肯德基速成雞危機公關(guān)(肯德基對禽流感危機的解決方案350字)
1.肯德基對禽流感危機的解決方案350字
面對禽流感的陰影，對于主餐食譜完全是雞肉食物的肯德基來(lái)說(shuō)，消除這種心理障礙更為迫切。
攻心術(shù)
“我們現在最首要的任務(wù)就是控制質(zhì)量，嚴格把關(guān)。讓消費者放心食用我們的食物。”百勝中國區公共事務(wù)總監王群一再對記者強調，我們希望媒體能幫助我們告訴消費者我們所作的努力。
在肯德基每家店內，都醒目地貼上了“肯德基為您把關(guān)，讓您安心享用”的巨幅海報。
據介紹，肯德基的所有雞肉原料都來(lái)自中國本土的近30家供應商，他們都享有良好信譽(yù)并具有相當規模，擁有國內領(lǐng)先的生產(chǎn)設備和管理機制。肯德基所有的雞肉供應商都執行HACCP國際質(zhì)量和安全體系，其產(chǎn)品全都符合中華人民共和國鮮凍禽產(chǎn)品國家標準（GB16869）。
另一方面，肯德基供應商的每一批供貨都要求出具由當地動(dòng)物檢疫部門(mén)簽發(fā)的《出縣境動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明》和《動(dòng)物及動(dòng)物產(chǎn)品運載工具消毒證明》，并證明所有的供貨“來(lái)自非疫區，無(wú)禽流感”。
“以上海的雞肉為例，雞肉進(jìn)入上海市場(chǎng)要經(jīng)過(guò)8道關(guān)口的檢驗。”上海肯德基公關(guān)部方莉青介紹。
肯德基借用權威力量來(lái)論證肯德基食物的安全。世界衛生組織和有關(guān)權威機構證明，食用烹制過(guò)的雞肉是絕對安全的。據中國衛生部《人禽流感診療方案（2005版）》介紹：禽流感病毒對熱比較敏感，煮沸（100℃）2分鐘以上可滅殺。
“肯德基的所有雞肉產(chǎn)品都以170攝氏度以上的高溫烹制，烹飪時(shí)間由2分30秒延至14分30秒，病毒可以被迅速殺滅。”方莉青強調。
除了讓消費者安心的“攻心術(shù)”，肯德基正在積極開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。在朝陽(yáng)區的一家肯德基內，工作人員給光臨肯德基的消費者發(fā)放最新的優(yōu)惠券，券中包括8件優(yōu)惠商品，而6件是與雞肉相關(guān)的產(chǎn)品，原價(jià)8元的新奧爾良烤翅從8元降到了6元，勁爆雞米花降了3元，降價(jià)幅度最大的香辣雞翅則從14元降到7元，降幅達到50%。
不僅僅讓消費者安心，肯德基希望給股東信心，讓股東知道，這個(gè)公司已經(jīng)提前作了準備，有能力承擔可能發(fā)生的大規模禽流感爆發(fā)引發(fā)的消極影響。
喬納森·布盧姆說(shuō)，百勝幾周前就開(kāi)始為禽流感做準備，包括拍一部教育消費者的廣告，以及安排一旦供應來(lái)源被封鎖，隨時(shí)可替換的供應來(lái)源。
這部廣告希望告訴消費者即使禽流感爆發(fā)也可以放心食用肯德基的雞肉。“這些廣告是為了應對禽流感爆發(fā)可能給公司經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的威脅而拍攝的，我們希望這些廣告派不上用場(chǎng)。”喬納森·布盧姆說(shuō)。
在中國，針對性的廣告并不在計劃之中。不過(guò)，“我們已經(jīng)對各種可能性做好了準備，包括禽流感大面積爆發(fā)的預案，”百勝中國區公共事務(wù)總監王群表示。但是與那個(gè)在拍攝中的廣告一樣，王群不愿意看到計劃啟動(dòng)，“我們相信政府有能力控制禽流感疫情。”
這個(gè)預案在嚴格保密之中。有人分析，一旦禽流感爆發(fā)，肯德基很可能改變食譜成分。2004年，越南由于禽流感疫情相對嚴重，肯德基曾一度關(guān)閉在越南境內的所有分店，重新開(kāi)張后也已不再經(jīng)營(yíng)炸雞等招牌菜，轉而經(jīng)營(yíng)魚(yú)肉漢堡、上校魚(yú)塊等食品。
王群否認了這種說(shuō)法。“為了適應中國的需求，我們一直在增加我們的食譜。”
“這看樣子是兩難的選擇，雖然肯德基一直在增加食譜，但一直沒(méi)有改變雞肉大王的初衷，如果禽流感爆發(fā)，改用其他主餐食譜，會(huì )不會(huì )影響消費者對于雞肉大王的認同感，還能不能留住消費者？”中國人民大學(xué)商學(xué)院牛海鵬評價(jià)。
