電商售后做什么好，電商售后做什么好呢（電商售后做什么好賺錢）

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明

售后客服崗位職責(zé)

電商售后做什么的

售后遠(yuǎn)不止退貨這么簡單。渠道效率提升的同時，最有價值的市場反饋信息應(yīng)該是售后收集。通過售后和服務(wù)，不斷培養(yǎng)消費(fèi)者對企業(yè)的信心。對于傳統(tǒng)制造企業(yè)來說，售后要求遠(yuǎn)高于線下，專業(yè)電商人才緊缺。

電子商務(wù)售后服務(wù)

在售后服務(wù)的內(nèi)容上，各家公司的服務(wù)可以說是非常全面，一般包括：有條件退換貨、建立客戶咨詢制度、建立客戶投訴中心、無條件退換貨等。69.23%的公司的服務(wù)承諾包括在一定條件下允許消費(fèi)者退貨，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、產(chǎn)品規(guī)格與消費(fèi)者要求不符等。61.54%的公司建立了顧客咨詢系統(tǒng)，方便顧客查詢信息，及時解答顧客購物中的問題；同時，53.85%的公司設(shè)立了顧客投訴中心，主要負(fù)責(zé)處理顧客的反饋和顧客在購物中的不滿；還有30.77%的公司承諾消費(fèi)者在一定時間內(nèi)(7天或10天內(nèi))可以無條件退貨。這一服務(wù)承諾使消費(fèi)者的利益得到更有力的保護(hù)。從上述網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)內(nèi)容可以看出，各個公司都在通過各種方式完善售后服務(wù)，更好地保證消費(fèi)者的利益，同時也為自己在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位提供了良好的基礎(chǔ)。

如何做好電子商務(wù)的營銷或售后服務(wù)工作

如今的電子商務(wù)發(fā)展迅速。其實(shí)電商的售前售后是相輔相成的。銷售是售后的基礎(chǔ)，售后是銷售的保障。如果非要給個權(quán)重的話，我個人認(rèn)為售前售后會隨著時間的推移而變化，但是應(yīng)該有個度。運(yùn)營初期銷售在前，售后是經(jīng)銷商實(shí)力的重要補(bǔ)充。在這個階段，售后要打好基礎(chǔ)，為銷售提供支撐。同時，做業(yè)務(wù)的時候，銷售也不要忘記大力拉自己的售后兄弟，通過各種附加增值服務(wù)為售后積累客戶。當(dāng)售前售后處于平衡狀態(tài)時，兩者可以互動，良性循環(huán)。這才是理想的運(yùn)行狀態(tài)，想要達(dá)到這種狀態(tài)并不是那么容易的。但作為企業(yè)，只有朝著能力范圍內(nèi)的理想狀態(tài)努力，時刻保持一個理性的思維和觀念，才能平衡售前和售后的問題。當(dāng)今電子商務(wù)發(fā)展迅速，電商要做好售后服務(wù)管理。電商賣家要樹立“真心服務(wù)顧客”的理念，問心無愧地做好售后服務(wù)。售后服務(wù)“三化原則”:一是可換可不換，以換為主；二是可退可不退，以退為主；第三，我分不清責(zé)任，我是主要的。這樣才能兌現(xiàn)“一切為了客戶，一切讓客戶滿意”的承諾。這樣做，主要優(yōu)勢在于“退貨和留住客戶”。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，售后服務(wù)作為營銷的一部分，已經(jīng)成為廠商和商家爭奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地。良好的售后服務(wù)是下次銷售前最好的宣傳，是提高消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要途徑，也是樹立企業(yè)信譽(yù)、傳播企業(yè)形象的重要途徑。售后服務(wù)做好了，如果能滿足客戶的要求，客戶的滿意度自然會不斷提高；反之，如果售后服務(wù)做得不好或不到位，客戶的滿意度就會降低，甚至?xí)霈F(xiàn)極端的不滿意。客觀來說，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。各大品牌要想持續(xù)占領(lǐng)市場和客戶的心，就必須采取更好的售后服務(wù)。企業(yè)只有提高服務(wù)水平，才能打動顧客心中最薄弱的部分，打動顧客，建立競爭壁壘，最大限度地提高市場的銷售份額。在當(dāng)今激烈的市場競爭中，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品實(shí)體本身，更關(guān)注同類產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的售后服務(wù)。因此，現(xiàn)代企業(yè)在提供物美價廉的產(chǎn)品的同時，為消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為市場競爭的新焦點(diǎn)。未來的市場競爭將是顧客滿意度的競爭。誰贏得了客戶的青睞，誰就能獲得持久的市場份額，誰就能在市場上立于不敗之地。這是放之四海而皆準(zhǔn)的道理，良好的售后服務(wù)是企業(yè)搏擊市場的利器。售后管理是客戶管理的基本組成部分。要認(rèn)真對待，做好每一個客戶的售后工作，維護(hù)好每一個客戶，逐步培養(yǎng)一批忠實(shí)的客戶。可以說，任何產(chǎn)品的銷售都離不開售后服務(wù)，尤其是越貴的產(chǎn)品。售后服務(wù)雖然麻煩，不能馬上創(chuàng)造效益，但是關(guān)系到客戶的綜合滿意度，關(guān)系到品牌的口碑。所以不管我們喜不喜歡，一定要做好產(chǎn)品的售后工作。其實(shí)做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，不僅可以維護(hù)品牌口碑，還可以帶來潛在客戶，刺激間接銷售。

