醒游客注意人身和物品安全
（3）組織好娛樂(lè )活動(dòng),安排照顧好游客的飲食和休息
（4）保管好行李托運單和飛機,車(chē),船票等單據,抵達下站時(shí)將其交予地陪
（5）乘火車(chē)旅行時(shí),應事先請領(lǐng)隊分配好包房,臥鋪鋪位
47、在旅行團離開(kāi)時(shí),全陪應做好什么工作?
答：
（1）提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據及離站的準確時(shí)間
（2）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜
（3）妥善保管票證
48、在監督各地服務(wù)質(zhì)量方面,全陪應采取怎樣的措施?
答：
（1）若某地的活動(dòng)安排與前幾站有明顯重復,全陪應建議地陪作必要的調整
（2） 若對當地接待工作有意見(jiàn)(如住房,餐飲,車(chē)輛達不到原協(xié)議的標準,地陪擅自減少取消旅游項目或收費加點(diǎn)以及過(guò)多安排購物等),要誠懇地向地陪提出
（3）如仍未改善,則直接向接待提出,必要時(shí)向組團社報告
49、在入境團即將離境時(shí),全陪要做好哪些工作?
答：
（1）當旅行結束時(shí),全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件
（2）征求游客對整個(gè)接待工作的意見(jiàn)和建議
（3）致歡送辭,對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨
50、試以全陪的身份對旅行團致一段歡送辭，要求包括以下內容:
（1）回顧旅游活動(dòng),感謝大家的合作；
（2）表達友誼和惜別之情；
（3）誠懇征求游客對接待工作的意見(jiàn)和建議；
（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)不盡人意之處,導游可借此機會(huì )再次向游客賠禮道歉；
（5）表達美好祝愿。
51、《全陪日志》包括哪些內容? 答：《全陪日志》的內容包括:
（1）旅游團的基本情況
（2）旅游日程安排及飛機、火車(chē)、航運交通情況；
（3）各地接待質(zhì)量（包括客人對食、住、行、游、購、娛各方面的滿(mǎn)意程度）；
（4）發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)；
（5）游客的反映及改進(jìn)意見(jiàn)。
52、面對游客的苛求和挑剔，導游人員應如何應對？
答：
（1）一要認真傾聽(tīng)，不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責游客的要求不合理或胡亂解釋?zhuān)?/p>
（2）二要微笑對待，不要一聽(tīng)到不順耳的話(huà)就表示反感還惡語(yǔ)相向；
（3）三要耐心解釋?zhuān)瑢侠淼牡豢赡苻k到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋?zhuān)灰浴稗k不到”一口拒絕。
53、導游人員應該怎樣向游客提供心理服務(wù)?
答：
（1）尊重游客；
（2）保持微笑服務(wù)；
（3）學(xué)會(huì )使用柔性語(yǔ)言；
（4）尋求與游客建立“伙伴關(guān)系”；
（5）多提供個(gè)性化服務(wù)。
54、導游人員怎樣做才算是寬容待客？
答：
（1）要尊重游客，就是要重視并恭敬地對待客人；
（2）要理解游客，就是要觀(guān)察游客的心理變化，領(lǐng)悟游客的用意；
（3）要諒解游客，就是不去挑剔或指責游客的言行疏忽或失誤。
55、在帶團的全過(guò)程中，導游人員與游客之間應保持怎樣的人際關(guān)系？
答：
（1）導游人員要記住自己是主人。要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，對游客禮讓三分。
（2）導游人員不要與游客過(guò)分親近；不介入旅行團內部的矛盾和糾紛，不在游客之間搬弄是非；對待游客要一視同仁，不厚此薄彼。
56、導游人員在上團前，要做好哪些方面的心理準備？
答：
（1）準備應對艱苦復雜的工作。導游人員不僅要按照常規工作程序的要求向游客提供熱情的服務(wù)，還要有為特殊游客提供服務(wù)以及在接待工作中發(fā)生問(wèn)題或事故時(shí)去面對、去處理的思想準備。
（2）準備承受抱怨和投訴。導游工作繁雜辛苦，有時(shí)導游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團服務(wù)，但還會(huì )有一些游客挑剔、抱怨、指責導游人員的工作，甚至提出投訴。對于這種情況，導游人員也要有足夠的心理準備，冷靜、沉著(zhù)地面對，無(wú)怨無(wú)悔地為游客服務(wù)。
57、導游人員應如何協(xié)助、安排入境游客的會(huì )見(jiàn)活動(dòng)？
答：
（1）當游客（主要是專(zhuān)業(yè)旅游團）會(huì )見(jiàn)中國方面的同行或負責人，必要時(shí)導游員可充當翻譯；若另有翻譯，導游員可在一旁靜聽(tīng)。
（2）若游客要會(huì )見(jiàn)在華親友，導游員應協(xié)助安排，一般情況下沒(méi)有充當翻譯的義務(wù)。
58、導游人員在帶團的過(guò)程中，應如何推銷(xiāo)本地和本旅行社的旅游產(chǎn)品？
答：
（1）認真做好導游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)，在游客心目中樹(shù)立本地旅游資源和旅游企業(yè)的良好形象，增強游客來(lái)本地重游的吸引力。