目前肯德基在中國的主餐食譜依然百分之百是雞肉類(lèi)產(chǎn)品，無(wú)論是中國特色的老北京雞肉卷，還是最新推出的孜然雞翅，都沒(méi)有脫離主要原料——雞肉。
2.肯德基對禽流感危機的解決方案350字
面對禽流感的陰影，對于主餐食譜完全是雞肉食物的肯德基來(lái)說(shuō)，消除這種心理障礙更為迫切。
攻心術(shù)
“我們現在最首要的任務(wù)就是控制質(zhì)量，嚴格把關(guān)。讓消費者放心食用我們的食物。”百勝中國區公共事務(wù)總監王群一再對記者強調，我們希望媒體能幫助我們告訴消費者我們所作的努力。
在肯德基每家店內，都醒目地貼上了“肯德基為您把關(guān)，讓您安心享用”的巨幅海報。
據介紹，肯德基的所有雞肉原料都來(lái)自中國本土的近30家供應商，他們都享有良好信譽(yù)并具有相當規模，擁有國內領(lǐng)先的生產(chǎn)設備和管理機制。肯德基所有的雞肉供應商都執行HACCP國際質(zhì)量和安全體系，其產(chǎn)品全都符合中華人民共和國鮮凍禽產(chǎn)品國家標準（GB16869）。
另一方面，肯德基供應商的每一批供貨都要求出具由當地動(dòng)物檢疫部門(mén)簽發(fā)的《出縣境動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明》和《動(dòng)物及動(dòng)物產(chǎn)品運載工具消毒證明》，并證明所有的供貨“來(lái)自非疫區，無(wú)禽流感”。
“以上海的雞肉為例，雞肉進(jìn)入上海市場(chǎng)要經(jīng)過(guò)8道關(guān)口的檢驗。”上海肯德基公關(guān)部方莉青介紹。
肯德基借用權威力量來(lái)論證肯德基食物的安全。世界衛生組織和有關(guān)權威機構證明，食用烹制過(guò)的雞肉是絕對安全的。據中國衛生部《人禽流感診療方案（2005版）》介紹：禽流感病毒對熱比較敏感，煮沸（100℃）2分鐘以上可滅殺。
“肯德基的所有雞肉產(chǎn)品都以170攝氏度以上的高溫烹制，烹飪時(shí)間由2分30秒延至14分30秒，病毒可以被迅速殺滅。”方莉青強調。
除了讓消費者安心的“攻心術(shù)”，肯德基正在積極開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。在朝陽(yáng)區的一家肯德基內，工作人員給光臨肯德基的消費者發(fā)放最新的優(yōu)惠券，券中包括8件優(yōu)惠商品，而6件是與雞肉相關(guān)的產(chǎn)品，原價(jià)8元的新奧爾良烤翅從8元降到了6元，勁爆雞米花降了3元，降價(jià)幅度最大的香辣雞翅則從14元降到7元，降幅達到50%。
不僅僅讓消費者安心，肯德基希望給股東信心，讓股東知道，這個(gè)公司已經(jīng)提前作了準備，有能力承擔可能發(fā)生的大規模禽流感爆發(fā)引發(fā)的消極影響。
喬納森·布盧姆說(shuō)，百勝幾周前就開(kāi)始為禽流感做準備，包括拍一部教育消費者的廣告，以及安排一旦供應來(lái)源被封鎖，隨時(shí)可替換的供應來(lái)源。
這部廣告希望告訴消費者即使禽流感爆發(fā)也可以放心食用肯德基的雞肉。“這些廣告是為了應對禽流感爆發(fā)可能給公司經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的威脅而拍攝的，我們希望這些廣告派不上用場(chǎng)。”喬納森·布盧姆說(shuō)。
在中國，針對性的廣告并不在計劃之中。不過(guò)，“我們已經(jīng)對各種可能性做好了準備，包括禽流感大面積爆發(fā)的預案，”百勝中國區公共事務(wù)總監王群表示。但是與那個(gè)在拍攝中的廣告一樣，王群不愿意看到計劃啟動(dòng)，“我們相信政府有能力控制禽流感疫情。”
這個(gè)預案在嚴格保密之中。有人分析，一旦禽流感爆發(fā)，肯德基很可能改變食譜成分。2004年，越南由于禽流感疫情相對嚴重，肯德基曾一度關(guān)閉在越南境內的所有分店，重新開(kāi)張后也已不再經(jīng)營(yíng)炸雞等招牌菜，轉而經(jīng)營(yíng)魚(yú)肉漢堡、上校魚(yú)塊等食品。
王群否認了這種說(shuō)法。“為了適應中國的需求，我們一直在增加我們的食譜。”
“這看樣子是兩難的選擇，雖然肯德基一直在增加食譜，但一直沒(méi)有改變雞肉大王的初衷，如果禽流感爆發(fā)，改用其他主餐食譜，會(huì )不會(huì )影響消費者對于雞肉大王的認同感，還能不能留住消費者？”中國人民大學(xué)商學(xué)院牛海鵬評價(jià)。