那么，如何做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，如何通過售后服務(wù)延伸經(jīng)濟(jì)效益呢？世界上70%的產(chǎn)品死不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量，而是因?yàn)槭酆蠓?wù)。客戶不一定永遠(yuǎn)是對的，但客戶永遠(yuǎn)是客戶，所以在市場運(yùn)營中盡量做好售后服務(wù)。眾所周知，這是一個以服務(wù)取勝的時代。然而，國內(nèi)售后服務(wù)現(xiàn)狀堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷甚至品牌“破產(chǎn)”的情況屢見不鮮。如何做好售后服務(wù)成為困擾很多企業(yè)的大問題。現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成為每個品牌不得不重視的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個產(chǎn)品品牌形象的樹立和一個企業(yè)的生存發(fā)展。與此同時，幾乎每個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細(xì)，越來越高，越來越多。1)消除客戶的購買顧慮。網(wǎng)店本身就是一種非面對面的銷售。顧客在購買之前，自然會對賣家的信譽(yù)、寶貝的質(zhì)量、售后服務(wù)產(chǎn)生顧慮。那就只能通過語言技巧來交流了。有些客戶可能會直接問這些問題，但有些客戶只會問心里的問題，而不會提。所以建議針對兩種不同類型的客戶來回答這些問題。對直接提問的，我們回答“放心吧，雖然我是新手，但我更看重可信度。寶貝，質(zhì)量保證沒有問題。劣質(zhì)假冒產(chǎn)品不就毀了自己的飯碗嗎？如有質(zhì)量問題，我保證退換，郵費(fèi)我出。”“看你買家的信譽(yù)。你也是經(jīng)常來這里淘寶購物的老同志了。淘寶規(guī)則傾向買家。我的口碑評價在你的鼠標(biāo)上就能掌握。你可以考驗(yàn)我的寶貝，考驗(yàn)我的服務(wù)，考驗(yàn)我自己。”如果你有疑問，我們主動說：“謝謝你對我這個新人的信任。很榮幸來到我的店鋪，我不會辜負(fù)您的信任。我絕對保證寶寶的質(zhì)量和售后服務(wù)。你覺得還有其他問題嗎？”(2)如何和客戶談價格“太貴”。如果一個客戶這么說，那么可能有兩種可能。第一，價格確實(shí)超過了他的心理價位；二是和你討價還價。對待第一種客戶，我們可以這樣和他們溝通：“呵呵，貴嗎？40，很實(shí)在的價格。商場里要800多塊錢。你肯定不會花80塊買這個牌子吧？呵呵(一定要加上呵呵這個詞，意思是你在開玩笑而不是諷刺客戶)。快過年了。多花一點(diǎn)錢，買一個也叫心放心的寶寶。”如果得到客戶認(rèn)可，可以繼續(xù)談價格。如果客戶實(shí)在接受不了，你不妨把他心理價位合適的寶貝推薦給客戶。“要不你告訴我你的心理最低價是多少，我?guī)湍阏遥课业牡隂]有，我也可以在別的店給你搜一下。(如果你說你會做，就不要說別的。為了客戶著想，你可以讓他們認(rèn)同你。即使這次沒有成交，他們下次也可能會去拜訪你，或者請他們的朋友和同事去拜訪你。)對待第二種客戶是一個挑戰(zhàn)。對了，我們定價應(yīng)該有個原則，就是不要太高也不要太低。如果價格太低，即使吸引人。在淘寶，即使顧客知道這里的價格已經(jīng)很低了，砍價也成了一種習(xí)慣。除了努力買到買得起的寶貝，他們其實(shí)是在享受砍價的成就感。但是，如果價格太低，沒有討價還價的余地，就會剝奪客戶享受成果的機(jī)會，成交的可能性可能會大大降低(噓，別讓我的買家看到，不然他們要拿著大刀在我的店里晃來晃去了)。