（2）向游客介紹本地的其他旅游資源和旅行社的特色產(chǎn)品，提供有關(guān)的宣傳和促銷(xiāo)資料，便于游客回去后向其親友介紹，從而擴大本地旅游資源和旅行社產(chǎn)品的影響。
59、導游人員做導游講解時(shí)，音調和舉止應如何？
答：
（1）導游人員講解時(shí)音調要自然、響亮又富于變化，令游客感到親切自然而產(chǎn)生感染力。
（2）導游人員的神態(tài)、手勢要與講解的內容和當時(shí)的氣氛有機配合，和諧一致。
60、外國游客故意在導游員面前談?wù)撐鞑亍⑴_灣的歸屬等敏感問(wèn)題時(shí)，導游員應怎樣對待？
答：
（1）積極地宣傳我國政府的外交政策、對臺方針和民族政策，友好地介紹我國的國情；
（2）闡明我方對這些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)，求同存異；
（3）不要與之糾纏，但要在適當時(shí)機提醒游客，并理直氣壯、觀(guān)點(diǎn)鮮明地對其錯誤觀(guān)點(diǎn)予以駁斥。
11.你會(huì )如何接待臺灣來(lái)的小朋友
近年來(lái)，兩岸青年學(xué)生交流日趨熱絡(luò )，在交流的內容、主題、規模、地域，交流的深度等方面均有較大發(fā)展，至少有四大收獲。
收獲見(jiàn)識
臺灣世新大學(xué)的陳雨薇參加7月“龍脈相傳·青春中華”為主題的臺胞青年千人夏令營(yíng)時(shí)，代表營(yíng)員發(fā)言說(shuō)，參加此次夏令營(yíng)可以讓臺灣學(xué)生對神州大地有更深的認識，在游覽的過(guò)程中，能夠體會(huì )大陸的進(jìn)步，更珍惜來(lái)之不易的兩岸關(guān)系。
臺灣東海大學(xué)的李冠龍第一次來(lái)大陸，他說(shuō)，在臺灣時(shí)通過(guò)新聞了解大陸，也經(jīng)常跟爸媽討論兩岸的事。現在兩岸交流頻繁，希望可以從交流活動(dòng)中多認識大陸的文化和環(huán)境，將來(lái)有機會(huì )要到大陸工作。
8月，在兩岸大學(xué)生南海主題夏令營(yíng)上，來(lái)自臺灣師范大學(xué)政治學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生黃盈萍表示，兩岸大學(xué)生可通過(guò)夏令營(yíng)交流對南海問(wèn)題觀(guān)點(diǎn)，“我們可以透過(guò)這樣的的機會(huì )互相交流、互相學(xué)習，在‘海洋法’對南海的適用上有多元的看法。”
收獲感情
8月，臺灣青年學(xué)生交流團“北京―西安”行，來(lái)自臺灣中正大學(xué)的李元愷說(shuō)，給他印象最深刻的并不是某個(gè)旅游景點(diǎn)，而是大陸的人。他說(shuō)，大陸的男同學(xué)都很活潑，大家很快能打成一片。大陸女同學(xué)也很會(huì )照顧人，他舉起自己手臂上的一道傷口說(shuō)，之前受了傷，北京一位女生貼心的給他送來(lái)了創(chuàng )可貼，讓他非常感動(dòng)。他用相機拍下了這枚創(chuàng )可貼，還說(shuō)要帶回臺北去。
來(lái)自高雄的陳乃凰8月參加“臺生longstay大陸行”，第一次來(lái)到大陸的她格外興奮，她說(shuō)，“我的long-stay主題是freehugs，幾天以來(lái)能配合我完成目標的路人很多，他們大都很熱心。我要用這種方式在大陸交朋友，用溫暖來(lái)凝聚兩岸青年的力量。”
清華大學(xué)的學(xué)生蔡育恒8月在參加第十五屆兩岸大學(xué)生新聞營(yíng)時(shí)說(shuō)，“即使遠隔著(zhù)淺淺的海峽，我們也會(huì )像親密無(wú)間的朋友，共享著(zhù)在青年這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間節點(diǎn)上，青春所共有的色彩與秘密。時(shí)間與距離從來(lái)不會(huì )成為溝通的阻礙。我們和臺灣的同學(xué)們親如手足，相知相惜。”
收獲交流
臺灣青年學(xué)生交流團“北京―西安”之行是北京交通大學(xué)的大三學(xué)生莫高泉第二次參與接待臺灣同學(xué)的活動(dòng)。他說(shuō)，兩岸同學(xué)在一起交流，不僅會(huì )相互了解彼此的生活、學(xué)習狀況，在旅行的過(guò)程中，也會(huì )就看到的文物古跡進(jìn)行交流，這是一個(gè)共同學(xué)習、共同成長(cháng)的過(guò)程，“只要心在一起，只要愿意做朋友，愿意交流，就沒(méi)有什么做不到的”。
“越深入臺灣，越體會(huì )到兩岸同胞的‘親’與‘近’”，四川綿陽(yáng)市南山中學(xué)的劉珂琪參加“四川學(xué)生臺灣風(fēng)情夏令營(yíng)”時(shí)說(shuō)，經(jīng)過(guò)幾天的密切交流，兩岸學(xué)生找到很多共同點(diǎn)，比如大家都寫(xiě)方塊字、講著(zhù)同樣的語(yǔ)言，擁有共同的血脈，是相親相愛(ài)的一家人。
收獲未來(lái)
“兩岸關(guān)系的改善和發(fā)展，基礎在民間、動(dòng)力在民眾、希望在青年”，中央人民廣播電臺副總編輯杜嗣琨在“臺生longstay大陸行”出發(fā)儀式上表示。
臺灣中正大學(xué)的李元愷說(shuō)，歷史是無(wú)法改變的，能改變的是未來(lái)。在未來(lái)，兩岸間彼此交流合作是不可避免的，只有現在先了解大陸青年學(xué)生是什么樣子，先做良性的交流，未來(lái)才能一起探求合作的可能。