目前肯德基在中國的主餐食譜依然百分之百是雞肉類(lèi)產(chǎn)品，無(wú)論是中國特色的老北京雞肉卷，還是最新推出的孜然雞翅，都沒(méi)有脫離主要原料——雞肉。
3.肯德基的蘇丹紅事件案例分析
針對一起危機公關(guān)，我們還是得從5S原則來(lái)分析。
若能保證五大原則都能做到的，必將是一起成功的危機化解案例。第一，承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER） 首先，這是一起由于企業(yè)自身行為不當而引起的公關(guān)危機。
肯德基由于進(jìn)料渠道檢查把關(guān)不嚴，在制造“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的辣椒粉中含有“蘇丹紅”。這樣的食品出售后，會(huì )對顧客的身體造成傷害，雖然事件的起始是由于部分食品生產(chǎn)供應商不能遵紀守法，不能?chē)腊咽称钒踩P(guān)所致，但公眾還是仍然可以說(shuō)肯德基企業(yè)組織單方面管理不善而造成了此次危機事件的爆發(fā)。
所幸，肯德基也認識到積極承認錯誤，不推卸責任是處理危機公關(guān)手段的不二選擇。當危機發(fā)生后，公眾或者說(shuō)是消費者，在意的主要是兩個(gè)方面。
一是自己的利益問(wèn)題，并且利益永遠都是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)組織都應當積極勇于承擔責任。如果企業(yè)一味的追究其真相，而與消費者各執己見(jiàn)，只會(huì )加深矛盾并引起消費者的反感，這更不利于解決問(wèn)題。
在這個(gè)原則上，肯德基在事件發(fā)生后，積極承擔責任，并進(jìn)行處理。這是明智難能可貴的。
第二，速度第一原則 （SPEED） 對于速度第一這個(gè)原則，肯德基也是做得比較到位的。3月15日，上海市相關(guān)部門(mén)才開(kāi)始對肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢，發(fā)現新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調料中含有“蘇丹紅一號”成分。
16日上午，百勝集團上海總部就已經(jīng)采取行動(dòng)通知全國各肯德基分部，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣(mài)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷(xiāo)毀所有剩余調料。危機發(fā)生后，立即采取措施，停止“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的銷(xiāo)售，防止傷害事件的進(jìn)一步擴大，這是一般處理危機的當務(wù)之急。
正所謂“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，在危機出現的最初的12到24個(gè)小時(shí)內，消息會(huì )像病毒一樣以盡可能最快的速度蔓延開(kāi)來(lái)，尤其是在當代信息媒體技術(shù)已經(jīng)越來(lái)越先進(jìn)的前提下，再加上人們所附帶的好奇心和批判心，無(wú)論以怎樣的高速傳播都會(huì )不足為奇的。并且，在這些消息中，可靠的就只有那么一小部分，更多的是謠言和猜測。
因此這種危機關(guān)頭，公司必須當機立斷，快速反應，積極主動(dòng)，迅速地控制住事態(tài)的發(fā)展。百盛公司在第一時(shí)間出面像公眾道歉，并做出了讓人信服的舉動(dòng)，保證了危機不擴大、不升級、不蔓延，抓住了危機處理的關(guān)鍵。
第三，真誠溝通原則 （SINCERITY） 在真誠溝通方面，放在第一位的應該是消費者，其次是媒體，然后是政府。消費者是企業(yè)組織的衣食父母，是上帝。
當今的人們維權意識越來(lái)越強，再加上其購買(mǎi)力和選擇范圍都得到充分的增強。任何企業(yè)的產(chǎn)品若是不能取得大部分的消費者的認同就很難生存下去，一個(gè)企業(yè)的任何宣傳手段都應該是為了贏(yíng)得消費者的信賴(lài)。
肯德基面對危機采取了一系列維護消費者利益的措施：公開(kāi)宣布秉承其維護大眾健康的一貫原則，提出多項改進(jìn)措施，以確保不再發(fā)生類(lèi)似事件，并開(kāi)通了熱線(xiàn)電話(huà)為消費者答疑等等。這些舉措讓消費者看到了企業(yè)的決心和責任心，消費者愿意再次信賴(lài)它，這樣的話(huà)，產(chǎn)品形象并未因為危機事件而受損，反而還增強了企業(yè)在消費者心目中的地位，增加了消費者對品牌的忠誠度。