我們還要根據(jù)客戶類型來區(qū)分報價。開心的客戶一兩輪就夠了，不然對方覺得你不真實(shí)。“你看這寶貝都被我蓋了，還滿意嗎？”得到否定的答案后，讓最后一步是，“最低實(shí)價，XXX元，不能再低了。現(xiàn)在對我來說，賺信譽(yù)比掙錢更重要。你應(yīng)該能理解。”對于喜歡談價格的人，你可以先把主動權(quán)交給她，讓她報出自己滿意的價格。(3)五輪達(dá)成雙方都能接受的價格賣家：我的價格已經(jīng)打了六折賣了。你認(rèn)為多少是可以接受的？買家：360賣家：對，太多了，(帶著汗流浹背的表情)。我來付郵費(fèi)，然后再降低一點(diǎn)，好嗎？買家：380，郵費(fèi)由你出賣家：(繼續(xù)冒汗)你真厲害。我就賣這個價，一分鐘就跳樓，408，買家：390。賣家：(舉白旗投降)好吧，我真的很害怕。成交，不過你得幫我介紹幾個買家。最好不要像你這樣爭強(qiáng)好勝，呵呵(給客戶提個要求，讓客戶覺得價格很實(shí)在)。(4)顧客購買后要安撫。給寶寶拍照后，大部分都感到不安。價格是否合適，能否及時發(fā)貨，質(zhì)量是否會有保證，等等很多問題都會留在客戶的腦海里。那就要進(jìn)行必要的安撫。“謝謝您的信任和支持，我會及時發(fā)貨，并告知您發(fā)票號碼，我也會跟蹤寶寶的行程。”“呵呵，收到寶貝后，你(5)如何對待沒做過生意的潛在客戶，不管是因?yàn)閮r格、寶貝風(fēng)格還是其他原因，都不應(yīng)該怠慢，因?yàn)閷Ψ絹砦业昀锸菍ξ业墓膭睿瑔栁沂菍ξ业男湃巍τ谖淳沟氖聵I(yè)，我們應(yīng)該道歉。”對不起，這里沒有適合你的。請到別處看看。希望你能找到一個滿意的DD，我會為你關(guān)注的。如果“對不起，我的報價沒有讓你滿意，但我真的不能再讓它繼續(xù)下去了。我愿意和你交個朋友，隨時歡迎你再來。”保持平常心和平和的心態(tài)。就算不賣寶寶，也要讓大家認(rèn)可你是一個人，這樣才能長期持續(xù)經(jīng)營下去。(6)客戶確認(rèn)前的溝通，評價后的感謝，只有經(jīng)過客戶的確認(rèn)和評價，才能稱一筆交易完成。交流為評價鋪路，感謝規(guī)劃未來。好的溝通會讓客戶認(rèn)真評價，寫出精彩的評論(這個評論以后可以讓客戶看到)。發(fā)自內(nèi)心的感謝客戶，這樣對方才會覺得被重視，被需要，然后客戶才會真心實(shí)意的幫助你。“貨物收到了嗎？還滿意嗎？”對方認(rèn)可后，“呵呵，寶寶和我一樣沒問題。呵呵，跟你做生意真好。你賺了信譽(yù)，交了朋友，不賺錢也舒服。對了，如果你現(xiàn)在方便的話，請幫我確認(rèn)一下，然后給我一個你覺得合適的評價。謝謝大家。”得到對方的肯定和表揚(yáng)后，“再次感謝。你的評價說我講得太好了，我都不好意思了(臉紅的表情)。呵呵，好吧，你忙。如果你有任何事情讓我知道。(7)不要忘記你的客戶或者在不定期的回訪中讓他們忘記你。一筆交易的完成并不意味著銷售的結(jié)束，而是下一筆交易的開始。用心經(jīng)營客戶，才有可持續(xù)的經(jīng)營。你要對成交的客戶進(jìn)行回訪，節(jié)日的祝福，淘寶針對買家的活動，你找到的一些關(guān)于寶貝保養(yǎng)的知識和搭配技巧等等。都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美好的事情。當(dāng)然，沒有誠信，所有的技能都會讓人覺得不真誠，所有的技能都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的。

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