現在是信息高度發(fā)達的社會(huì )，任何企圖封殺媒體或忽略媒體的做法都是錯誤的。你越掩蓋，媒體就越會(huì )炒作；你越拒絕媒體采訪(fǎng)報道，就越證明你有不可告人的內幕。
這個(gè)時(shí)候，唯有主動(dòng)向媒體傳遞正確的信息并加以引導，媒體才有可能認為你是有誠意解決問(wèn)題的，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至是謊言才有可能得到平息。肯德基在此次危機事件中始終以一種坦誠而理性的態(tài)度處理與媒體的關(guān)系，主動(dòng)向全國媒體通報，還立即成立信息溝通小組及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，更為不易的是，對于個(gè)別媒體的非客觀(guān)報道以及個(gè)別同行的不實(shí)言辭，企業(yè)保持了應有的克制和冷靜，這一切的舉動(dòng)措施都給肯德基贏(yíng)得了社會(huì )公眾的贊譽(yù)與認同。
我國是社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制，是一種法制經(jīng)濟，政府是法令法規的制定者和企業(yè)依法競爭、公平競爭的監督者。企業(yè)應不折不扣地執行政府的法律法規。
肯德基深諳此理，明確的表態(tài)遵守國家法律法規，積極配合政府對其他食品的抽樣調查，從而在政府和社會(huì )公眾面前展示了守法經(jīng)營(yíng)的良好企業(yè)形象。與政府建立互信基礎，積極響應政府號召，政府也就會(huì )大力的支持幫助企業(yè)渡過(guò)危機。
真誠溝通的真誠指的是“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。無(wú)論是面對消費者，還是媒體抑或是政府，都應當做足這“三誠”。
如果做到了這“三誠“，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。第四，系統運行原則 （SYSTEM） 系統運行原則是指在逃避處理一種危機的時(shí)候，不要忽視另一種危險，在進(jìn)行危機管理時(shí)必須系統運作，絕不可顧此失彼。
在此次蘇丹紅危機中，肯德基做了一系列的舉措。2月底，肯德基建立了危機小組，有營(yíng)運、產(chǎn)品質(zhì)量控制、物流、公共事務(wù)等部門(mén)的10多位員工構成工作核心，并組建了多個(gè)管理小組分別負責多方事物的處理工作。
在危機小組成立后立即確定了統一的應對危機的立場(chǎng)，并及時(shí)向公眾發(fā)布道歉聲明。但是，在企業(yè)本身的系統內。
4.如何寫(xiě)肯德基公關(guān)策
看來(lái)你真是剛入行，簡(jiǎn)要給你個(gè)提綱，解燃眉之急 1、分析當前客戶(hù)面臨的情況，從產(chǎn)品、市場(chǎng)、競爭者、商譽(yù)等方面，具體到公關(guān)還有消費者、政府關(guān)系、投資者關(guān)系等多方面；看哪方面比較不錯，哪方面欠缺 2、提出你的解決方案，也就是策略 3、執行方案，如何發(fā)稿、還是要搞公關(guān)活動(dòng)等 由于你的問(wèn)題太泛，只能簡(jiǎn)要說(shuō)一下。
任何行業(yè)經(jīng)驗，都不是一下能掌握的，必須經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習和實(shí)踐經(jīng)驗的積累。給你點(diǎn)建議： 1、讀一些相關(guān)書(shū)籍，比如公關(guān)經(jīng)理實(shí)務(wù)等看一下，系統了解一下； 2、讀別人寫(xiě)的公關(guān)策略，可以是你們公司的，也可以找別的同行的提案 3、多研習案例，自己評價(jià)，并給出自己的改進(jìn)方案 4、有機會(huì )一定多參加公關(guān)實(shí)踐，比如寫(xiě)策略、給客戶(hù)提案、實(shí)際的公關(guān)活動(dòng)執行等 以上淺見(jiàn)，僅供參考。
愿你發(fā)展順利。
5.肯德基的蘇丹紅事件案例分析
去百度文庫，查看完整內容> 內容來(lái)自用戶(hù)：李長(cháng)漢 針對一起危機公關(guān)，我們還是得從5S原則來(lái)分析。
若能保證五大原則都能做到的，必將是一起成功的危機化解案例。第一，承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）首先，這是一起由于企業(yè)自身行為不當而引起的公關(guān)危機。
肯德基由于進(jìn)料渠道檢查把關(guān)不嚴，在制造“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的辣椒粉中含有“蘇丹紅”。這樣的食品出售后，會(huì )對顧客的身體造成傷害，雖然事件的起始是由于部分食品生產(chǎn)供應商不能遵紀守法，不能?chē)腊咽称钒踩P(guān)所致，但公眾還是仍然可以說(shuō)肯德基企業(yè)組織單方面管理不善而造成了此次危機事件的爆發(fā)。
所幸，肯德基也認識到積極承認錯誤，不推卸責任是處理危機公關(guān)手段的不二選擇。當危機發(fā)生后，公眾或者說(shuō)是消費者，在意的主要是兩個(gè)方面。
一是自己的利益問(wèn)題，并且利益永遠都是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)組織都應當積極勇于承擔責任。如果企業(yè)一味的追究其真相，而與消費者各執己見(jiàn)，只會(huì )加深矛盾并引起消費者的反感，這更不利于解決問(wèn)題。
在這個(gè)原則上，肯德基在事件發(fā)生后，積極承擔責任，并進(jìn)行處理。這是明智難能可貴的。
第二，速度第一原則（SPEED）對于速度第一這個(gè)原則，肯德基也是做得比較到位的。3月15日，上海市相關(guān)部門(mén)才開(kāi)始對肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢，發(fā)現新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調料中含有第三，真誠溝通原則。
6.求公共關(guān)系案例分析 肯德基打人事件解析
答案來(lái)自：《公共關(guān)系學(xué)》案例分析之三
(1)從公共關(guān)系的角度來(lái)看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好，應遵循公關(guān)危機處理快速反應原則。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來(lái)越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工如能及時(shí)平息兩人的爭端，則不會(huì )有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(cháng)擔心事態(tài)危險和小孩受到粗話(huà)影響，開(kāi)始領(lǐng)著(zhù)小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿(mǎn)足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪(fǎng)時(shí)經(jīng)理繼續與女顧客持對立的觀(guān)點(diǎn)，更增添了新聞報道沖突性和報道價(jià)值，從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過(guò)程看，肯德基事件的處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護一時(shí)的權益，不僅失去了一個(gè)消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應主動(dòng)及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。
(2)從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
(1)培養員工的公關(guān)意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會(huì )公關(guān)意識的薄弱，看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì )組織不應忽視的。
(2)公關(guān)無(wú)小事。公關(guān)危機大都是由小事件引起的公關(guān)應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來(lái)處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關(guān)的主要原則。出現危機就手心忙腳亂，無(wú)應對之策，就說(shuō)明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當從點(diǎn)滴做起，而現在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費者卻不滿(mǎn)意的現象的原因之一。
(3)勇于承擔責任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì )形象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否勇于承擔與其形象一對敵的社會(huì )責任與義務(wù)。怕?lián)熑紊踔脸隽耸戮芙^承擔責任的企業(yè)是讓消費者寒心的。此類(lèi)行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔社會(huì )責任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。
(4)“莫以善小而不為”，在中華民族傳統文化中，有“萬(wàn)事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內在品質(zhì)的表現。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過(guò)程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂(yōu)解難。其實(shí)丙爭的不過(guò)是一個(gè)座位而已，只要肯德其的員式設法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀(guān)感到深深的遺憾。
7.麥當勞危機公關(guān)如何做
一、承擔責任原則
事件曝光后，麥當勞馬上通過(guò)官方微博及時(shí)向公眾公開(kāi)道歉，并向相關(guān)監督部門(mén)表示感謝，誠意十足。同時(shí)，公司相關(guān)負責人也在第一時(shí)間趕到現場(chǎng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。符合承擔責任原則。
二、真誠溝通原則
問(wèn)題被曝光后，麥當勞通過(guò)官方微博致歉，道歉態(tài)度誠懇，言辭懇切，讓更多受眾看到其真誠的一面，符合（ 酷 美 網(wǎng) 絡(luò ) ）危機公關(guān)真誠溝通原則。
三、速度第一原則
央視報道播出之后僅僅一個(gè)小時(shí)，麥當勞新浪官方微博即發(fā)出聲明，以坦誠的態(tài)度，表示將立即調查，嚴肅處理，并在未來(lái)進(jìn)行改善。這一快速回應讓麥當勞迅速占據了輿論制高點(diǎn)。第二天各傳媒報道這一事件時(shí)幾乎都會(huì )附帶提及這一表明積極態(tài)度的微博聲明，麥當勞的企業(yè)形象也因此在這一事件中得到了保全。符合速度第一原則。
四、系統運行原則
除了第一時(shí)間發(fā)布致歉聲明，企業(yè)相關(guān)負責人也及時(shí)趕到現場(chǎng)，與公眾和媒體進(jìn)行溝通。此外，對問(wèn)題店進(jìn)行停業(yè)整頓，并通過(guò)媒體釋放全國各門(mén)店徹底自查的舉措，符合系統運行原則。
五、權威證實(shí)原則
在事件中，麥當勞除了發(fā)布致歉聲明，還請北京市衛生監督所進(jìn)行檢查，并將檢查結果公布于眾，雖然檢查結果證明麥當勞在衛生方面確實(shí)存在問(wèn)題和漏洞，但讓人看到了麥當勞認識錯誤并勇于改正錯誤的態(tài)度和決心。符合權威證實(shí)原則。
8.麥當勞危機公關(guān)如何做
一、承擔責任原則 事件曝光后，麥當勞馬上通過(guò)官方微博及時(shí)向公眾公開(kāi)道歉，并向相關(guān)監督部門(mén)表示感謝，誠意十足。
同時(shí)，公司相關(guān)負責人也在第一時(shí)間趕到現場(chǎng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。符合承擔責任原則。
二、真誠溝通原則 問(wèn)題被曝光后，麥當勞通過(guò)官方微博致歉，道歉態(tài)度誠懇，言辭懇切，讓更多受眾看到其真誠的一面，符合（ 酷 美 網(wǎng) 絡(luò ) ）危機公關(guān)真誠溝通原則。 三、速度第一原則 央視報道播出之后僅僅一個(gè)小時(shí)，麥當勞新浪官方微博即發(fā)出聲明，以坦誠的態(tài)度，表示將立即調查，嚴肅處理，并在未來(lái)進(jìn)行改善。
這一快速回應讓麥當勞迅速占據了輿論制高點(diǎn)。第二天各傳媒報道這一事件時(shí)幾乎都會(huì )附帶提及這一表明積極態(tài)度的微博聲明，麥當勞的企業(yè)形象也因此在這一事件中得到了保全。
符合速度第一原則。 四、系統運行原則 除了第一時(shí)間發(fā)布致歉聲明，企業(yè)相關(guān)負責人也及時(shí)趕到現場(chǎng)，與公眾和媒體進(jìn)行溝通。
此外，對問(wèn)題店進(jìn)行停業(yè)整頓，并通過(guò)媒體釋放全國各門(mén)店徹底自查的舉措，符合系統運行原則。 五、權威證實(shí)原則 在事件中，麥當勞除了發(fā)布致歉聲明，還請北京市衛生監督所進(jìn)行檢查，并將檢查結果公布于眾，雖然檢查結果證明麥當勞在衛生方面確實(shí)存在問(wèn)題和漏洞，但讓人看到了麥當勞認識錯誤并勇于改正錯誤的態(tài)度和決心。
符合權威證實(shí)原則。
9.企業(yè)危機公關(guān)方案
危機公關(guān)（public relations in crisis）由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關(guān)。
危機公關(guān)屬于危機管理（crisis management）系統的危機處理部分 危機公關(guān)特點(diǎn) 意外性：危機爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。 聚焦性： 進(jìn)入信息時(shí)代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。
媒體對危機來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。 破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì )導致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。
緊迫性：對企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì )被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時(shí)控制，危機會(huì )急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。 [編輯]危機公關(guān)的流程和內容 從危機的定義我們可以看出，危機的終極爆發(fā)往往是一系列因素累積的結果。
因此，對危機管理的審視應該放到對問(wèn)題管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，問(wèn)題的發(fā)展演變方式都是可以預期的。
它往往是從一個(gè)趨勢或事件開(kāi)始，接下來(lái)的變化脈絡(luò )十分清晰。 其發(fā)展生命周期可以大致劃分為： ● 起源階段——潛在問(wèn)題 ● 干預和擴大階段——問(wèn)題在抬頭 ● 成型階段——當前問(wèn)題和危機問(wèn)題 ● 解決階段——休眠問(wèn)題 根據問(wèn)題發(fā)展的這一周期，危機公關(guān)主要包含以下流程和內容 ● 問(wèn)題管理。
對可能對組織產(chǎn)生影響的問(wèn)題進(jìn)行系統化監控和評估。 ● 危機規劃與預防。
針對可能發(fā)生的危機情景進(jìn)行預案研究與處理，建立危機管理機構。 ● 危機應對。
面對爆發(fā)的危機實(shí)施全面管理方案，掌握危機管理的主動(dòng)權。 ● 善后事宜。
判斷危機的損害程度、評估危機預案的效果，做出調整和修訂 此外還要強調指出，危機公關(guān)的效果直接取決于是否得到企業(yè)高管層的重視和支持；是否有制度化、系統化的問(wèn)題管理項目與危機公關(guān)項目；以及危機溝通系統是否高效通暢。在這里，國內外競爭情報領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐探索可以為問(wèn)題管理和危機公關(guān)提供重要的理論與工具支持。
危機公關(guān)的“三明主義” 隨著(zhù)信息傳播速度的日新月異，市場(chǎng)競爭的加劇，品牌稍有不慎就會(huì )出現危機。當危機出現時(shí)，企業(yè)相關(guān)人員不可在危機中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運用“三明主義”的公關(guān)原則，來(lái)一步步化解危機，或進(jìn)一步轉“危”為“機”。
其一，態(tài)度“明確”，公司對待危機的態(tài)度要明確，而且要在第一時(shí)間表明，不能采用任何手段來(lái)逃避危機事實(shí)。這是企業(yè)危機公關(guān)的第一要義。
例如，中國百勝餐飲集團在《有關(guān)“蘇丹紅一號”問(wèn)題的聲明》中居然稱(chēng)：“我們雖然多次要求百勝的相關(guān)供應商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號’成分，并獲得了他們的書(shū)面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發(fā)現了‘蘇丹紅一號’成分。”
這是什么樣態(tài)度？曖昧？狡辯？這明擺著(zhù)是要把責任全部推卸給供應商，以求轉移媒體和消費者的視線(xiàn)。媒體和消費者能夠滿(mǎn)意這樣的話(huà)語(yǔ)嗎？顯然不會(huì )。
這樣做終究是無(wú)濟于事，肯德基的管理方首先應該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認肯德基在質(zhì)量監管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開(kāi)脫罪名。 其二，信息“明朗”，公司發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。
例如，對于連鎖餐廳來(lái)說(shuō)，則必須表明是哪一家分店，以降低對品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財經(jīng)總結出麥當勞在面對“薯條危機”時(shí)有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當勞公開(kāi)承認，每份麥當勞薯條中，不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過(guò)去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當勞中國公司2月8日晚發(fā)出緊急聲明稱(chēng)，目前麥當勞中國內地餐廳的炸薯條使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯條的成分，2006年2月，麥當勞在公司的官方網(wǎng)站上悄悄增加了炸薯條“含有小麥、牛奶和麩質(zhì)成分”等字樣，一周后，麥當勞公開(kāi)宣布，其薯條中含有過(guò)敏成分，而此前，麥當勞卻一直宣稱(chēng)所售薯條中沒(méi)有上述潛在過(guò)敏原，對乳制品過(guò)敏的消費者可以安心食用。
麥當勞發(fā)出的信息，失去了一個(gè)國際品牌應該有的“穩重”，十分“輕浮”，前后不一致的信息只能會(huì )導致社會(huì )公眾更多的質(zhì)疑和猜測，加深危機的程度。 其三，思路“明晰”。
企業(yè)在發(fā)生危機后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問(wèn)題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場(chǎng)，制定明晰的延伸問(wèn)題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護和安慰“受害者”，一對一的化解“危機”，同時(shí)也要針對企業(yè)狀況采取有效措施，以避免危機的再次發(fā)生。例如，蜀國演義酒樓在發(fā)生危機后，采取了四項緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問(wèn)題：一，酒樓指派專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)對住院病人全天候監護；二，工作人員積極。
